Então você decidiu trabalhar com um provedor de suporte de TI terceirizado? Antes de assinar com eles, há algumas coisas importantes que você deve procurar no contrato de suporte de TI. Isso ajudará a garantir que você esteja confiante com o nível de apoio que sua organização receberá.
O conselho neste guia é voltado para um contrato de suporte de TI para o seu ambiente básico de TI – por exemplo; estações de trabalho, servidores, redes e software em geral. Embora muitos desses conselhos também se apliquem a contratos de suporte para outros serviços, incluindo pacotes de software especializados, seu site e serviços em nuvem, haverá diferenças e coisas adicionais que você precisará considerar.
Todos os contratos de suporte de TI – ou Acordos de Nível de Serviço (SLAs), como às vezes são chamados – serão diferentes, dependendo do nível de suporte necessário. Mas cada contrato estabelecerá as expectativas do fornecedor em relação à sua organização, bem como as responsabilidades do fornecedor.
Nem sempre você conseguirá convencer o fornecedor a alterar alguma ou alguma das cláusulas de contato. Os conselhos deste guia irão ajudá-lo a decidir se as mudanças desejadas são tão importantes que você precisará considerar trabalhar com um fornecedor diferente.
Portanto, você deve buscar um contrato de suporte de TI que explique claramente:
- quanto tempo dura o contrato
- como manter o contrato funcionando
- o que você pagará e o que receberá
- quais hardware e software são cobertos
- quaisquer limites nos tipos de suporte
- com que rapidez o suporte será fornecido
- procedimentos para solicitar suporte
- o que não está coberto
- contatos principais
- o que acontece em um desentendimento
- como a confidencialidade será mantida, entre outras coisas.
A seguir, todos esses aspectos serão explicados de forma mais detalhada.
O que é um contrato de suporte de TI?
Um contrato de suporte de TI é um acordo entre duas partes no qual uma das partes fornecerá serviços de TI – ou tecnologia da informação – em troca de pagamento. Contratar suporte de TI significa que você contratará um serviço externo para garantir que os aspectos tecnológicos do seu negócio continuem funcionando sem contratempos. Ou, se encontrarem dificuldades técnicas, essas dificuldades serão corrigidas em tempo hábil.
Ao ficar sem suporte de TI, você corre o risco de desperdiçar dinheiro, recursos e tempo tentando resolver problemas de tecnologia sozinho. Ter um contrato de suporte de TI pode garantir uma rede de segurança contra determinados problemas.
Embora os detalhes específicos variem de contrato para contrato, algumas áreas normalmente abrangidas num contrato de suporte de TI incluem:
- Itens cobertos. Isso detalhará quais hardwares, softwares e serviços serão mantidos pelo contratante de manutenção de TI.
- Exclusões de suporte de TI. Isto definirá quais tecnologias ou cenários não serão cobertos pelo contrato. Por exemplo, derramar café no disco rígido, uma oscilação de energia que desative o servidor, modificações não autorizadas ou desastres naturais podem não ser cobertos. Dito isto, você ainda poderá receber ajuda para esses problemas, mas poderá ter que pagar mais.
- Atividades abrangidas. Isso detalhará o trabalho que o contratante de TI fará para manter sua tecnologia. Isso pode incluir a verificação de software de segurança, teste de sistemas de backup, instalação de atualizações de software e administração de suporte técnico geral.
- Níveis de contrato de suporte de TI. A maioria dos provedores de suporte de TI oferece um sistema em camadas para administrar a assistência. Um contrato deve definir o sistema que o fornecedor de suporte de TI utiliza, se o utiliza, e qual pode ser o seu tempo de resposta aos problemas. O tempo de resposta não deve ser confundido com o tempo de resolução, pois pode variar de acordo com o problema em questão.
Quanto tempo vamos trabalhar juntos?
Deve ficar claro quando o contrato começa e termina. Fique atento às cláusulas de prorrogação automática que renovam automaticamente o contrato inicial, a menos que você peça especificamente para rescindi-lo antes de uma determinada data.
Como o contrato pode ser rescindido. As condições de resolução do contrato são razoáveis ou onerosas? O que você precisa fazer para manter o contrato em execução
Verifique todas as condições que você precisa cumprir e certifique-se de que está de acordo com elas. Isso pode incluir:
- pagamento integral até uma data especificada
- problemas com o sistema que você precisa corrigir antes que o contrato se torne válido
- apenas fazendo alterações em seu sistema se o provedor de suporte as aprovar
- ter alguém em sua equipe responsável por cuidar do provedor de suporte (o que geralmente impede que alguém ligue para eles quando algo dá errado) – essa pessoa pode fazer o suporte básico antes de ligar para o provedor, mantê-lo informado e estar disponível para ajudar. se o provedor for chamado para o seu site
- atender aos padrões mínimos de segurança e continuidade (como fazer backups, usar software antivírus e ter fonte de alimentação ininterrupta para servidores).
