Help Desk de TI ou simplesmente Helpdesk, é um sistema ou serviço de suporte centralizado dentro de uma organização projetado para auxiliar usuários ou clientes na resolução de problemas técnicos, respondendo perguntas e fornecendo suporte relacionado a produtos, serviços ou tecnologia. Entretanto, o Help Desk remoto para empresas é uma boa alternativa ao modelo local.
Com a crescente complexidade da tecnologia e as crescentes exigências dos utilizadores, manter um Help desk de TI robusto pode ser um desafio assustador. É aqui que a terceirização de Help Desk de TI vem em socorro, fornecendo suporte remoto de Help Desk que garante que sua infraestrutura de TI funcione sem problemas, permitindo que você se concentre em suas principais atividades de negócios.
No modelo de Help Desk remoto para empresas, quando um funcionário ou cliente precisa de assistência técnica virtual, um agente de suporte técnico remoto pode resolver o problema de forma rápida e conveniente. À medida que muitas empresas fizeram a transição permanente para o trabalho remoto e híbrido, a necessidade de suporte técnico remoto eficiente só aumentou. Toda organização pode se beneficiar com a oferta de Help Desk remoto para empresas, seja por meio de um suporte técnico remoto interno ou terceirizado.
O que é um Help Desk remoto para empresas?
Um help desk remoto para empresas, também conhecido como help desk virtual, é um sistema de suporte de um ou mais agentes que fornecem assistência técnica remota a funcionários ou clientes. Como os help desks remotos são virtuais (por telefone ou pela web), os agentes de suporte podem ajudar os usuários independentemente de sua localização física.
Existem várias vantagens em ter um help desk remoto para empresas, tanto interna quanto externamente. Por exemplo, o suporte remoto pode aumentar a produtividade empresarial e a satisfação do cliente. Saiba mais sobre os benefícios abaixo.
Como você criar um Help Desk remoto para empresas?
Como um help desk é essencial para a produtividade da sua empresa, você deve sempre ter um profissional de TI experiente em sua equipe. No entanto, cada empresa tem necessidades únicas de suporte técnico, por isso, quando você montar sua equipe de suporte de help desk pela primeira vez, certifique-se de que ela seja adaptada para atender às necessidades específicas da sua organização.
Dave Martinez, ex-evangelista de tecnologia da Ivanti, compartilhou um processo de seis etapas que as empresas podem seguir para configurar seus sistemas de suporte técnico remoto.
Determine que tipo de suporte e serviços seu help desk fornecerá. Ajudará apenas a consertar as coisas? Você permitirá solicitações de autoatendimento? Você fornecerá um balcão único para solicitações de outros departamentos que não sejam de TI? O seu help desk é apenas para funcionários ou também para clientes?
Estime sua carga de trabalho e determine os níveis de pessoal. Você precisará de um agente de suporte ou de uma equipe inteira? Identifique as habilidades necessárias e os requisitos de treinamento.
Determine seus níveis de serviço e estabeleça expectativas com o restante da organização. Deixe claro os canais suportados que os funcionários e usuários finais podem usar para se comunicar com o suporte técnico. Estabeleça os vínculos e níveis de suporte com outras equipes especializadas que podem ajudar nos escalonamentos.
Selecione uma ferramenta para fornecer suporte. Existem vários programas de suporte técnico de terceiros disponíveis, mas o melhor software será uma solução de suporte completa que possa acompanhar o seu negócio.
Crie uma base de conhecimento e perguntas frequentes para uso da equipe de suporte técnico e dos usuários finais. Você pode oferecer suporte de autoatendimento para liberar mais tempo para os agentes de suporte técnico.
Depois de implementado, acompanhe o desempenho do suporte técnico e faça ajustes contínuos. Capture KPIs e identifique áreas para melhoria. Use pesquisas para avaliar como os usuários finais se sentem em relação ao suporte ao cliente do suporte técnico.
Um recurso importante a ser lembrado ao configurar seu suporte técnico é a usabilidade – tanto para seus agentes de help desk remoto para empresas quanto para os usuários que recebem suporte. Se seus agentes de suporte ou usuários finais não entenderem como usar o sistema, talvez você não tenha um. Certifique-se de que seus profissionais de suporte estejam devidamente treinados sobre como utilizar as ferramentas à sua disposição e entendam como oferecer suporte e se comunicar claramente com os usuários finais, sejam eles colegas ou clientes.
