Você está pensando em contratar suporte de TI? O suporte de TI é um campo enorme dentro de TI e tem várias funções dentro dele. A função e as responsabilidades de um profissional de suporte de TI dentro de cada empresa variam. Por exemplo, em uma pequena empresa, as atividades do suporte de TI provavelmente incluem toda e qualquer nuance da tecnologia. No entanto, em uma empresa maior, as atividades do suporte de TI podem ser especializadas ou focada em uma parte menor de toda a operação. No entanto, existem algumas funções e responsabilidades gerais que a maioria dos profissionais de suporte de TI deverá desempenhar.
O que é um especialista em suporte de TI?
Os especialistas em suporte de TI são responsáveis por analisar, solucionar problemas e avaliar problemas de tecnologia. Esta função pode apoiar clientes internos, ajudando a manter os funcionários produtivos, ou clientes externos de uma empresa, auxiliando-os por telefone ou webchat.
Alguns especialistas têm a tarefa de fornecer instruções aos clientes sobre como usar programas específicos de negócios ou trabalhar com outros técnicos para resolver problemas. Outros especialistas podem ser responsáveis por responder perguntas mais simples de clientes não empresariais, como restabelecer conexões com a Internet ou solucionar problemas de produtos domésticos de TI, como roteadores Wi-Fi.
Portanto, na sua forma mais simples, o suporte de TI consiste em oferecer assistência aos funcionários e à organização em geral para questões relacionadas à tecnologia. Seu objetivo é fornecer aos usuários respostas para problemas que possam estar enfrentando. Em um ambiente empresarial, o suporte de TI também pode abranger a instalação, instalação e configuração de equipamentos e muito mais.
Atividades do suporte de TI
O suporte de TI empresarial é mais do que resolver problemas e responder perguntas. As atividades do suporte de TI incluem a otimização do desempenho da rede e a proteção contra-ataques cibernéticos. Com suporte e serviços de TI, uma organização pode aproveitar todo o potencial da sua rede e seguir as melhores práticas para proteger os seus ativos digitais.
Os provedores de serviços de TI podem ser responsáveis pela instalação, instalação, configuração e manutenção do equipamento de rede, seja um computador no escritório ou na mesa da cozinha. Eles podem monitorar proativamente o desempenho do equipamento para evitar tempo de inatividade devido a falha do equipamento. Eles estão preparados para ajudar na recuperação de desastres e nos planos de backup. O suporte de TI empresarial pode ser tudo o que uma empresa precisa para garantir operações contínuas.
Algumas das atividades do suporte de TI mais comuns podem incluir:
- Solução de problemas e resolução de problemas de TI
- Prestação de assistência técnica aos funcionários
- Atualização e manutenção de sistemas e redes da empresa
- Instalar e configurar software
- Gerenciar permissões e credenciais de acesso do usuário
- Lançar patches e atualizações
- Adquirir e provisionamento de dispositivos
- Auxílio no backup e recuperação de dados
O que os técnicos de suporte de TI fazem?
Apoiar redes de empresas requer múltiplas especialidades. Por exemplo, os especialistas de suporte técnico podem analisar, avaliar e solucionar problemas de rede. Esses técnicos desempenham um papel crucial na manutenção da rede e no backup de ativos digitais.
A equipe de suporte é responsável por fornecer ajuda técnica a usuários de computadores que não são de TI, geralmente respondendo a solicitações de ajuda por telefone, e-mail e bate-papo. Você também pode precisar de especialistas dedicados em suporte à segurança cibernética, que usam seus conhecimentos para garantir que sua rede, aplicativos e dados estejam seguros e podem até ajudar a atender aos padrões de segurança de conformidade.
Aqui estão algumas das atividades do suporte de TI que um técnico pode realizar:
- Fazer perguntas para diagnosticar um problema
- Recomendar etapas de resolução de problemas
- Treinar os usuários sobre como a nova tecnologia funciona
- Instalar e configurar componentes de rede
- Monitorar e manter sistemas e redes de computadores
- Solucionar problemas de sistema e rede
- Aplicativos de suporte conforme necessário
- Adicionar usuários a um sistema e forneça credenciais
- Gerenciar solicitações abertas de clientes
- Estabelecer relações de trabalho com os usuários finais
Os tipos de suporte técnico dependem da organização. Algumas empresas podem querer envolvimento em operações 24 horas por dia. Outros podem estar procurando suporte de suporte técnico durante o horário comercial. Não importa a necessidade, a equipe de suporte de TI pode se adaptar para atender às necessidades do seu negócio.
O suporte técnico segue um sistema hierárquico, onde os níveis de suporte estão vinculados à experiência necessária para resolver o problema. Quanto maior o nível, mais conhecimentos são necessários.
O que é Suporte Técnico Nível 1?
