A gestão de chamados refere-se ao processo de recebimento, registro, categorização e resolução de solicitações ou incidentes de serviços de TI. Portanto, a gestão de chamados envolve o tratamento eficiente de tickets (solicitações de serviço ou incidentes) desde a criação até a resolução.
Suas equipes de suporte costumam se sentir pressionadas por um grande volume de consultas? Quando as solicitações inundam constantemente as caixas de entrada, pode ser difícil para os representantes de suporte acompanharem. Em cenários como esses, um sistema poderoso e automatizado de gerenciamento de tickets pode ser extremamente útil, fazendo uma diferença vital para sua equipe.
Depender de processos manuais para criar, atribuir, encaminhar e atualizar tickets consome muito tempo para as equipes de suporte. Tarefas administrativas repetitivas aumentam a carga de trabalho e podem aumentar o risco de esgotamento ao longo do tempo.
Na verdade, de acordo com nosso Relatório de Tendências de Atendimento ao Cliente, 54% dos líderes de suporte dizem que os membros de suas equipes se sentiram “esgotados” nos meses anteriores. Equipar as equipes de suporte com as ferramentas e a tecnologia certas pode aliviar esse fardo potencialmente prejudicial, garantindo que sua empresa ofereça um atendimento superior ao cliente sem sobrecarregar os membros da equipe.
Coisas que você deve saber sobre o sistema de gestão de chamados de TI
- O que é um ticket?
- Por que as organizações precisam de um sistema de tickets?
- Componentes de sistemas de tickets de TI
- Indo além da emissão de tickets com ITSM
- ITSM vs. sistemas de tickets
O software de tickets permite que as organizações resolvam seus problemas internos de TI, simplificando o processo de resolução. Os elementos que eles tratam, chamados tickets, fornecem contexto sobre os problemas, incluindo detalhes, categorias e quaisquer tags relevantes.
O que é um ticket?
Dentro de um sistema de tickets de TI para funcionários, um ticket (ou chamado) é um documento ou registro especial que representa um incidente, alerta, solicitação ou evento que requer ação do departamento de TI. Muitas vezes contém detalhes contextuais adicionais e também pode incluir informações de contato relevantes da pessoa que criou o ticket.
Os tickets geralmente são gerados pelos funcionários, mas os tickets automatizados também podem ser criados quando incidentes específicos ocorrem e são sinalizados. Depois que um ticket é criado, ele é atribuído a um agente de TI para ser resolvido. Sistemas eficazes de emissão de ingressos permitem que os ingressos sejam enviados por meio de vários métodos. Isso inclui envios por meio de agentes virtuais, telefone, e-mail, portais de serviço, agentes ao vivo, experiência presencial, etc.
O que é um ticket de suporte?
Os tickets de suporte facilitam a comunicação entre clientes e especialistas de suporte. Quando os usuários precisam de assistência, um ticket é gerado no contato inicial para documentar detalhes pertinentes de uma consulta ou problema relatado. Este ticket serve como um registro compartilhado que fica visível para os clientes e os representantes de suporte designados.
Na Infonova, vemos os tickets de suporte como mais do que apenas consultas – para nós, eles são ferramentas para gerenciar solicitações de maneira eficaz. As consultas normalmente envolvem perguntas diretas abordadas por meio de um mensageiro, chatbots ou autoatendimento. As solicitações, por outro lado, exigem um suporte mais amplo, muitas vezes envolvendo diversas equipes internas trabalhando juntas ao longo do tempo para alcançar a resolução.
Por que as organizações precisam de um sistema de tickets?
À medida que as organizações crescem, elas precisam de um meio de gerenciar os problemas dos funcionários, além de enviar e-mails e ligar para os departamentos de TI com solicitações, ou abordar profissionais de TI para explicar o problema pessoalmente. O software de tickets pega todas as solicitações de serviço e as converte em um único ponto de contato. Esses sistemas de tickets podem armazenar e gerenciar todas as consultas de RH, jurídicas, de TI e outras. Outros benefícios e funcionalidades incluem:
- Melhor comunicação e satisfação dos funcionários
- Aumento da produtividade de TI
- Informações relevantes, precisas e consistentes, todas disponíveis em um único local
- Acesso a um repositório centralizado
- Opções de autoatendimento
- Dados em tempo real para relatórios e análises
O que é um sistema de gestão de chamados?
