Demonstrar um ROI atraente em iniciativas de transformação digital é vital para garantir o suporte de negócios e financiamento contínuo para projetos adicionais. Contudo, como fazer para medir o ROI da transformação digital em si?
Impulsionada pela pandemia de COVID-19, a transformação digital se consolidou, com cerca de 75% das empresas alegando à consultoria Metrigy que têm uma iniciativa de transformação digital em andamento ou planejada. Os projetos vão desde o uso de chatbots para revisar o envolvimento do cliente até a automação das operações de manufatura.
No entanto, à medida que os projetos de transformação digital aumentam de escopo, demonstrar um atraente retorno sobre o investimento (ROI) é vital para as equipes obterem apoio e financiamento para iniciativas digitais adicionais. No entanto, muitas empresas estão negligenciando maneiras de medir o ROI e, principalmente, de melhorá-lo com o tempo.
Traduzindo a transformação digital
A transformação digital é a aplicação inovadora de uma tecnologia recente ou já existente. Esta visa melhorar ou criar um processo, produto ou experiência que, em última análise, gera valor de negócios. Portanto, as iniciativas de transformação digital geralmente abordam vários objetivos, incluindo:
- Aumento de receita;
- Melhoria da experiência do cliente;
- Redução de custos;
- Ganho de produtividade dos funcionários.
Ou seja, em última análise, as empresas com fins lucrativos desejam aumentar os lucros, enquanto as organizações sem fins lucrativos desejam funcionar com mais eficiência.
Contudo, quando questionado sobre as prioridades gerais de negócios, a satisfação do cliente estava no topo da lista das empresas entrevistadas. Portanto, não é surpreendente que a maioria das iniciativas de transformação digital que vemos estejam focadas em melhorar a experiência do cliente, com 65% das empresas indicando que têm um projeto de transformação CX em andamento ou planejado.
Afinal, o objetivo é usar tecnologias como inteligência artificial, análise e autoatendimento para melhorar as interações com o cliente, de forma a conseguir medir o ROI de várias maneiras.
Como você faz para medir o ROI da transformação digital?
A tendência de alguns líderes de negócios é insistir que um projeto de transformação digital esteja pronto e funcionando o mais rápido possível. Eles o fazem apontando para concorrentes que têm roteiros de transformação digital em vigor.
Contudo, projetos transformadores, como melhorar o atendimento ao cliente ou aumentar a eficiência com novas tecnologias, exigem um planejamento cuidadoso. Portanto, é imperativo desacelerar e pensar metodicamente sobre o projeto para calcular um ROI realista.
Aqui, descrevemos as etapas que você precisa seguir para medir e melhorar o ROI da transformação digital, usando um exemplo na área de saúde como modelo.
Identifique o projeto
Ou seja, aborde um problema ou oportunidade de negócio. Contudo, para esta primeira etapa, pense em como a tecnologia existente ou nova poderia ser usada para adaptar melhor seu modelo de negócios às condições de mercado.
Por exemplo, o COVID-19 não apenas forçou muitas empresas a implementar sistemas que capacitam trabalhadores remotos, mas também abriu oportunidades de negócios. Afinal, vimos as destilarias passarem da produção de destilados a desinfetantes para as mãos para atender à escassez.
Abatidos por bloqueios prolongados, alguns restaurantes passaram a entregar alimentos prontos para o consumo ou kits de refeições. No exemplo de saúde que seguiremos ao longo deste artigo, vamos imaginar que uma clínica médica com quatro médicos identifique uma oportunidade de iniciar uma linha de negócios de telessaúde para atender pacientes que não conseguem chegar à clínica e podem ser atendidos remotamente.
Reveja as metas de negócios
Decida as metas de negócios que o projeto deve abordar. No entanto, isso aumentará a receita, diminuirá custos, melhorará as classificações dos clientes ou aumentará a produtividade dos funcionários? Como medir o ROI, afinal?
Em nosso exemplo de saúde, a meta pode ser aumentar o número de pacientes atendidos por hora, aumentando assim a receita. Além disso, adicionar serviços de telessaúde também pode melhorar os índices de satisfação do paciente, resultando em mais referências para expandir a prática.
Determine as métricas de investimento
Os números de investimento normalmente devem ser detalhados e podem incluir tecnologias e serviços. Ou seja:
- Infraestrutura de rede;
- Aplicativos;
- Ferramentas de monitoramento e segurança;
- Equipes de projeto, vendas diretas, atendimento ao cliente, publicidade / marketing digital;
- Conscientização, adesão do usuário e consultoria.
Em nosso exemplo de clínica médica, vamos calcular que a infraestrutura inicial e o marketing associado para iniciar um serviço de telessaúde custam $ 320.000 e os custos contínuos para dar suporte ao sistema são $ 65.000.
