Manter-se alinhado com as demandas exigidas pela sociedade moderna é algo extremamente complicado. Principalmente por estarmos vivendo em tempos de crise. Contudo, existem alternativas para obter os melhores resultados. Uma delas é adotar a terceirização do suporte técnico em sua empresa. Essa medida já está sendo cada vez mais utilizada pela maioria das organizações. Isso porque, além da qualidade do serviço oferecido, esse modelo de negócio também resulta em economia de despesas.
As razões pelas quais isso vem acontecendo são várias. Para manter uma equipe interna de TI, a organização precisa considerar os custos de seleção, contratação e treinamento. Isso além da infraestrutura física para a atuação desse profissional o qual, por sua vez, poderá não ter o conhecimento necessário para lidar com problemas específicos quando necessário. Já com a terceirização, o contratante tem acesso a profissionais qualificados e capacitados a atuar nas diversas áreas da TI, conforme sua necessidade.
Confira de quais maneiras o seu empreendimento poderá se beneficiar do suporte técnico terceirizado.
Suporte técnico terceirizado: prós e contras
Apesar de ser tão importante, o departamento de TI não está livre de falhas. Quando os gestores da área identificam situações que não conseguem realizar com os recursos materiais e humanos que possuem, eles podem escolher entre dois caminhos: aguardar até que sua equipe interna esteja disponível ou então seguir em frente com a terceirização de TI. Mas existem prós e contras em ambas as formas que uma empresa pode vir a utilizar a TI.
Toda empresa, não importa sua área de atuação, depende da tecnologia para se manter funcionando. Mais especificamente da tecnologia da informação, que engloba o setor responsável por administrar e integrar hardwares, plataformas de software e auxiliar a organização no que diz respeito ao gerenciamento de informações e estratégias de negócios. Geralmente, essas estratégias incluem a mitigação de despesas. Esse fator costuma influenciar a escolha da terceirização de TI, já que manter uma equipe de TI dedicada de qualidade pode ser consideravelmente oneroso. Em especial para pequenas e médias empresas.
O que é a terceirização de TI?
Também conhecido como Outsourcing de TI, a terceirização consiste na contratação de fornecedores externos para executar diversas funções de TI, como entrada de dados, operações de data center, manutenção e desenvolvimento de aplicativos, recuperação de desastres e gerenciamento e operações de rede.
Para entender mais a fundo como esse modelo de negócio funciona na prática, clique aqui.
Vale a pena terceirizar o suporte técnico do departamento de TI?
Antes de qualquer coisa, é importante saber que o Outsourcing movimenta quase 50% do total do mercado de serviços de TI no Brasil. Empresários que buscam mitigar custos, além da oportunidade de se manterem focados no desenvolvimento do negócio ao invés de se preocuparem com problemas operacionais do dia-a-dia tendem a optar pela terceirização de TI.
Segundo o Gartner, a terceirização de TI é um modelo de negócios que se encontra em franca expansão no mundo. Mas quais seriam as principais razões para utilizar esse modelo de trabalho nas empresas? Em uma recente pesquisa feita pela Society for Human Resource Management (SHRM), profissionais de RH de diversas organizações foram questionados sobre quais eram as principais razões para a terceirização.
Redução de custos
A maioria dos empresários (26%) considera a redução de custos como fator determinante para terceirizar o setor de TI. Isso acontece porque, para manter uma equipe dedicada de TI, a empresa precisa se preocupar com os custos da contratação de pessoal especializado, incluindo despesas de recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento, salários, benefícios, espaço de escritório, planos de saúde, impostos, planos de aposentadoria, entre outros. Eventuais despesas com a contratação de um especialista para resolver problemas pontuais também devem ser consideradas.
Quando comparado ao custo de uma equipe e infraestrutura dedicada, a terceirização de TI traz uma enorme vantagem na redução de despesas referentes à implementação e manutenção. Nesse modelo de trabalho, a empresa paga apenas o que usar. Não há necessidade de investir em equipamentos que nunca mais serão usados, por exemplo. Isso porque a prestadora já possui todo o necessário para os projetos e conhece os melhores fornecedores.
E mais
Em outro estudo sobre terceirização de TI organizado pelo Gartner, 62% dos CEOs entrevistados apontaram uma insatisfação com relação aos preços muito elevados após algum tempo de contrato. Ainda assim, a maioria das empresas decidiu que o custo-benefício de terceirizar o departamento de TI valia a pena.
No entanto, é preciso que o contratante atente para as cobranças ocultas, já que, na maioria das provedoras de Outsourcing, qualquer serviço que não esteja especificado no contrato é o suficiente para que valores adicionais sejam cobrados. O problema se agrava ainda mais quando a terceirização de TI é feita por empresas de outros países. Isso pode gerar altos custos por conta das consultas telefônicas para resolução de problemas urgentes.