Um sistema de gerenciamento de tickets simplifica o processo de tratamento das solicitações dos clientes. Seu principal objetivo é ajudar sua empresa e seus clientes, agilizando a forma como os problemas são rastreados, atribuídos e resolvidos.
Essencialmente, o software de gerenciamento de tickets permite documentar todas as interações com os clientes em uma plataforma única e centralizada. Quando uma nova pergunta ou problema é enviado, o sistema gera automaticamente um número de ticket exclusivo.
Para departamentos e equipes internas, esse ticket serve como uma fonte única de informações relevantes acessível a todas as partes. Ele fornece uma estrutura para uma colaboração tranquila entre os membros da equipe de suporte à medida que o caso chega a uma solução – quer isso envolva apenas uma ou duas pessoas ou um esforço coordenado entre vários departamentos.
Um sistema de gestão de chamados pode agilizar processos ao:
- Criação de tickets diretamente nas conversas com os clientes para uma experiência perfeita
- Dando aos clientes visibilidade sobre o status do ticket e permitindo notificações de progresso por e-mail
- Permitir que as equipes de suporte adicionem facilmente notas e contexto aos tickets
- Coletar informações do cliente antecipadamente e reduzir a necessidade de comunicação direta
- Facilitando a colaboração entre suporte e outras equipes por meio de acesso compartilhado a tickets
- Vinculando vários tickets a tickets rastreadores para problemas generalizados
- Agregar todas as informações relacionadas a um problema específico em um só lugar
- Minimizar atualizações repetitivas transmitindo resoluções para todos os clientes relevantes
Componentes de sistemas de gestão de chamados de TI
Sistemas eficazes de gestão de chamados de TI incorporam muitos componentes diferentes. Isso pode incluir o seguinte:
- Um repositório centralizado de solicitações
- Acessibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Criação de tickets via web, dispositivos móveis, agentes virtuais, portais de serviços e muito mais
- Respostas e atualizações automatizadas
- Rastreamento de comunicações entre funcionários e agentes
- Visibilidade dos funcionários sobre o status das solicitações
- Dados para análises e relatórios
Como funciona um sistema de gestão de chamados?
Um sistema de gestão de chamados pode envolver a criação e atualização manual de tickets individuais. No entanto, os modernos sistemas automatizados de tickets podem executar essas tarefas e muito mais – incluindo a atribuição de prioridades e encaminhamento para as equipes certas – com base em regras predeterminadas.
Aqui está um guia passo a passo para entender como funciona o gerenciamento de tickets:
- Solicitação do cliente: o usuário entra em contato por meio de um de seus canais de suporte, compartilhando detalhes sobre seu problema ou solicitação.
- Criação e marcação de tickets: o sistema automatizado cria um ticket e atribui tags relevantes ou níveis de prioridade para fornecer mais contexto à equipe receptora.
- Atribuição de ticket: o ticket é atribuído a um membro da equipe. Isso pode ser baseado na carga de trabalho ou na experiência, ou os próprios membros da equipe podem reivindicar novos tickets assim que chegarem.
- Progresso do ticket: o membro da equipe começa a resolver o problema ou atender à solicitação. Eles documentam seu progresso deixando notas ou atualizando o status do ticket, e todos com acesso ao painel são mantidos informados.
- Resolução do ticket: assim que o problema for resolvido ou a solicitação for concluída, o membro da equipe fecha o ticket. Alternativamente, o sistema pode fechá-lo automaticamente. A pessoa que relatou o ticket é então notificada.
- Reabertura do ticket: Se houver dúvidas ou solicitações adicionais, o ticket poderá ser reaberto. Isso o traz de volta ao fluxo de trabalho para o mesmo membro da equipe lidar.
Recursos essenciais do software de gerenciamento de tickets
Roteamento de tickets
O roteamento de tickets de suporte garante que as solicitações cheguem à equipe certa para resolução. Um representante pode revisar um ticket e direcioná-lo manualmente com base no tópico.
Como alternativa, os sistemas automatizados de gerenciamento de tickets verificam palavras-chave para correlacionar problemas com faturamento, contas ou áreas técnicas para roteamento. O objetivo é uma resolução eficiente, combinando os clientes com equipes especializadas com o conhecimento adequado para lidar com suas dúvidas.
