Por que ter um software de chamados de TI?

Por que ter um software de chamados de TI?

Navegando no suporte ao cliente sem as ferramentas certas? Sente a dor de e-mails perdidos e clientes insatisfeitos? Você provavelmente já ouviu rumores sobre o uso de um software de chamados de TI como solução, mas qual é a verdadeira história? 

software de chamados

Você está no lugar certo para descobrir. Para as equipes que enfrentam esses problemas, estamos eliminando as camadas dos sistemas de tickets de suporte técnico, desmistificando o jargão e indo direto ao ponto. Este guia trata de respostas claras e insights acionáveis. Pronto para uma mudança? Esta página responderá às seguintes perguntas: 

O que é um sistema de tickets? 

No movimentado mundo do suporte ao cliente, onde as perguntas fluem incessantemente, um sistema de tickets é o seu organizador final, garantindo que nenhuma dúvida do cliente passe despercebida ou sem resposta. Quando um cliente faz uma consulta, não apenas o ouvimos: criamos um ticket, capturando todas as nuances da interação e garantindo que tudo seja registrado, rastreável, personalizável e pronto para revisão. 

Mas o que isso significa para você? Significa converter cada pergunta do cliente, cada preocupação e interação em um “ticket”. Este sistema não apenas simplifica, mas transforma completamente a funcionalidade. Chamadas telefônicas, e-mails, mensagens, mídias sociais, tudo reunido sob o mesmo teto em um painel abrangente, tornando o gerenciamento de tickets mais simples e inteligente 

Você pode conciliar as solicitações dos clientes por meio do Gmail, se envolver em caixas de entrada compartilhadas ou navegar por um labirinto de ferramentas para diferentes canais de comunicação. O risco? Conversas perdidas, respostas atrasadas e queda na satisfação do cliente. É aqui que entram em cena nossas ferramentas de emissão de tickets, garantindo que cada consulta seja capturada e que cada cliente seja atendido. 

Com um sistema de tickets, você não está apenas classificando solicitações de suporte ou evitando spam. Você está atribuindo tickets aos agentes certos, categorizando para maior clareza e priorizando eficiência. Você está rastreando as respostas, garantindo que os limites do SLA sejam cumpridos e evitando duplicações de respostas. E você faz tudo isso enquanto colabora perfeitamente com sua equipe de suporte de TI, personalizando as interações com os clientes em grande escala e coletando feedback e métricas de desempenho inestimáveis. 

Por que as organizações precisam de um software de chamados de TI? 

Um sistema de tickets traz um fluxo contínuo para a colaboração interna, aprimora a inteligência de negócios por meio de dados de suporte e ainda ajuda a manter os agentes da central de atendimento engajados e investidos. 

Simplificar a comunicação com o cliente está no centro de tudo. Todas as dúvidas dos clientes, não importa de onde venham, são canalizadas para um painel único e acessível. É organizado, eficiente e exatamente o que sua equipe de suporte precisa para responder de forma rápida e eficaz. 

Mas não se trata apenas de organizar. Trata-se de automatizar também. Essas tarefas rotineiras? Considere-os tratados, encaminhados e respondidos. E a transparência? É incomparável. Um histórico completo de interações com clientes e ações da equipe, tudo ao seu alcance, pronto para ser analisado, compreendido e utilizado para impulsionar sua equipe. 

E vamos falar sobre satisfação – satisfação do cliente. Com um sistema de tickets, não é apenas melhorado – é transformado. As respostas são mais rápidas, as soluções são mais inteligentes e os índices de satisfação? Eles estão fora dos gráficos. 

Adicione o poder das integrações de terceiros — de CRMs a mídias sociais, plataformas de comércio eletrônico e muito mais — e você não estará apenas entendendo seus clientes — você estará antecipando suas necessidades, personalizando seu suporte e construindo relacionamentos duradouros. 

Como funciona o software de chamados de TI? 

O software de emissão de tickets reúne as conversas dos clientes de vários canais de comunicação em uma única interface. Quando o seu sistema de tickets está conectado à sua caixa de correio, site, X ou conta do Facebook, cada e-mail, consulta ou postagem flui para o seu software de tickets como um “ticket” para uma solicitação de serviço. 

No sistema de tickets, os detalhes da solicitação do cliente são automaticamente mapeados para os “campos” relevantes do ticket. Detalhes da solicitação, como nome do solicitante, canal, tipo de solicitação, juntamente com assunto e descrição do problema, prioridade, status e detalhes do agente atribuído, são registrados por padrão em seus respectivos campos de ticket. 

Após a criação de um ticket de suporte, uma ferramenta de emissão de tickets permite definir prioridades e atribuir o ticket aos agentes de suporte ao cliente. Um software de chamados de TI assertivo possui regras de automação simples para atribuição e priorização de tickets, com as quais você pode definir automaticamente a prioridade para um ticket recebido e também atribuir o ticket ao agente certo com base em sua habilidade, carga de trabalho ou de forma round-robin. Os representantes de atendimento ao cliente podem então visualizar esses tickets e começar a trabalhar nos problemas dos clientes diretamente no sistema de tickets online. 

Quais são os benefícios do software de chamados? 

Então, o que isso traz para você e sua equipe? Vamos decompô-lo. 

Ofereça comunicação omnicanal: você pode lidar com tudo — e-mails, chamadas telefônicas, chats ao vivo, mídias sociais — tudo em uma plataforma única e unificada. Diga adeus às conversas dispersas e olá à interação perfeita. 

Aumente a eficiência com automação: automatize, delegue e eleve com o poder da IA. Os tickets vão aonde precisam, as respostas são rápidas e prontas para as perguntas mais frequentes e tudo funciona como uma máquina.  

Torne o autoatendimento mais acessível para os clientes: deixe seus clientes se servirem. Portais de perguntas frequentes, chatbots, bases de conhecimento integradas – tudo isso está disponível para transformar as dúvidas dos clientes em soluções rápidas e de autoatendimento. 

