Nos últimos anos, o suporte de TI remoto tornou-se uma parte central do gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Com a quantidade de trabalho remoto aumentando significativamente em uma ampla gama de indústrias nos últimos anos, a necessidade de fornecer suporte de e para diferentes locais tornou-se obrigatória.
Também se tornou substancial para as empresas à medida que elas começaram a aumentar em número de funcionários e instalações. Neste contexto, uma oferta de suporte remoto ajuda as organizações a melhorarem a produtividade dos funcionários e a garantir a continuidade dos negócios ao gerenciar trabalhadores ou equipes remotas em diferentes locais e fusos horários.
Neste artigo, definiremos suporte de TI remoto, exploraremos todo o seu escopo e explicaremos algumas das ferramentas que podem ajudá-lo a implementá-lo adequadamente para ter um sistema de suporte funcionando perfeitamente e funcionando bem em sua organização.
O que é suporte remoto de TI?
O suporte de TI remoto (também conhecido como suporte técnico remoto) permite que os profissionais de TI forneçam assistência e resolvam problemas de sistemas de computador e aplicativos de software sem a necessidade de estar fisicamente presentes no local. Normalmente é oferecido por meio de vários canais de comunicação, como telefone, e-mail, bate-papo e software específico de desktop remoto.
Para funcionar corretamente, ele deve conceder aos agentes de TI as permissões necessárias para acessar remotamente e solucionar problemas de uma ampla variedade de dispositivos, aplicativos e sistemas, incluindo servidores, desktops, laptops, tablets, smartphones e redes. Dessa forma, eles conseguem diagnosticar e corrigir problemas rapidamente sem precisar visitar fisicamente o local do dispositivo.
Quem precisa de um suporte de TI remoto?
Um suporte técnico remoto traz benefícios importantes para uma grande variedade de trabalhadores e organizações em diferentes setores. Compre, você pode precisar dele especialmente se sua organização marcar alguma das seguintes caixas:
Funcionários remotos ou híbridos – Se os seus funcionários não vão diariamente às suas instalações, provavelmente precisarão de suporte técnico em algum momento, onde quer que estejam trabalhando, para evitar interrupções na produtividade por muito tempo.
Pessoal externo – O pessoal externo apresenta situação semelhante, pois normalmente visita as instalações apenas de vez em quando, ou seja, quando o faz.
Muitas instalações – Organizações que possuem muitas instalações geralmente não possuem uma equipe de TI em cada uma delas. Portanto, se este for o seu caso, implementar suporte multisite irá ajudá-lo a atender problemas em diferentes locais.
5 benefícios de fornecer suporte remoto de TI
Como mencionamos, o suporte remoto de TI oferece muitos benefícios para organizações, profissionais de TI e usuários finais. Estes são os nossos cinco principais:
Maior eficiência – Os profissionais de TI podem solucionar problemas rapidamente, sem a necessidade de se deslocar até o local do dispositivo ou sistema. Isso pode economizar tempo e aumentar a produtividade, permitindo que os profissionais de TI lidem com mais solicitações em menos tempo e diminuindo o tempo que os usuários finais não conseguem usar seus dispositivos.
Economia de custos – Pode otimizar o investimento em salários. Quando os agentes conseguem lidar com mais problemas ao mesmo tempo, você não precisa de tantos agentes para atender todos os usuários finais. Também pode reduzir a necessidade de escritórios para equipes de TI em todas as instalações.
Maior flexibilidade – Permite que os profissionais de TI forneçam suporte de qualquer lugar, a qualquer hora. Essa flexibilidade pode ser particularmente benéfica para organizações que possuem funcionários trabalhando em fusos horários diferentes ou em locais remotos.
Melhor atendimento ao cliente – Os usuários finais ficarão mais satisfeitos com o sistema de suporte, pois receberão ajuda mais rapidamente, sem precisar esperar a chegada de um profissional de TI ao local ou ir até o escritório.
Segurança aprimorada – permite que os profissionais de TI monitorem e gerenciem remotamente sistemas, aplicativos e redes para identificar possíveis riscos de segurança e prevenir violações de segurança antes que elas ocorram.