Categorização e marcação de chamados
A categorização e marcação de tickets oferecem uma maneira de fornecer contexto adicional para tickets de suporte. Dependendo do fluxo de trabalho da sua equipe, eles podem ajudar na visualização, rastreamento e processamento de tickets.
Uma equipe de suporte lidará com uma série de solicitações de clientes, incluindo problemas, comentários, reclamações e ideias de novos recursos. Com o tempo, você poderá acumular um repositório de informações valiosas sobre tudo o que seus clientes estão lhe contando – e tudo isso será facilmente pesquisável posteriormente.
Caixa de entrada compartilhada
A utilização de uma única caixa de entrada compartilhada em sua plataforma de gerenciamento de tickets permite um atendimento ao cliente mais coordenado. Os representantes podem colaborar nas resoluções a partir de um local centralizado que abriga todos os seus canais de comunicação.
A integração de canais como mensageiro, chatbots e suporte individual nesta caixa de entrada unificada promove uma visão holística das interações com o cliente. Esse armazenamento centralizado de informações dá às equipes a oportunidade de ver o contexto completo ao abordar acompanhamentos ou possíveis escalonamentos.
Suporte omnicanal
O suporte omnicanal é um recurso vital de um sistema de gerenciamento de tickets. Através de interações através de vários métodos de comunicação, os clientes podem consultar através do seu canal preferido sem ter que se repetir ou usar plataformas com as quais não estão familiarizados. As equipes mantêm a visibilidade de todas as solicitações em uma única caixa de entrada, independentemente da origem.
Relatórios e análises
Ferramentas de gestão de chamados com recursos de relatórios dão aos gerentes visibilidade imediata das métricas de desempenho da equipe. Os líderes podem monitorar indicadores cruciais como volume de tickets, tempos de resposta e tempos de resolução.
Além disso, o software de gerenciamento de tickets pode automatizar a coleta de feedback e fornecer insights oportunos diretamente dos usuários. Avaliações de conversas, pontuações de satisfação do cliente (CSTA), NPS, pesquisas e questionários personalizados capturam informações de satisfação instantaneamente.
Integração com outras ferramentas
Um sistema de gestão de chamados com amplos recursos de integração de ferramentas permite que as empresas personalizem a plataforma. Ao conectar facilmente o sistema de gerenciamento de tickets a outros aplicativos, você pode personalizar a plataforma para atender às suas necessidades específicas e garantir um processo de suporte mais eficiente e totalmente personalizado.
Por exemplo, considere um sistema de gerenciamento de tickets que se integra a uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Com esta integração, você pode acessar e sincronizar facilmente informações entre os dois sistemas. Quando um ticket de suporte chega, o sistema de tickets extrai automaticamente dados relevantes do cliente do CRM, como histórico de compras, interações anteriores e preferências.
Benefícios do sistema de gestão de chamados
Responda aos problemas dos clientes com mais rapidez
Um dos principais benefícios dos sistemas de gerenciamento de tickets é a melhoria dos tempos de resolução. A automatização de tarefas como criação de tickets, roteamento e atualizações de status libera as equipes de suporte de tarefas administrativas, permitindo-lhes aplicar todos os seus recursos na resolução de problemas complexos.
Melhora a produtividade e o fluxo de trabalho da equipe
Um sistema de gerenciamento de tickets aumenta a produtividade e o fluxo de trabalho da equipe, fornecendo acesso rápido a informações essenciais para resolver problemas ou atender solicitações. Ele também organiza tarefas de forma conveniente com base em prioridade, status, tags ou membros da equipe atribuídos – otimizando ainda mais o tempo e a energia dos membros da equipe.
Com um sistema de gestão de chamados, os representantes gastam menos tempo examinando sistemas díspares e isolados ou restabelecendo o contexto das consultas. Em vez disso, agem com determinação e eficiência com base nas prioridades diretamente disponíveis na interface.
Fornece insights acionáveis sobre as operações
A centralização de todas as solicitações e respostas de suporte em um sistema de tickets permite a fácil identificação de perguntas recorrentes e problemas comuns. Por exemplo, um aumento repentino em consultas de suporte semelhantes pode sinalizar uma necessidade não atendida, seja de novos recursos ou de expansão de artigos existentes em sua base de conhecimento.