Acompanhe e avalie seu apoio: do desempenho individual aos triunfos da equipe, monitore tudo. Pesquisas automatizadas, relatórios abrangentes e insights ao seu alcance para que você saiba o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. 

Amplie os recursos do seu helpdesk: o software de chamados funciona bem com outras pessoas. CRMs, software de gerenciamento de projetos, ferramentas de email marketing, software de colaboração em equipe – você escolhe, nós integramos. 

Aumente a fidelidade do cliente: um processo de suporte bem organizado somado a uma solução intuitiva de emissão de tickets equivale a clientes mais satisfeitos. E clientes satisfeitos? Eles são leais, falam e são seus. 

Por que as organizações precisam de ferramentas de tickets? 

Um sistema de tickets traz um fluxo contínuo para a colaboração interna, aprimora a inteligência de negócios por meio de dados de suporte e ainda ajuda a manter os agentes da central de atendimento engajados e investidos. 

Simplificar a comunicação com o cliente está no centro de tudo. Todas as dúvidas dos clientes, não importa de onde venham, são canalizadas para um painel único e acessível. É organizado, eficiente e exatamente o que sua equipe de suporte precisa para responder de forma rápida e eficaz. 

Mas não se trata apenas de organizar. Trata-se de automatizar também. Essas tarefas rotineiras? Considere-os tratados, encaminhados e respondidos. E a transparência? É incomparável. Um histórico completo de interações com clientes e ações da equipe, tudo ao seu alcance, pronto para ser analisado, compreendido e utilizado para impulsionar sua equipe. 

E vamos falar sobre satisfação – satisfação do cliente. Com um sistema de tickets, não é apenas melhorado – é transformado. As respostas são mais rápidas, as soluções são mais inteligentes e os índices de satisfação? Eles estão fora dos gráficos. 

Adicione o poder das integrações de terceiros — de CRMs a mídias sociais, plataformas de comércio eletrônico e muito mais — e você não estará apenas entendendo seus clientes — você estará antecipando suas necessidades, personalizando seu suporte e construindo relacionamentos duradouros. 

Recursos essenciais do software de tickets de help desk 

Encontrar o software de gerenciamento de tickets perfeito, adaptado aos seus fluxos de trabalho exclusivos, não é tarefa fácil. Aqui está um guia simplificado dos recursos essenciais que você precisa em uma ferramenta de tickets para transformar sua experiência de suporte ao cliente. 

Suporte multicanal  

Mergulhe em um mundo onde e-mails, telefonemas, bate-papos e consultas em mídias sociais convergem em uma visão única e unificada. Um excelente software de tickets de suporte técnico oferece essa experiência omnicanal, garantindo que seus agentes de suporte possam responder a um público mais amplo com rapidez e eficiência. À medida que as preferências dos clientes evoluem, escolha uma ferramenta que suporte seus canais atuais e seja flexível o suficiente para se adaptar a futuras expansões. 

Atribuição, priorização e visualizações de tickets  

Priorize e atribua tickets facilmente a agentes adequados com um sistema de tickets de alto nível. Utilize opções de roteamento com base na experiência do agente, na capacidade da equipe ou nas necessidades do cliente para aprimorar o gerenciamento da equipe e agilizar as resoluções. Visualizações personalizadas de tickets, filtradas por prioridade, status, tipo e muito mais, trazem uma camada extra de eficiência ao gerenciamento de tickets. 

Capacidades de automação  

Transforme seu fluxo de trabalho com automação que aborda tarefas repetitivas de frente. Uma ferramenta de emissão de tickets faz tudo, desde encaminhar solicitações de suporte e atualizar status de tickets até acompanhar colaboradores dentro e fora da sua organização. Configure regras para atribuição de tickets e fluxos de trabalho adaptados a vários parâmetros, como localização do cliente, idioma ou canal de comunicação, para resolver problemas com mais rapidez. 

Gerenciamento de SLA  

Aproveite o poder dos SLAs para padronizar o serviço em toda a sua equipe de suporte. Defina políticas de SLA para definir expectativas de resposta e resolução, com lembretes automáticos para tickets não resolvidos e regras de escalonamento para SLAs perdidos. Garanta que sua equipe permaneça no topo do jogo, oferecendo sempre suporte consistente e de qualidade. 

Produtividade do agente  

Os sistemas modernos de tickets oferecem recursos que visam maximizar a produtividade dos agentes. Evite esforços duplicados com detecção de colisão de agentes, simplifique as respostas com modelos predefinidos, colabore facilmente marcando membros da equipe e mantenha-se atualizado com notificações imediatas de tickets. Aumente a eficiência, melhore a colaboração e garanta que sua equipe esteja sempre informada. 

Opções de autoatendimento  

Equipe seus clientes com as ferramentas necessárias para encontrar soluções de forma independente. Hospede uma ampla base de conhecimento com guias e artigos detalhados, permitindo que os clientes resolvam problemas sem precisar entrar em contato com o suporte. Com sistemas de ticket, personalize seu portal de suporte, sugira artigos relevantes durante a criação de tickets e transforme respostas de tickets em artigos de solução, aprimorando a experiência de autoatendimento. 

Integrações para um rico contexto do cliente  

Aproveite as integrações para fornecer suporte contextual e personalizado com acesso a informações abrangentes do cliente e histórico de conversas em seus tickets. Garanta que seu software de tickets se integre perfeitamente ao seu CRM, software de faturamento, plataformas de email marketing e muito mais, para uma visão holística de seus clientes e de sua jornada. 

Relatórios e análises de tickets de suporte técnico  

Fique por dentro do seu jogo de suporte ao cliente com métricas e insights detalhados de uma solução de análise robusta. Avalie o feedback dos clientes, monitore o desempenho do suporte e tome decisões baseadas em dados para impulsionar seus negócios. Garanta que sua ferramenta de tickets se integre perfeitamente às ferramentas de análise de sua escolha, fornecendo um pulso constante sobre a integridade de suas operações de suporte. 

Melhores práticas para sistemas de tickets de suporte 

Liberte todo o potencial do seu help desk: 

Treinamento regular: Garanta que sua equipe esteja atualizada com os recursos e práticas recomendadas mais recentes por meio de treinamento contínuo. 

