Quais são as melhores ferramentas de service desk?

O service desk é o ponto crítico de interface onde você interage diariamente com seus clientes. Para fornecer recursos e serviços de TI excepcionais, você precisa garantir que sua central de serviços tenha um desempenho de alto nível. Por isso, é fundamental usar as ferramentas de service desk adequadas às suas necessidades. 

A partir do ITIL e de outros recursos do setor, você pode obter os contornos de uma central de serviços adequadamente estruturada, mas sua perspectiva coloca a central de serviços como um ator nos processos de produção e não necessariamente produz insights sobre as melhores práticas e técnicas para criar uma central de serviços de classe mundial.  

Porém, vale a pena garantir que você comece com ITIL como base de conhecimento em gerenciamento de serviços e aqui forneceremos as melhores práticas nesta página de referência para permitir que você alcance um maior desempenho. 

O principal, claro, é que você entenda quais são as necessidades do negócio e os níveis de serviço exigidos. Começamos presumindo que você delineou seus requisitos de negócios e entende os principais serviços e níveis de desempenho que deve alcançar. Com isto em mãos, existem 7 áreas de melhores práticas que consideramos necessárias para alcançar o primeiro quartil ou desempenho de classe mundial.  

Equipe e localização 

Em primeiro lugar está a equipe e a localização. Como o principal determinante para a prestação de um serviço excelente é a qualidade do pessoal e o quadro de pessoal adequado do centro, a forma como você recruta, aloca e desenvolve sua equipe é fundamental. Além disso, se você localizar a central de atendimento onde seja difícil atrair e reter funcionários do calibre certo, você terá dificuldades para ter sucesso.  

A central de serviços deve ser uma entidade consolidada; você não pode administrar uma central de serviços bem-sucedida onde há diversas unidades pequenas espalhadas pela área corporativa. Você não será capaz de investir na tecnologia necessária de call center e fornecer o plano de carreira para atrair a equipe certa se ela estiver altamente dispersa. Você também não deve consolidar em um único local. É apropriado e normalmente ideal para grandes organizações ter dois ou três balcões de atendimento em fusos horários diferentes para otimizar a cobertura (horário do dia) e os idiomas. 

Gestão de Conhecimento e Treinamento  

Depois de determinar sua localização e uma boa equipe, você precisa garantir que equipará a equipe com as ferramentas e o conhecimento para resolver problemas. A chave para um bom service desk é realmente resolver problemas ou fornecer serviços, em vez de apenas registrá-los nas ferramentas de service desk.  

É muito menos dispendioso que um membro do service desk seja capaz de redefinir uma senha, corrigir um problema de configuração de software ou habilitar uma licença de software do que registrar o nome de usuário e emitir ou solicitar e depois passá-lo para uma engenharia de segundo nível. E é muito mais satisfatório para o seu usuário. Portanto, invista em ferramentas e treinamento excelentes, incluindo: 

