Um sistema de chamados de TI é uma ferramenta usada para rastrear solicitações de serviços de TI, eventos, incidentes e alertas que podem exigir ações adicionais da TI.
O software de chamados permite que as organizações resolvam seus problemas internos de TI, simplificando o processo de resolução. Os elementos que eles tratam, chamados tickets, fornecem contexto sobre os problemas, incluindo detalhes, categorias e quaisquer tags relevantes.
O que é um chamado?
Dentro de um sistema de chamados de TI para funcionários, um chamado, ou ticket, é um documento ou registro especial que representa um incidente, alerta, solicitação ou evento que requer ação do departamento de TI. Muitas vezes contém detalhes contextuais adicionais e também pode incluir informações de contato relevantes da pessoa que criou o ticket.
Os tickets geralmente são gerados pelos funcionários, mas os tickets automatizados também podem ser criados quando incidentes específicos ocorrem e são sinalizados. Depois que um ticket é criado, ele é atribuído a um agente de TI para ser resolvido. Sistemas eficazes de emissão de ingressos permitem que os ingressos sejam enviados por meio de vários métodos. Isso inclui envios por meio de agentes virtuais, telefone, e-mail, portais de serviço, agentes ao vivo, experiência presencial, etc.
Por que as organizações precisam de um sistema de chamados de TI?
À medida que as organizações crescem, elas precisam de um meio de gerenciar os problemas dos funcionários, além de enviar e-mails e ligar para os departamentos de TI com solicitações, ou abordar profissionais de TI para explicar o problema pessoalmente. O software de tickets pega todas as solicitações de serviço e as converte em um único ponto de contato. Esses sistemas de tickets podem armazenar e gerenciar todas as consultas de RH, jurídicas, de TI e outras. Outros benefícios e funcionalidades incluem:
- Melhor comunicação e satisfação dos funcionários
- Aumento da produtividade de TI
- Informações relevantes, precisas e consistentes, todas disponíveis em um único local
- Acesso a um repositório centralizado
- Opções de autoatendimento
- Dados em tempo real para relatórios e análises
- Gráfico mostrando as diferentes funcionalidades de um sistema de tickets de TI.
Componentes de sistemas de chamados de TI
Sistemas eficazes de tíquetes de TI incorporam muitos componentes diferentes. Isso pode incluir o seguinte:
- Um repositório centralizado de solicitações
- Acessibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Criação de tickets via web, dispositivos móveis, agentes virtuais, portais de serviços e muito mais
- Respostas e atualizações automatizadas
- Rastreamento de comunicações entre funcionários e agentes
- Visibilidade dos funcionários sobre o status das solicitações
- Dados para análises e relatórios
Quais são os benefícios de ter um sistema eficiente de chamados de TI?
Vamos dar uma olhada em alguns dos cenários em que a implementação de uma solução de tíquetes de TI pode ajudar a melhorar o gerenciamento de serviços de TI para as empresas. Aqui estão sete benefícios da implementação de um sistema de chamados de TI.
- Coloca o suporte de TI ao alcance rápido e fácil dos usuários finais com suporte omnicanal
- Garante que os ingressos não caiam no esquecimento
- Reduz a carga de trabalho dos técnicos simplificando os fluxos de trabalho com automações
- Oferece aos usuários finais uma plataforma centralizada para registrar e rastrear seus tickets no portal de autoatendimento
- Permite a colaboração da equipe em um portal comum e aproveita a experiência da equipe
- Melhora a eficiência da equipe de TI com soluções de base de conhecimento disponíveis para técnicos e solicitantes
- Fornece insights sobre o desempenho da equipe usando análises e pesquisas
Estar ao alcance dos usuários finais:
A abordagem multicanal para registro e comunicação de tickets, aproveitando e-mail, chamadas telefônicas, um portal de autoatendimento, chat ao vivo, chatbots e integrações com aplicativos de terceiros, incluindo Microsoft Teams e Slack, permite que os usuários finais obtenham a ajuda de que precisam com mais rapidez e facilidade .
