Quem trabalha com TI sabe que conhecer algumas ferramentas gratuitas para abertura de chamados é quase que uma obrigação. Isso quando o profissional deseja fornecer suporte técnico e gerenciar ativos de forma assertiva. Isso porque essas aplicações fornecem às empresas de TI e usuários finais uma maneira de se comunicar e acompanhar seu ticket. Além disso, elas também fornecem informações técnicas, criando um banco de dados com os principais problemas de TI da organização
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Essa prática viabiliza a criação de um catálogo de serviços que visa facilitar os atendimentos posteriores. Hoje em dia, a maioria dos sistemas de emissão de tickets voltados para a TI também oferecem gerenciamento de ativos que auxiliam o rastreamento de todos os hardwares e softwares implantados para usuários na organização. Alguns deles até fornecem recursos remotos de monitoramento, gerenciamento, relatórios e patches.
Qual das ferramentas gratuitas de gerenciamento de tickets usar?
Existem no mercado diversas ferramentas gratuitas de gerenciamento de tickets para TI. Inclusive, boa parte delas consiste em edições sem limites de funcionalidades de produtos. Ainda assim, alguns softwares possuem limites e demandam que as empresas mantenham uma assinatura mensal para liberar determinados serviços.
Confira abaixo uma relação com opções de ferramentas gratuitas de gerenciamento de tickets para TI:
Freshservice
O Freshservice, da Freshworks, é um software de suporte geral baseado em nuvem que inclui funções básicas de gerenciamento de ativos de TI. Essa ferramenta pode ser usada durante 30 dias em modo de teste. Depois disso, a empresa pode optar por uma edição gratuita com recursos básicos limitados, suportando até três agentes e gerenciando até 100 ativos de TI e usuários finais.
As versões pagas desse software têm custos que variam de US $ 29 por agente/mês a US $ 99 por agente/mês. Entretanto, elas contam com recursos como suporte de domínio personalizado, caixas de correio ilimitadas, relatórios avançados, rastreamento de tempo, capacidade MSP (Managing Successful Programmes), gerenciamento de projetos, gerenciamento de contratos e mais.
Mais funcionalidades
Contudo, entre as ferramentas gratuitas, o Freshservice permite acompanhar e gerenciar incidentes e solicitações de serviço separadamente com programação básica de tarefas. A seção de gerenciamento de ativos do software fornece detalhes de hardware e software. No entanto, carece de recursos avançados como patches ou recursos de área de trabalho remota.
Além disso, a seção de soluções permite ao usuário criar uma base básica de conhecimento ou FAQ para usuários finais e agentes. Apesar disso, apenas alguns relatórios, como resumos de tickets de agentes ou de grupos para comparar o desempenho de agentes ou grupos de agentes com base na resposta e resolução do ticket, são oferecidos com a edição gratuita. Há também um punhado de integrações de terceiros, como LogMeIn, Rescue, Google Calendar e Dropbox.
ManageEngine ServiceDesk Plus
O ManageEngine fornece uma das melhores ferramentas gratuitas de help desk. Com recursos de gerenciamento de TI chamado ServiceDesk Plus, ela está disponível via nuvem ou em versão local. Os custos dessa ferramenta em suas versões pagas variam entre US $ 95 por mês a até US $ 275 por mês.
A edição gratuita é oferecida apenas para implantação no local e pode ser instalada em máquinas com sistema operacional Windows e Linux. O ManageEngine permite que o usuário acompanhe egerencie separadamente solicitações, problemas, mudanças, compras, projetos e contratos. Também é possível definir tarefas, lembretes e disponibilidade de tecnologia com o agendador.
Mais funcionalidades
As versões profissional e empresarial incluem funcionalidades avançadas de gerenciamento de ativos e gerenciamento de configuração (CMDB), incluindo o agente do Windows, o domínio e a varredura em rede. Há também suporte nativo de área de trabalho remoto e até geração de código de barras.
O software ServiceDesk Plus também fornece acesso integrado à solução de gerenciamento e gerenciamento remoto (RMM) da ManageEngine. Chamado de Desktop Central, essa ferramenta também é oferecida como uma edição gratuita para até 25 computadores e 25 dispositivos móveis. Ele fornece implantação de software, gerenciamento de configuração, gerenciamento de patches e outros recursos de administração remota.
OTRS
A Open Technology Real Services (OTRS) fornece software de help desk com gerenciamento de TI. Há uma edição open source no local que pode ser baixada gratuitamente e pode ser instalada em uma máquina Linux, Unix ou MacOS. Também existem edições pagas, tanto no local como na nuvem, com recursos adicionais, como notificações por SMS, bate-papo e relatórios. É possível verificar as diferentes interfaces do software para as opções gratuitas e pagas por meio de demonstrações online.
Mais funcinalidades
Entre as ferramentas gratuitas, a OTRS Free destaca-se por permitir ao usuário realizar o gerenciamento básico de tickets, criar uma FAQ para usuários finais e agentes, gerenciar agendamentos de consultas de agentes e realizar levantamento de usuários finais. A funcionalidade CMDB básica adicionada pelo Módulo ITSM permite o gerenciamento de ativos simples adicionando itens manualmente.
Embora o OTRS pareça ser uma opção muito simples, a porção de emissão de bilhetes é de código aberto. Ou seja, ela é altamente personalizável para aqueles que conhecem o recurso de Perl e JavaScript. Na verdade, a OTRS incentiva os desenvolvedores a contribuírem para o projeto OTRS Free.