Quem precisa de um help desk remoto?
As empresas que operam em setores complexos como segurança e redes de computadores, finanças, saúde, TI e telecomunicações devem sempre ter um suporte técnico; entretanto, todas as organizações, independentemente do setor ou tamanho, podem se beneficiar de uma equipe de suporte técnico remoto.
O help desk remoto para empresas é especialmente importante agora que os funcionários e clientes operam em suas casas. Na verdade, uma pesquisa Gallup descobriu que oito em cada 10 pessoas trabalhavam remotamente ou tinham um horário híbrido em junho de 2022.
Todos dentro de uma organização devem ter acesso a um suporte técnico remoto de uma forma ou de outra para que possam continuar trabalhando. Pode ser frustrante ter um problema com um aplicativo específico ou não saber como acessar determinados recursos da empresa. Mas também, nem todo mundo conhece essas informações – é aí que ter uma equipe ou sistema central para fornecer essas informações agrega valor.
Quer suas equipes trabalhem no escritório ou em casa, as organizações devem considerar manter o suporte de desk top remoto para empresas em funcionamento. As equipes de suporte remoto ajudam as pequenas empresas não apenas a oferecer flexibilidade e serviços aos seus funcionários e clientes, mas também a gerenciar situações imprevisíveis no futuro.
Principais aspectos dos serviços de help desk
Suporte ao usuário: O objetivo principal de um Help Desk é fornecer assistência aos usuários que encontram problemas ou têm dúvidas relacionadas a hardware, software, aplicativos ou serviços de TI. Este suporte pode abranger uma ampla gama de questões, desde solução de problemas básicos até problemas técnicos mais complexos.
Ponto de contato centralizado: O Help Desk funciona como um ponto central de contato onde os usuários podem relatar problemas ou buscar assistência. Essa centralização ajuda a agilizar o processo de suporte e garante que as solicitações sejam devidamente documentadas e rastreadas.
Rastreamento e gerenciamento de problemas: o Help Desk normalmente usa software especializado ou sistemas de tickets para rastrear e gerenciar solicitações de usuários. Cada solicitação recebe um ticket ou número de caso exclusivo, o que permite que a equipe de suporte priorize e monitore o progresso.
Suporte em camadas: Muitos Help Desks operam em um modelo de suporte em camadas, com diferentes níveis ou camadas de pessoal de suporte. O Nível 1 lida com dúvidas básicas e problemas comuns, enquanto problemas mais complexos podem ser escalados para suporte de Nível 2 ou Nível 3 para obter conhecimento especializado.
Base de conhecimento: o Help desk geralmente mantém uma base de conhecimento que contém artigos, documentação e perguntas frequentes (FAQs). Os usuários podem acessar esta base de conhecimento para encontrar soluções para problemas comuns sem precisar entrar em contato com o suporte.
Assistência remota: Com o avanço da tecnologia, o Help Desk remoto para empresas pode oferecer assistência remota, permitindo que a equipe de suporte acesse remotamente o computador ou dispositivo de um usuário para diagnosticar e resolver problemas.
Acordos de nível de serviço (SLAs): muitas organizações definem SLAs que especificam tempos de resposta e tempos de resolução para diferentes tipos de solicitações de suporte. Os SLAs ajudam a garantir que as solicitações de suporte sejam tratadas em tempo hábil.
Satisfação do cliente: O feedback e a satisfação do cliente costumam ser métricas importantes para avaliar o desempenho de um Help Desk. As organizações visam fornecer excelente atendimento ao cliente para aprimorar a experiência do usuário.
Quais são os benefícios de um help desk remoto?
Um help desk remoto para empresas é uma maneira econômica de fornecer assistência sob demanda à sua equipe e/ou clientes. Um suporte técnico virtual fornece suporte instantâneo sem a necessidade de esperar que um membro do suporte se desloque até o local do problema. Os técnicos de suporte técnico remoto podem facilmente descobrir o problema virtualmente e oferecer soluções sem qualquer tempo de inatividade.
Além disso, o serviço de suporte técnico remoto reduz as interrupções de produtividade porque pode funcionar durante o horário comercial normal e fornecer assistência quando o dispositivo, aplicativo ou programa não estiver em uso pelo funcionário ou cliente. Os problemas podem ser resolvidos rapidamente, com pouca ou nenhuma perda de produtividade.