4 desafios de fornecer suporte de TI remoto
Embora esta prática possa trazer-lhe muitos benefícios, existem também alguns desafios que os agentes podem encontrar e que devem ser abordados antes de implementar a nova prática:
Limitações técnicas – O suporte de TI depende muito da tecnologia, que às vezes pode falhar ou ser limitada em determinadas situações. Por exemplo, se a ligação à Internet do utilizador final for lenta ou instável, pode ser difícil para o profissional de TI resolver o problema remotamente.
Barreiras de comunicação – Sem interação presencial, os utilizadores finais podem ter dificuldade em explicar o problema que estão a enfrentar, enquanto os agentes podem ter dificuldade em explicar a solução de uma forma que seja fácil de compreender.
Assistência prática limitada – Os agentes não podem manipular fisicamente o hardware ou substituir componentes em um contexto remoto, o que pode ser necessário para determinados problemas.
Dependência do usuário final – Exige que os usuários finais sigam as instruções e forneçam acesso aos seus dispositivos ou sistemas. Se não se sentirem confortáveis ou não tiverem certos conhecimentos básicos sobre tecnologia, podem hesitar em fornecer o acesso necessário ou ter dificuldade em responder aos comandos, o que pode dificultar aos agentes a prestação de um apoio eficaz.
O que envolve o suporte de TI remoto?
O suporte remoto de TI envolve uma ampla gama de tarefas e responsabilidades executadas pelas equipes de TI para solucionar e resolver problemas. Algumas de suas principais tarefas incluem:
Solução de problemas – Os agentes usam software de acesso remoto para se conectar ao dispositivo ou sistema do usuário final para diagnosticar e solucionar problemas. Isso pode envolver a execução de testes de diagnóstico, a verificação de configurações e a identificação de erros de software ou hardware.
Resolução de problemas – Depois que o problema for identificado, os profissionais de TI poderão resolvê-lo remotamente. Isso inclui atualizar software, ajustar configurações ou fornecer orientação ao usuário final para resolver o problema por conta própria.
Implantação de software – Esta prática envolve a instalação ou atualização de software no dispositivo ou sistema do usuário final. Isso pode ser feito remotamente usando ferramentas de implantação de software.
Fornecimento de orientação técnica – Os agentes também podem fornecer orientação técnica aos usuários finais, ajudando-os a entender como usar software específico ou solucionar problemas por conta própria no futuro.
Sistemas de monitoramento – O monitoramento de sistemas e redes em busca de possíveis problemas ou ameaças à segurança pode ser feito remotamente usando ferramentas de monitoramento de rede e outros softwares.
2 tipos de suporte de TI remoto
Existem dois tipos de suporte de TI remoto e cada um tem seu próprio conjunto de características e vantagens específicas a serem consideradas. Vamos vê-los com mais detalhes.
- Suporte remoto assistido
O suporte remoto assistido envolve um agente trabalhando com o usuário em tempo real para diagnosticar e resolver o problema. Requer uma conexão remota entre o técnico e o computador do usuário, permitindo-lhe controlar o sistema, executar diagnósticos e realizar quaisquer reparos ou configurações necessárias.
Muitas vezes é a opção preferida para questões complexas que exigem que o técnico interaja com o usuário e colete informações adicionais. Também permite que o técnico demonstre e eduque o usuário sobre como realizar determinadas tarefas ou evitar problemas semelhantes no futuro.
- Suporte remoto autônomo
O suporte remoto autônomo, por outro lado, permite que o agente acesse e resolva problemas no computador do usuário sem o envolvimento do usuário. Este tipo de suporte requer software de suporte remoto pré-instalado no computador do usuário, o que permite ao técnico acessar o sistema de um local diferente.
É ideal para práticas proativas de suporte de TI e tarefas de manutenção de rotina, como atualizações de software, patches de segurança e backups. Além disso, é útil para corrigir problemas que não requerem intervenção ou atenção do usuário, como travamentos de servidor ou interrupções de rede.