Foco no negócio
Outra parcela de empresários (23%) escolhe usufruir do Outsourcing de TI para liberar seu capital humano. Assim ele pode atuar em situações pertinentes ao desenvolvimento do negócio. É o caso de traçar novas estratégias e alavancar a lucratividade.
Isso é possível porque, com a terceirização de TI, as soluções e manutenção da infraestrutura tecnológica da empresa passam a ser de responsabilidade da provedora, que pode, inclusive, oferecer o serviço de Gestão de TI, que já inclui o planejamento, gerenciamento e administração de toda a operação de TI do cliente. Dessa forma, a contratante pode dedicar seus demais recursos totalmente aos negócios. Ou seja, focar no planejamento e implementação de estratégias que serão utilizadas para promover uma melhor performance. Essa prática viabiliza um aumento significativo da competitividades da empresa em seu campo de atuação.
No entanto, ao optar pelo Outsourcing, em algumas situações, o próprio cliente precisa se adaptar a um padrão de mercado. Em outras, o provedor da solução faz modificações para atender às necessidades do cliente. Ou seja, ambos os envolvidos terão de enfrentar desafios e complexidades para integrar seus sistemas.
Outro ponto de atenção é que mesmo que tenham expertise na área de tecnologia, alguns fornecedores de TI não detém o mesmo nível de conhecimento do negócio de seus clientes. Isso pode acarretar problemas na hora de planejar e executar projetos, ocasionando atrasos e, quem sabe, despesas extras.
Melhoria de processos
A melhoria nos processos internos também foi considerada um fator relevante para a contratação do Outsourcing de TI (18%).
A tecnologia está em constante mudança. Os equipamentos e sistemas utilizados pelas empresas provedoras de Outsourcing de TI são desenvolvidos por diferentes fabricantes e marcas. Isso significa que, para manter uma equipe própria de TI, as empresas também teriam de garantir sua constante atualização. Isso além de investir na contratação de diversos profissionais especializados em cada área da TI.
Já com a terceirização de TI, é possível desfrutar de uma equipe treinada e atualizada. Por conhecer todas as áreas da Tecnologia da Informação, ela está plenamente capacitada a aprimorar os processos internos da empresa. Essa prática reduz, comprovadamente, riscos e aumenta a eficiência da organização.
Contudo, ao assinar um contrato com uma provedora de Outsourcing, a empresa está entregando o controle gerencial do setor em questão por completo à terceirizada. Ou seja, o controle gerencial passa a pertencer a outra organização. Nesse caso, informações confidenciais, se transmitidas para a provedora, correm o risco de serem roubadas. Com isso em mente, é importante avaliar o provedor de Outsourcing de TI com cuidado. Dessa forma, as informações da empresa poderão permanecer protegidas. É recomendável ainda que o contrato inclua uma cláusula que exija o pagamento de multa em caso de incidente.
Há riscos em terceirizar o suporte técnico?
Vale lembrar que os riscos existem em qualquer negócio devido a inúmeros fatores. Sejam eles variações de mercado, novas regulamentações governamentais, competitividade e a constante mudança com gastos e investimentos em tecnologia em geral. Ainda assim, com a terceirização de TI, o provedor do serviço assume, administra e mitiga os riscos justamente por meio da expertise da equipe. Consequentemente, a eficiência da empresa aumenta significantemente, tal como o ROI do Outsourcing de TI.
Existe outro ponto que pode influenciar negativamente a experiência de uma empresa com a terceirização de TI. As pequenas empresas do setor oferecem contratos com um valor fixo. Com isso, a única forma de aumentarem seu lucro é mitigando as despesas. É muito comum contratantes de provedores de terceirização de TI apontarem falhas nos serviços prestados. Essas falhas, por sua vez, tendem a gerar insatisfação em relação ao resultado final. Isso acontece porque muitos contratos de terceirização simplesmente não conseguem cumprir com as diretrizes previamente combinadas.
Para evitar esse tipo de situação, é importante pesquisar e avaliar muito bem a provedora de TI antes de fechar negócio. Ter referências de outras empresas conhecidas, pesquisas e avaliação orçamentária são boas opções na hora de escolher. Também é importante adaptar o contrato e planejá-lo para que atenda ao máximo as expectativas da contratante. Manter uma comunicação aberta também é necessário para que ambas as partes sejam ouvidas e consigam cumprir as necessidades contratuais.
Como proceder?
Munido dessas informações acerca da terceirização de TI, o executivo responsável por uma empresa poderá tomar a decisão mais acertada para o seu empreendimento. De forma geral, a terceirização de TI pode ser uma boa opção para manter a competitividade de uma organização no mercado, mas para alcançar esse objetivo, ela deve estabelecer relações trabalhistas positivas com os provedores, além de transmitir os objetivos e metas do projeto e da empresa como um todo com transparência desde a primeira conversa.
