Este artigo é um guia para qualquer empresa que esteja pensando em investir na contratação de provedora de TI. Vamos explicar como você pode escolher a empresa de suporte de TI certa para sua empresa.
Contudo, existem dois lados nesta questão. A primeira é como escolher uma boa empresa de suporte de TI. A segunda é como escolher uma boa empresa de suporte de TI mais adequada para o seu negócio. Este guia simples e amigável mostra como marcar ambos os requisitos e alcançar uma parceria de TI poderosa que aumentará sua eficiência, produtividade e agilidade organizacional.
O que é uma empresa de suporte de TI?
As empresas de suporte de TI evoluíram para ajudar as empresas a gerenciar o cenário digital complexo e em constante mudança. Em uma época em que a maioria das organizações pode ficar de joelhos por causa de uma falha no computador, ter uma equipe que consiga manter tudo funcionando perfeitamente pode fazer uma diferença significativa.
Como ter uma unidade interna com especialistas totalmente treinados está além do orçamento da maioria das empresas, as empresas de suporte de TI cumprem esse papel. Na verdade, hoje em dia, muitas equipes internas de TI também contam com o suporte de uma empresa terceirizada para elementos críticos, como proteção de dados.
No entanto, as empresas de suporte de TI variam muito. Alguns agem como bombeiros – invisíveis na maior parte do tempo, mas prontos para atacar
entrar em ação no caso de mau funcionamento do sistema. Alguns são muito mais práticos e farão tudo, desde instalar hardware e software até gerenciar sua nuvem. Outros são específicos do setor e terão especialistas em aplicações raras.
Algumas provedoras de TI são especialistas em segurança cibernética, o que é importante para todos, mas é particularmente crucial em alguns setores, como o financeiro. Outras organizações podem ter um talento especial para orientar um negócio através da transformação digital ou de grandes mudanças. Existem muitas opções.
Seja qual for a sua necessidade, a escolha do parceiro é sua.
Por que trabalhar com provedoras de TI?
A TI é fundamental para a maneira como todos fazem negócios. Isso significa que as organizações que erram ficam em séria desvantagem. Isso pode estar acontecendo despercebido, por exemplo, por termos sistemas menos eficientes e eficazes do que os concorrentes.
Um design deficiente significa que as informações se perdem, surgem imprecisões e o desempenho se torna lento. Quando os sistemas são otimizados, o resultado é velocidade, agilidade e vantagem competitiva.
As empresas sem apoio também apresentam menor produtividade. As organizações são mais eficientes quando os funcionários conseguem concentrar-se na tarefa que têm em mãos, em vez de se preocuparem com os sistemas de TI.
Algumas empresas seguem o caminho caro de contratar um especialista interno, mas para muitas empresas é muito mais econômico terceirizar algumas ou todas as responsabilidades para um terceiro especialista. Isso libera tempo para se concentrar nas tarefas principais, o que se traduz em maior produtividade.
Finalmente, o suporte de TI inadequado traz riscos aumentados. Quando um sistema falha, cada minuto custa dinheiro, com o custo anual total para a economia do Reino Unido a atingir os milhares de milhões. Este problema é agravado por questões relacionadas com o cibercrime, ao qual todas as empresas estão vulneráveis.
Quando ocorrem ataques cibernéticos, a questão não é apenas financeira, é também jurídica. Ter sistemas implementados para garantir que a segurança seja rigorosa, a conformidade seja completa e os problemas sejam resolvidos rapidamente é um elemento central do gerenciamento de riscos organizacionais.
Em suma, sem um bom suporte de TI, as organizações ficam vulneráveis a uma série de riscos e falhas.
O que procurar em uma boa empresa de suporte de TI
Existem vários atributos que diferenciam as grandes empresas de suporte de TI da multidão. Com mais de 30 anos de experiência no setor, a TMB compilou a seguinte lista dos principais itens a serem observados.
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Atitude
Antes de se perder no catálogo de serviços, comece pela atitude da empresa. Sem uma excelente TI, seu negócio está em risco. Isso significa que seu suporte de TI precisa ser menos um serviço e mais um parceiro.
