Uma equipe de comunicação de crise funciona melhor quando todos os membros estão plenamente cientes de suas responsabilidades. Então, com isso em mente, confira a seguir algumas dicas sobre como construir uma equipe de resposta altamente eficaz.
Nestes tempos turbulentos, o importante a lembrar sobre as situações de crise é que a adversidade nunca é uma questão de “se”, mas de “quando”. Portanto, é essencial construir uma equipe de comunicação de crise pronta para entrar em ação com funções claramente definidas.
Afinal, as equipes de comunicação de crise devem estar prontas para tomar medidas imediatas para preservar os recursos e a reputação de uma organização. Ao menos, essa é a opinião de Steve Goldman, palestrante sênior e diretor de cursos de crise do MIT, sobre o assunto.
“Uma crise é o momento de definição de uma organização. Afinal, como uma organização responde durante uma crise será lembrado por muito, muito tempo” – Goldman.
Então, ao formar uma equipe de comunicação de crise, é fundamental começar cedo, não quando uma organização está ativamente envolvida em uma crise. Ou seja, as equipes devem monitorar as crises potenciais de forma proativa.
“Formar a equipe deve ser um esforço proativo para combater a surpresa potencial, não uma reação de pânico quando uma empresa está em seu estado mais terrível. Isso dá à empresa mais tempo e recursos para identificar os melhores indivíduos para a equipe de comunicação de crise” – Brian Collins, diretor da BDO USA, uma empresa de consultoria financeira e de negócios.
Atribua as funções certas
Segundo Teresa Lindsey, CEO do The Board Risk Committee, uma equipe de gerenciamento de crise deve ser flexível e extensível para responder com eficácia a uma crise. Lindsey disse ainda que as organizações que planejam criar uma equipe de comunicação de crise consideram a atribuição de funções a partes que possam resolver os problemas nas seguintes áreas:
- Segurança da informação;
- Centro de operações de segurança;
- Segurança física;
- Gestão de risco de terceiros;
- Jurídico;
- Privacidade;
- Conformidade;
- Tecnologia;
- Propriedade;
- Continuidade de negócios;
- Compras de TI.
No entanto, as equipes de recuperação de desastres também devem estar engajadas e monitorando ativamente os incidentes em potencial. Também porque, a gravidade do incidente ditará quando os executivos seniores ou membros do conselho deverão ser envolvidos. Dessa forma, as equipes também devem ser capazes de prever possíveis incidentes e ter planos para resolvê-los.
Delegue com base no conjunto de habilidades
Indique pessoas que possam se comunicar de forma clara, concisa e calma. Inclusive, é interessante atribuir funções aos membros da organização com base na experiência, liderança, capacidades funcionais dentro de sua área específica e membros que são respeitados dentro e fora da organização.
“Também é essencial que esses indivíduos tenham um conhecimento sólido da organização para que possam entender e quantificar os impactos de um incidente”, disse Lindsey.
Além disso, os membros da equipe de comunicação de crise devem estar sempre com os olhos e ouvidos abertos, promovendo ativamente uma “cultura de falar”. Essa cultura tem a ver com o fato de estar posicionada para resolver ou prevenir conflitos e disputas rapidamente.
Construir uma equipe confiável e emocionalmente inteligente que está constantemente trabalhando e testando seu julgamento e tomada de decisão é um investimento sábio. Então, construa relacionamentos sólidos em toda a organização, bem como com a mídia e as principais partes interessadas da empresa.
Goldman também recomenda revisar periodicamente as responsabilidades de cada membro da equipe em uma crise. Contudo, também deve-se verificar se sua organização fornece treinamento geral de comunicação de crise para a equipe de comunicação de crise, as equipes técnicas de resposta a crises e a alta administração.
No entanto, lembre-se que uma revisão dos planos de comunicação de crise e das responsabilidades individuais dos membros permitirá que sua organização revise e ajuste os planos conforme necessário.
Planos de ação para equipes menores
As empresas menores que não têm os recursos internos de suas contrapartes maiores precisam de uma equipe de comunicação de crise que possa realizar várias tarefas ao mesmo tempo. Afinal, dentro de uma equipe pequena, algumas funções vitais podem se sobrepor devido a menos recursos e menos pessoal interno para atribuir funções dedicadas.
“Isso pode exigir o uso de recursos externos com experiência em planejamento e comunicação específicos, quando necessário” – Collins.
Além disso, empresas menores também podem convidar partes externas interessadas, como investidores de capital de risco e consultores, para conversas sobre planejamento de crise para ajudar a desenvolver um plano de ação para crises.
Contudo, assim que uma crise for resolvida, é hora de se preparar para a próxima. Portanto, reúna-se com os líderes e avalie honestamente a resposta. Então, compile uma lista de lições aprendidas. Em seguida, atribua uma lista de itens de ação a serem concluídos em 30 dias e conduza exercícios e exercícios para testar os planos e procedimentos revisados.
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