O software de gestão de chamados também ajuda a identificar áreas onde um treinamento aprimorado poderia ser benéfico. A análise de padrões, tais como situações em que os representantes enfrentam desafios, sublinha a importância da formação em processos para colmatar quaisquer lacunas de conhecimento entre as equipas de apoio.
Permite a colaboração entre equipes
Um sistema de gestão de chamados agiliza a colaboração entre departamentos. As caixas de entrada compartilhadas fornecem uma visão centralizada de todas as solicitações dos clientes, mantendo as equipes relevantes informadas e capazes de compartilhar informações de maneira integrada.
Equipes especializadas podem observar de forma privada o progresso nos tickets de back-office, mantendo o contexto no ticket voltado ao público. Essa abordagem integrada elimina silos e gera respostas oportunas e significativas que excedem as expectativas do cliente.
Facilita a priorização de tickets
Um sistema de gestão de chamados facilita a priorização de tickets, atribuindo níveis de urgência para que as equipes possam atender às solicitações mais críticas com rapidez e eficiência.
Quando um ticket de suporte é enviado, o sistema analisa diversos fatores, como a importância do cliente, a natureza do problema e dados relevantes do banco de dados da empresa. Com base nesta análise, o sistema atribui um nível de urgência a cada ticket, como baixo, médio ou alto.
Encanta clientes e funcionários
Quando as inúmeras vantagens de um sistema de gerenciamento de tickets são consideradas em conjunto, fica claro que a plataforma prepara as organizações para o sucesso. A implementação desta solução eleva a experiência dos clientes e dos colaboradores, promovendo a satisfação dos primeiros e a excelência operacional dos segundos.
Melhores ferramentas de software de gerenciamento de tickets
Agora que você tem uma compreensão abrangente dos sistemas de gerenciamento de tickets, vamos explorar algumas das ferramentas mais conhecidas e renomadas do mercado.
Intercom
A Intercom oferece uma plataforma completa de atendimento ao cliente com um poderoso sistema de tickets. Ele fornece automação de fluxo de trabalho e recursos de inteligência artificial para agilizar o suporte.
Nosso software de suporte técnico integra suas caixas de entrada, tickets e base de conhecimento em um espaço de trabalho centralizado e aprimorado por IA. Isso dá aos representantes uma visão mais ampla e abrangente dos históricos e relacionamentos dos clientes, o que os ajuda a resolver problemas com mais rapidez e eficiência.
Além disso, você tem acesso ao nosso chatbot de IA, Fin, que pode resolver 50% das suas dúvidas mais comuns quase instantaneamente, fornecendo respostas confiáveis diretamente dos artigos da sua central de ajuda.
Principais recursos do sistema de gerenciamento de tickets da Intercom:
- Caixa de entrada compartilhada aprimorada por IA
- Criação de tickets com um clique
- Coleta de informações do cliente antecipadamente
- Atualizações do cliente em tempo real
- Estados de tickets para acompanhamento de progresso
- Colaboração de tickets de back-office
Preço (2024):
Essencial: US$ 39 por assento/mês
Avançado: US$ 99 por assento/mês
Especialista: US$ 139 por assento/mês
Descubra como calculamos o preço aqui.
Zendesk
Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente conhecida por sua abordagem omnicanal. Independentemente de os usuários entrarem em contato por e-mail, chat, telefone ou canais digitais, cada solicitação gera um ticket para garantir que nada seja esquecido.
O sistema de tickets integrado do Zendesk rastreia, prioriza e resolve com eficácia todas as solicitações de suporte ao cliente por meio de uma fila centralizada.
- Características principais:
- Espaço de trabalho centralizado
- Criação automática de tickets
- Colaboração de ingressos
- Sistema de bilhetagem móvel
- Postagens no fórum da comunidade para encaminhamento de tickets
- Compartilhamento de tickets entre contas
Preço (2024):
Equipe Suite: US$ 55 por agente/mês
Crescimento da suíte: US$ 89 por agente/mês
Suite Professional: US$ 115 por agente/mês
Help Scout
Projetado para equipes pequenas, o Help Scout é um sistema de gerenciamento de tickets que depende fortemente de uma caixa de entrada compartilhada, permitindo que as equipes de suporte colaborem em todas as solicitações por meio de uma fonte centralizada de informações. Quer as consultas venham por e-mail ou chat ao vivo, os membros da equipe permanecem informados sobre questões e trocas importantes dos clientes em tempo real.