Isso só é possível se você se unir a especialistas que se preocupam com a sua empresa e que demonstram dedicação profissional – tanto aos seus próprios padrões quanto ao seu negócio.
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Avaliações e depoimentos
Fazer uma busca minuciosa por avaliações e depoimentos sempre vale o esforço. É provável que as empresas de suporte de TI publiquem uma seleção de análises elogiosas em sua literatura de marketing, mas isso pode não ser tudo.
Olhar mais longe pode oferecer uma imagem mais precisa. Também ajuda pedir a outras empresas na área local suas experiências e recomendações. Uma campanha na mídia mostra que uma empresa se preocupa com seus negócios, mas o boca a boca é um autenticador poderoso.
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Escalabilidade
A agilidade nunca foi tão importante como na economia atual. Ter a liberdade de crescer ou se tornar enxuto conforme necessário é uma tática de sobrevivência importante e que uma empresa de TI precisa apoiar.
Um bom fornecedor não tentará amarrá-lo a contratos inflexíveis ou forçá-lo a tomar decisões de hoje com base em sonhos futuros.
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Escolha personalizada
A venda de pacotes caros cheios de extras desnecessários costuma ser aceita como parte normal do uso de um serviço. No entanto, boas empresas de suporte de TI nunca tentarão oferecer mais do que você realmente precisa.
Um amplo portfólio de opções com espaço para você escolher lhe dá o controle, com a empresa de TI desempenhando um papel de apoio.
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Serviços proativos
As empresas de suporte de TI têm a opção de serem reativas ou proativas.
As empresas reativas esperarão que um problema comece a surgir antes de começarem a responder. Isto muitas vezes significa que os problemas de TI podem tornar-se complexos e difíceis de resolver, o que pode significar taxas mais elevadas.
As empresas proativas de suporte de TI têm uma filosofia diferente. Sua agenda é instalar a arquitetura correta para evitar o início de problemas e ter os sistemas instalados para resolvê-los rapidamente caso algo inesperado ocorra.
Os clientes podem pagar um pouco mais por este tipo de serviço, mas em comparação com os custos crescentes do tempo de inatividade de uma abordagem reativa, pode proporcionar um excelente retorno do investimento.
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Tempos de resposta
Uma excelente empresa de suporte de TI terá excelentes tempos de resposta garantidos. A maioria das empresas dirá que oferece esse recurso. No entanto, verifique sempre as letras pequenas.
Um ‘tempo de resposta garantido’ às vezes pode significar o mesmo que ‘atenderemos sua chamada’. As empresas de suporte de TI que significam negócios terão uma rede abrangente de especialistas que podem começar a trabalhar para resolver seu problema no menor tempo possível.
Muitas empresas de suporte oferecem uma hierarquia de SLAs para diferentes sistemas com base na sua criticidade, por ex. uma resposta de quatro horas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para uma falha de servidor, e uma resposta de dois dias úteis para uma impressora de escritório. Escolha o nível de serviço certo para o seu portfólio de ativos de TI, com um tempo de resposta que proteja o seu negócio no caso de um problema de TI.
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Cuidados 24 horas por dia, 7 dias por semana
Os servidores essenciais aos negócios operam 24 horas por dia, assim como o seu provedor de serviços de TI. Pergunte ao seu possível provedor sobre o tipo de suporte que ele oferece fora do horário comercial e se inclui algo mais do que alguém simplesmente cobrindo o telefone para reconhecer seu problema.
Uma boa empresa de suporte de TI garantirá que alguém esteja sempre presente, mas uma empresa de suporte de TI de alta qualidade poderá pedir ajuda a qualquer hora da noite. É claro que nem toda empresa precisa de suporte 24 horas por dia, mas é bom trabalhar com uma empresa que oferece a flexibilidade de um serviço escalável, caso suas necessidades mudem.
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Avaliações regulares de serviço
Um serviço gerenciado de suporte de TI deve se preocupar com seus padrões de prestação de serviços. Isso ilustra uma dedicação ao serviço de qualidade. Procure uma organização que faça avaliações regulares dos serviços, que opere com transparência e que esteja construindo um portfólio de certificações e parcerias.