Garantindo que os chamados não sejam perdidos:
Quando a equipe de TI é inundada com tickets, tanto incidentes quanto solicitações de serviço, e trabalha sem uma ferramenta centralizada de tickets de TI, os tickets certamente serão ignorados. As ferramentas de tíquetes de TI recebem, organizam e gerenciam tíquetes recebidos, com funcionalidades como formulários dinâmicos para coletar informações relevantes sobre o tíquete, atribuição automática de técnicos, roteamento automático de tíquetes com base em condições e escalonamentos em violações de acordo de nível de serviço (SLA). Isso garante que cada ticket seja contabilizado e resolvido dentro do prazo, mantendo a integridade da equipe de TI e aumentando a satisfação do cliente.
Simplificando fluxos de trabalho de emissão de tickets com automações inteligentes:
Tarefas manuais e repetitivas aumentam desnecessariamente a carga de trabalho dos técnicos, reduzindo o potencial e a eficiência da equipe. Com automações simples, como encaminhamento automático de tickets para técnicos, definição de prioridade de tickets usando a matriz de prioridade e gerenciamento de SLA, as equipes de TI podem eliminar o trabalho mundano e focar no que realmente importa.
Obter insights sobre o desempenho da equipe:
Os sistemas de tickets de TI vêm com funcionalidades analíticas que podem rastrear métricas e gerar relatórios que ajudam a tomar melhores decisões de negócios dentro da organização. Às vezes, as ferramentas de tickets têm integrações com ferramentas de business intelligence que podem acessar dados do sistema de tickets e avaliar o desempenho da solução. Embora os relatórios ajudem a analisar o desempenho da equipe, as pesquisas fornecem uma compreensão de como os clientes ou usuários finais avaliam o desempenho da equipe de TI, o que ajuda a identificar áreas de melhoria.
Melhorando a eficiência da equipe de TI com uma base de conhecimento bem construída:
Uma base de conhecimento é um repositório de resoluções testadas e comprovadas. O fácil acesso a essas resoluções economiza tempo e esforço dos técnicos, eliminando a necessidade de encontrar uma resolução novamente. A publicação de artigos da base de conhecimento no portal de autoatendimento para usuários finais também reduz a carga de trabalho da equipe de TI, permitindo que os usuários finais procurem suas próprias soluções.
Oferecendo aos usuários finais uma plataforma centralizada:
A maioria das organizações continua a usar fluxos de trabalho simples, como o e-mail como único meio de comunicação com a equipe de suporte de TI. O poder de usar um portal de autoatendimento personalizado para mostrar o catálogo de serviços é subestimado ou desconhecido para muitos. Permitir que os usuários finais registrem tickets, naveguem pela base de conhecimento para encontrar suas próprias soluções e acompanhem seus tickets e anúncios no portal de autoatendimento minimiza a carga de trabalho da equipe de TI.
Colaboração e aproveitamento da experiência da equipe:
Os sistemas de tickets ITSM permitem fácil colaboração com outros membros da equipe e com usuários finais a partir de um ticket. Funcionalidades que incluem adição de notas em tickets, bate-papos rápidos, histórico de conversas e delegação de tarefas permitem que as equipes de TI trabalhem juntas, compartilhando seu conhecimento e experiência entre si.
Qual é o futuro dos sistemas de tickets de TI?