Software de suporte de TI remoto
Para fornecer suporte de TI remoto eficaz, os agentes precisam de uma variedade de ferramentas e recursos que os capacitem a diagnosticar e resolver problemas em diferentes locais. Esses são alguns dos tipos mais populares de funcionalidades de software de suporte remoto de TI que você não pode perder.
Software de suporte técnico
As ferramentas de software de help desk fornecem uma plataforma centralizada para gerenciar e responder às solicitações de suporte dos usuários. Você também pode criar vários help desks e configurá-los com diferentes idiomas e prazos que respondam à situação de trabalho específica do cliente. As regras de atribuição automática de tickets podem então ser definidas de acordo para que cada um possa atender às diferentes categorias do seu catálogo de serviços. A ferramenta também oferece uma gama de integrações – nativas, de terceiros ou via API – que permitirão oferecer suporte omnicanal, respondendo ainda mais às necessidades e preferências dos usuários.
Capacidades de autoatendimento
A chave quando você está trabalhando em uma organização descentralizada é oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana aos usuários, para que eles não tenham que esperar muitas horas para resolver um problema. Mas isso não significa que você precise de humanos disponíveis o tempo todo para responder.
Os recursos de autoatendimento — como um portal de autoatendimento e uma base de conhecimento — permitem oferecer um nível 0 de suporte de TI para fornecer a primeira resposta (especialmente para problemas comuns) e reduzir a carga de trabalho dos agentes se os problemas forem resolvidos antes de enviar um ticket.
Área de trabalho remota
As ferramentas de área de trabalho remota são essenciais para fornecer suporte remoto assistido e não supervisionado, pois permitem acessar e controlar o computador de um usuário, independentemente da localização do agente, economizando tempo e fornecendo facilmente suporte e solução de problemas em tempo real.
É importante que o processo seja tranquilo e funcione de forma intuitiva, principalmente para quem está solicitando suporte. Em linha com isso, o InvGate Insight inclui várias integrações de desktop remoto -RDP, TeamViewer, AnyDesk, VNC- para acessar facilmente o dispositivo diretamente através do perfil do ativo.
Ferramentas de monitoramento remoto
As ferramentas de monitoramento são usadas para identificar problemas de TI, observar o desempenho do sistema e detectar quaisquer ameaças à segurança. Eles permitem que você aja de forma proativa e identifique e resolva problemas antes que se tornem problemas graves, garantindo que os sistemas funcionem de maneira suave e segura.
Implantação de software
A implantação de software é outra parte importante do suporte remoto proativo, pois permite implantar atualizações e patches de software à distância, garantindo que os usuários finais tenham a versão mais recente do software sem exigir que atualizem manualmente seus sistemas.
As melhores ferramentas de suporte de TI remoto
Aqui estão nossas escolhas para as melhores ferramentas de suporte remoto:
Remote PC
RemotePC permite que você acesse seu computador de qualquer dispositivo, a qualquer hora ou em qualquer lugar. Gerencie arquivos, imprima documentos e transfira dados remotamente.
Características:
- Acesso de qualquer dispositivo iOS ou Android
- Conecte-se a computadores via navegador da web
- Arraste e solte para transferir arquivos/pastas
- Bate-papo durante sessões remotas
- Grave suas sessões remotas
ZohoAssist
Zoho Assist é um software de suporte remoto e acesso remoto baseado em nuvem que ajuda você a oferecer suporte a clientes ou funcionários à distância por meio de sessões de suporte remoto sob demanda baseadas na Web. Estabeleça conexões seguras e ofereça aos usuários soluções de suporte remoto em apenas alguns segundos.
Características:
- Transferência de arquivo
- Bate-papo por voz e vídeo
- Reinicie e reconecte
- Suporte a vários monitores
- Agendar sessões
BeyondTrust
O suporte remoto BeyondTrust funciona em Windows, Mac, Linux, Android, iOS e Chrome OS. Acesse e controle qualquer computador ou dispositivo remoto, dentro ou fora da rede – sem necessidade de VPN.
Características:
- Acesso e controle remoto
- Personalização e marca
- Administração de equipes e permissões
- Auditoria e conformidade
- Integrações personalizadas
ConnectWise Control
O ConnectWise Control oferece recursos completos de controle remoto projetados para serviços de suporte técnico, fornecendo resolução remota de problemas sob demanda de qualquer lugar.