Ao ouvir os clientes e assumir o compromisso com o desenvolvimento profissional contínuo, um provedor de serviços de TI pode oferecer suporte de ponta.
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Avaliações regulares de serviço
A maioria das empresas de suporte de TI pretende resolver um problema na primeira vez, mas até que ponto o seu potencial parceiro cumpre esse objetivo? Sinta-se à vontade para fazer perguntas sobre quantos problemas foram resolvidos na primeira visita e quantos foram resolvidos remotamente. Além disso, quando são necessárias peças para realizar um reparo, quão bem equipados estão seus engenheiros?
Procure uma empresa que tenha um estoque de peças comuns para cada chamada como ponto de partida (garantindo que seus ativos de TI estejam cobertos) e verifique quanto tempo você deve esperar se eles precisarem encomendar peças. relacionamentos com os principais fabricantes e fornecedores de hardware de TI para agilizar a entrega rápida de peças críticas no mesmo dia ou no dia seguinte.
Como escolher a melhor para o seu negócio entre as provedoras de TI?
Embora os atributos de boas empresas de suporte de TI sejam universais, também é vital focar em encontrar uma equipe que seja adequada às suas necessidades organizacionais específicas. Isto permite a construção de uma parceria prática e relevante.
Compre localmente
É provável que sua empresa de suporte de TI forneça uma variedade de cuidados práticos. Isso pode incluir a instalação e manutenção de equipamentos, atualização de software e realização de reparos no local. Portanto, ajuda se vocês dois estiverem em uma área geográfica razoavelmente próxima.
A proximidade também ajuda a construir um vínculo forte entre a empresa de suporte de TI e o cliente. Isso ajuda a empresa a aprender mais sobre o seu negócio, o seu papel na comunidade e a identidade da sua marca, permitindo a prestação de um serviço mais personalizado.
Experiência na indústria
Cada setor tem requisitos tecnológicos ligeiramente diferentes. Ajustar sua configuração de TI para que ela seja otimizada para sua cadeia de suprimentos e mercado pode fazer uma diferença real na produtividade.
Trabalhar com uma equipe de TI especializada em seu software traz uma série de benefícios. Isso inclui tempos de correção mais rápidos se algo der errado, configurações otimizadas do sistema e conselhos sobre atualizações benéficas.
Talvez mais importante ainda, a experiência no setor também significa que o seu serviço de suporte de TI terá um conhecimento profundo sobre os tipos de ameaças que a sua rede provavelmente enfrentará. No velho oeste digital, isto permite uma abordagem proativa e mais bem-sucedida à segurança.
Experiência com sua infraestrutura
Os especialistas em tecnologia tendem a encontrar uma solução para a maioria dos problemas. No entanto, bons serviços de suporte de TI normalmente cultivam os seus conhecimentos em áreas específicas. Por exemplo, se você executa Linux, é uma vantagem significativa ter uma equipe de suporte de TI com pelo menos um especialista em Linux.
O mesmo se aplica ao software, especialmente se for de nicho. É melhor evitar qualquer pessoa que ofereça um contrato sem pedir detalhes completos sobre seus sistemas, servidores e software. Um serviço de suporte de TI que se esforça para se especializar provavelmente oferecerá um serviço de alta qualidade.
Fornecendo a proporção de serviço que você precisa
Muitas vezes pode parecer que os serviços gerenciados de TI estão preparados para entrar e assumir o controle da sua rede. Para algumas empresas, esse é exatamente o tipo de terceirização econômica e que alivia dores de cabeça.
No entanto, outras organizações podem preferir uma interação mais cooperativa com a sua equipe interna de TI. A flexibilidade para adotar qualquer uma das abordagens é algo que excelentes serviços de suporte de TI poderão oferecer. Ao escolher seu futuro parceiro de TI, procure aquele que encontre o equilíbrio perfeito para suas necessidades.
O tamanho certo para gerenciar suas necessidades
Quando se trata de empresas de suporte de TI, maior nem sempre significa melhor. No entanto, para que um fornecedor de TI gerido possa garantir a mais elevada qualidade, necessita de ter a capacidade física para cumprir a sua função.