Quanto custará e o que exatamente você está contratando?
Certifique-se de saber quanto está pagando e o que receberá em troca. Existem várias permutações e combinações de cobrança por suporte, incluindo:
- taxa fixa para tudo
- taxa básica para garantir suporte prioritário e/ou uma taxa horária inferior à padrão
- número fixo de horas de suporte por uma taxa definida. Você então paga se for necessário trabalho extra além das horas acordadas ou se estiver fora do escopo do suporte coberto pelo contrato. A taxa horária é frequentemente reduzida para refletir que você tem um contrato. Se você estiver pagando por um número fixo de horas, verifique se poderá transferir as horas não utilizadas para o próximo mês, trimestre ou ano
- taxas fixas para tipos específicos de suporte (por exemplo; adição de um novo usuário, configuração de um novo PC ou laptop).
Qual hardware é coberto?
Certifique-se de saber quais equipamentos são cobertos pelo seu contrato. Você pode precisar de uma lista escrita com a qual ambos concordem. Ou pode haver condições como usar apenas o equipamento fornecido pelo seu apoiador. Eles podem cobrir tudo, mas com ressalvas, como não cobrir equipamentos com idade superior a uma certa idade.
Na verdade, o hardware do PC não falha com tanta frequência, então você pode querer deixar os PCs fora do seu contrato e se concentrar nos itens que falham, como servidores e impressoras. Se você fizer isso, você desejará uma taxa horária indicada para reparos de PC.
Qual software é coberto?
Pense no software que você usa e deseja que seja coberto pelo contrato. Considere se o provedor de suporte tem experiência no suporte ao software. Geralmente, você negociaria diretamente com os fornecedores de pacotes de software especializados para obter suporte, em vez de lidar com um provedor generalista de suporte de TIC.
Se você tiver servidores, considere qual software está executando neles: sistemas operacionais de servidor, software de segurança, bancos de dados, software de gerenciamento de clientes, pacotes de software especializados e assim por diante.
Certifique-se também de saber que tipo de software você está executando em PCs e laptops: sistemas operacionais, software de segurança, bancos de dados e processamento de texto.
Existem limites para os tipos de suporte?
Certifique-se de saber quais tipos de suporte são cobertos. O contrato deve ser claro sobre quais serviços estão sendo prestados e o que está excluído. Os serviços de suporte podem incluir:
- quebrar/consertar hardware e/ou software
- substituição de equipamentos defeituosos
- garantindo que o software seja corrigido e mantido atualizado
- monitoramento do uso do disco, segurança e desempenho da rede
- manutenção regular de servidores – correção de software, integridade do disco e assim por diante
- configuração e gerenciamento dos regimes de backup
- Suporte ao usuário
- treinamento de usuário
- suporte para dúvidas gerais: por telefone, e-mail ou chat
- configurando novos usuários
- desenvolver e/ou manter o inventário de seus ativos tecnológicos, incluindo relatórios regulares de status.
Procure saber como o suporte será fornecido: por telefone, remotamente ou por meio de visitas regulares e/ou ad hoc ao local.
As horas padrão de suporte devem ser definidas. Verifique se o suporte fora do horário comercial é fornecido e a que custo. Se você tiver funcionários trabalhando fora do escritório, verifique se eles serão apoiados e como.
Em quanto tempo eles tentarão consertar o problema?
Seu contrato deve incluir compromissos sobre tempos de resposta para solicitações de suporte específicas. Os problemas do servidor geralmente exigem uma resposta mais urgente do que os problemas do PC. Quatro horas é comum para falhas que colocarão seu negócio principal fora de ação. Descubra quanto custará se você precisar resolver algo com mais urgência do que o especificado no contrato. Além de especificar o tempo de resposta, o contrato pode especificar um prazo para resolver solicitações de suporte.
Como solicitamos suporte e como eles responderão?
A maioria dos provedores de suporte tem um procedimento específico que desejam que você siga para registrar uma solicitação de suporte, portanto, certifique-se de concordar com tudo o que foi especificado. Pode incluir quem pode fazer solicitações, em que horários e qual a forma que a solicitação deve assumir.
