Muitos eventos experienciais foram possibilitados pela colaboração multifuncional. Portanto, a estratégia de segurança da marca irá dominar a estratégia de marketing, de acordo com as previsões de marketing do Gartner para 2021 e além.
À medida que 2020 chega ao fim, os profissionais de marketing ainda lutam com as consequências da pandemia global. Tal como a agitação social que marcou o ano e tornou tão difícil prever o que está por vir. Portanto, a única previsão clara na bola de cristal é que os eventos que transformaram 2020 oferecem grandes oportunidades. Contudo, também há desafios para os líderes de marketing e suas equipes.
“A necessidade de visão, inovação e transformação nunca foi tão pronunciada. As empresas devem repensar como permitir que os consumidores mudem para um ambiente digital e mundo virtual enquanto satisfaz com segurança a demanda por experiências táteis compartilhadas.” – Jennifer Polk, VP Analyst, no Gartner Marketing Symposium / Xpo® 2020 virtual.
Polk compartilhou as previsões de marketing da Gartner para 2021. Contudo, incluiu três desenvolvimentos principais.
As atividades de marketing digital se transformam em eventos experienciais
Em 2023, 60% das empresas voltadas para eventos virtuais irão incorporar experiências em tempo real ou espaço real em seus eventos virtuais.
Quando a pandemia de COVID-19 aconteceu, os consumidores dos EUA se voltaram para abraçar novas tecnologias e canais. Portanto, o uso de videoconferência e compras online quase dobrou. Portanto, profissionais de marketing responderam rapidamente. Ou seja, 55% dos profissionais de marketing de tecnologia adaptaram seus eventos presenciais às atividades virtuais. Já 61% dos líderes de marketing aumentaram seus investimentos em interfaces digitais.
Entretanto, o apetite dos clientes por experiências digitais não durará para sempre. Afinal, a pesquisa do Gartner mostra que 30% dos consumidores já estão exaustos com a extensão em que suas vidas mudaram online. Ou seja, os consumidores veem a maior desvantagem das novas experiências digitais como a ausência de interações na vida real com outras pessoas.
“Manter o envolvimento do cliente em um mundo virtual dependerá da entrega de conteúdo rico e envolvente. Ou seja, que infunde eventos online com um elemento da vida real”, disse Polk.
Ou seja, a oportunidade para os profissionais de marketing está em fornecer experiências digitais de marca. Estas incluem:
Elemento em tempo real
Ou seja, transmissão ao vivo, experiências síncronas ou simultaneidade virtual.
Componente do lugar real
Meio-fio, passeio ou uso de rastreamento de localização ou recursos de monitoramento de localização enquanto permanece socialmente distante.
Imperativos do CMO:
- Audite a experiência digital existente da sua marca e os planos de eventos virtuais com atenção aos elementos em tempo e lugar real;
- Redirecione fundos cortados de orçamentos de eventos ao vivo para experiências que unem o digital e o real e ajudam a aliviar a “fadiga do zoom” dos consumidores.
As paredes que separam as funções relacionadas ao CX caem
Em 2023, 25% das organizações irão integrar marketing, vendas e experiência do cliente (CX) em uma única função.
O COVID-19 intensificou as demandas dos executivos para trabalhar multifuncionalmente. E isso se tornará ainda mais importante para funções focadas no cliente. É o caso do marketing, vendas e atendimento ao cliente. Afinal, 86% dos entrevistados envolvidos ou liderando o CX esperam competir com base no CX até 2021. Ao menos de acordo com o Gartner Customer Experience Management 2019 Pesquisa.
As empresas que combinam suas funções focadas no cliente serão mais capazes de:
- Identificar;
- Apoiar;
- Nutrir os clientes ao longo de sua jornada e experiência de marca.
Contudo, a aversão ao risco organizacional e a inércia podem impedir ou limitar os esforços de reestruturação. Entretanto, inevitavelmente, as funções de vendas, marketing e CX se unirão. Seja por meio de uma reestruturação formal ou um alinhamento informal de objetivos e recursos compartilhados.
Imperativos do CMO:
- Compartilhe percepções do cliente e do mercado para fornecer uma experiência contínua e reduzir a redundância;
- Use mapas de jornada do cliente de ponta a ponta para identificar transferências e pontos de atrito entre as funções;
- Identifique de forma proativa fluxos de trabalho duplicados. Então, realinhe recursos para objetivos e resultados compartilhados.
A moderação de conteúdo ganha importância
Em 2024, 30% das grandes organizações identificarão os serviços de moderação de conteúdo para conteúdo gerado pelo usuário como uma prioridade do C-suite.
Com as redes sociais sendo assediadas pela polarização de conteúdo, os anunciantes de marcas estão cada vez mais preocupados com a segurança da marca. Tal como o risco de reputação nessas plataformas. Portanto, serviços de moderação de conteúdo e provedores de software surgiram para ajudar as empresas a:
- Monitorar;
- Moderar;
- Gerenciar o alto volume e frequência de conteúdo gerado pelo usuário.
Contudo, na ausência de regulamentação definitiva de mídia social, as marcas devem reforçar seu monitoramento de conteúdo futuro, garantindo que:
- Possui recursos de moderação de conteúdo interno que se estendem por todas as suas propriedades digitais. Ou seja, mídia social e sites de varejo que permitem comentários e análises de produtos;
- Compreenda os recursos de moderação e as políticas de cada site;
- Dê aos clientes a capacidade de sinalizar conteúdo impróprio, ofensivo ou suspeito;
- Gerenciar a reputação da marca interna e externamente. Contudo, lembrando os clientes e funcionários do propósito e promessa da marca. Ou seja, use a voz do cliente – um insight exclusivo do marketing – para ser um espelho para o negócio. Afinal, isso ajudará a gerência e os funcionários a entender as expectativas atuais do consumidor em relação às marcas e o envolvimento da marca em questões sociais.
Imperativos do CMO:
- Audite os recursos de moderação de conteúdo internos e fornecidos pela plataforma nas propriedades;
- Invista em ferramentas para permitir que seu público online ajude a aplicar moderação e denunciar violações de conteúdo;
- Colabore com colegas do setor para padronizar as classificações de conteúdo para avaliar a segurança da marca.
Estas são as previsões de marketing do Gartner para 2021. Fique atento e invista nas coisas certas.