Os sistemas de tíquetes de TI já percorreram um longo caminho desde o seu início. Os usuários agora desfrutam de fluxos de trabalho de suporte e gerenciamento de serviços mais simplificados, automações mais avançadas e personalizações de fluxos de trabalho e portais. Os desenvolvimentos nas funcionalidades dos sistemas de tíquetes de TI abrangem o fato de que não existe uma solução única para todos. Aqui está uma lista concisa de onde os sistemas de chamados irão no futuro próximo:
- Funcionalidades e chatbots alimentados por IA
As funcionalidades alimentadas por IA avançaram ao longo dos anos para reduzir a necessidade de mão de obra em sistemas de tíquetes de TI. Chatbots e opções rápidas de chat ao vivo substituíram os canais de comunicação mais tradicionais, como e-mails, ligações e visitas. Essas novas tecnologias também foram desenvolvidas para serem mais intuitivas e fornecer suporte incomparável. Os chatbots agora podem buscar dados da base de conhecimento, sugerir artigos e modelos de tickets ou orientar os clientes através de qualquer serviço que eles procurem; todos esses recursos ajudam a melhorar a experiência do cliente e a aumentar a adoção do usuário.
- Agilidade nos modelos de tickets de TI
Num futuro próximo, a agilidade irá realmente fazer ou quebrar a emissão de bilhetes de TI das organizações e o seu ITSM geral. Com a pandemia, aprendemos a importante lição de que os tempos estão mudando e são mais imprevisíveis. O trabalho remoto, considerado um plano de continuidade de negócios, tornou-se o novo normal. Portanto, as empresas precisam elaborar planos mais flexíveis, criar agilidade e estar preparadas para se desviar do status quo do ITSM. Os sistemas de chamados cairão na mesma onda, sendo que aqueles que conseguem responder rapidamente a interrupções e mudanças terão maior probabilidade de sucesso.
- Expandindo o escopo do gerenciamento de serviços
O horizonte tem se ampliado para o ITSM e não vai parar tão cedo. As organizações estão adotando as melhores práticas de ITSM além da TI e aplicando-as a outras funções de negócios, incluindo recursos humanos, finanças e instalações. Cada vez mais organizações estenderão essas práticas recomendadas pelo setor a departamentos, equipes e grupos funcionais fora da TI.
- Automações avançadas de ITSM
As automações têm sido muito populares entre as empresas e foram adotadas para qualquer tarefa que não exija intervenção humana. Os processos automatizados incluem fluxos de trabalho, notificações, redefinições de senha e relatórios programados. Nos sistemas de tickets, as automações ultrapassarão fronteiras e ajudarão as organizações a evitar tickets de maneira eficaz, reduzir a carga de trabalho dos técnicos, agilizar os fluxos de trabalho e, por fim, impactar positivamente as métricas da central de serviços.
Pelo que vemos, as ferramentas de tíquetes de TI ficarão cada vez mais fáceis e eficientes para os usuários, com novas tendências, recursos e funcionalidades surgindo com frequência. Com uma infinidade de opções disponíveis no mercado, o verdadeiro sucesso das organizações está em identificar suas necessidades e avaliá-las cuidadosamente em relação às funcionalidades oferecidas antes de decidir qual software usar e, uma vez selecionada uma ferramenta, aprender a usá-la da melhor maneira possível. potencial máximo.
Indo além da emissão de tickets com ITSM
Um sistema robusto de tickets é um elemento essencial do serviço e suporte aos funcionários, mas ainda é apenas um elemento. Para fornecer aos funcionários soluções resilientes e experiências incríveis, você precisa ir além da emissão de ingressos.
O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é uma estrutura que se concentra nas necessidades dos funcionários, oferecendo planejamento, entrega e suporte de serviços de TI por meio de pessoas, processos e tecnologia integrados. O ITSM enfatiza a melhoria contínua, com suporte de TI entregue como um serviço. Comparado aos sistemas tradicionais de bilhetagem, o ITSM é mais inclusivo. Ele descreve os processos e ferramentas que as equipes de TI usam para gerenciar todos os serviços de TI, de ponta a ponta. Ajuda a garantir que os problemas dos funcionários sejam resolvidos de forma rápida e eficaz, ao mesmo tempo que alinha as metas de TI com as metas gerais de negócios de toda a organização.