Características principais:
- Caixa de entrada compartilhada
- Roteamento e priorização de tickets
- Notificações no aplicativo
- Respostas salvas
- Colaboração através de notas privadas
Preço (2024):
Padrão: US$ 20 por usuário/mês
Mais: US$ 40 por usuário/mês
Pró: US$ 65 por usuário/mês
Zoho Desk
Zoho Desk faz parte do conjunto de ferramentas de negócios da Zoho (que inclui CRM, e-mail, análises e muito mais). Assim como o Help Scout, o sistema de gerenciamento de tickets do Zoho Desk foi desenvolvido para pequenas empresas e permite que as equipes de atendimento ao cliente se comuniquem com os clientes em todos os canais a partir de uma única caixa de entrada.
- Características principais:
- Etiquetar tickets automaticamente
- Análise de sentimentos
- Assistente de resposta
- Caixa de entrada omnicanal
- Relatórios e análises de tickets
Preço (2024):
Padrão: US$ 12 por usuário/mês
Profissional: US$ 20 por usuário/mês
Empresarial: US$ 35 por usuário/mês
ProProfs
ProProfs atua como um suporte técnico centrado em e-mail e sistema de tickets de suporte, fornecendo às empresas uma caixa de entrada unificada para gerenciar todos os e-mails em uma única plataforma. Esta caixa de entrada compartilhada atua como um hub centralizado para lidar com solicitações de suporte internas e externas.
- Características principais:
- Rastreamento e status de tickets
- Respostas automáticas
- Suporte multicanal
Preço:
Equipe: US$ 19,99 por operadora/mês
Gerenciamento de serviços Jira da Atlassian
A Atlassian oferece diversas soluções versáteis de gerenciamento para empresas, e o Jira Service Management está entre suas ofertas. Projetado especificamente para equipes de engenharia, TI e desenvolvimento, o sistema de gerenciamento de tickets de suporte técnico do Jira aborda com eficácia processos de negócios exclusivos.
Características principais:
- Gerenciamento de solicitações
- Fluxos de trabalho configuráveis
- Filas personalizáveis
- Gestão de SLA (acordo de nível de serviço)
- Relatórios e análises
Preço (2024):
Padrão: US$ 22 por agente/mês
Premium: US$ 49 por agente/mês
Front
O sistema de gestão de chamados Front promove a colaboração eficaz da equipe. Todos os representantes podem visualizar o progresso do ticket, independentemente de qual agente iniciou o trabalho no ticket. Isso proporciona transparência e permite que os profissionais ajudem uns aos outros facilmente.
Características principais:
- Caixa de entrada compartilhada e omnicanal
- Colaboração em equipe
- Insights e análises
- Fluxos de trabalho automatizados
Preço (2024):
Crescimento: US$ 59 por assento/mês
Escala: US$ 99 por assento/mês
Premier: US$ 229 por assento/mês
Hiver
Hiver é uma solução de gerenciamento de tickets desenvolvida nativamente para o Google Workspace. Ele agiliza a comunicação com o cliente, trazendo todos os toques de suporte diretamente para o Gmail.
Características principais:
- Delegação de e-mail
- Mensagens WhatsApp
- Tags e notas de e-mail
- Modelos de e-mail
- Gerenciamento de SLA
Preço (2024):
Lite: US$ 15 por usuário/mês
Pró: US$ 39 por usuário/mês
Elite: US$ 59 por usuário/mês
Jibit
A JitBit se orgulha de oferecer o equilíbrio certo entre estabilidade e serviço personalizado. Seu software de help desk fornece um sistema de gerenciamento de tickets para diversos casos de uso, como TI e SaaS. As equipes podem encaminhar qualquer solicitação do cliente para o aplicativo JitBit para geração e gerenciamento de tickets.
Características principais:
- Central de atendimento móvel
- Caixa de correio da equipe
- Respostas automáticas
- Gerenciamento de serviços de TI
Preço:
Freelancer: $ 29 por mês
Inicialização: $ 69 por mês
Empresa: $ 129 por mês
Empresa: $ 249 por mês
Freshservice
Freshservice é uma solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) da Freshworks focada em agilizar as operações de TI. Ele fornece um sistema de tickets para funções de suporte técnico, como gerenciamento de incidentes e ativos, bem como rastreamento de projetos.