Outro benefício é que um suporte técnico remoto custa menos do que uma equipe interna. De acordo com ZipRecruiter, o salário médio anual de um operador de help desk de TI é superior a US$ 43.500. Para operar serviços de suporte técnico remoto, sua empresa pagará uma fração disso na maioria dos casos.
Além disso, o help desk remoto para empresas é escalonável à medida que sua empresa cresce. Você pode conversar com fornecedores de software sobre as opções de pacotes que funcionam melhor para o tamanho, horário e necessidades tecnológicas atuais da sua empresa. Então, à medida que sua organização se expande, você pode querer contratar funcionários adicionais de suporte técnico ou aumentar seu horário de operação. Durante os períodos de redução de pessoal, muitas vezes você pode cancelar seu contrato de suporte remoto sem penalidade ou diminuir suas horas de assistência.
Quais são algumas ferramentas úteis de suporte remoto?
Várias opções estão disponíveis para as prestadoras fornecerem um serviço de help desk remoto para empresas a funcionários ou clientes. As ferramentas a seguir facilitam o trabalho conjunto dos membros da equipe local e dos funcionários remotos do suporte técnico.
Software de acesso e suporte remoto
Se você deseja fornecer suporte remoto para sua equipe ou clientes, sua melhor opção é inscrever-se no pacote completo de acesso remoto e software de suporte. Vários excelentes programas de software para isso incluem Zoho Assist, GoTo Resolve e Splashtop. Porém, o melhor software de acesso remoto e suporte para sua equipe depende das necessidades específicas da sua empresa.
Portais de autoatendimento
Você pode adicionar opções web de autoatendimento para simplificar o processo de resolução de problemas técnicos. Por exemplo, pode ser útil ter recursos autoguiados em seu site que permitam aos usuários solucionar problemas por conta própria antes de enviarem tickets ao suporte técnico. Depois que os usuários esgotarem suas opções de autoajuda, eles ainda precisarão entrar em contato com você para obter mais assistência, e tudo bem também.
Forneça vários pontos de contato (por exemplo, e-mail de suporte técnico único, telefone, software de comunicação como Microsoft Teams ou Skype e um portal de autoatendimento). Ao dar opções aos usuários, eles sentem que podem acessar facilmente os serviços disponíveis.
Fornecedores terceirizados
Outra opção é usar um serviço terceirizado para fornecer serviço de help desk remoto para empresas aos seus funcionários e clientes. O fornecedor pode personalizar as opções de serviço para atender às suas necessidades. Por exemplo, você pode terceirizar seu suporte técnico de TI para um fornecedor offshore para diminuir os custos indiretos. O preço pode ser ajustado com base na quantidade de suporte necessária e nos problemas que você espera que o pessoal de TI terceirizado resolva.
Melhores softwares de Help Desk remoto para empresas deste ano
O software de help desk remoto para empresas tornou-se um item crucial para organizações com políticas de trabalho híbridas ou remotas e equipes distribuídas em diferentes localizações geográficas. A razão por trás disso é que lhes permite fornecer suporte de TI e resolver problemas, independentemente de onde os agentes e clientes estejam localizados.
Confira a relação abaixo para escolher a ferramenta certa de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), que se adapta especificamente às suas necessidades remotas. Quer você seja uma pequena ou grande empresa, esta lista selecionada de opções de software de suporte técnico garantirá que sua equipe esteja preparada para lidar com qualquer problema técnico, não importa onde ele surja.
Se você está procurando um software de suporte técnico remoto para atender às necessidades de TI da sua organização, há muitas opções para escolher. Aqui estão dez das opções de software de suporte remoto mais populares do mercado:
InvGate Service Desk
InvGate Service Desk é uma solução ITSM completa projetada para atender às necessidades de serviço de suporte de equipes de TI de todos os tamanhos e locais. Ele vem com um conjunto de recursos que tornarão seu suporte remoto mais fácil e tranquilo:
- Portal de autoatendimento.
- Automação.
- Fluxos de trabalho.
- Integrações com e-mail, Microsoft Teams e Zappier.
- API.
- Base de Conhecimento.
- Relatórios e painéis personalizados.
- Integração ITAM com InvGate Insight.
É ideal para aplicar Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Mudanças. Também possui integração nativa com nossa ferramenta ITAM para gerenciar e monitorar ativos remotamente.