A proporção entre especialistas e clientes precisa ser justa. Embora não exista uma regra definida, se a sua organização necessita de altos níveis de suporte avançado, encontre um serviço de TI que possa garantir o compromisso.
Sempre peça evidências e, em caso de dúvida, pergunte por aí. No entanto, empresas experientes de suporte de TI provavelmente serão transparentes quanto à sua capacidade de fornecer uma solução.
Minha empresa atende aos seus pré-requisitos?
Às vezes, a melhor estratégia é olhar a situação do ângulo oposto. Em vez de simplesmente perguntar se o seu potencial serviço de suporte de TI é o certo para você, considere se você é o certo para ele.
É improvável que empresas de suporte de TI de alta qualidade sejam generalistas. A sua carteira de clientes pode parecer variada, mas haverá padrões e tendências distintas que revelam os seus talentos particulares.
Meu serviço de suporte de TI pode apoiar minha visão de longo prazo?
Se o seu plano é crescer, diversificar ou mudar, é uma boa ideia encontrar uma empresa de TI gerenciada com flexibilidade e estabilidade para apoiá-lo. À medida que as organizações evoluem, realizar grandes mudanças na arquitetura de TI torna-se cada vez mais desafiador, portanto, pensar antecipadamente no tipo de suporte que você provavelmente precisará no futuro é uma boa estratégia.
Mesmo que a sua bola de cristal esteja um pouco nebulosa, ter o apoio de um parceiro de confiança pode funcionar como um valioso estabilizador num caminho incerto. Como tal, encontrar um serviço de suporte de TI que tenha a confiança e a experiência para trabalhar com você durante a mudança é inestimável.
Eles estão realmente ouvindo?
Este ponto final dá uma volta completa à ‘atitude’ – a primeira coisa que você deve procurar em uma empresa de suporte de TI de alta qualidade. A equipe certa para sua organização é aquela que ouve suas necessidades, as leva a sério e trabalha com você para encontrar uma solução sob medida.
Esse recurso diferencia um excelente provedor de TI gerenciado daquele que é simplesmente bom. Se eles se interessarem pela sua jornada – e sentirem que podem lhe oferecer o apoio que você precisa – você pode garantir que a parceria será um sucesso.
Como a Infonova pode ajudar
A Infonova fornece suporte e orientação às organizações há mais de 20 anos. Ao longo deste tempo, vimos a tecnologia informática evoluir em função, potência e velocidade. Ao trabalhar com empresas grandes e PMEs, reunimos uma vasta experiência que pode capacitar os clientes a fazerem a escolha certa para eles.
É uma questão de ouvir
Na Infonova, a primeira coisa que fazemos é sentar e ouvir. Nunca fazemos suposições sobre o que os clientes vão querer, por isso estamos de ouvidos abertos.
É uma questão de honestidade e transparência
Nos últimos 20 anos, a Infonova manteve um compromisso inabalável de ser honesta com os clientes. Nossa filosofia é que relacionamentos duradouros são construídos com base na confiança e, para a Infonova, isso significa ter clareza sobre o que fazemos, como fazemos e o que você pode esperar.
Trata-se de fornecer o serviço que os clientes desejam
A tecnologia evolui e a Infonova também. Ouvimos o feedback dos clientes e realizamos análises regulares do serviço para fornecer um serviço de TI difícil de ser superado.
Quer seja o tipo de serviço necessário ou a forma como é prestado, esforçamo-nos por fornecer o mais alto padrão de suporte profissional, relevante e que agregue valor.
É sobre compartilhar conhecimento
Na Infonova investimos em treinamento, desenvolvimento e tecnologia para podermos fazer realmente a diferença para nossos clientes. Ao garantir que nossas equipes sejam altamente treinadas, podemos transmitir esse conhecimento.
Isso permite que você se concentre em seus principais objetivos de negócios, sabendo que seus sistemas e suporte são sustentados por pensamento e design de ponta.
Diferenciais da Infonova
A Infonova tem 20 anos de experiência em tecnologia, infraestrutura de TI, e pessoas. Temos clientes internacionais como HBO, AirBnb, Linkedin, Tempo Assist, Nissin, entre outros. Ou seja, estamos aptos a atender qualquer segmento e tamanho de negócio com maestria.