O contrato também pode especificar a forma que a resposta assumirá: pode ser suporte por telefone ou você pode ter que conceder acesso para controlar seus PCs remotamente. Pode incluir expectativas sobre quanto tempo isso levará e como o problema será agravado se esse prazo expirar ou se o assunto for urgente.
O processo pode ser mais tranquilo se você se certificar de:
- você tem uma pessoa de contato que lida consistentemente com o provedor de suporte
- o contrato é claro sobre quando ocorre o escalonamento e se incorre em custos adicionais
- você fez o que o contrato exige que você faça
- você tem registros claros e acordados – fornecidos por você ou pelo seu provedor de suporte – para garantir que o status dos problemas e a resolução sejam registrados. Os registros de problemas fornecem informações importantes para basear quaisquer discussões sobre o desempenho do fornecedor. Também poderá haver alguma recuperação financeira se os problemas demorarem muito para serem resolvidos ou permanecerem sem solução.
O que não está coberto?
Verifique as exclusões do contrato e certifique-se de que você concorda com elas. Algumas coisas são frequentemente excluídas dos contratos padrão, incluindo:
- visitas ao local para configurar novas impressoras, computadores, adicionar novos usuários à rede
- suporte para software não padrão
- suporte para equipamentos antigos
- qualquer coisa quebrada antes do início do contrato
- atualizações
- coisas que quebram porque foram mal utilizadas ou “alteradas” pelo cliente.
O contrato também pode especificar que algumas coisas invalidarão o contrato. Certifique-se de entender essas coisas e pensar que são razoáveis.
Contato principal (Gerente de Conta)
O contrato deve especificar quem será seu contato principal – às vezes chamado de Gerente de Conta – no provedor de suporte. Deve ser alguém sênior, de preferência o proprietário de uma empresa de um fornecedor menor. O Gerente de Conta será responsável por fornecer relatórios regulares de atividades, será o contato principal para o encaminhamento de problemas e será responsável pela conformidade com o contato de suporte.
Como resolvemos disputas?
Certifique-se de que o contrato de suporte de TI estabeleça claramente o que acontece se você tiver uma reclamação sobre o provedor de suporte (ou vice-versa). Isto deve incluir o procedimento para apresentar e resolver reclamações e para lidar com aquelas que não podem ser resolvidas (por exemplo, recorrendo a uma arbitragem independente).
Acordo de confidencialidade
A menos que você já tenha um acordo de confidencialidade com o fornecedor de suporte, é imperativo que o contrato inclua cláusulas de confidencialidade.
Benefícios do contrato de suporte de TI
Os benefícios do contrato de suporte de TI vão desde a continuidade dos negócios até a proteção legal. Aqui estão alguns dos benefícios mais notáveis de um Contrato de Serviço de Suporte de TI.
- Esclarecimento e gerenciamento de expectativas: O contrato de serviços de suporte de TI facilita o esclarecimento e o gerenciamento de expectativas, garantindo que ambas as partes entendam os serviços a serem prestados.
- Fornecendo proteção legal: O acordo oferece proteção legal ao definir claramente os direitos, responsabilidades e obrigações do prestador de serviço e do cliente, minimizando o risco de disputas legais. O acordo também pode exigir que os litígios sejam resolvidos através de arbitragem ou mediação, que são menos dispendiosas do que ir a tribunal.
- Estabelecendo Acordos de Nível de Serviço: Ao estabelecer acordos de nível de serviço (SLAs), o acordo define métricas de desempenho, tempos de resposta e padrões de qualidade de serviço, garantindo a responsabilidade e a entrega de serviços no nível esperado.
- Promoção da confidencialidade e proteção de dados: O acordo contém cláusulas que protegem informações e dados confidenciais, garantem que as leis de privacidade sejam seguidas e estabelecem protocolos para gerenciamento e segurança de dados.
- Atribuição de responsabilidade e fornecimento de indenização: O acordo especifica as obrigações de cada parte e inclui disposições de indenização, protegendo ambas as partes de possíveis perdas monetárias causadas por violações ou reivindicações de danos.
- Garantir a continuidade dos negócios: A continuidade dos negócios pode ser garantida através de um contrato de serviços de suporte de TI claramente definido, o que ajudará a reduzir o tempo de inatividade e as interrupções.
Melhores práticas para o contrato de suporte de TI
Implementar um contrato de suporte de TI é um desafio. Este é o método ideal para implementar o Contrato de Serviço de Suporte de TI.
- Estabelecendo canais de comunicação eficazes: Mantenha as linhas de comunicação abertas com o provedor de serviços de ajuda de TI para que os problemas possam ser resolvidos rapidamente. Descreva claramente como comunicar, incluindo os principais pontos de contacto e as medidas a tomar caso um problema se agrave. Certifique-se de informar ambas as partes regularmente sobre atualizações, alterações e detalhes sobre o serviço.