Em outras palavras, ITSM é o poder de colocar a tecnologia da informação totalmente em funcionamento para beneficiar seus funcionários e sua empresa.
ITSM vs. sistemas de tickets
Há muitas maneiras pelas quais um sistema de tickets eficaz beneficia sua organização ou qualquer organização que enfrente um grande número de solicitações de ajuda de TI em vários canais. Os sistemas de tickets mais avançados oferecem opções para rastrear tickets ao longo de seu ciclo de vida, desde a solicitação até a resolução, e podem incorporar automação para auxiliar as equipes de suporte de TI no gerenciamento de grandes volumes de solicitações de ajuda. Mas onde a emissão de tíquetes termina, o ITSM intervém, oferecendo soluções completas de TI para emissão de tíquetes e muito mais.
Benefícios do ITSM
O ITSM promove a transformação digital completa, permitindo que as organizações aumentem a visibilidade, escalabilidade, produtividade e eficiência, juntamente com a satisfação dos funcionários. É uma abordagem ágil para fornecer serviços de TI, combinando as vantagens de acessibilidade e mobilidade ideais com automação avançada apoiada por IA, fornecendo serviços de TI globais em uma plataforma única, unificada e nativa da nuvem.
Para os funcionários que precisam de soluções de tickets e suporte, os benefícios são claros:
Suporte omnicanal
Em vez de forçar os funcionários a se comunicarem por meio de um ou dois canais designados, ou mesmo permitir que eles usem uma variedade de canais diferentes, o ServiceNow ITSM oferece uma solução omnicanal verdadeira e totalmente integrada. Não importa como o funcionário deseja obter suporte, todas as interações ocorrem dentro de um sistema único e unificado. Todos os dados relevantes são coletados e disponibilizados no próprio sistema, e as conversas podem continuar ininterruptas por meio de todo e qualquer canal de comunicação, e até mesmo por meio de múltiplos contatos.
Maior eficácia dos serviços de TI
Totalmente nativo da nuvem e acessível a qualquer momento, de qualquer local, usando qualquer dispositivo autorizado, o ServiceNow ITSM permite que os funcionários recebam suporte de TI essencial quando e onde precisarem. Os agentes de TI podem coordenar facilmente os casos, e os agentes virtuais, chatbots e portais de serviço baseados em IA fornecem aos funcionários opções de autoatendimento para localizar soluções com o apertar de um botão. Da mesma forma, o ITSM fornece uma imagem clara dos serviços de TI disponíveis e orientação sobre quem pode aproveitá-los ao máximo para obter um suporte de TI mais eficaz.
Maior satisfação
Resoluções mais rápidas e precisas, com esforço mínimo e menos obstáculos significam que os funcionários podem voltar a trabalhar mais rapidamente. E com o ServiceNow ITSM, as metas de negócios totalmente alinhadas ajudam a apoiar a produtividade dos funcionários em toda a organização. Isso significa maior satisfação dos funcionários, para uma força de trabalho mais feliz e engajada.
Como escolher um sistema de chamados de TI?
Escolher um sistema de chamados de TI pode ser complicado. Com tantas opções e recursos a serem considerados, é fácil se desviar e ficar sobrecarregado. Uma abordagem passo a passo para escolher o sistema ideal ajuda todos a permanecerem no caminho certo e, eventualmente, a se beneficiarem das ferramentas necessárias para realizar seu trabalho.
Portanto, é interessante contar com uma empresa de TI parceira, capaz de avaliar as reais necessidades do seu negócio e indicar a melhor ferramenta para atendê-las.
Diferenciais da Infonova
A Infonova tem 20 anos de experiência em tecnologia, infraestrutura de TI, e pessoas. Temos clientes internacionais como HBO, AirBnb, Linkedin, Tempo Assist, Nissin, entre outros. Ou seja, estamos aptos a atender qualquer segmento e tamanho de negócio com maestria.