Uma de suas maiores vantagens é a facilidade de uso e implementação, sua interface intuitiva e suporte dedicado durante o processo, não importa onde você esteja, tornando-o uma ótima opção para organizações que buscam implementar suporte remoto de help desk de forma rápida e em grande escala.
Desde a adoção do InvGate Service Desk, o Mc Donald’s conseguiu unificar vários help desks em uma única plataforma em 19 países e 2.255 restaurantes na América Latina e no Caribe. Ao implementar a ferramenta em tantas equipes diferentes localizadas também em diferentes partes do mundo, Nancy Esersky destacou “É fácil de adotar e muito bem recebida pelos usuários. Novamente, o custo-benefício é muito conveniente”.
Freshdesk
Freshdesk é outro software popular de help desk baseado em nuvem que oferece uma variedade de recursos, incluindo gerenciamento de tickets, automação e relatórios. Ele também oferece um recurso de compartilhamento de tela que permite aos técnicos assumir o controle do dispositivo de um usuário para resolver problemas.
No entanto, tenha em mente que sua interface pode ser complicada e difícil de navegar, principalmente para novos usuários.
Zoho Desk
Zoho Desk também é uma solução de help desk baseada em nuvem. Entre suas principais funcionalidades, podemos encontrar um portal de autoatendimento e customização. Seu recurso de chat ao vivo permite que os técnicos se comuniquem com os usuários em tempo real e um recurso de compartilhamento de tela para solução remota de problemas.
No entanto, possui integrações limitadas com ferramentas de terceiros, o que pode ser uma desvantagem para algumas organizações.
ManageEngine
ManageEngine oferece um conjunto de ferramentas de gerenciamento de TI, incluindo software de help desk com os seguintes recursos de suporte remoto: compartilhamento de tela, controle remoto e recursos de transferência de arquivos.
Embora seja uma ferramenta popular, pode ser complexa de instalar e configurar, especialmente para organizações menores com recursos de TI limitados.
SolarWinds
Por outro lado, a SolarWinds oferece uma gama de ferramentas de gerenciamento de TI, incluindo software de help desk. Possui alguns recursos que irão ajudá-lo no suporte remoto, como compartilhamento de tela, controle remoto e recursos de transferência de arquivos. Se quiser trabalhar com grandes conjuntos de dados, leve em consideração que isso tem suas limitações e complexidades.
BMC Helix
BMC Helix é uma solução de ITSM que oferece uma variedade de recursos, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de ativos. Ele vem com um recurso de compartilhamento de tela que permite aos técnicos controlar o dispositivo do usuário. Considere que este software pode ser complexo de usar, especialmente para pessoal não técnico.
Help Scout
Help Scout é uma solução de help desk que conta com fluxos de trabalho, base de conhecimento e integrações. Ele também fornece uma caixa de entrada compartilhada ao vivo entre agentes e equipes.
Ao pesquisar a ferramenta, não perca de vista o fato de que seus recursos de relatórios e análises são limitados em comparação com outros softwares de suporte remoto.
ServiceNow
ServiceNow é uma solução de ITSM baseada em nuvem que inclui recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de ativos. Seu recurso de compartilhamento de tela permite que os técnicos assumam o controle do dispositivo de um usuário ao oferecer suporte remoto. Também pode ser complexo de implementar e configurar, especialmente para organizações com recursos de TI limitados.
Jira Service Management
O Jira Service Management também está pronto para processos ITIL (incluindo gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas). Além disso, fornece uma API robusta para integrá-lo com outras ferramentas. Mas como é mais adequado para equipas técnicas, pode não ser tão fácil de utilizar para pessoal não técnico.
HappyFox
Por último, HappyFox também é baseado em SaaS e oferece recursos como ações predefinidas, gerenciamento de tarefas e relatórios. Além disso, conta com uma base de conhecimento para criação e compartilhamento de artigos entre os agentes. Esta pode ser uma opção melhor para organizações menores, pois possui um conjunto menor de recursos do que outras opções do mercado.
Recursos essenciais do software de suporte remoto
Ao pesquisar software de suporte remoto, é essencial procurar recursos específicos que possam aumentar a eficácia e eficiência de sua equipe de suporte. Estes são recursos essenciais que as empresas devem considerar:
- Gerenciamento de tickets
Um sistema de gerenciamento de tickets é provavelmente o recurso crítico do software de suporte técnico remoto, pois permite que os agentes de suporte organizem facilmente sua carga de trabalho rastreando, priorizando e gerenciando vários tickets de suporte.