Características principais:
- Criação e priorização automatizada de tickets
- Gerenciamento de SLA
- Atribuição automática de tickets
- Pesquisas de satisfação integradas
Preço:
Inicial: US$ 19 por agente/mês
Crescimento: US$ 49 por agente/mês
Pró: US$ 95 por agente/mês
Empresa: US$ 119 por agente/mês
HappyFox
HappyFox fornece uma solução de tickets para organizações de todos os setores e tamanhos. O objetivo é trazer ordem e eficiência para dar suporte aos fluxos de trabalho por meio de recursos como prevenção de colisão de agentes, que garante que apenas um agente edite um ticket por vez.
Características principais:
- Fila de ingrticketsessos
- Categorias
- Bilhetes omnicanal
- Status do ingresso
- Ingressos fixados
Preço:
Poderoso: US$ 29 por agente/mês
Fantástico: US$ 49 por agente/mês
Empresa: US$ 69 por agente/mês
Enterprise Plus: US$ 89 por agente/mês
LiveAgent
Com o LiveAgent, todas as comunicações do cliente são roteadas para um sistema unificado de gerenciamento de tickets. Nesta caixa de entrada universal, a equipe de suporte pode visualizar e gerenciar e-mails, chats, chamadas – e até postagens sociais – por meio de um único portal. O LiveAgent também converte mensagens de chat ao vivo em solicitações de tickets.
Características principais:
- Caixa de entrada universal
- Interação organizada com o cliente
- Tickets e notas internas
- Mensagens predefinidas
Preço:
Pequeno: US$ 9 por agente/mês
Médio: US$ 29 por agente/mês
Grande: US$ 49 por agente/mês
Empresa: US$ 69 por agente/mês
Service Hub da HubSpot
O Service Hub da HubSpot oferece um sistema de gerenciamento de tickets junto com integrações com seu próprio software de marketing e vendas. Por meio de sua funcionalidade de Help Desk e conexões nativas com outros produtos HubSpot, o Service Hub fornece uma solução centralizada para gerenciar o suporte ao cliente.
Características principais:
- Notas privadas e tags internas
- Regras do negócio
- Solicitação de rastreamento
- Campos de ticket
- Assinatura do agente
Preço (2024):
Iniciante: $ 18 por mês (inclui 2 usuários pagos)
Profissional: $ 450 por mês (inclui 5 usuários pagos)
AzureDesk
O AzureDesk fornece um sistema flexível de gerenciamento de tickets para organizações de suporte ao cliente de todos os tamanhos. O software de suporte técnico permite que as empresas gerenciem consultas de suporte enviadas para endereços de e-mail ilimitados, convertendo perfeitamente todos os e-mails em tickets.
Características principais:
- Notas privadas e tags internas
- Regras do negócio
- Solicitação de rastreamento
- Campos de ticket
- Assinatura do agente
Preço (2024):
Mais: US$ 33 por usuário/mês
SuporteBee
SupportBee é um sistema colaborativo de tickets de suporte projetado para locais de trabalho modernos. Ele permite que as equipes de suporte ao cliente organizem, priorizem e trabalhem juntas em tickets diretamente de seus clientes de e-mail ou dispositivos móveis existentes.
- Características principais:
- Caixa de entrada compartilhada
- Portal do cliente
- Comentários para discussões
- Rascunhos de respostas
- atribuições
Preço:
Inicialização: US$ 13 por usuário/mês
Empresarial: US$ 17 por usuário/mês
Mojo Helpdesk
Mojo fornece uma plataforma de tickets flexível para diversas necessidades de suporte interno. Seja para TI, RH ou atendimento ao cliente, o Mojo oferece às equipes uma caixa de entrada centralizada para visibilidade completa do cliente.
Características principais:
- Entrar em contato com o portal de tickets
- Tarefas de rodízio
- Integração de e-mail
- Controle de tempo
- Notas da equipe
Preço (2024)
Lite: US$ 15 por usuário/mês
Pró: US$ 39 por usuário/mês
Elite: US$ 59 por usuário/mês
Como escolher um sistema de gestão de chamados?
A seleção do software de gerenciamento de tickets apropriado requer a avaliação de suas necessidades e fluxos de trabalho exclusivos. Embora os requisitos e as prioridades possam variar muito de uma empresa para outra, focar em vários fatores-chave o ajudará a encontrar a melhor opção. Aqui estão algumas dicas importantes.