Defina SLAs claros: Estabeleça e cumpra SLAs claros para manter a consistência nos tempos de resposta e resolução. 

Aproveite a automação: utilize a automação para lidar com tarefas repetitivas e agilizar seus fluxos de trabalho. 

mantenha seus recursos de autoatendimento atualizados para capacitar os clientes e reduzir os volumes de tickets. 

Analise e otimize: revise regularmente os dados de desempenho para identificar áreas de melhoria e otimizar seu sistema de tickets. 

Incentive o feedback do cliente: Use o feedback do cliente para aprimorar sua experiência de suporte e refinar seus processos. 

Garanta acessibilidade móvel: Garanta que seu sistema de tickets esteja acessível em vários dispositivos, especialmente celulares, para suporte em qualquer lugar. 

Integre-se a outras ferramentas: conecte seu sistema de tickets a outras ferramentas da sua pilha para obter uma experiência perfeita. 

Promova o autoatendimento: promova sua base de conhecimento e portais de autoatendimento para reduzir a dependência de agentes de suporte. 

Mantenha sua equipe informada: certifique-se de que sua equipe de suporte esteja alinhada e atualizada sobre quaisquer alterações ou atualizações no sistema de tickets. 

Como implementar um sistema de tickets de helpdesk 

Conecte seus canais de suporte 

Para começar a visualizar as solicitações de seus clientes como “tickets” em seu sistema de tickets, você precisa integrar seus vários canais de suporte, incluindo caixas de correio, contas de mídia social e portais de sites, com seu software de tickets. Configure seu endereço de email de suporte no sistema de tickets de suporte técnico e configure regras de encaminhamento em sua caixa de correio para acessar solicitações de e-mail de clientes como tickets de suporte. 

Da mesma forma, você pode trazer seus Tweets ou postagens do Facebook para a ferramenta de ingressos adicionando as contas da marca e mencionando regras com base em palavras-chave ou @menções que adicionarão solicitações de mídia social como ingressos em sua interface de ingressos. Você pode testar se os canais estão integrados corretamente levantando solicitações de amostra de cada plataforma. 

Configure políticas e metas de SLA 

A configuração de políticas de SLA permite definir prazos para respostas e resoluções que sua equipe de atendimento ao cliente pode cumprir e oferecer suporte rápido e consistente. Você pode definir diferentes cronogramas de acordo com tipo de canal, prioridade de problema ou tipo de cliente. A configuração de SLAs em seu software de tickets de suporte técnico também ajuda no envio de lembretes e notificações imediatos aos agentes de suporte, o que evita o escalonamento desnecessário de solicitações dos clientes. 

Traga sua equipe de suporte 

Em seguida, é hora de adicionar sua equipe de agentes ao sistema de tickets criando perfis de agentes individuais. Você pode especificar a função (supervisor, agente ou gerente) e o tipo de acesso para cada membro da equipe. Por exemplo, você pode restringir o acesso de um agente no suporte de cobrança para lidar apenas com consultas relacionadas a pagamentos. Ferramentas avançadas de emissão de tickets também permitem configurar fusos horários e idiomas nos quais um agente pode trabalhar.  

Configure fluxos de trabalho e automações de suporte 

Depois de adicionar agentes e definir metas de SLA, você pode configurar uma série de condições e etapas a serem seguidas para diferentes cenários de negócios em fluxos de trabalho de “fluxos de trabalho” individuais em seu sistema de tickets. Os fluxos de trabalho podem ser criados com base na urgência ou no tipo de solicitação do cliente – você pode ter um processo ou equipe separada para devoluções ou solicitações relacionadas a pagamentos, que podem se enquadrar em um fluxo de trabalho distinto. Você também pode ativar outras automações, como notificações de agentes, e criar modelos de resposta padronizados que sua equipe pode usar.  

Adicione contatos de clientes e integre outras ferramentas de negócios 

Importe informações do cliente para sua ferramenta de tickets para melhor contexto sobre os problemas do cliente. Além de adicionar seu banco de dados de clientes, certifique-se de conectar suas outras ferramentas de negócios que possuem detalhes de clientes – CRMs, ferramentas de feedback de clientes e portais de pagamento – ao seu sistema de tickets. Por exemplo, se quiser visualizar os detalhes do seu pedido do Shopify em um ticket de serviço, você terá que integrar sua loja do Shopify à ferramenta de tickets.  

Defina métricas de suporte a serem rastreadas 

À medida que sua equipe começa a trabalhar nos tickets de suporte, uma tonelada de dados será gerada em sua plataforma de tickets. Você terá dados sobre tempos de resposta, tempos de resolução, número de tickets resolvidos diariamente, tickets por divisão de canal e muito mais. Escolha quais métricas de suporte você monitorará e configure-as nos painéis disponíveis em seu sistema de tickets de suporte técnico para coletar insights sobre como melhorar o desempenho da equipe e tomar melhores decisões em relação à sua estratégia de suporte. 

Como diferentes indústrias maximizam os sistemas de tickets 

Varejo e comércio eletrônico 

Navegue facilmente pelo suporte ao cliente integrando-o com mais de 650 aplicativos como Shopify e WooCommerce. Crie uma central de ajuda com sua marca, unifique a experiência do cliente e enfrente desafios de pagamento e entrega diretamente do seu sistema de tickets. Supere o problema das interações fragmentadas com os clientes, reunindo tudo sob o mesmo teto. 

Viagens e hospitalidade 

Capacite seus hóspedes com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de portais de autoatendimento intuitivos e conecte-se em seus canais preferidos, como WhatsApp e Facebook Messenger. Enfrente os desafios de consultas de alto volume e solicitações urgentes, maximizando a eficiência. 

Educação 

Simplifique a comunicação com alunos e professores por meio de portais dedicados e aprimore o suporte para tarefas administrativas, folha de pagamento e sistemas estudantis. Atenda à necessidade de uma plataforma de comunicação consolidada e resolução eficiente de problemas. 