Com uma solução remota, você pode construir vários help desks, cada um para atender um idioma ou fuso horário diferente. Isso garante que os agentes possam responder prontamente às consultas ou fazer a triagem quando necessário, o que reduz os tempos de resolução e melhora a satisfação do cliente.
- Suporte multicanal
Seu software deve permitir que os agentes de suporte forneçam assistência por meio de vários canais, onde quer que estejam, incluindo e-mail, chat, telefone e mídia social. O suporte multicanal garante que os clientes possam entrar em contato com o suporte técnico por meio do canal de sua preferência e, ao mesmo tempo, os agentes possam gerenciar tickets em uma única interface. Isso pode ser feito por integrações nativas ou de terceiros, ou até mesmo por uma API.
- Portal de autoatendimento
Os usuários finais devem ter uma maneira de gerenciar suas solicitações e problemas conforme desejarem. Um portal de autoatendimento oferece a capacidade de criar tickets, acompanhar seu status e acessar uma base de conhecimento com informações sobre como resolver situações simples sem a necessidade de encaminhar para um agente. Isso lhes poupará tempo e lhes dará autonomia.
- Base de conhecimento
Uma base de conhecimento é um banco de dados centralizado de informações que pode responder a perguntas frequentes ou problemas técnicos comuns. Esse recurso capacita os agentes com os dados necessários para fornecer respostas rápidas e precisas a determinados problemas recorrentes. Ideal para equipes com agentes em diferentes localidades, pois podem facilmente compartilhar conhecimentos com seus pares e estabelecer procedimentos comuns.
- Relatórios e análises
Como é um desafio gerenciar uma equipe com agentes que trabalham isolados, o software de suporte técnico remoto deve fornecer relatórios robustos e recursos analíticos para permitir que você acompanhe as principais métricas, como resolução no primeiro contato, volume de tickets, taxa de escalonamento e satisfação do cliente. . Essas informações podem ajudá-lo a identificar áreas de melhoria, tomar decisões informadas e otimizar seus processos de suporte.
- Integrações
Integrando sua solução com outros softwares utilizados pelo seu negócio, como software ITAM com agente instalado em todos os dispositivos da sua organização. Isso irá mantê-los informando sobre seu estado de saúde e quaisquer outras alterações que possam ocorrer.
Por outro lado, a integração de terceiros como o Zapier é essencial para ter uma estrutura de ITSM robusta. Eles garantem que os agentes tenham acesso fácil aos dados relevantes dos clientes e permitem que você crie diferentes fluxos de trabalho.
Por que você precisa de um software de suporte remoto?
O software de help desk remoto para empresas está se tornando cada vez mais essencial para equipes de TI que fornecem suporte técnico a clientes ou funcionários de diferentes locais. Um sistema centralizado para gerenciar e automatizar as ofertas de serviços permite que os agentes trabalhem com mais eficiência e melhore a experiência do cliente.
Benefícios do help desk de suporte remoto
Aqui estão alguns dos principais benefícios da implementação de uma ferramenta de suporte remoto:
Melhor experiência do cliente – Quando você tem funcionários remotos localizados em fusos horários diferentes, os clientes podem receber suporte não apenas de qualquer lugar, mas também a qualquer hora. Ao ter uma solução remota, você pode fornecer tempos de resposta mais rápidos e aumentar a satisfação de seus clientes. Se necessário, você também tem a opção de definir diferentes opções de idioma, para se adaptar às necessidades de cada cliente.
Maior eficiência – Uma plataforma centralizada permite que os agentes de suporte gerenciem diferentes tickets de suporte provenientes de vários locais. Além disso, eles podem automatizar certas tarefas, como roteamento de tickets, tornando todo o processo mais eficiente.
Custos reduzidos – Ao reduzir a necessidade de visitas in loco, você pode economizar tempo e dinheiro em despesas com viagens e equipamentos.
Melhor colaboração e compartilhamento de conhecimento – Você pode criar uma base de conhecimento interna de problemas e soluções comuns, incentivando a comunicação, a colaboração e o autoatendimento para agentes e administradores localizados em locais diferentes.
