Suporte bilingue para gigante alemã

Cases

Perfil do Cliente

Gigante alemã líder no setor açucareiro europeu com produção anual de cerca de 4,8 milhões de toneladas tem marcas focadas na indústria de alimentos e rações, cuja linha de produtos visa melhorar a nutrição e a saúde dos consumidores.

5 colaboradores

1 Firewalls com VPNs para a Alemanha

1 Servidores Windows

2 Access Points

Dores

Em 2014, a marca contratante abriu um pequeno escritório em São Paulo com, a princípio, apenas três funcionários. Apesar de seu tamanho, a filial seguia toda a política de TI da matriz alemã, gerando complexidade no que diz respeito ao atendimento aos usuários. Os servidores são conectados via VPN à infraestrutura da matriz e o suporte técnico também é provido remotamente da Alemanha. Considerando que a diferença de fuso horário é de 6 horas entre esse país e o Brasil, os usuários têm uma janela de tempo muito pequena para realizar qualquer solicitação, dificultando o atendimento aos seus clientes, além do próprio suporte aos servidores. A empresa começou então a procurar por um fornecedor local de TI que pudesse tanto apoiar o time, quanto fornecer atendimento por demanda conforme a necessidade, realizando ainda o relacionamento com fornecedores locais de hardware, software e telefonia.

Solução

A partir da parceria com a Infonova foram disponibilizados técnicos e analistas para o atendimento, além de apoio e retaguarda técnica para projetos sob demanda. Oferecemos à empresa atendimento bilíngue (português e inglês), realização de cotações junto a fornecedores locais de infraestrutura de TI, checagem da disponibilidade de links ou de rede, além de iniciar o atendimento no primeiro horário (8h), solucionando quaisquer problemas em um prazo de 2 a 3 horas, no máximo, devido à diferença de fuso. Nosso escopo de atendimento à marca englobou HelpDesk; atendimento presencial; inventário (hardware, ativos e licenciamento); projetos de tecnologia (implantação, substituição e atualização); governança (SLA e revisão periódica); gerenciamento de fornecedores (telefonia, internet e impressão) e apoio local à equipe de TI remota.

Resultado

- 85% dos atendimentos presenciais dentro do SLA de 2h
- 81% de resoluções em primeira chamada

Perguntas
frequentes

Já tenho quem me atenda hoje, como funciona a transição?

Nós falamos com o seu fornecedor atual e colhemos todas as informações necessárias diretamente com eles. Também podemos fazer o mapeamento de todas as informações diretamente na sua empresa.

Gostaria de reduzir custos e melhorar o desempenho, isso é possível?

SIM, é possível melhorar a qualidade e o desempenho e ainda reduzir custos. Essa eficiência é possível graças ao sistema de melhoria contínua que aplicamos há anos.

Tenho um time interno, vocês podem absorver os profissionais?

SIM, o time interno pode ser absorvido, com os profissionais se tornando colaboradores da Infonova.

Vocês cuidam da LGPD?

SIM. Em conjunto com seu departamento, ou consultoria jurídica, ajudamos a implantar as ações de TI necessárias para adequação da LGPD.

Como funciona a transição?

A transição pode ocorrer com ou sem o apoio do fornecedor atual. A Infonova vai mapear todas as informações, identificar os itens críticos e realizar a transição de forma segura, sempre em alinhamento com o cliente.

Quanto tempo leva a transição?

Em geral é rápida. O tempo exato depende de cada situação. O prazo mais comum de transição em paralelo é entre 1 semana e 15 dias.

Vou precisar investir muito?

NÃO. Temos soluções para empresas de 10 a 2.500 colaboradores. Desenvolvemos uma metodologia para atender empresas em diversos segmentos, em situações de crescimento ou retenção.

Como ficam os usuários home office?

Temos diversas soluções para proteger o acesso de usuários que ficam externos ou em home office.

Vocês trabalham com Azure, AWS ou Google Cloud?

SIM, trabalhamos com os principais provedores de nuvem e possuímos um datacenter próprio.