Características:
- Autenticação de Windows e formulários
- Autenticação de dois fatores (2FA)
- Sessão expirada
- Restringir login por IP
- Relatórios avançados
Parallels RAS
O Parallels RAS (Remote Application Server) é uma solução simplificada de trabalho remoto que fornece acesso seguro a desktops e aplicativos virtuais.
Características:
- Segurança de dados aprimorada
- Agilidade de TI e prontidão para os negócios
- Balanceador de carga integrado
- Redirecionamento periférico
- Imprimindo de qualquer dispositivo
Amazon WorkSpaces
O Amazon WorkSpaces oferece uma solução fácil para fornecer uma experiência de desktop virtual segura, gerenciada e baseada em nuvem para usuários remotos.
Características:
- Provisionamento fácil
- Seguro e criptografado
- Acesso desktop, móvel e web
- Armazenamento persistente
- Diretório ativo
GoToMyPC
GoToMyPC permite que você faça login e conecte-se rapidamente ao seu computador host a partir de qualquer computador remoto, iPad, iPhone, Android ou dispositivo Kindle.
Características:
- Fácil instalação e implantação remota
- Transferência de arquivo
- Suporte para vários monitores
- Copiar e colar
- Som
Splashtop
A Splashtop fornece desktop remoto para profissionais e equipes de negócios. Trabalhe remotamente a partir de um número ilimitado de computadores, tablets ou smartphones usando os aplicativos de desktop remoto da Splashtop.
Características:
- Sessões simultâneas ilimitadas
- Transferência de arquivos (incluindo arrastar e soltar)
- Impressão, ativação e reinicialização remotas
- Bater papo
- Suporte para vários monitores (incluindo multi-para-multi)
VNC Connect
O VNC Connect oferece streaming de alta velocidade para uma experiência de acesso remoto rápida. Um benefício do VNC Connect é que ele oferece uma assinatura única que cobre todos os casos de uso de acesso remoto. Você não precisará comprar, implantar e gerenciar produtos ou módulos separados.
Características:
- Transferência de arquivos, impressão e bate-papo
- Autenticação multifator
- Conectividade direta e na nuvem
- Acesso assistido e não supervisionado
- Permissões de sessão avançadas
LogMeIn
LogMeIn é um aplicativo popular de acesso remoto de nível profissional para PCs Windows e macOS que mantém com segurança suas operações diárias.
Características:
- Acesso remoto seguro
- Localize, compartilhe e colabore facilmente em arquivos
- Imprima documentos de forma conveniente na impressora local mais próxima
- Acesso gratuito ao LastPass Premium para armazenar senhas
- Tela multimonitor
TeamViewer
Maximize a produtividade da força de trabalho remota com acesso e suporte remotos TeamViewer. Permita que equipes dispersas acessem remotamente os dispositivos de que precisam, no momento em que precisarem deles – sem precisar de uma VPN.
Características:
- Acesso entre plataformas e dispositivos móveis
- Compartilhamento de tela iOS
- Acorde, reinicie e instale
- Opções flexíveis de compartilhamento de arquivos
- Impressão remota
Dameware Remote Everywhere
Dameware Remote Everywhere é um produto de suporte remoto rápido e simples baseado em nuvem, acessível de praticamente qualquer lugar com conexão à Internet.
Características:
- Controle remoto rápido e fácil
- Suporte remoto seguro que inclui autenticação multifator e criptografia avançada
- Suporte essencial a endpoints para desktops e dispositivos móveis
- Suporta vários idiomas
Conclusão
O suporte de TI remoto é uma maneira econômica e eficiente de fornecer assistência técnica de alta qualidade e solucionar problemas para indivíduos e organizações em vários setores, locais e fusos horários, minimizando o tempo de inatividade e melhorando a produtividade. No mundo de hoje, tornou-se uma obrigação de ITSM.
O tipo de suporte remoto escolhido dependerá das necessidades e circunstâncias específicas do usuário, e uma combinação de diferentes tipos pode ser necessária para fornecer suporte abrangente e resolver os diferentes tipos de problemas que surgem em sua organização. Ter as ferramentas certas irá ajudá-lo a otimizar seu processo de suporte e cobrir todas as frentes.