Entenda os pontos de contato do cliente
Identifique os métodos de contato preferidos de seus clientes, como telefone, e-mail, chat ao vivo ou mensageiros como WhatsApp. Após coletar essas informações, escolha um sistema equipado para capturar todas as solicitações independente de seu ponto de origem.
Uma plataforma ideal que se integra totalmente a uma infinidade de métodos de contato, garantindo um gerenciamento consistente e completo de todas as consultas. A funcionalidade Omnichannel prepara seus recursos de serviço para o futuro e oferece experiências excelentes em todos os pontos de contato.
Procure uma plataforma fácil de configurar
A facilidade de configuração é fundamental para o sucesso de qualquer novo software de sistema de tickets. Instalações complexas atrasam sua capacidade de fornecer suporte e deixam as equipes com dificuldades para se adaptar.
Opte por software que ofereça implantação rápida e simples – altos níveis de usabilidade devem permitir que os representantes interajam de forma rápida e produtiva, com tempo mínimo de treinamento.
Procure recursos que façam o trabalho
À medida que a sua infraestrutura de suporte ao cliente cresce em complexidade, contar com um sistema básico de tickets não será mais suficiente. Uma solução verdadeiramente eficaz deve ser abrangente, atendendo a todas as suas necessidades em evolução.
Os recursos de automação, por exemplo, podem aumentar a eficiência tanto para representantes quanto para clientes. Procure uma solução completa que automatize processos comuns como criação de tickets, atribuição, escalonamento e rastreamento de resolução.
Indo além da emissão de tickets com ITSM
Um sistema robusto de tickets é um elemento essencial do serviço e suporte aos funcionários, mas ainda é apenas um elemento. Para fornecer aos funcionários soluções resilientes e experiências incríveis, você precisa ir além da emissão de ingressos.
O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é uma estrutura que se concentra nas necessidades dos funcionários, oferecendo planejamento, entrega e suporte de serviços de TI por meio de pessoas, processos e tecnologia integrados. O ITSM enfatiza a melhoria contínua, com suporte de TI entregue como um serviço. Comparado aos sistemas tradicionais de bilhetagem, o ITSM é mais inclusivo. Ele descreve os processos e ferramentas que as equipes de TI usam para gerenciar todos os serviços de TI, de ponta a ponta. Ajuda a garantir que os problemas dos funcionários sejam resolvidos de forma rápida e eficaz, ao mesmo tempo que alinha as metas de TI com as metas gerais de negócios de toda a organização.
Em outras palavras, ITSM é o poder de colocar a tecnologia da informação totalmente em funcionamento para beneficiar seus funcionários e sua empresa.
ITSM vs. sistemas de tickets
Há muitas maneiras pelas quais um sistema de tickets eficaz beneficia sua organização ou qualquer organização que enfrente um grande número de solicitações de ajuda de TI em vários canais. Os sistemas de tickets mais avançados oferecem opções para rastrear tickets ao longo de seu ciclo de vida, desde a solicitação até a resolução, e podem incorporar automação para auxiliar as equipes de suporte de TI no gerenciamento de grandes volumes de solicitações de ajuda. Mas onde a emissão de tíquetes termina, o ITSM intervém, oferecendo soluções completas de TI para emissão de tíquetes e muito mais.
Overview
O gerenciamento de tickets refere-se ao processo de recebimento, registro, categorização e resolução de solicitações ou incidentes de serviços de TI.
O que é gerenciamento de tickets?
O gerenciamento de tickets envolve o tratamento eficiente de tickets (solicitações de serviço ou incidentes) desde a criação até a resolução.
Como funciona o gerenciamento de tickets?
Os sistemas de gerenciamento de tickets centralizam e automatizam o gerenciamento de tickets, garantindo que eles sejam encaminhados para as equipes apropriadas e resolvidos prontamente.
Por que usar o gerenciamento de tickets e qual a sua importância?
O gerenciamento de tickets aumenta a eficiência do serviço, reduz os tempos de resposta e garante que nenhuma solicitação ou incidente seja ignorado.
Para escolher a ferramenta mais adequada para a sua empresa, é importante contar com a opinião de uma prestadora de serviços de TI experiente.