- Monitoramento e relatórios sobre desempenho de serviços: Configure métricas e indicadores de sucesso para monitorar o funcionamento dos serviços de suporte de TI. Avalie e relate regularmente o desempenho do serviço para garantir que os padrões acordados sejam atendidos. Use esses relatórios para determinar onde seu serviço pode melhorar e fazer as alterações necessárias.
- Regulamentar, revisar e atualizar o contrato: É imperativo determinar uma estrutura abrangente e organizada para a avaliação e alteração periódica do Contrato de Serviço de Suporte de TI, com o objetivo principal de garantir sua pertinência e aderência às demandas em constante evolução do negócio . Conforme articulado anteriormente, é imperativo examinar diligente e minuciosamente os termos e condições do acordo para verificar a sua adesão contínua aos princípios fundamentais de imparcialidade e justiça.
- Garantindo segurança e privacidade de dados: O Contrato de Serviço de Suporte de TI enfatiza questões de proteção de dados e privacidade. A pedido do cliente, é imperativo estabelecer diretrizes abrangentes para gerenciar e proteger dados confidenciais. As regras mencionadas anteriormente deverão incorporar de forma abrangente várias medidas, incluindo, mas não se limitando a, protocolos de criptografia, restrições de acesso e procedimentos de resposta a incidentes. É imperativo aderir rigorosamente a toda a legislação pertinente de proteção de dados, abrangendo, mas não se restringindo à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados, do Brasil), o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na União Europeia e à Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) nos EUA. Mas aderir a algumas leis de privacidade específicas do setor, como a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA) nos EUA.
Aspectos legais do contrato de suporte de TI
Os aspectos legais dos contratos de serviços de suporte de TI devem ser considerados antes da elaboração. Aqui estão alguns dignos de nota:
- Aplicação dos princípios do direito contratual: Os contratos, especialmente aqueles relacionados a serviços de suporte de TI, são formados, interpretados e executados de acordo com as regras do direito contratual. Uma oferta, aceitação, compensação e consentimento mútuo são componentes necessários de um contrato legítimo. O direito dos contratos também reconhece a ideia de liberdade contratual, que permite a todas as partes negociar e estabelecer os seus próprios termos, desde que não entrem em conflito com quaisquer leis ou políticas públicas. Certos contratos podem ter formalidades específicas, incluindo serem celebrados por escrito quando o estatuto de fraude o exigir, e as partes envolvidas terão de ter idade legal e capacidade mental para celebrar o contrato.
- Formando um acordo válido: É necessária uma mentalidade clara para se vincular às disposições contratuais para formar um acordo de serviços de suporte de TI juridicamente vinculativo entre as partes. Para estabelecer a exequibilidade do contrato, também é necessária a contraprestação, algo de valor trocado entre as partes.
Etapas para redigir o contrato de serviços de suporte de TI
Elaborar um contrato de serviço de suporte de TI pode ser uma tarefa desafiadora e demorada. Veja como redigir um contrato de serviço de suporte de TI simples:
- Identifique e personalize modelos padrão. Comece o processo de elaboração do contrato identificando modelos padrão que atendam aos requisitos da sua organização. Personalize esses modelos para incluir informações pertinentes sobre suas necessidades de suporte de TI. Certifique-se de que todas as seções pertinentes, como escopo do serviço, responsabilidades, condições de pagamento e cláusulas de rescisão, estejam incluídas.
- Determine a linguagem jurídica apropriada. Consulte especialistas jurídicos para determinar a linguagem jurídica correta para o seu contrato de serviço de suporte de TI. O acordo deve detalhar os direitos, responsabilidades e responsabilidades de ambas as partes. Inclua cláusulas de confidencialidade, propriedade intelectual e indenização para proteger informações confidenciais e lidar com riscos potenciais.
- Negociar e finalizar o acordo. Converse com o provedor de serviços de suporte de TI sobre quaisquer problemas ou alterações que você queira fazer no negócio. Procure bons termos para ambas as partes e garanta que o acordo mostre isso. Assim que as negociações terminarem, oficialize o acordo e obtenha permissão por escrito de todos os envolvidos.
- Cumpra as leis e regulamentos dos países onde sua empresa opera. Saiba mais sobre as leis e regras que afetam os serviços de suporte de TI, como as leis sobre segurança e privacidade de dados. Certifique-se de que o acordo siga essas leis e tenha proteções suficientes para lidar e proteger dados privados. Inclua regras para auditorias e relatórios de conformidade para mostrar que você segue a lei.