Melhor tomada de decisões – Centralizar todas as solicitações de vários locais em uma única plataforma lhe dará uma visão completa e permitirá criar relatórios abrangentes sobre suas operações, o que levará à tomada de decisões baseadas em dados.
O que você deve considerar ao escolher um software de suporte remoto?
Ao adquirir software de suporte remoto, considere quais recursos são essenciais para o tipo de ajuda remota que você deseja fornecer, como ativação e reinicialização remotas, transferência de arquivos, chat ao vivo, gravação de sessão e acesso entre plataformas. De quais funções você precisa agora e o que deseja adicionar no futuro? Escolha uma plataforma que atenda às suas necessidades atuais de suporte e acompanhe o crescimento do seu negócio. Preste atenção aos encargos de implementação e taxas adicionais que podem ser aplicadas para determinar o valor do produto versus seus custos.
Você deve selecionar uma ferramenta que ofereça suporte aos seus serviços suportados, canais de comunicação, automação, requisitos de relatórios e proporcione uma boa experiência ao usuário. A automação é fundamental para tornar a equipe de suporte técnico o mais produtiva possível e manter uma qualidade de serviço consistente.
O que constitui um bom help desk remoto?
Um bom help desk remoto para empresas é transparente, confiável e fácil de acessar em todos os dispositivos. Isso pode fazer muita diferença para sua equipe e seus clientes. Quando os usuários se conectam ao seu suporte remoto, eles devem ter certeza de que a conexão será estável, segura e privada. Os agentes devem ser motivados a fornecer etapas de resolução claras de uma forma envolvente e fácil de seguir.
Outros recursos que constituem um bom suporte técnico incluem automação, administração em massa, acessibilidade a vários monitores, velocidade e integração. Ao criar um suporte técnico, considere quais recursos seus funcionários ou clientes esperam de você e empregue software e agentes que superem essas expectativas.
Para impulsionar o envolvimento e a adoção, é importante falar com seus usuários. Entenda o que eles precisam e seja transparente sobre o que está acontecendo. Receba seus comentários e esteja aberto a uma forma diferente de trabalhar.
Serviços de help desk remoto para empresas
Uma das tendências mais significativas é a transição para o suporte remoto de helpdesk. Veja por que é o futuro do atendimento ao cliente:
Alcance global: O suporte remoto de Help Desk significa que sua empresa pode atender clientes e funcionários em todo o mundo, superando limitações geográficas.
Força de trabalho flexível: os serviços terceirizados de Help Desk podem aproveitar um conjunto diversificado de talentos, fornecendo uma equipe que está disponível quando e onde você precisar.
Tempo de inatividade reduzido: o suporte remoto de suporte técnico de TI minimiza o tempo de inatividade, resolvendo problemas prontamente, garantindo que suas operações permaneçam ininterruptas.
Segurança aprimorada: Os principais provedores terceirizados de suporte técnico investem em medidas de segurança de ponta, protegendo seus dados confidenciais e ativos de TI.
Por que terceirizar o Help Desk?
Terceirizar seus serviços de Help Desk de TI é um movimento estratégico que oferece inúmeras vantagens para o seu negócio:
Eficiência de custos: Construir e manter uma equipe interna de Help Desk de TI pode ser caro, com despesas como salários, treinamento e infraestrutura. A terceirização de helpdesk permite que você acesse conhecimentos de alto nível sem o alto preço.
Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: questões de tecnologia não seguem uma programação das 9h às 17h. Os serviços terceirizados de Help Desk fornecem suporte 24 horas por dia para garantir que seus sistemas estejam sempre funcionando.
Escalabilidade: À medida que sua empresa cresce, suas necessidades de TI podem mudar. O suporte de Help Desk terceirizado é facilmente escalonável, acomodando seus requisitos em evolução sem complicações.
Acesso a especialistas: a terceirização de Help Desk de TI concede acesso a uma equipe de profissionais qualificados que se mantêm atualizados com as últimas tendências e tecnologias do setor.
Concentre-se nas competências essenciais: ao delegar o suporte de TI a especialistas, você pode se concentrar no que faz de melhor: administrar seu negócio com eficiência.
Escolha a excelência com serviços terceirizados de help desk remoto para empresas
Para colher os benefícios da terceirização do Help Desk de TI remoto para empresas, selecionar o parceiro certo é crucial. Procure um fornecedor com histórico comprovado, compromisso com a excelência e forte foco na satisfação do cliente.