Diferenciais da Infonova: Uma abordagem detalhada
Com mais de duas décadas de expertise em tecnologia, infraestrutura de TI e gestão de recursos humanos, a Infonova estabeleceu uma sólida reputação internacional, atendendo clientes renomados como HBO, Airbnb, Linkedin, Tempo Assist, Nissin, entre outros. Essa vasta experiência nos capacita a atender com excelência empresas de diversos segmentos e tamanhos.
Backup para garantir continuidade
Na Infonova, a máxima “quem tem um… não tem nenhum” reflete nossa obsessão por assegurar backup em todas as posições de profissionais. Dessa forma, garantimos continuidade nas operações, permitindo que tanto nós quanto nossos clientes concentremos nossos esforços nas atividades cruciais: explorar oportunidades e impulsionar o crescimento.
Valor financeiro estratégico
Embora o valor dos serviços da Infonova seja intencionalmente menor em comparação com empresas de maturidade semelhante, essa abordagem visa possibilitar a seleção criteriosa de clientes e estabelecer relacionamentos duradouros e satisfatórios.
Liberdade para o departamento de recursos humanos
A terceirização da TI pela Infonova proporciona uma liberação estratégica do departamento de Recursos Humanos (RH), permitindo que ele se concentre na gestão da cultura, desenvolvimento dos colaboradores e atração de talentos, em vez de meramente ocupar-se com a reposição de profissionais.
Flexibilidade como Hub Tecnológico
Além de excelência em infraestrutura, a Infonova atua como um hub tecnológico, indo além dos serviços convencionais de TI. Isso inclui a busca por soluções no mercado, parcerias e fornecedores em diversas áreas, como ar condicionado, outsourcing de impressão, links de internet, compra de materiais, entre outros.
Alocação de desenvolvedores com expertise
Embora tenha sido uma fábrica de software no passado, a Infonova, ao se concentrar em Gestão de TI, Infraestrutura e Segurança desde 2012, mantém a expertise em desenvolvimento. Oferecemos consultorias de DevOps, atuamos como mediadores entre clientes e desenvolvedores, e alocamos desenvolvedores conforme necessário.
Retenção excepcional de colaboradores
Após mais de uma década, desenvolvemos ferramentas eficazes para atrair e manter profissionais de tecnologia em nosso time. Essa experiência, seja o profissional alocado no cliente ou não, é crucial para satisfazer tanto os colaboradores quanto os clientes, promovendo o sucesso a longo prazo.
Liberando o potencial da organização para aproveitar oportunidades
Reconhecemos que não é possível abraçar tudo. Terceirizar a TI permite que as empresas foquem no que realmente impulsiona o crescimento, liberando um recurso escasso: tempo e atenção. Embora terceirizar possa ser mais custoso que contratar diretamente, faz sentido quando o objetivo é utilizar atenção e tempo para gerar mais valor, inclusive financeiro.
Sem multa de contrato – Liberdade de escolha
A Infonova eliminou multas de seus contratos há muitos anos, assumindo o risco associado à mudança para garantir flexibilidade aos clientes. Os primeiros 90 dias não possuem multa nem aviso prévio, permitindo que os clientes decidam parar sem penalidade. Após esse período, não há multa, apenas solicitamos um aviso prévio de 30 dias.
Relacionamento além dos contratos
Na Infonova, o relacionamento não termina com o contrato. Mantemos conexão contínua com os clientes, oferecendo suporte, compartilhando experiências e proporcionando assistência, independentemente da existência de um documento formal. Nosso compromisso está na construção de parcerias duradouras.
Tranquilidade para crescer
O crescimento inevitavelmente traz desafios, mas na Infonova, buscamos proporcionar escolhas. Ao terceirizar a TI, as empresas podem optar entre o estresse de fazer a empresa “funcionar” ou o de focar em aproveitar oportunidades, sabendo que o dia a dia está garantido. Em última análise, proporcionamos a tranquilidade necessária para se concentrar no sucesso a longo prazo.