Diferença entre um contrato de suporte de TI e um SLA
Os contratos de suporte de TI podem muitas vezes ser acompanhados por algo chamado SLA – ou acordo de nível de serviço (e também contrato mestre de serviço) – que não deve ser confundido com um contrato de TI. Um contrato de TI é o acordo juridicamente vinculativo entre você e o contratante de TI que define os serviços e custos a serem acordados. O SLA é um documento separado do contrato que descreve com mais detalhes o nível de serviço que você receberá.
Um SLA indicará qual nível de serviço é considerado aceitável e o que acontecerá se tal nível não for atendido. Um SLA também pode ser revisado sem exigir uma revisão do contrato, o que significa que você pode alterar o nível de serviço que deseja receber conforme sua necessidade mudar.
Como escolher um contrato de suporte de TI
Como existem muitos contratos de suporte de TI, provedores de serviços e níveis de serviço diferentes, escolher o melhor para você pode parecer uma tarefa difícil. Em última análise, a melhor maneira de encontrar a opção certa é começar a pesquisar prestadores de serviços, descobrir quais serviços eles oferecem e o que os clientes têm a dizer sobre eles.
Um bom prestador de serviços terá prazer em responder a quaisquer perguntas que você tenha e estará disposto a atender às suas necessidades específicas. Antes de assinar qualquer contrato, porém, você deve verificar novamente todas as disposições e termos para ter certeza de que estão definidos da maneira que você deseja.
O que um contrato de suporte de TI exige de você
Ao considerar um contrato de suporte de TI, você deve estar ciente de suas responsabilidades em cumprir o contrato. Essas responsabilidades podem incluir:
- Manutenção do cronograma de pagamentos.
- Correção de certos problemas do sistema antes da entrada em vigor do contrato.
- Obter aprovação de TI antes de fazer alterações no sistema.
- Ter um contato de TI designado na equipe.
- Atendendo aos padrões mínimos de segurança.
Termos-chave para contratos de suporte de TI
Acordo de nível de serviço (SLA): explique o provedor de suporte de TI e a quantidade de serviço que ele espera. Métricas, tempos de resposta e indicadores de sucesso são explicados.
Acordo de Confidencialidade: Garante que as informações privadas compartilhadas entre as partes sejam mantidas seguras. Descreve o que cada pessoa precisa fazer para manter as informações em segredo.
Proteção e segurança de dados: discute como os dados serão usados, salvos e mantidos seguros. Inclui planos para fazer backup de dados, criptografá-los e responder a um evento.
Direitos de Propriedade Intelectual: Define quem possui a propriedade intelectual e como ela pode ser usada. Descreve o que será feito com qualquer propriedade intelectual obtida durante o trabalho.
Limitação de Responsabilidade: Estabelece os limites de quem é responsável por quaisquer possíveis danos ou perdas. Esclarece quanto cada lado pagará se o acordo for quebrado ou algo der errado.
Conclusão
O acordo de suporte de TI é um contrato importante que ajuda a gerenciar expectativas, fornece proteção legal, auxilia no estabelecimento de acordos de nível de serviço, garante confidencialidade e proteção de dados, atribui responsabilidades e ajuda a promover a continuidade dos negócios. Ao aderir aos procedimentos para estabelecer um acordo, implementar as melhores práticas de gestão e abordar questões legais, as empresas podem desenvolver relações com os seus prestadores de serviços de suporte de TI que sejam claras e eficazes, ao mesmo tempo que limitam os riscos e garantem a conformidade com os regulamentos relevantes. Estes acordos permitem que as empresas realizem as suas operações de forma eficaz e segura na era digital.
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Outras coisas a considerar
- Os prestadores de apoio devem ter seguro de responsabilidade civil e de responsabilidade civil profissional.
- Os critérios devem ser estabelecidos deixando claro o padrão de trabalho necessário.
- Podem ser necessárias verificações policiais para o pessoal do prestador de apoio, especialmente aqueles que estarão no local.
- Geralmente deve haver uma declaração informando que o contrato será coberto pela legislação australiana ou neozelandesa (ou outra legislação relevante).
- Sinta-se à vontade para pedir ao provedor de suporte que esclareça qualquer coisa que você não entenda e peça ao seu advogado para verificar o contrato antes de assiná-lo.
- O aconselhamento de um profissional de TI independente – orientando você durante o processo de negociação de contato – pode ser muito útil, pois ele saberá quais perguntas fazer e poderá ajudá-lo a equilibrar os riscos.
Por que escolher a Infonova?
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