• Comece com um sistema de solicitação de serviço fácil e poderoso, vinculado ao seu sistema de gerenciamento de conhecimento. 
• Invista e aproveite um sistema de gerenciamento de conhecimento que permitirá que sua equipe de service desk analise rapidamente possíveis caminhos de solução e aplique-os ao problema em questão. 
• Certifique-se de que todos os novos aplicativos ou alterações importantes que entram em produção sejam acompanhados de documentação e treinamento apropriados para usuários e centrais de serviços. 
• Tenha um plano de treinamento para sua equipe. Cada service desk, seja ele grande ou pequeno, deve ter um plano que treine os agentes para solucionar problemas, utilizar as ferramentas e entender melhor o negócio. Recomendamos um plano que permite 8 horas de treinamento por agente por mês. Esse treinamento contínuo mantém sua organização mais informada sobre como resolver problemas e entender como os incidentes afetam os negócios que ela apoia. 
• Apoiar treinamento externo de engenharia. Também recomendamos apoiar totalmente o treinamento e a certificação externos. Quando sua equipe de service desk obtém educação ou certificação adicional, como Windows ou certificações de rede, sua empresa agora tem um funcionário de service desk mais capacitado que poderia (eventualmente) passar para as fileiras de engenharia júnior. Essa migração pode ser um benefício para sua equipe de engenharia e permitir que você atraia uma equipe de service desk mais qualificada devido à existência de um caminho de carreira ascendente. 
• Promova uma atitude e habilidades positivas de atendimento ao cliente. Certifique-se de que sua equipe de service desk esteja totalmente treinada em como trabalhar com clientes, que podem chegar ao telefone já frustrados. Essas importantes habilidades de interface com o cliente são ferramentas poderosas para proporcionar uma experiência positiva. Dê a eles a atitude e a visão corretas (não apenas como servir, mas como defensores do cliente junto ao restante da TI), pois eles são sua conexão diária com o cliente. 
• Comunique a visão e os objetivos, além das fermentas de service desk. Essa comunicação regular une tudo e evita que a equipe se desvie em várias direções. A comunicação adequada entre operações, gestão do conhecimento, treinamento, processos e procedimentos garante que você se concentre nas áreas certas, no momento certo e também garante que a equipe esteja sempre caminhando na mesma direção, buscando o mesmo objetivo de alto desempenho a um preço muito competitivo. Pontos. 

Infraestrutura moderna e ferramentas de produção 

O service desk não é uma entidade independente. Deve ter uma malha limpa com os processos e funções de produção, mudança, ativos e entrega dentro da TI. É melhor ter um único sistema de produção atendendo produção, mudança e incidente, aproveitando um único banco de dados de configuração.  

O conjunto de ferramentas de service desk também deve estar totalmente integrado a este sistema (e existem alguns conjuntos de ferramentas mais recentes, mas muito fortes, que atendem todos os aspectos) para que todas as informações estejam disponíveis em cada interação e a qualidade dos dados possa ser mantida sem múltiplas entradas.  

Como o service desk é realmente a interface entre o cliente e esses processos de TI, quanto mais limpa e direta for a malha do service desk, melhor será a experiência do cliente e o resultado da engenharia. Você também pode usar a interação da central de atendimento com o cliente para melhorar continuamente a qualidade dos dados disponíveis. Por exemplo, quando um cliente liga para solicitar um novo software ou redefinir uma senha, você pode verificar e atualizar alguns dados, como a localização do PC ou as informações do dispositivo móvel, etc. melhor serviço futuro.  

Além de um conjunto bem integrado de ferramentas de software e processos de produção, você deve investir em um moderno recurso de telefonia de call center com menus de telefonia fáceis de usar. Você também deve ter canais de internet e chat, bem como telefonia tradicional para explorar ao máximo as interfaces automatizadas de autoatendimento. Esta é a experiência que seus usuários entendem e aproveitam em suas interfaces de consumo e o que esperam de você.

Estabeleça e publique SLAs e um catálogo de serviços 

Como parte da equação para fornecer uma excelente experiência de central de serviços, você precisa definir as expectativas dos usuários e fornecer uma maneira eficaz de solicitar serviços de TI. 

É importante definir seus serviços e publicar SLAs para eles (por exemplo, um novo PC será entregue em dois dias ou respondemos 95% de todas as chamadas registradas nas ferramentas de service desk em 45 segundos). Ao definir os serviços, certifique-se de focar em serviços ou experiências holísticas, em vez de peças componentes. Por exemplo, encomendar um novo PC para um novo funcionário deve ser um serviço claro que inclui tudo o que você esperaria para começar (IDs, senhas, software, instalação e configuração, capacidade de acesso remoto, etc.) e não uma situação em que o PC chegou lá em dois dias, mas o usuário levou mais dois meses para que tudo o mais necessário fosse descoberto, solicitado e implementado posteriormente.  

Pense em vez do resultado ou experiência do usuário alvo. Uma analogia seria a refeição de valor do McDonald’s: como consumidor, você não pede cada batata frita e picles individualmente, você pede um número 3 e bebida, batatas fritas, refeição, etc., vêm juntos em um pacote de valor. Certifique-se de que seu catálogo de serviços tenha “pacotes de valor” e não batatas fritas individuais. 