BACKUP
Todas as posições de profissionais da Infonova têm backup. Temos um ditado interno que é: “quem tem um… não tem nenhum”. Portanto, somos obcecados em ter continuidade nas operações para que nós e os nossos clientes possam focar na parte mais importante: explorar oportunidades e gerar crescimento.
VALOR FINANCEIRO
O valor da Infonova é intencionalmente menor quando comparado com empresas no mesmo nível de maturidade. No entanto, fazemos isso para ter a possibilidade de escolher os nossos clientes e ter uma base de clientes satisfeitos, e por bastante tempo.
LIBERAÇÃO DO RH
O RH é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa. Afinal, ele deve estar focado em gerir a cultura, desenvolvimento dos colaboradores e atração de talentos; e não apenas com a reposição de profissionais. Sendo assim, terceirizar a TI oferece a possibilidade de fazer com que o RH esteja mais livre para se tornar um vetor de crescimento para a empresa.
FLEXIBILIDADE – HUB DE TECNOLOGIA
A Infonova não faz só Infra, ela pode fazer de tudo. Na verdade, para alguns clientes que não podem resolver algumas questões diretamente, a Infonova atua como Hub, indo para o mercado, encontrando parceiros e fornecedores e interagindo com eles. Esses serviços incluem áreas diversas, como:
- Ar condicionado;
- Outsourcing de impressão;
- Links de internet;
- Compra de materiais e mais.
ALOCAÇÃO DE DESENVOLVEDORES
A Infonova já foi uma fábrica de software no passado. Contudo, em 2012 escolhemos focar em Gestão de TI, Infraestrutura e Segurança. No entanto, como era de se esperar, esse conhecimento e familiaridade permanecem até hoje no time. Portanto, realizamos consultorias de DevOps para alguns clientes, atuamos como mediador entre clientes e desenvolvedores, e também alocamos desenvolvedores para alguns clientes.
RETENÇÃO DE COLABORADORES
Demoramos mais de 10 anos para entender e construir as ferramentas para atrair e manter profissionais de tecnologia no nosso time. Então, seja o profissional alocado no cliente ou não, temos a vivência de como reter, desenvolver e satisfazer tanto os profissionais quanto os clientes. E essa é uma necessidade para o sucesso da empresa.
LIBERAR BRAIN POWER DA ORGANIZAÇÃO PARA APROVEITAR OPORTUNIDADES
Não dá para fazer tudo. Então, faz mais sentido focar no que faz a empresa crescer, mas isso requer um recurso escasso: tempo e atenção. Terceirizar a TI significa retomar esse recurso, contudo, não é de graça. Terceirizar é mais caro do que contratar direto, mas faz sentido se você pode usar a atenção e o tempo para realizar mais valor, inclusive financeiro.
NÃO TEM MULTA DE CONTRATO
A Infonova tirou as multas dos seus contratos há muitos anos. Afinal, entendemos que para o cliente, muitas vezes mudar é uma situação nova. Portanto, escolhemos tirar o risco do cliente e trazer este risco apenas para o nosso lado.
PODE PARAR QUANDO QUISER
Os primeiros 90 dias de contrato com a Infonova não tem multa e nem aviso prévio. Ou seja, basta pedir para parar. Contudo, após os 90 dias, também não temos multa, porém, solicitamos um aviso com 30 dias de antecedência.
CONTINUAMOS AMIGOS
Na Infonova a relação continua mesmo sem contrato. Ou seja, mantemos o relacionamento com os clientes e continuamos ajudando, trocando experiências e apoiando, independente de existir um documento de contrato ou não. Afinal, o nosso interesse é na parceria.
DORMIR TRANQUILO
Stress faz parte do crescimento. Afinal, crescer não é um caminho fácil. No entanto, você pode escolher o tipo de stress que quer ter. Ou seja, pode decidir entre o stress de fazer a empresa “funcionar”, ou o de focar em aproveitar as oportunidades enquanto dorme tranquilo sabendo que o dia a dia está garantido.
