O que é help desk? Qual é o propósito de um help desk? Suas perguntas sobre o suporte técnico foram respondidas.
Quer você seja um funcionário com dificuldades para se conectar à VPN da empresa ou um cliente solucionando um bug de produto, não há nada mais frustrante do que não conseguir obter ajuda de uma empresa quando necessário.
Num mundo onde o tempo é desafiado, tanto os clientes como os funcionários esperam experiências de suporte integradas que os façam sentir-se valorizados.
Então, o que é um help desk? Um help desk é um pilar frequentemente esquecido de uma ótima experiência de atendimento ao cliente, interno ou externo.
O que é help desk, afinal?
Mas o sucesso exige mais do que simplesmente ter um suporte técnico – envolve entender o que um suporte técnico significa para o seu negócio e equipar seus agentes de suporte técnico com as ferramentas necessárias para realizarem bem seu trabalho.
Um help desk é um departamento ou pessoa que fornece assistência e informações, geralmente para problemas eletrônicos ou de computador. Em meados da década de 1990, uma pesquisa realizada por Iain Middleton, da Universidade Robert Gordon, estudou o valor dos help desks de uma organização. Constatou-se que o valor derivava não apenas de uma resposta reativa aos problemas dos usuários, mas também da posição única do suporte técnico de comunicação diária com vários clientes ou funcionários. As informações obtidas em áreas como problemas técnicos, preferências do usuário e satisfação podem ser valiosas para o trabalho de planejamento e desenvolvimento de outras unidades de tecnologia da informação.
Portanto, a principal função do Help desk é separar problemas de defeitos. Muitos problemas podem ser resolvidos no nível do Help Desk, como redefinições de senha e simples mal-entendidos. Alguns problemas serão resultado de defeito real do produto que deverá ser encaminhado a uma equipe de desenvolvimento para resolução.
Os grandes help desks possuem uma pessoa ou equipe responsável por gerenciar as solicitações recebidas, chamadas de “problemas”; eles são comumente chamados de gerenciadores de filas ou supervisores de filas. O gerenciador de filas é responsável pelas filas de problemas, que podem ser configuradas de diversas maneiras dependendo do tamanho ou estrutura do help desk.
Normalmente, grandes help desks têm várias equipes com experiência em trabalhar em diferentes questões. O gerenciador de filas atribuirá um problema a uma das equipes especializadas com base no tipo de problema levantado. Alguns help desks podem ter sistemas telefônicos com divisões ACD garantindo que as chamadas sobre tópicos específicos sejam encaminhadas para analistas com a experiência ou conhecimento necessários.
Por que escolher o help desk da Infonova?
A Infonova tem 20 anos de experiência em tecnologia, infraestrutura de TI, e pessoas. Temos clientes internacionais como HBO, AirBnb, Linkedin, Tempo Assist, Nissin, entre outros. Ou seja, estamos aptos a atender qualquer segmento e tamanho de negócio com maestria.
BACKUP
Todas as posições de profissionais da Infonova têm backup. Temos um ditado interno que é: “quem tem um… não tem nenhum”. Portanto, somos obcecados em ter continuidade nas operações para que nós e os nossos clientes possam focar na parte mais importante: explorar oportunidades e gerar crescimento.
VALOR FINANCEIRO
O valor da Infonova é intencionalmente menor quando comparado com empresas no mesmo nível de maturidade. No entanto, fazemos isso para ter a possibilidade de escolher os nossos clientes e ter uma base de clientes satisfeitos, e por bastante tempo.
LIBERAÇÃO DO RH
O RH é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa. Afinal, ele deve estar focado em gerir a cultura, desenvolvimento dos colaboradores e atração de talentos; e não apenas com a reposição de profissionais. Sendo assim, terceirizar a TI oferece a possibilidade de fazer com que o RH esteja mais livre para se tornar um vetor de crescimento para a empresa.
FLEXIBILIDADE – HUB DE TECNOLOGIA
A Infonova não faz só Infra, ela pode fazer de tudo. Na verdade, para alguns clientes que não podem resolver algumas questões diretamente, a Infonova atua como Hub, indo para o mercado, encontrando parceiros e fornecedores e interagindo com eles. Esses serviços incluem áreas diversas, como:
- Ar condicionado;
- Outsourcing de impressão;
- Links de internet;
- Compra de materiais e mais.
ALOCAÇÃO DE DESENVOLVEDORES
A Infonova já foi uma fábrica de software no passado. Contudo, em 2012 escolhemos focar em Gestão de TI, Infraestrutura e Segurança. No entanto, como era de se esperar, esse conhecimento e familiaridade permanecem até hoje no time. Portanto, realizamos consultorias de DevOps para alguns clientes, atuamos como mediador entre clientes e desenvolvedores, e também alocamos desenvolvedores para alguns clientes.
RETENÇÃO DE COLABORADORES
Demoramos mais de 10 anos para entender e construir as ferramentas para atrair e manter profissionais de tecnologia no nosso time. Então, seja o profissional alocado no cliente ou não, temos a vivência de como reter, desenvolver e satisfazer tanto os profissionais quanto os clientes. E essa é uma necessidade para o sucesso da empresa.
LIBERAR BRAIN POWER DA ORGANIZAÇÃO PARA APROVEITAR OPORTUNIDADES
Não dá para fazer tudo. Então, faz mais sentido focar no que faz a empresa crescer, mas isso requer um recurso escasso: tempo e atenção. Terceirizar a TI significa retomar esse recurso, contudo, não é de graça. Terceirizar é mais caro do que contratar direto, mas faz sentido se você pode usar a atenção e o tempo para realizar mais valor, inclusive financeiro.
NÃO TEM MULTA DE CONTRATO
A Infonova tirou as multas dos seus contratos há muitos anos. Afinal, entendemos que para o cliente, muitas vezes mudar é uma situação nova. Portanto, escolhemos tirar o risco do cliente e trazer este risco apenas para o nosso lado.
PODE PARAR QUANDO QUISER
Os primeiros 90 dias de contrato com a Infonova não tem multa e nem aviso prévio. Ou seja, basta pedir para parar. Contudo, após os 90 dias, também não temos multa, porém, solicitamos um aviso com 30 dias de antecedência.
CONTINUAMOS AMIGOS
Na Infonova a relação continua mesmo sem contrato. Ou seja, mantemos o relacionamento com os clientes e continuamos ajudando, trocando experiências e apoiando, independente de existir um documento de contrato ou não. Afinal, o nosso interesse é na parceria.
DORMIR TRANQUILO
Stress faz parte do crescimento. Afinal, crescer não é um caminho fácil. No entanto, você pode escolher o tipo de stress que quer ter. Ou seja, pode decidir entre o stress de fazer a empresa “funcionar”, ou o de focar em aproveitar as oportunidades enquanto dorme tranquilo sabendo que o dia a dia está garantido.