BACKUP
Todas as posições de profissionais da Infonova têm backup. Temos um ditado interno que é: “quem tem um… não tem nenhum”. Portanto, somos obcecados em ter continuidade nas operações para que nós e os nossos clientes possam focar na parte mais importante: explorar oportunidades e gerar crescimento.
VALOR FINANCEIRO
O valor da Infonova é intencionalmente menor quando comparado com empresas no mesmo nível de maturidade. No entanto, fazemos isso para ter a possibilidade de escolher os nossos clientes e ter uma base de clientes satisfeitos, e por bastante tempo.
LIBERAÇÃO DO RH
O RH é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa. Afinal, ele deve estar focado em gerir a cultura, desenvolvimento dos colaboradores e atração de talentos; e não apenas com a reposição de profissionais. Sendo assim, terceirizar a TI oferece a possibilidade de fazer com que o RH esteja mais livre para se tornar um vetor de crescimento para a empresa.
FLEXIBILIDADE – HUB DE TECNOLOGIA
A Infonova não faz só Infra, ela pode fazer de tudo. Na verdade, para alguns clientes que não podem resolver algumas questões diretamente, a Infonova atua como Hub, indo para o mercado, encontrando parceiros e fornecedores e interagindo com eles. Esses serviços incluem áreas diversas, como:
- Ar-condicionado;
- Outsourcing de impressão;
- Links de internet;
- Compra de materiais e mais.
ALOCAÇÃO DE DESENVOLVEDORES
A Infonova já foi uma fábrica de software no passado. Contudo, em 2012 escolhemos focar em Gestão de TI, Infraestrutura e Segurança. No entanto, como era de se esperar, esse conhecimento e familiaridade permanecem até hoje no time. Portanto, realizamos consultorias de DevOps para alguns clientes, atuamos como mediador entre clientes e desenvolvedores, e também alocamos desenvolvedores para alguns clientes.
RETENÇÃO DE COLABORADORES
Demoramos mais de 10 anos para entender e construir as ferramentas para atrair e manter profissionais de tecnologia no nosso time. Então, seja o profissional alocado no cliente ou não, temos a vivência de como reter, desenvolver e satisfazer tanto os profissionais quanto os clientes. E essa é uma necessidade para o sucesso da empresa.
LIBERAR BRAIN POWER DA ORGANIZAÇÃO PARA APROVEITAR OPORTUNIDADES
Não dá para fazer tudo. Então, faz mais sentido focar no que faz a empresa crescer, mas isso requer um recurso escasso: tempo e atenção. Terceirizar a TI significa retomar esse recurso, contudo, não é de graça. Terceirizar é mais caro do que contratar direto, mas faz sentido se você pode usar a atenção e o tempo para realizar mais valor, inclusive financeiro.
NÃO TEM MULTA DE CONTRATO
A Infonova tirou as multas dos seus contratos há muitos anos. Afinal, entendemos que para o cliente, muitas vezes mudar é uma situação nova. Portanto, escolhemos tirar o risco do cliente e trazer este risco apenas para o nosso lado.
PODE PARAR QUANDO QUISER
Os primeiros 90 dias de contrato com a Infonova não tem multa e nem aviso prévio. Ou seja, basta pedir para parar. Contudo, após os 90 dias, também não temos multa, porém, solicitamos um aviso com 30 dias de antecedência.
CONTINUAMOS AMIGOS
Na Infonova a relação continua mesmo sem contrato. Ou seja, mantemos o relacionamento com os clientes e continuamos ajudando, trocando experiências e apoiando, independente de existir um documento de contrato ou não. Afinal, o nosso interesse é na parceria.
DORMIR TRANQUILO
Stress faz parte do crescimento. Afinal, crescer não é um caminho fácil. No entanto, você pode escolher o tipo de stress que quer ter. Ou seja, pode decidir entre o stress de fazer a empresa “funcionar”, ou o de focar em aproveitar as oportunidades enquanto dorme tranquilo sabendo que o dia a dia está garantido.