Banco e Finanças 

Ofereça assistência omnicanal em tempo real e personalize as interações com os clientes. Faça a transição segura de processos legados, automatize a due diligence e participe de conversas seguras com os clientes, atendendo à necessidade do setor por segurança e eficiência rigorosas. 

Assistência médica 

Garanta uma comunicação perfeita com os pacientes, reduza o não comparecimento com lembretes proativos e simplifique os processos de cobrança e seguro com suporte de conformidade com a HIPAA. Enfrente os desafios únicos do setor da saúde de manter a confidencialidade dos pacientes e, ao mesmo tempo, garantir uma comunicação eficiente. 

Manufatura

Gerencie consultas de clientes, agentes de campo e entregas de última milha de maneira integrada. Integre-se a ferramentas como Xerox e QuickBooks para cobrança, faturamento, GPS e controle de tempo, tudo em um só lugar. Supere os desafios logísticos e a necessidade de informação e comunicação em tempo real na indústria de manufatura. 

Como combater desafios comuns com software de chamados de TI? 

Navegar pelas complexidades da emissão de tickets de suporte técnico pode ser um desafio. Aqui estão estratégias comprovadas para superar obstáculos comuns e garantir que sua equipe de suporte opere com eficiência máxima: 

  • Sobrecarga de tickets: implemente um sistema de automação robusto para classificar, priorizar e atribuir tickets aos agentes certos. Incentive opções de autoatendimento para reduzir o volume de tickets.
  • Falta de comunicação: Mantenha padrões de comunicação claros e concisos. Utilize modelos para respostas comuns e garanta que todas as informações necessárias estejam disponíveis para os agentes. 
  • Falta de responsabilidade: Implemente um sistema de atribuição de tickets e acompanhe as métricas de desempenho para garantir a responsabilidade e evitar que os tickets sejam ignorados. 
  • Tempos de resposta lentos: Defina e cumpra SLAs para tempos de resposta e resolução. Utilize fluxos de trabalho automatizados para garantir que os tickets sejam atendidos prontamente. 
  • Lacunas de conhecimento: Mantenha uma base de conhecimento atualizada e garanta que os agentes tenham acesso a treinamento e recursos contínuos 
  • Esgotamento do agente: monitore cargas de trabalho e forneça suporte e recursos para evitar o esgotamento. Incentivar um ambiente de trabalho positivo e oferecer oportunidades de crescimento e desenvolvimento. 
  • Relatórios inadequados: Utilize software de tickets com ferramentas abrangentes de relatórios e análises para obter insights sobre o desempenho e identificar áreas de melhoria. 
  • Experiência inconsistente do cliente: padronize processos e respostas para garantir uma experiência consistente em todos os canais de suporte. 
  • Preocupações de segurança: certifique-se de que seu sistema de tickets seja seguro e esteja em conformidade com os regulamentos relevantes de proteção de dados. Revise e atualize regularmente os protocolos de segurança. 
  • Problemas de integração: Escolha um sistema de tickets que se integre perfeitamente com outras ferramentas da sua pilha de tecnologia. Revise e atualize regularmente as integrações para garantir uma operação tranquila. 

Ao enfrentar esses desafios de frente, sua equipe de suporte pode aumentar a eficiência, fornecer melhor suporte aos clientes e contribuir positivamente para o sucesso da sua empresa. 

Tendências e inovações em software de chamados 

  • IA e aprendizado de máquina: veja como essas tecnologias revolucionam o atendimento ao cliente, oferecendo experiências personalizadas, suporte preditivo e automação mais inteligente. 
  • IA de conversação: prepare-se para bots que entendem o contexto, o sentimento e o histórico para interações mais significativas com o cliente. 
  • Evolução omnicanal: experimente uma transição perfeita entre canais, garantindo experiências consistentes ao cliente. 
  • Autoatendimento aprimorado: antecipe bases de conhecimento mais intuitivas e ferramentas de autoajuda alimentadas por IA. 
  • Suporte proativo: conte com sistemas que possam prever problemas e iniciar tickets de suporte automaticamente. 
  • Suporte de realidade aumentada: prepare-se para sistemas de tickets que integram AR para soluções de suporte mais imersivas e eficazes. 
  • Blockchain para segurança: espere inovações em emissão segura de bilhetes e gerenciamento de dados de clientes usando a tecnologia blockchain. 
  • Jornadas personalizadas do cliente: prepare-se para sistemas de tickets que mapeiam jornadas personalizadas do cliente com base em interações e preferências anteriores. 
  • Integração de trabalho remoto: à medida que o trabalho remoto se torna mais predominante, os sistemas de tickets continuarão a evoluir para apoiar equipes distribuídas de forma eficaz. 
  • Sustentabilidade e ética na IA: Antecipe um foco crescente em práticas sustentáveis e considerações éticas em aplicações de IA e aprendizado de máquina em sistemas de bilhetagem. 

Lista das melhores ferramentas de emissão de tickets do ano 

FreshDesk 

Freshdesk é um sistema de tickets de suporte técnico intuitivo e poderoso usado por equipes de todos os tamanhos para fornecer suporte rápido e contextual. Reúna as conversas dos clientes por e-mail, Facebook, site e portal de suporte em uma única visualização. Cultive o relacionamento com os clientes, oferecendo respostas precisas e rápidas às dúvidas dos clientes por meio do Freshdesk. Além disso, é fácil de usar e agiliza todos os fluxos de trabalho com eficiência. 

O Freshdesk oferece 

  • Suporte multicanal 
  • Bilhetes com tecnologia de IA 
  • Gerenciamento de SLA multinível 
  • Automação de fluxo de trabalho 
  • Hospedagem de base de conheciment 
  • Portal de suporte personalizável 
  • Gerenciamento de dados do cliente 
  • Pesquisas integradas de satisfação do cliente (CSAT) 
  • Sistema de tickets móveis (aplicativo Freshdesk disponível para versões iOS e Android) 
  • Recursos de gamificação 
  • Mais de 650 integrações de aplicativos do Marketplace 

A IU simples e limpa do Freshdesk torna extremamente fácil para os agentes de suporte saberem em qual solicitação trabalhar em seguida, dando-lhes acesso a informações relevantes do cliente sem alternar entre guias. 