O suporte de nível ou nível 1 é a pessoa do outro lado de uma chamada telefônica, bate-papo online ou sequência de e-mail. Eles têm a tarefa de identificar o problema e fornecer os métodos de resolução mais comuns. A equipe de nível 1 desempenha um papel essencial na resolução de problemas. São as pessoas que definem o problema e adquirem o máximo de informações possível para resolvê-lo. Se não conseguirem resolver o problema, ele será transferido para um especialista de suporte de nível 2.
O que é Suporte Técnico Nível 2?
O suporte de nível ou nível 2 requer alguém com mais conhecimento técnico. Se um técnico de nível 1 não conseguir resolver o problema, ele transfere o problema para o pessoal de nível 2. Eles, por sua vez, trabalham para resolver o problema. Na maioria dos casos, os problemas do usuário final podem ser resolvidos no nível 2. Se um problema não puder ser resolvido no nível 2, ele será escalado para um nível superior.
Raramente um problema vai além do nível 2. Problemas além do nível 2 são relegados aos criadores do aplicativo ou hardware. Essas são falhas que requerem atualizações de software ou patches para serem corrigidas. Problemas no nível de hardware podem exigir novos componentes.
Por que o suporte de TI é essencial?
Apoiar um departamento de TI interno é caro e há muito menos candidatos qualificados do que vagas em aberto. 73% dos líderes de TI dizem que têm dificuldade em recrutar nesta área, enquanto a rotatividade permanece elevada. Essa volatilidade no recrutamento e na retenção torna o suporte externo de TI uma opção mais viável para muitas organizações.
As ameaças à segurança cibernética também continuam a crescer. Pesquisas mostram que 47% das pequenas empresas foram vítimas de um ataque cibernético, 67% das quais sofreram mais de uma violação. Phishing, hacking de senhas e adware estão entre as formas mais comuns de ataque contra pequenas empresas, e os métodos empregados pelos invasores ficam mais sofisticados a cada dia. Sem conhecimentos e apoio adequados, as organizações ficam vulneráveis.
O tempo de inatividade causado por tais ataques é caro. De acordo com o Gartner, o custo médio do tempo de inatividade é de US$ 5.600 por minuto. Para algumas operações com uso intensivo de tecnologia, o custo pode ser muito maior. Com sistemas devidamente monitorizados, as violações podem ser evitadas e as falhas dos equipamentos podem ser identificadas e corrigidas antes que causem um problema.
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Por que contratar a Infonova como parceira de atividades do suporte de TI?
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Política de continuidade operacional:
- A Infonova adota uma filosofia centrada na garantia de backup para cada posição ocupada por seus profissionais, assegurando a continuidade das operações e permitindo que clientes e a empresa concentrem esforços na exploração de oportunidades e no crescimento.
Proposta de valor financeiro distinta:
- A proposta de valor da Infonova é cuidadosamente elaborada para ser mais acessível em comparação com empresas de igual maturidade, visando à construção de uma base duradoura de clientes satisfeitos.
Empoderamento do setor de Recursos Humanos:
- Ao optar pela terceirização de TI, a Infonova libera o setor de Recursos Humanos para se dedicar à gestão da cultura, ao desenvolvimento de colaboradores e à atração de talentos, ultrapassando a simples reposição de profissionais.
Flexibilidade como Hub Tecnológico:
- A Infonova atua como um hub de tecnologia, indo além da infraestrutura para conectar clientes a parceiros e fornecedores, atendendo a diversas necessidades, desde ar condicionado até outsourcing de impressão e compra de materiais.
Alocação estratégica de desenvolvedores:
- Mesmo após a transição de uma fábrica de software, a Infonova mantém seu conhecimento em desenvolvimento de software, oferecendo consultorias de DevOps, atuando como mediadora entre clientes e desenvolvedores, e alocando profissionais conforme a necessidade.
Retenção e desenvolvimento de talentos:
- Com mais de 10 anos de experiência, a Infonova dedica-se a atrair e manter profissionais de tecnologia, focando na retenção, desenvolvimento e satisfação tanto dos profissionais quanto dos clientes.
Liberando potencial para explorar oportunidades:
- A terceirização de TI permite à Infonova recuperar recursos escassos, como tempo e atenção, para gerar mais valor, concentrando-se no que impulsiona o crescimento da empresa.
Contratos transparentes e sem multas:
- A Infonova destaca-se por eliminar multas de seus contratos, assumindo o risco da mudança para oferecer tranquilidade e flexibilidade aos clientes.
Terminação simples e sem complicações:
- Nos primeiros 90 dias de contrato, não há multas nem aviso prévio, e após esse período, a ausência de multas é mantida, solicitando apenas um aviso com 30 dias de antecedência em caso de término.
Relacionamento pós-contrato duradouro:
- A Infonova mantém relacionamentos contínuos com os clientes mesmo após o término de contratos, compartilhando experiências e oferecendo suporte, independente da existência de um documento formal.
Escolha personalizada do ambiente de trabalho:
- A empresa oferece a opção de escolher entre o stress de fazer a empresa “funcionar” ou aproveitar oportunidades enquanto dorme tranquilo, sabendo que o dia a dia está seguro.