Aproveitamento maduro de métricas e ciclos de feedback: com os elementos acima você terá uma base sólida de service desk. Para levá-lo a um desempenho excepcional, você deve aproveitar o caminho da melhoria contínua. Use as métricas coletadas pelos processos nas ferramentas de service desk para rastrear onde os principais dados são acionáveis: 

• Problemas crônicos – use a análise de Pareto para determinar quais são os maiores problemas e, em seguida, aproveite a causa raiz para identificar como eliminar a ocorrência dos problemas. As soluções vão desde um melhor treinamento do usuário até a eliminação de falhas complexas do sistema em suas aplicações. Mas essas soluções eliminarão a chamada (e o custo) e removerão os problemas contínuos que estão nas engrenagens do relacionamento da TI com seus clientes. 
• Oportunidades de autoatendimento – mais uma vez, a análise de Pareto mostrará o volume de solicitações que você recebe e que, se você automatizar fortemente e passar para o autoatendimento, poderá eliminar um trabalho significativo de sua loja de TI e fornecer ao cliente a interface que ele espera. Não se trata apenas de redefinições de senha, podem ser downloads de software ou a capacidade de acessar páginas negadas específicas na Internet. Configure um recurso de fluxo de trabalho leve com aprovações de gerenciamento adequadas para permitir que seus usuários façam o autoatendimento. 
• Atendimento ruim – use pesquisas de satisfação do cliente e métricas tradicionais de call center para garantir que sua equipe esteja entregando em um alto nível. Use os dados para identificar áreas problemáticas de serviço e resolvê-las adequadamente. 
• Tendências emergentes – Suas aplicações, seus usuários e as necessidades de sua empresa são dinâmicas. Use os dados de incidentes e solicitações de serviço para entender o que está surgindo como problema ou necessidade. Por exemplo, o aumento das chamadas de reclamação de desempenho em um aplicativo que está estável pode indicar uma tendência de aumento do uso comercial de um sistema que está à beira de uma falha de desempenho. Ou o aumento da procura por um determinado pacote de software pode indicar a necessidade de implementar uma ferramenta padronizada que é utilizada de forma mais ampla do que antes. 

Entrega previsível de TI e envolvimento positivo 

O elemento final para garantir uma excelente central de serviços e uma experiência do cliente cabe ao restante da equipe de TI. Embora a central de serviços possa realizar muito, ela não poderá entregar se o restante da TI não fornecer uma entrega de serviços sólida e previsível. Embora isso seja bastante óbvio, você deve usar as métricas da central de serviços de quão bem sua equipe de TI está atendendo às solicitações para julgar não apenas a central de serviços, mas também para identificar problemas de entrega da equipe de engenharia.  

Você perdeu a entrega do PC desktop porque o service desk não anotou as informações corretas ou porque a equipe de implementação do desktop não cumpriu o SLA? Além disso, as equipes de componentes de engenharia devem se reunir com a equipe de service desk (pelo menos trimestralmente) para verificar quais defeitos estão introduzindo, quais problemas de volume estão surgindo em suas áreas e como podem ser resolvidos. Em uma nota final, você pode descobrir (como é frequentemente o caso) que o maior atraso na entrega do serviço (por exemplo, aquele PC desktop) é a obtenção da aprovação de gerenciamento de negócios ou da aprovação financeira do usuário.  

Com os dados das métricas, você poderá justificar e investir em um sistema de fluxo de trabalho leve que obtenha essas aprovações automaticamente (normalmente via combinação de e-mail/intranet) e reduza o esforço improdutivo de buscar aprovações por sua equipe. 

Portanto, alguns elementos de um service desk de sucesso. Talvez uma maneira de resumir esses elementos seja vê-lo como um banco de três pernas. A sede é a equipe do service desk. A gestão do conhecimento e o treinamento são uma perna. Os processos e métricas e a infraestrutura e ferramentas de telefonia são as outras duas pernas. As pernas ficam mais robustas com comunicações eficazes e uma equipe de TI de suporte. 