Os principais recursos de emissão de ingressos incluem: 

  • Atribuição automatizada de tickets: escolha entre atribuições de tickets baseadas em habilidade, carga de trabalho e round-robin. 
  • Planejamento de turnos de agentes e agendador de ausência: encaminhe as consultas dos clientes para agentes disponíveis em um turno específico e permita que os agentes agendem dias de ausência para redirecionar os tickets para outros agentes ou informar o cliente sobre respostas atrasadas. 
  • Lembretes baseados em SLA: notifique os agentes quando um ticket se aproxima do prazo com base nas metas de SLA. 
  • Campos de ticket personalizados: com base nas suas necessidades comerciais exclusivas, crie campos de ticket personalizados e mapeie os detalhes relevantes do cliente a partir de solicitações em  
  • Controle de tempo em tickets: se seus agentes trabalham com base em horas faturáveis, o recurso de controle de tempo ajuda você a saber quanto tempo gasto pelos agentes no suporte aos clientes. 
  • Respostas predefinidas personalizadas: crie modelos de resposta personalizados com espaços reservados dinâmicos para fornecer respostas mais rápidas. 
  • Mesclar tickets: combine tickets relacionados e trabalhe em um ticket principal quando surgirem problemas duplicados. 
  • Aplicativo móvel: Apoie seus clientes em qualquer lugar com o sistema de tickets móveis Freshdesk. 
  • Propriedade compartilhada de tickets: compartilhe a propriedade de tickets com os membros da equipe e não perca atualizações e acompanhamentos de tickets enquanto resolvem problemas juntos. 
  • Detecção de colisão de agentes: evite a duplicação de respostas aos clientes, sabendo se outro agente está visualizando ou respondendo ao mesmo ticket. 
  • Comandos de teclado: execute ações rápidas em tickets, como adicionar um artigo de solução ou inserir uma resposta automática com atalhos de teclado. 
  • Anote imagens em tickets: insira imagens e destaque partes específicas da captura de tela para explicar melhor suas soluções aos clientes. 
  • Relatórios detalhados e de volume de tickets: visualize relatórios detalhados de tickets com base em métricas de SLA e métricas críticas de atendimento ao cliente. 

Perfeito para: 

Empresas que procuram um sistema de tickets de suporte flexível e rico em recursos a um preço acessível. 

Preço: Freshdesk oferece um teste gratuito de 14 dias e um plano gratuito para sempre para até 10 agentes. O plano pago de ‘Crescimento’ custa US$ 15 por agente/mês. 

Help Scout 

Help Scout é um software de atendimento ao cliente com recursos simples de emissão de tickets desenvolvido para pequenas empresas que dependem de e-mail e chat ao vivo para suporte ao cliente. 

  • Principais recursos de emissão de ingressos: 
  • Notificações no aplicativo 
  • Respostas salvas 
  • Colaboração através de notas privadas  
  • Detecção de colisão  

Perfeito para: 

Pequenas empresas que têm e-mail e chat ao vivo como principais canais de suporte. 

Prós do Help Scout: 

  • A ferramenta possui uma interface simples e amigável que lembra e-mail 
  • Os agentes de suporte podem utilizar o recurso de base de conhecimento neste sistem  

Contras do Help Scout: 

  • Os modelos disponíveis na base de conhecimento são limitados 
  • A ferramenta não permite criar relatórios com campos personalizados 

Preço: um teste gratuito de 15 dias está disponível e os planos de preços começam em US$ 20 por usuário/mês. 

Zoho Desk 

Zoho Desk é uma solução de tickets de suporte técnico omnicanal que ajuda as empresas a resolver problemas de clientes por e-mail, telefone, chat ao vivo e mídia social. 

Principais recursos de emissão de ingressos: 

  • Roteamento de tickets baseado em critérios 
  • Visualizações de ingressos 
  • Sugestão automática de respostas do agente 
  • Relatórios e análises de tickets 
  • Automação de fluxo de trabalho 

Perfeito para:   

Pequenas e médias empresas que desejam uma ferramenta de emissão de ingressos acessível.  

Prós do Zoho Desk  

Ele pode ser perfeitamente conectado ao CRM e, assim, todos os dados do cliente podem ser acessados em um só lugar.  

O recurso de bate-papo ajuda a compartilhar artigos da base de conhecimento com os usuários finais.  

Contras do Zoho Desk: 

  • A ferramenta pode ser relativamente mais lenta para carregar 
  • Bilhetagem para vários departamentos com o plano padrão do Zoho Desk. 

Preço: Zoho Desk tem um plano gratuito e um período de teste gratuito de 15 dias. O plano pago começa em 10$ USD por agente/mês. 

Freshservice 

Se você está procurando uma ferramenta de tickets para gerenciar serviços de TI em sua organização, o é a ferramenta para você. Freshservice é a ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) desenvolvida pela Freshworks para agilizar as operações e serviços de TI em uma organização. O sofisticado sistema de tickets de TI inclui gerenciamento de incidentes, gerenciamento de ativos e gerenciamento de projetos de TI. 

Principais recursos de emissão de ingressos: 

  • Priorização automatizada de ticket 
  • Atribuição automática de tickets 
  • Várias políticas de SLA 
  • Matriz de prioridade 
  • Pesquisas de satisfação integradas 
  • Painel de desempenho da central de serviços 

Perfeito para:  

  • Empresas que procuram um service desk de TI moderno e centralizado. 

Preço: O plano inicial custa 30$ USD por agente/mês com um período de teste gratuito de 14 dias. 