Spiceworks Help Desk
O Spiceworks fornece uma das ferramentas gratuitas de suporte de TI amparada por anúncios. Por conta disso, ela é totalmente gratuita e sem limites. É possível implantá-lo no local com uma máquina do Windows ou usar a edição baseada na nuvem. A empresa também oferece aplicativos gratuitos de rede e monitoramento de rede, entre outras ferramentas de TI gratuitas.
Além disso, a Spiceworks hospeda uma comunidade online, organiza encontros locais e realiza uma conferência anual de TI. A versão baseada na nuvem do Spiceworks Help Desk oferece a emissão básica de tickets, relatórios e a capacidade de visualizar e contribuir para uma base de conhecimento de TI. Existem também alguns aplicativos complementares de terceiros disponíveis para a edição em nuvem. Ou seja, que permitem adicionar a capacidade de visualizar chaves de produtos do software em computadores monitorados ou adicionar habilidades de personalização ao portal de usuários.
Mais funcionalidades
A edição local do Help Desk conta com ainda mais funcionalidades. Entre elas, destaca-se a capacidade de personalizar melhor o portal para o usuário final e criar uma base de conhecimento ou FAQ para eles. Além disso, ela inclui relatórios sobre os ativos de emissão de tickets e de TI. Há também mais de 150 aplicativos de terceiros disponíveis para a edição local, oferecendo tudo, desde a capacidade de excluir tickets abertos (em vez de apenas tickets fechados), até a adição de novas funcionalidades, como o tempo de atividade do dispositivo ou o monitoramento do SQL Server.
O aplicativo de inventário gratuito também está incluído na edição local, suportando a workstation do Windows e varreduras de rede. Além de executar a gestão básica de ativos de TI, é possível ao usuário acompanhar compras, fornecedores e cotações. O aplicativo também fornece alguns controles básicos de rede e patch e permite a adição de mais detalhes e funcionalidades por meio da instalação do aplicativo de monitoramento de rede gratuito da Spiceworks.
SysAid
O SysAid oferece uma edição gratuita de seu software de suporte de TI com recursos limitados. Ou seja, essa versão suporta até dois agentes para gerenciar até 100 ativos e 100 usuários finais. Ele está disponível para uso local, via download em máquina Windows ou Linux, e como um serviço baseado em nuvem. A empresa não publica preços para suas opções premium. Com isso, cabe ao usuário interessado solicitar um orçamento personalizado.
Ainda assim, entre as ferramentas gratuitas, o SysAid é um dos poucos que permite o gerenciamento independente de incidentes, atividades e eventos agendados. O gestor também pode desenvolver uma base de conhecimento para usuários finais e agentes. Além disso, a ferramenta fornece funcionalidades como bate-papo para facilitar a comunicação instantânea entres usuários finais e agentes.
Mais funcionalidades
Além disso, a edição gratuita também fornece rastreamento de ativos, gerenciamento de patches e monitoramento de estação de trabalho com alertas e recursos nativos de desktop remoto. Ademais, ela conta com opções de relatórios e análises detalhadas do suporte técnico e dos recursos de TI. Há também uma série de complementos e integrações de terceiros disponíveis para várias ferramentas de contabilidade, autenticação, monitoramento e desktop remoto.
Pipefy
O Pipefy é, na verdade, uma plataforma em nuvem para gestão de processos de empresas de pequeno e médio porte. A solução tem por objetivo auxiliar empresas a serem mais organizadas e produtivas. Ou seja, ela visa manter a gestão de processos simples e intuitiva. O mesmo vale para tarefas recorrentes, atividades executadas em planilhas ineficientes, formulários e solicitações por e-mail.
Mais funcionalidades
Portanto, o Pipefy é uma ótima opção para organizar de maneira simples e intuitiva desde requisições de serviço até fluxos mais sofisticados, como processos de mudanças. Na loja de templates da solução também podem ser encontrados alguns fluxos pré-definidos. Entre eles, destacam-se o Desenvolvimento de Software, Chamados de TI, Bug Tracking e Product Roadmap.
Outras opções
Existem ainda outras ferramentas menos conhecidas para gerenciamento de tickets de TI disponíveis no mercado:
Acorn Aid
Esse aplicativo baseado em PHP deve ser baixado e instalado diretamente no servidor web. Ele oferece todos os recursos gratuitos sem limites.
HelpSpot
A edição gratuita desta ferramenta está disponível como software local com algumas limitações. Ele suporta até três agentes e é limitado a três caixas de correio e um portal. Há também versões pagas no local e nas edições em nuvem.
Mojo Helpdesk
A edição gratuita deste serviço baseado na nuvem oferece rastreamento básico de tickets e aceita até três agentes.
OsTicket
Essa ferramenta baseada em PHP do Enhancesoft deve ser baixada e instalada diretamente no servidor web. Todos os recursos estão disponíveis gratuitamente, sem limites e a empresa também oferece uma edição em nuvem paga.
Para não errar na escolha da solução de gestão de tickets, é interessante consultar uma empresa especializada em serviços de TI. Isso porque, profissionais treinados estão mais aptos a avaliar o ambiente tecnológico de cada empresa. Portanto, conseguem indicar a melhor opção para atender as reais necessidades da operação.