Diferentes tipos de service desk 

Um ticket representa uma preocupação ou problema técnico. Ele contém o que o usuário está tendo dificuldade. Um service desk de ITSM gerencia esses tickets. Em geral, existem quatro tipos de service desk disponíveis hoje: 

1. Balcão de atendimento local

Um balcão de atendimento local atende às necessidades de uma pequena ou média empresa. Sua localização é dentro ou próximo às dependências do empreendimento. No entanto, não é capaz de lidar com um grande número de solicitações e chamadas de serviço. 

2. Central de serviços centralizada

Este tipo de central de serviços de ITSM pode lidar com muitas tarefas com poucas pessoas. A fusão de vários service desks locais em um só é uma solução econômica. 

3. Central de atendimento virtual

Este é o tipo mais comum de central de atendimento. Um balcão de atendimento único e central trata de todos os tickets de vários locais. 

    4. Central de serviços “Siga o sol”  

Este é o tipo mais comum de central de serviços. Um balcão de atendimento único e central trata de todos os tickets de vários locais. 

Service desk x Help desk 

Muitas vezes as pessoas trocam e se confundem com a definição de ambos os termos. Vamos esclarecer essa confusão enumerando cada uma de suas funções. 

 Essas são algumas das funções que diferenciam um service desk de ITSM de um help desk. 

Como funciona um Service Desk de TI? 

A função de um service desk de TI é atuar como o ponto único de contato (SPOC) entre uma organização de TI e um usuário final. Isso permite que uma central de serviços lide com uma variedade de solicitações que incluem distribuição para suporte, definição de senhas de usuários e solução de problemas de contas. Para fazer isso, a ferramenta certa deve consistir em várias responsabilidades básicas que giram em torno do atendimento de solicitações. 

Controla protocolos de gerenciamento de incidentes 

O objetivo geral de uma central de serviços de TI é controlar completamente o processo de gerenciamento de incidentes. Isto envolve restaurar os serviços o mais rápido possível, o que permite que os SLAs sejam cumpridos e os usuários finais retomem o trabalho. Os protocolos típicos de gerenciamento de incidentes incluem:  

• Apoiar 
• Resolução 
• Comunicando 
• Registrando e priorizando 
• Melhora o gerenciamento de ativos 

Ferramentas de service desk de TI servirão como um sistema central para todos os funcionários de uma organização. Isso significa que todos os ativos de hardware, software, nuvem e digitais são armazenados em um registro de ativos acessível. Permitindo facilidade de recuperação de informações, planejamento de manutenção e muito mais. 

Fornece ferramentas de autoatendimento 

As ferramentas, na forma de bases de conhecimento detalhadas e perguntas frequentes, são uma forma eficaz de permitir que os usuários finais encontrem soluções sem precisar entrar em contato com um técnico do service desk. Nos últimos tempos, onde mais funcionários trabalham em casa, o uso de ferramentas de autoatendimento nunca foi tão importante. Na verdade, 91% dos balcões de suporte planejam oferecer opções extras de autoatendimento no futuro. 

Quais são os benefícios de ter ferramentas de service desk? 

Desde a redução de custos até a facilitação dos processos de escalabilidade, ferramentas de service desk de TI podem transformar o cenário de TI de qualquer organização focada no cliente. Tanto é verdade que as empresas podem colher diversos benefícios ao optar por implantar uma ferramenta. 

As centrais de serviços de TI aumentam a produtividade 

Os service desks de TI são conhecidos por ajudar a remover e resolver rapidamente quaisquer obstáculos que os funcionários encontrem. Isso não apenas faz com que os usuários finais voltem ao trabalho mais rápido do que os métodos manuais permitiriam, mas também permite que as empresas planejem e acompanhem melhor suas estratégias relacionadas à TI. A capacidade de encontrar uma solução para os usuários finais em um curto espaço de tempo se deve aos vários recursos e capacidades de uma plataforma. Mais notavelmente, estes incluem: 

• Suporte por chat ao vivo 
• Uma experiência omnicanal 
• Uma base de conhecimento detalhada 
• Sistemas de bilhetagem 

Um fator chave para aumentar as soluções iniciais e aumentar a produtividade é que as empresas optam por adotar uma função de suporte por chat ao vivo. Embora a maioria dos service desks ainda seja contatada por telefone (98%) e e-mail (85%), 31% dos service desks agora usam chat ao vivo para fornecer suporte. 