Kayako 

Kayako desenvolve software de atendimento ao cliente e help desk que as empresas usam para conversar e oferecer suporte a seus clientes. Kayako oferece uma experiência completa de suporte técnico com uma base de conhecimento totalmente personalizável e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Principais recursos de emissão de ingressos: 

Mais de 600 integrações com Zapier, e-mail, chat e suporte de mídia social, acesso a uma Central de Ajuda básica 

Relatórios de desempenho básicos e avançados 

Automações de fluxos de trabalho, tickets são atribuídos automaticamente aos agentes 

Central de ajuda interna e base de conhecimento 

Perfeito para:   

Empresas de todos os tamanhos, sejam pequenas ou grandes empresas 

Prós do Kayako: 

  • Kayako tem um sistema de preços flexível 
  • Seja uma pequena ou grande empresa, o Kayako é escalonável e adaptável 
  • É acessível e requer esforço mínimo para usar 

Contras do Kayako: 

  • Para acessar alguns dos recursos avançados, você precisa atualizar além do plano básico  
  • O recurso de chat ao vivo não é tão eficiente quanto deveria ser  
  • Atualizações no Kayako são raras  

Preço: começa em US$ 15 por agente por mês  

Zendesk 

O Zendesk oferece um sistema de tickets que unifica as conversas dos clientes em várias plataformas. 

Principais recursos de emissão de ingressos: 

  • Ferramentas de colaboração 
  • Macros para respostas comuns 
  • Integrações 
  • Análise de tickets de help desk 
  • Suporte por chat ao vivo 

Perfeito para:  

Grandes empresas que podem gastar recursos na personalização e implementação de uma solução legada. 

Prós do Zendesk:  

  • É personalizável. A TI se integra a mais de 1.000 outros aplicativos e é construída com uma API de código aberto. 
  • Ajuda a monitorar o desempenho da central de serviços com relatórios criteriosos 

Contras do Zendesk: 

  • Usar esta ferramenta pode trazer uma curva de aprendizado 
  • Os preços do Zendesk podem ser considerados muito altos. 

Preço: A ferramenta de emissão de ingressos tem um período de teste gratuito de 14 dias e os planos Suite começam em US$ 49 por usuário/mês. 

HappyFox 

HappyFox possui um conjunto de ferramentas de suporte ao cliente, incluindo software de help desk e chat ao vivo, para ajudar as empresas a oferecer um bom atendimento ao cliente. 

Principais recursos de emissão de ingressos: 

  • Ações rápidas de tickets 
  • Filtros avançados de tickets 
  • Tópicos de ingressos  
  • Controle de tempo em tickets 
  • Regras inteligentes para automação 
  • Gerenciamento de SLA 

Perfeito para:  

Empresas e grandes equipes de suporte que não se importam com configurações elaboradas. 

Prós do HappyFox: 

  • Base de conhecimento disponível para uso interno 
  • Vários idiomas para artigos da base de conhecimento 

Contras do HappyFox: 

  • As métricas de desempenho presentes são limitadas 
  • Interface é considerada desatualizada em comparação aos concorrentes 

Preço: Sem opções de teste gratuito. O plano básico custa US$ 26 por agente/mês. 

Front 

Front é uma ferramenta de comunicação com o cliente que se concentra em ajudar as equipes de suporte a colaborar e responder às conversas dos clientes com contexto. 

Principais recursos de emissão de ingressos: 

Colaboração nas mensagens do client 

Modelos pré-construídos para atribuição de solicitação 

Tags para organizar ingressos 

Perfeito para:  

Empresas que processam uma grande parte das solicitações de seus clientes por e-mail. 

Prós do Front: 

  • O recurso de integração de e-mail permite respostas oportunas e também melhora a colaboração interna 
  • Relatórios, rastreamento e documentação são facilmente realizados com Front 

Contras do Front: 

  • O preço é sofisticado 
  • Front não possui um aplicativo da web, o que pode ser desafiador 

Preço: Front não tem opção de teste gratuito e o pacote inicial começa em US$ 19 por usuário/mês.  

ProProfs  

O software de help desk ProProfs auxilia no gerenciamento e suporte a solicitações de suporte internas e externas. O produto oferece suporte a tickets de canais como e-mail, telefone, chat e central de ajuda. 

Principais recursos de emissão de ingressos: 

  • Caixa de entrada compartilhada 
  • Respostas automáticas 
  • Suporte à base de conhecimento 
  • Relatórios e pesquisas 

Perfeito para:  

  • Equipes de suporte que desejam lidar com solicitações internas e de clientes em um só lugar. 
  • Prós do Help Desk ProProfs: 
  • As pesquisas CSAT são automatizadas e enviadas aos usuários finais 
  • Chatbots poderosos estão ajudando a automatizar o suporte de TI 

Contras do Help Desk ProProfs: 

  • As integrações dentro do ProProfs são limitadas 
  • Faltam capacidades de gerenciamento de ativos 

Preço: Eles oferecem uma avaliação gratuita de sua ferramenta de tickets por 15 dias, e o plano básico do suporte técnico independente está disponível por US$ 10 por usuário/mês. 

HubSpot de serviços 

HubSpot Service Hub é um software avançado de emissão de tickets de suporte que permite vincular informações sobre compradores em um software CRM. Os recursos do HubSpot Service Hub podem ser estendidos a vários departamentos como Vendas, Marketing e atendimento ao cliente. 

Principais recursos de emissão de ingressos: 

  • O recurso de pipeline de negócios exibe uma visão geral do status de cada reclamação do cliente 
  • Ajuda a cumprir os SLAs e ver o que está pendente e o que está fechado 
  • Transparência nos canais de comunicação 
  • Alertas automatizados dentro do processo de emissão de tickets 
  • Mensagens em tempo real/chat ao vivo 
  • Bots de bate-papo 

 Perfeito para:  

Pequenas e médias empresas 

Prós do HubSpot Service Hub: 

  • O processo de configuração é fácil de usar 
  • Mensagens em tempo real que podem ser facilmente integradas 
  • A opção alternativa são recursos de autoatendimento 

Contras do HubSpot Service Hub: 

  • O tempo de carregamento pode ser lento 
  • O pacote gratuito/básico não inclui recursos de automação 

Preço: O plano gratuito inclui funções essenciais. Seus planos pagos começam com uma taxa mensal de US$ 45. 