Um help desk é uma função individual, de grupo, organizacional ou serviço externo que um usuário de TI pode contatar para receber assistência com uma dificuldade. Pode ser uma mesa em um escritório onde uma pessoa de suporte atende ligações ou uma organização global que fornece suporte por meio de solicitações on-line ou presenciais de todo o mundo. Esta função é frequentemente terceirizada para técnicos experientes.
Desafios de fornecer suporte remoto
Embora o help desk remoto para empresas tenha muitos benefícios, também existem alguns desafios associados à sua implementação eficaz. Aqui estão algumas armadilhas comuns e possíveis desvantagens:
Dificuldades técnicas – Fornecer suporte remoto requer uma conexão de Internet estável e confiável, bem como as ferramentas corretas de software e hardware. Dificuldades técnicas como problemas de rede, problemas de compatibilidade de software ou equipamentos desatualizados podem atrapalhar o processo. Esses problemas podem ser atenuados com a atualização regular de software e hardware, testes de sistemas de suporte remoto e treinamento aos agentes.
Barreiras de comunicação – Ter agentes e clientes em locais diferentes pode, por vezes, levar a falhas de comunicação devido a barreiras linguísticas, diferenças culturais ou falta de clareza nas instruções. Para superar esse desafio, você pode construir um help desk específico para cada região.
Preocupações de segurança – O suporte remoto pode representar riscos de segurança, especialmente se os agentes de suporte necessitarem de acesso remoto a dados ou sistemas confidenciais. Para reduzi-los, a sua organização deve garantir que o acesso é seguro e concedido apenas a pessoal autorizado, e que todo o processo é minuciosamente monitorizado e auditado regularmente.
Falta de presença física – Os agentes de suporte podem achar difícil diagnosticar problemas de hardware ou fornecer assistência física com determinados tipos de equipamento. Uma solução para isso pode ser incorporar uma área de trabalho remota para controlar software, ferramentas de videoconferência ou outras tecnologias de colaboração remota.
Treinamento inadequado – Os agentes exigem treinamento adequado para fornecer suporte de alta qualidade com eficácia, e pode ser um desafio fazê-lo com equipes remotas. Se eles não forem treinados adequadamente, isso poderá levar a diagnósticos incorretos, tempos de resolução mais longos, redução da satisfação do cliente e rotatividade de agentes. Certifique-se de que todos os agentes participem do processo de integração de suas ferramentas e crie uma base de conhecimento para dar-lhes acesso a todos os dados de que possam precisar.
Overview
Fornecer help desk remoto para empresas de forma eficaz requer treinamento adequado e tecnologia e processos bem projetados. Neste sentido, um software de help desk remoto é uma ferramenta essencial para empresas que desejam fornecer suporte técnico rápido e eficiente aos seus clientes ou funcionários, ao mesmo tempo que reduzem custos e melhoram a experiência do cliente.
Ao escolher um help desk, você deve certificar-se de que ele inclui determinados recursos básicos. Dentre as principais características a serem observadas na hora de escolher sua solução, destacamos:
- Gerenciamento de ingressos
- Suporte multicanal
- Portal de autoatendimento
- Base de conhecimento
- Relatórios e análises
Serviços de suporte remoto de help desk com a Infonova
Os serviços de terceirização de Help desk remoto para empresas otimizarão a comunicação com o cliente. Nossos serviços de suporte Help Desk otimizarão seus recursos de TI e permitirão que você ofereça a melhor experiência aos seus clientes.
A equipe de suporte do Help Desk da Infonova irá guiá-lo em cada etapa do processo e responder a qualquer dúvida que você possa ter sobre sua solução. Fazemos com que cada interação com o cliente conte. Juntos, escolheremos o melhor tipo de solução de Help Desk, garantindo que atenda aos objetivos do seu negócio e às necessidades dos seus clientes. Você pode trabalhar em conjunto com o Help Desk de forma onshore, remota e mista.
Os serviços de suporte técnico ajudarão você a recuperar a produtividade perdida devido a computadores lentos, mau funcionamento de equipamentos, problemas de rede ou quaisquer outros problemas técnicos. Instalaremos atualizações de sistema, traremos novas tecnologias e tomaremos medidas de segurança completas para garantir que você não perca nada.