Melhora a experiência de serviço 

Os usuários de uma organização dependem de profissionais e técnicos de TI para dar suporte às suas atividades diárias. Mas à medida que uma empresa cresce, as equipes de suporte começam a ficar inundadas com problemas de TI, o que significa que o nível de serviço que um usuário recebe pode ser prejudicado. É aí que o uso de um service desk de TI automatizado é a solução perfeita. 

Os usuários finais podem acompanhar o status de seus tickets e receber atualizações úteis sobre seus problemas. E, quando um técnico não está disponível, ele recebe um portal de autoatendimento contendo uma biblioteca de correções e soluções. 

Aumenta a comunicação e a visibilidade 

Seja com foco em tarefas gerenciais ou em atualizações de funcionários, a visibilidade em uma organização de TI é essencial. Com a utilização de ferramentas de service desk de TI, a visibilidade aumenta em toda a empresa. Isto permite que os funcionários de todos os departamentos saibam o que está acontecendo em todas as áreas do negócio, como problemas técnicos atuais e a localização do hardware de TI. 

Relatórios e análises detalhadas 

Um grande benefício é poder coletar dados para ajudar a tomar decisões informadas e estratégicas. As empresas são capazes de destacar taxas de abandono, tempos de resposta e problemas regulares, permitindo-lhes melhorar os seus serviços de TI. 

As métricas de relatórios de uma central de serviços não apenas oferecem insights sobre as necessidades e desejos do usuário final, mas também permitem que as empresas destaquem onde seu suporte pode melhorar. Ao utilizar indicadores-chave de desempenho (KPIs), os gestores de suporte sabem quais dos seus agentes são mais capazes do que outros ao fornecer suporte técnico. Isto é particularmente útil quando se trata de resolver tarefas de alta prioridade para usuários como gerentes e executivos. 

Melhores ferramentas de service desk 

O mercado de ferramentas de service desk está crescendo rapidamente à medida que empresas de todos os tamanhos adotam novas tecnologias para melhorar a satisfação do cliente e agilizar as operações. Neste guia, ajudaremos você a escolher o melhor software de service desk para o seu negócio, fornecendo uma visão geral dos principais produtos do mercado e explicando os principais recursos que você deve procurar em uma boa solução de service desk. 

Confira as melhores ferramentas de service desk segundo o Forbes Advisor: 

Zoho Desk: melhor no geral 

Freshdesk: melhor para integrações 

Jira Service Management: melhor para gerenciamento de serviços corporativos 

Zendesk for Service: Melhor para atendimento ao cliente 

Hiver: melhor para usuários do Gmail 

Help Scout: Melhor para facilidade de uso 

Help Desk Spiceworks Cloud: melhor opção gratuita 

Freshservice: melhor para gerenciamento de incidentes 

Front: Melhor suporte técnico sem tickets 

HappyFox: Melhor para portal de agente multilíngue 

Terceirização de TI e service desk 

Ao terceirizar a TI da sua empresa, você pode contar com um service desk assertivo e focado em suas reais necessidades. A Infonova conta com esse serviço, entre vários outros, que garantem a prosperidade do seu negócio. 

Sobre a Infonova 

A Infonova tem 20 anos de experiência em tecnologia, infraestrutura de TI, e pessoas. Temos clientes internacionais como HBO, AirBnb, Linkedin, Tempo Assist, Nissin, entre outros. Ou seja, estamos aptos a atender qualquer segmento e tamanho de negócio com maestria.  