LiveAgent 

Um dos melhores sistemas de tickets de TI para pequenas empresas, o LiveAgent permite que a equipe interaja com os usuários finais de TI por e-mail, chat, telefone, mídia social e outros canais. Os representantes de suporte podem fornecer assistência em tempo real aos clientes por meio de um widget de chat ao vivo. Além disso, possui também um amplo portal de autoatendimento que permite ao cliente solucionar suas próprias dúvidas. 

Principais recursos de emissão de ingressos: 

  • Distribuição automatizada de tickets 
  • Tags para ingressos para facilitar a diferenciação 
  • Sessões de chat ao vivo com clientes para obter feedback em tempo real 
  • Possível mesclar tickets que se enquadram no mesmo problema/categoria 

Perfeito para:  

Startups, pequenas e médias empresas 

Prós do LiveAgent: 

  • Os ingressos podem ser exportados para os formatos HTML e PDF 
  • Criação de formulários web personalizados 

Contras do LiveAgent: 

  • Suporte/criação de tickets via telefone pode precisar de melhorias 
  • Nenhuma provisão para criação de chatbot 

Preço: começa em US$ 15/agente/mês 

AzureDesk 

AzureDesk é uma solução de suporte técnico e gerenciamento de tickets baseada em nuvem para empresas de todos os tamanhos. Com o AzureDesk, todos os incidentes e solicitações de TI podem ser gerenciados em uma única plataforma. 

Principais recursos de emissão de ingressos: 

  • Suporte ao cliente disponível em 53 idiomas diferentes 
  • Base de conhecimento com funcionalidades de pesquisa avançada disponíveis 
  • Campos personalizados para ticket 
  • Rastreamento de métricas: tempo médio de resposta, ticket por agente etc. 
  • Assinaturas de agente personalizáveis 

Perfeito para:  

Pequenas empresas, médias empresas, grandes empresas 

Prós do AzureDesk: 

  • Intuitivo, direto e fácil de usar 
  • Visualize as métricas relevantes adicionando filtros aos relatórios 

Contras do AzureDesk: 

  • Apenas um único plano disponível, que pode ser considerado caro pela maioria das organizações 
  • O recurso de chat ao vivo não está presente no AzureDesk 

Preço: começa em US$ 33 por usuário por mês 

SpiceWorks 

Uma das melhores ferramentas de emissão de ingressos gratuitas, o Spiceworks pode ser acessado por sua equipe de suporte em qualquer lugar e em qualquer lugar. Com recursos multicanais, os usuários finais podem receber suporte por e-mail, portais de usuários ou dispositivos móveis. 

Principais recursos de emissão de ingressos: 

  • Os ingressos são organizados com base na prioridade 
  • Todos os projetos de TI podem ser monitorados em um só lugar 
  • Alertas são usados para manter a equipe na mesma página 
  • Monitore o tempo necessário para fechar um ticket, primeira resposta, etc. 
  • Aplicativo móvel para melhor desempenho 

Perfeito para:  

Pequenas e médias empresas, grandes empresas 

Prós do SpiceWorks: 

  • Colaboração aprimorada com comentários privados 
  • Sessões de suporte remoto podem ser iniciadas 

Contras do SpiceWorks: 

  • Os anúncios podem interromper o fluxo 
  • O recurso de colisão de tickets está ausente 

Preço: Grátis 

Como escolher o software de chamados certo para suporte ao cliente 

Selecionar o software de tickets certo é uma decisão fundamental para qualquer empresa que pretenda elevar sua experiência de suporte ao cliente. Aqui está um guia completo para ajudá-lo a fazer uma escolha informada: 

Tipos de canais de suporte 

Avalie como seus clientes preferem entrar em contato. Seja por telefone, e-mail, redes sociais ou chat no seu site, certifique-se de que o sistema de tickets esteja otimizado para essas plataformas. Uma solução omnicanal simplificará as interações com os clientes em um painel coeso, melhorando a eficiência e os tempos de resposta. 

Facilidade de uso e implementação 

Escolha um sistema de tickets gratuito que seja intuitivo e direto, garantindo um processo de integração tranquilo para seus agentes de suporte. Procure software que exija treinamento mínimo, permitindo que sua equipe comece a trabalhar imediatamente. Isto não só economiza tempo, mas também aumenta a produtividade desde o início. 

Escalabilidade 

À medida que o seu negócio cresce, o seu software de emissão de bilhetes deve crescer consigo. Garanta que a ferramenta possa lidar com um aumento nas solicitações dos clientes, canais adicionais, mais membros da equipe e políticas de SLA complexas. A opção por uma solução baseada em nuvem oferece flexibilidade para aumentar ou diminuir a escala com base nas necessidades do seu negócio. 

Automação e economia de tempo 

Aproveite um sistema que oferece recursos robustos de automação, economizando tempo em tarefas repetitivas, como roteamento de tickets, atualizações de status e acompanhamentos. Isso garante que seus agentes gastem mais tempo resolvendo problemas complexos, aumentando a satisfação do cliente. 

Integrações 

Seu software de tíquetes deve integrar-se perfeitamente aos sistemas e ferramentas existentes. Essa integração garante uma visão unificada das interações e do histórico do cliente, fornecendo um contexto valioso para suporte personalizado. 

Opções de suporte de autoatendimento 

Um sistema de tickets que facilita opções de autoatendimento por meio de uma base de conhecimento abrangente ou seção de perguntas frequentes permite que os clientes encontrem respostas por conta própria, reduzindo o volume de tickets recebidos. 

Qualidade de suporte 

Certifique-se de que o fornecedor do software de emissão de ingressos ofereça suporte e recursos substanciais. Procure documentação extensa, fóruns da comunidade e canais de suporte ao cliente responsivos para resolver quaisquer problemas ou dúvidas que você possa ter. 

Medindo o ROI 

Considere o retorno do investimento ao escolher um sistema de bilhetagem. Utilize ferramentas como para avaliar o impacto financeiro potencial e o valor que o software pode trazer para suas operações. 