Determine as métricas de valor
Para medir o ROI, identifique as métricas necessárias para mostrar o retorno sobre o investimento orçado. Por exemplo, as métricas anteriores e contínuas necessárias para mostrar o sucesso ou fracasso das metas de negócios identificadas no projeto de clínica médica incluem:
- Número de médicos;
- Quantidade de pacientes atendidos por dia;
- Receita média por paciente;
- Pontuação de satisfação do paciente;
- Referências por paciente.
Defina um prazo
As partes interessadas que financiam esses projetos raramente têm paciência para os resultados, e o prazo médio para concluir um projeto é de seis meses. Portanto, ao calcular as métricas, comece observando os números da linha de base. Afinal, assim será possível comparar quando o projeto for concluído. Em nosso exemplo, o projeto – incluindo marketing e treinamento – levará seis meses.
Faça as contas
Em nosso exemplo, nossa linha de base mostra que os quatro médicos normalmente atendem 20 pacientes por dia, com uma receita média por paciente de $ 350. Portanto, a receita anual é de US $ 7,28 milhões. Com a telessaúde, eles podem atender 2,5 pacientes por hora, com uma receita média por paciente de US $ 200. Então, agora, a receita anual total é de $ 8,32 milhões, ou um aumento de $ 1,04 milhão por ano.
Calcule o ROI
No primeiro ano, os custos são de $ 320.000. Contudo, os cálculos de receita são baseados apenas em seis meses, devido ao tempo que levou para configurar os sistemas para o modelo de telessaúde. Portanto, o ROI é de $ 200.000, o que significa que os custos de investimento ainda não foram recuperados. Mas, no segundo ano, para medir o ROI, basta fazer a receita total menos os custos, ou seja, $ 975.000.
Determine os benefícios comerciais adicionais da transformação digital
Alguns benefícios podem ser difíceis de quantificar inicialmente e também podem exigir novas ferramentas para rastrear. Portanto, o modelo de negócios deve levar em consideração cenários hipotéticos.
Por exemplo, se essa clínica já sabe que recebe em média 0,3 encaminhamentos para cada paciente, ela pode rastrear se o número aumenta com a nova prática de telessaúde e se esses encaminhamentos foram resultado de um paciente que utiliza o serviço. Se for esse o caso, o proprietário do projeto pode adicionar a receita adicional dos pacientes encaminhados à equação, documentando ainda mais o sucesso.
Como você melhorar o ROI da transformação digital?
Existem vários fatores adicionais que entram em um ROI, como depreciação, valor presente líquido, custos auxiliares adicionais que surgem em anos designados e muito mais. Então, a chave é medir os números da linha de base, rastrear os custos e o prazo programado para concluir o projeto e documentar o sucesso a longo prazo. Portanto, é importante procurar maneiras de melhorar a cada nova iniciativa de transformação digital, para que os resultados de negócios se tornem cada vez mais convincentes para apoiar o próximo projeto.
Dicas para melhorar o ROI em seus projetos de transformação digital
Crie seu modelo de ROI com antecedência
Use números estimados para certificar-se de que está rastreando todas as métricas pertinentes. Afinal, você não quer chegar ao final do projeto apenas para perceber que deveria ter reunido números que não estava considerando. Também porque, então seria tarde demais para consegui-los e medir o ROI corretamente.
Divulgue
Um dos maiores motivos pelos quais os projetos de transformação – junto com o ROI previsto – não se concretizam é que os funcionários ou clientes não sabem que existe uma nova tecnologia ou processo que pode resultar em benefícios. Ou seja, a cultura desempenha um papel crítico no sucesso ou no fracasso dos projetos de transformação digital. Afinal, quanto mais pessoas forem afetadas pela iniciativa de transformação, maior será o ROI.
Reserve um tempo para planejar
Frequentemente, os líderes de TI ou de negócios estão com tanta pressa para lançar um projeto que não perdem tempo para reunir os requisitos da unidade de negócios. Tampouco para estimar o tempo que leva para testar aplicativos ou treinar pessoas.
Esta é uma receita para falhas de transformação digital. Afinal, quando as estimativas de tempo e custo excedem as expectativas, a transformação já tem uma nuvem negra antes que o primeiro valor de ROI seja relatado. Portanto, se você planejar adequadamente e definir as expectativas de forma realista, o projeto será executado de maneira mais tranquila.
Avalie as tecnologias com cuidado
A seleção da tecnologia afeta significativamente o ROI. Portanto, não selecione apenas a tecnologia mais barata para melhorar o ROI. Afinal, você pode achar valor em gastar mais em um aplicativo que é mais fácil de gerenciar. Ou seja, o custo inicial será maior, mas os custos operacionais serão menores, aumentando o ROI ao longo do tempo.
Fonte: Techtarget