Diferenciais Infonova
A Infonova tem 20 anos de experiência em tecnologia, infraestrutura de TI, e pessoas. Temos clientes internacionais como HBO, AirBnb, Linkedin, Tempo Assist, Nissin, entre outros. Ou seja, estamos aptos a atender qualquer segmento e tamanho de negócio com maestria.
BACKUP
Todas as posições de profissionais da Infonova têm backup. Temos um ditado interno que é: “quem tem um… não tem nenhum”. Portanto, somos obcecados em ter continuidade nas operações para que nós e os nossos clientes possam focar na parte mais importante: explorar oportunidades e gerar crescimento.
VALOR FINANCEIRO
O valor da Infonova é intencionalmente menor quando comparado com empresas no mesmo nível de maturidade. No entanto, fazemos isso para ter a possibilidade de escolher os nossos clientes e ter uma base de clientes satisfeitos, e por bastante tempo.
LIBERAÇÃO DO RH
O RH é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa. Afinal, ele deve estar focado em gerir a cultura, desenvolvimento dos colaboradores e atração de talentos; e não apenas com a reposição de profissionais. Sendo assim, terceirizar a TI oferece a possibilidade de fazer com que o RH esteja mais livre para se tornar um vetor de crescimento para a empresa.
FLEXIBILIDADE – HUB DE TECNOLOGIA
A Infonova não faz só Infra, ela pode fazer de tudo. Na verdade, para alguns clientes que não podem resolver algumas questões diretamente, a Infonova atua como Hub, indo para o mercado, encontrando parceiros e fornecedores e interagindo com eles. Esses serviços incluem áreas diversas, como:
- Ar condicionado;
- Outsourcing de impressão;
- Links de internet;
- Compra de materiais e mais.
ALOCAÇÃO DE DESENVOLVEDORES
A Infonova já foi uma fábrica de software no passado. Contudo, em 2012 escolhemos focar em Gestão de TI, Infraestrutura e Segurança. No entanto, como era de se esperar, esse conhecimento e familiaridade permanecem até hoje no time. Portanto, realizamos consultorias de DevOps para alguns clientes, atuamos como mediador entre clientes e desenvolvedores, e também alocamos desenvolvedores para alguns clientes.
RETENÇÃO DE COLABORADORES
Demoramos mais de 10 anos para entender e construir as ferramentas para atrair e manter profissionais de tecnologia no nosso time. Então, seja o profissional alocado no cliente ou não, temos a vivência de como reter, desenvolver e satisfazer tanto os profissionais quanto os clientes. E essa é uma necessidade para o sucesso da empresa.
LIBERAR BRAIN POWER DA ORGANIZAÇÃO PARA APROVEITAR OPORTUNIDADES
Não dá para fazer tudo. Então, faz mais sentido focar no que faz a empresa crescer, mas isso requer um recurso escasso: tempo e atenção. Terceirizar a TI significa retomar esse recurso, contudo, não é de graça. Terceirizar é mais caro do que contratar direto, mas faz sentido se você pode usar a atenção e o tempo para realizar mais valor, inclusive financeiro.
NÃO TEM MULTA DE CONTRATO
A Infonova tirou as multas dos seus contratos há muitos anos. Afinal, entendemos que para o cliente, muitas vezes mudar é uma situação nova. Portanto, escolhemos tirar o risco do cliente e trazer este risco apenas para o nosso lado.
PODE PARAR QUANDO QUISER
Os primeiros 90 dias de contrato com a Infonova não tem multa e nem aviso prévio. Ou seja, basta pedir para parar. Contudo, após os 90 dias, também não temos multa, porém, solicitamos um aviso com 30 dias de antecedência.
CONTINUAMOS AMIGOS
Na Infonova a relação continua mesmo sem contrato. Ou seja, mantemos o relacionamento com os clientes e continuamos ajudando, trocando experiências e apoiando, independente de existir um documento de contrato ou não. Afinal, o nosso interesse é na parceria.
DORMIR TRANQUILO
Stress faz parte do crescimento. Afinal, crescer não é um caminho fácil. No entanto, você pode escolher o tipo de stress que quer ter. Ou seja, pode decidir entre o stress de fazer a empresa “funcionar”, ou o de focar em aproveitar as oportunidades enquanto dorme tranquilo sabendo que o dia a dia está garantido.