Preço 

Por fim, faça uma comparação completa de preços, ponderando os recursos oferecidos em relação ao custo. Certifique-se de obter valor pelo seu investimento e de que a solução esteja alinhada com seus objetivos de suporte ao cliente. Lembre-se de que às vezes até mesmo um software de helpdesk gratuito pode ser suficiente para as necessidades de suporte B2B. 

Diferenciais da Infonova 

A Infonova tem 20 anos de experiência em tecnologia, infraestrutura de TI, e pessoas. Temos clientes internacionais como HBO, AirBnb, Linkedin, Tempo Assist, Nissin, entre outros. Ou seja, estamos aptos a atender qualquer segmento e tamanho de negócio com maestria. 

BACKUP 

Todas as posições de profissionais da Infonova têm backup. Temos um ditado interno que é: “quem tem um… não tem nenhum”. Portanto, somos obcecados em ter continuidade nas operações para que nós e os nossos clientes possam focar na parte mais importante: explorar oportunidades e gerar crescimento. 

VALOR FINANCEIRO 

O valor da Infonova é intencionalmente menor quando comparado com empresas no mesmo nível de maturidade. No entanto, fazemos isso para ter a possibilidade de escolher os nossos clientes e ter uma base de clientes satisfeitos, e por bastante tempo. 

LIBERAÇÃO DO RH 

O RH é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa. Afinal, ele deve estar focado em gerir a cultura, desenvolvimento dos colaboradores e atração de talentos; e não apenas com a reposição de profissionais. Sendo assim, terceirizar a TI oferece a possibilidade de fazer com que o RH esteja mais livre para se tornar um vetor de crescimento para a empresa. 

FLEXIBILIDADE – HUB DE TECNOLOGIA 

A Infonova não faz só Infra, ela pode fazer de tudo. Na verdade, para alguns clientes que não podem resolver algumas questões diretamente, a Infonova atua como Hub, indo para o mercado, encontrando parceiros e fornecedores e interagindo com eles. Esses serviços incluem áreas diversas, como:  

  • Ar-condicionado; 
  • Outsourcing de impressão; 
  • Links de internet; 
  • Compra de materiais e mais. 

ALOCAÇÃO DE DESENVOLVEDORES 

A Infonova já foi uma fábrica de software no passado. Contudo, em 2012 escolhemos focar em Gestão de TI, Infraestrutura e Segurança. No entanto, como era de se esperar, esse conhecimento e familiaridade permanecem até hoje no time. Portanto, realizamos consultorias de DevOps para alguns clientes, atuamos como mediador entre clientes e desenvolvedores, e também alocamos desenvolvedores para alguns clientes. 

RETENÇÃO DE COLABORADORES 

Demoramos mais de 10 anos para entender e construir as ferramentas para atrair e manter profissionais de tecnologia no nosso time. Então, seja o profissional alocado no cliente ou não, temos a vivência de como reter, desenvolver e satisfazer tanto os profissionais quanto os clientes. E essa é uma necessidade para o sucesso da empresa. 

LIBERAR BRAIN POWER DA ORGANIZAÇÃO PARA APROVEITAR OPORTUNIDADES 

Não dá para fazer tudo. Então, faz mais sentido focar no que faz a empresa crescer, mas isso requer um recurso escasso: tempo e atenção. Terceirizar a TI significa retomar esse recurso, contudo, não é de graça. Terceirizar é mais caro do que contratar direto, mas faz sentido se você pode usar a atenção e o tempo para realizar mais valor, inclusive financeiro. 

NÃO TEM MULTA DE CONTRATO 

A Infonova tirou as multas dos seus contratos há muitos anos. Afinal, entendemos que para o cliente, muitas vezes mudar é uma situação nova. Portanto, escolhemos tirar o risco do cliente e trazer este risco apenas para o nosso lado. 

PODE PARAR QUANDO QUISER 

Os primeiros 90 dias de contrato com a Infonova não tem multa e nem aviso prévio. Ou seja, basta pedir para parar. Contudo, após os 90 dias, também não temos multa, porém, solicitamos um aviso com 30 dias de antecedência. 

CONTINUAMOS AMIGOS 

Na Infonova a relação continua mesmo sem contrato. Ou seja, mantemos o relacionamento com os clientes e continuamos ajudando, trocando experiências e apoiando, independente de existir um documento de contrato ou não. Afinal, o nosso interesse é na parceria. 

DORMIR TRANQUILO 

Stress faz parte do crescimento. Afinal, crescer não é um caminho fácil. No entanto, você pode escolher o tipo de stress que quer ter. Ou seja, pode decidir entre o stress de fazer a empresa “funcionar”, ou o de focar em aproveitar as oportunidades enquanto dorme tranquilo sabendo que o dia a dia está garantido. 

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Perguntas
frequentes

Nós falamos com o seu fornecedor atual e colhemos todas as informações necessárias diretamente com eles. Também podemos fazer o mapeamento de todas as informações diretamente na sua empresa.

SIM, é possível melhorar a qualidade e o desempenho e ainda reduzir custos. Essa eficiência é possível graças ao sistema de melhoria contínua que aplicamos há anos.

SIM, o time interno pode ser absorvido, com os profissionais se tornando colaboradores da Infonova.

SIM. Em conjunto com seu departamento, ou consultoria jurídica, ajudamos a implantar as ações de TI necessárias para adequação da LGPD.

A transição pode ocorrer com ou sem o apoio do fornecedor atual. A Infonova vai mapear todas as informações, identificar os itens críticos e realizar a transição de forma segura, sempre em alinhamento com o cliente.

Em geral é rápida. O tempo exato depende de cada situação. O prazo mais comum de transição em paralelo é entre 1 semana e 15 dias.

NÃO. Temos soluções para empresas de 10 a 2.500 colaboradores. Desenvolvemos uma metodologia para atender empresas em diversos segmentos, em situações de crescimento ou retenção.

Temos diversas soluções para proteger o acesso de usuários que ficam externos ou em home office.

SIM, trabalhamos com os principais provedores de nuvem e possuímos um datacenter próprio.

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