BACKUP  

Todas as posições de profissionais da Infonova têm backup. Temos um ditado interno que é: “quem tem um… não tem nenhum”. Portanto, somos obcecados em ter continuidade nas operações para que nós e os nossos clientes possam focar na parte mais importante: explorar oportunidades e gerar crescimento.  

VALOR FINANCEIRO  

O valor da Infonova é intencionalmente menor quando comparado com empresas no mesmo nível de maturidade. No entanto, fazemos isso para ter a possibilidade de escolher os nossos clientes e ter uma base de clientes satisfeitos, e por bastante tempo.  

LIBERAÇÃO DO RH  

O RH é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa. Afinal, ele deve estar focado em gerir a cultura, desenvolvimento dos colaboradores e atração de talentos; e não apenas com a reposição de profissionais. Sendo assim, terceirizar a TI oferece a possibilidade de fazer com que o RH esteja mais livre para se tornar um vetor de crescimento para a empresa.  

FLEXIBILIDADE – HUB DE TECNOLOGIA  

A Infonova não faz só Infra, ela pode fazer de tudo. Na verdade, para alguns clientes que não podem resolver algumas questões diretamente, a Infonova atua como Hub, indo para o mercado, encontrando parceiros e fornecedores e interagindo com eles. Esses serviços incluem áreas diversas, como:   

• Ar condicionado;  
• Outsourcing de impressão;  
• Links de internet;  
• Compra de materiais e mais.  

ALOCAÇÃO DE DESENVOLVEDORES  

A Infonova já foi uma fábrica de software no passado. Contudo, em 2012 escolhemos focar em Gestão de TI, Infraestrutura e Segurança. No entanto, como era de se esperar, esse conhecimento e familiaridade permanecem até hoje no time. Portanto, realizamos consultorias de DevOps para alguns clientes, atuamos como mediador entre clientes e desenvolvedores, e também alocamos desenvolvedores para alguns clientes.  

RETENÇÃO DE COLABORADORES  

Demoramos mais de 10 anos para entender e construir as ferramentas para atrair e manter profissionais de tecnologia no nosso time. Então, seja o profissional alocado no cliente ou não, temos a vivência de como reter, desenvolver e satisfazer tanto os profissionais quanto os clientes. E essa é uma necessidade para o sucesso da empresa.  

LIBERAR BRAIN POWER DA ORGANIZAÇÃO PARA APROVEITAR OPORTUNIDADES  

Não dá para fazer tudo. Então, faz mais sentido focar no que faz a empresa crescer, mas isso requer um recurso escasso: tempo e atenção. Terceirizar a TI significa retomar esse recurso, contudo, não é de graça. Terceirizar é mais caro do que contratar direto, mas faz sentido se você pode usar a atenção e o tempo para realizar mais valor, inclusive financeiro.  

NÃO TEM MULTA DE CONTRATO  

A Infonova tirou as multas dos seus contratos há muitos anos. Afinal, entendemos que para o cliente, muitas vezes mudar é uma situação nova. Portanto, escolhemos tirar o risco do cliente e trazer este risco apenas para o nosso lado.  

PODE PARAR QUANDO QUISER  

Os primeiros 90 dias de contrato com a Infonova não tem multa e nem aviso prévio. Ou seja, basta pedir para parar. Contudo, após os 90 dias, também não temos multa, porém, solicitamos um aviso com 30 dias de antecedência.  

CONTINUAMOS AMIGOS  

Na Infonova a relação continua mesmo sem contrato. Ou seja, mantemos o relacionamento com os clientes e continuamos ajudando, trocando experiências e apoiando, independente de existir um documento de contrato ou não. Afinal, o nosso interesse é na parceria.  

DORMIR TRANQUILO  

Stress faz parte do crescimento. Afinal, crescer não é um caminho fácil. No entanto, você pode escolher o tipo de stress que quer ter. Ou seja, pode decidir entre o stress de fazer a empresa “funcionar”, ou o de focar em aproveitar as oportunidades enquanto dorme tranquilo sabendo que o dia a dia está garantido.