Diferenciais da Infonova
A Infonova tem 20 anos de experiência em tecnologia, infraestrutura de TI, e pessoas. Temos clientes internacionais como HBO, AirBnb, Linkedin, Tempo Assist, Nissin, entre outros. Ou seja, estamos aptos a atender qualquer segmento e tamanho de negócio com maestria.
BACKUP
Todas as posições de profissionais da Infonova têm backup. Temos um ditado interno que é: “quem tem um… não tem nenhum”. Portanto, somos obcecados em ter continuidade nas operações para que nós e os nossos clientes possam focar na parte mais importante: explorar oportunidades e gerar crescimento.
VALOR FINANCEIRO
O valor da Infonova é intencionalmente menor quando comparado com empresas no mesmo nível de maturidade. No entanto, fazemos isso para ter a possibilidade de escolher os nossos clientes e ter uma base de clientes satisfeitos, e por bastante tempo.
LIBERAÇÃO DO RH
O RH é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa. Afinal, ele deve estar focado em gerir a cultura, desenvolvimento dos colaboradores e atração de talentos; e não apenas com a reposição de profissionais. Sendo assim, terceirizar a TI oferece a possibilidade de fazer com que o RH esteja mais livre para se tornar um vetor de crescimento para a empresa.
FLEXIBILIDADE – HUB DE TECNOLOGIA
A Infonova não faz só Infra, ela pode fazer de tudo. Na verdade, para alguns clientes que não podem resolver algumas questões diretamente, a Infonova atua como Hub, indo para o mercado, encontrando parceiros e fornecedores e interagindo com eles. Esses serviços incluem áreas diversas, como:
- Ar-condicionado;
- Outsourcing de impressão;
- Links de internet;
- Compra de materiais e mais.
ALOCAÇÃO DE DESENVOLVEDORES
A Infonova já foi uma fábrica de software no passado. Contudo, em 2012 escolhemos focar em Gestão de TI, Infraestrutura e Segurança. No entanto, como era de se esperar, esse conhecimento e familiaridade permanecem até hoje no time. Portanto, realizamos consultorias de DevOps para alguns clientes, atuamos como mediador entre clientes e desenvolvedores, e também alocamos desenvolvedores para alguns clientes.
RETENÇÃO DE COLABORADORES
Demoramos mais de 10 anos para entender e construir as ferramentas para atrair e manter profissionais de tecnologia no nosso time. Então, seja o profissional alocado no cliente ou não, temos a vivência de como reter, desenvolver e satisfazer tanto os profissionais quanto os clientes. E essa é uma necessidade para o sucesso da empresa.
LIBERAR BRAIN POWER DA ORGANIZAÇÃO PARA APROVEITAR OPORTUNIDADES
Não dá para fazer tudo. Então, faz mais sentido focar no que faz a empresa crescer, mas isso requer um recurso escasso: tempo e atenção. Terceirizar a TI significa retomar esse recurso, contudo, não é de graça. Terceirizar é mais caro do que contratar direto, mas faz sentido se você pode usar a atenção e o tempo para realizar mais valor, inclusive financeiro.
NÃO TEM MULTA DE CONTRATO
A Infonova tirou as multas dos seus contratos há muitos anos. Afinal, entendemos que para o cliente, muitas vezes mudar é uma situação nova. Portanto, escolhemos tirar o risco do cliente e trazer este risco apenas para o nosso lado.
PODE PARAR QUANDO QUISER
Os primeiros 90 dias de contrato com a Infonova não tem multa e nem aviso prévio. Ou seja, basta pedir para parar. Contudo, após os 90 dias, também não temos multa, porém, solicitamos um aviso com 30 dias de antecedência.
CONTINUAMOS AMIGOS
Na Infonova a relação continua mesmo sem contrato. Ou seja, mantemos o relacionamento com os clientes e continuamos ajudando, trocando experiências e apoiando, independente de existir um documento de contrato ou não. Afinal, o nosso interesse é na parceria.
DORMIR TRANQUILO
Stress faz parte do crescimento. Afinal, crescer não é um caminho fácil. No entanto, você pode escolher o tipo de stress que quer ter. Ou seja, pode decidir entre o stress de fazer a empresa “funcionar”, ou o de focar em aproveitar as oportunidades enquanto dorme tranquilo sabendo que o dia a dia está garantido.
