Os maiores erros do suporte técnico de TI

O suporte técnico de TI, como o próprio nome diz, visa apoiar a operação da empresa para que esta funcione perfeitamente. Contudo, é comum que organizações sofram com perda de produtividade devido a um suporte insatisfatório. Por isso, conhecer os maiores erros do suporte técnico de TI pode auxiliar a empresa a se manter competitiva.

Os maiores erros do suporte técnico de TI englobam diversos aspectos. Estes podem ser do ponto de vista do cliente ou do negócio. De qualquer forma, todos devem ser levados em consideração para assegurar o melhor suporte possível.

Confira abaixo os maiores erros do suporte técnico de TI.

Os 7 erros gerais do suporte

1.Espera excessiva por atendimento telefônico

Geralmente, quando um cliente entra em contato com o suporte técnico ele já se encontra estressado. Imagine então esse cliente, já nervoso, tendo que esperar muito tempo para ser atendido. Obviamente, quando o telefonista atendê-lo, ele estará num humor ainda pior do que aquele em que estava antes de tentar contato.

Por isso, em 2008 foi decretado que as empresas devem seguir as normas estabelecidas pelo Ministério da Justiça e Procon para o atendimento ao consumidor. Ou seja, no atendimento telefônico, o tempo máximo de espera deve ser de um minuto. Já bancos e empresas de cartão de crédito, o atendimento não deve levar mais de 45 segundos. Vale ressaltar que o descumprimento dessas regras pode gerar multa ao estabelecimento comercial.

2. Abusar de termos técnicos

É sempre importante que o atendente tenha em mente que o usuário não é um especialista no produto/serviço. Ou seja, ele não dispõe de um vocabulário técnico. Portanto, montar uma relação de sinônimos dos termos técnicos pode auxiliar o atendente a oferecer uma melhor experiência ao cliente. Além disso, desenvolver explicações simplificadas e objetivas também é uma boa pedida. No que diz respeito a palavras estrangeiras, o ideal é que ela seja pronunciada da forma “abrasileirada” e sua localização deve ser especificada no produto com referências claras.

3. Pressa e impaciência

Existem casos em que o cliente demanda uma atenção maior por inúmeros motivos. Estes podem consistir em problemas de fala, dificuldades de comunicação, baixa audição, etc. Nesses casos, cabe ao atendente falar, com calma, pausadamente e um tom alto o suficiente para cada caso.  Dessa forma, ele poderá explicar o passo-a-passo de acordo com a necessidade do cliente. Afinal, nem sempre o mesmo modelo de explicação funciona para pessoas diferentes. Portanto, a equipe de suporte precisa estar apta a empregar diferentes formatos de explicação a uma mesma instrução.

4. Questionar a veracidade do problema apresentado pelo cliente

É comum que, quando o cliente não consegue explicar corretamente qual é o seu problema, o suporte acabe desconfiando da veracidade do chamado. Esse é um dos maiores erros do suporte técnico em TI ou em qualquer outra área. Afinal, é serviço do técnico escutar com calma, fazer as perguntas certas e acreditar no cliente. Por isso, é importante que a empresa disponha de um material que exemplifique todos os erros que podem acometer um produto ou serviço.  

5. Agir de forma mecânica

Respostas padronizadas são boas e ruins. São boas para evitar ruído na comunicação. Contudo, quando ela não responde o que o cliente está perguntando, é um grande problema. Por conta disso, scripts de atendimento devem ser evitados por atendentes de suporte. Na verdade, o ideal é que a linguagem do atendente reflita a empregada pelo cliente em questão, a fim de fazê-lo se sentir representado e compreendido. A empatia

6. Não guardar o histórico de atendimento do cliente

É comum que empresas que trabalham com grandes centrais de atendimento ao cliente não mantenham seu histórico de atendimento. Porém, é mais comum ainda que o sistema do atendente caia, tal como a ligação, fazendo com que o atendimento não seja concluído. Quando isso acontece, o cliente tende a ligar novamente e fica muito irritado por ter de explicar tudo novamente do zero. Para evitar que isso aconteça, a empresa precisa manter o controle dos atendimentos que precisam de retorno. Assim, o histórico do cliente será mantido de forma organizada, podendo facilitar atendimentos futuros e aumentar a satisfação do usuário. Existem diversas soluções que viabilizam gravar todo o atendimento e armazená-lo no CRM do cliente.

7. Excesso de burocracia

Normas são necessárias para se manter a organização. Porém, se elas se mostram redundantes, só servem para enervar um cliente já insatisfeito. Em geral, o usuário precisa passar por várias etapas diferentes de gravações, como confirmação de dados, antes de chegar ao atendente. Porém, assim que consegue ser atendido, precisa reconfirmar as mesmas informações. Eliminar esse tipo de etapa e segmentar as áreas de atendimento em uma única gravação beneficia o atendimento. O mesmo vale para a confirmação de dados durante o atendimento ou a utilização da tecnologia. Afinal, já existem soluções que reconhecem o consumidor e seu histórico através do número de telefone do qual o cliente está ligando.

Os 30 maiores erros do suporte técnico de TI

1.Metodologia errada em projetos

Às vezes, a equipe de TI consegue montar um projeto que atenda a todas as necessidade de segurança do departamento financeiro da empresa. Então, o RH demanda um projeto para o mesmo fim. Porém, aplicar a mesma metodologia em projetos diferentes não costuma funcionar.  Isso porque nenhum setor é igual ao outro. Isso implica a necessidade de se adotar linhas de raciocínio diferentes para cada um. Portanto, é fundamental que a equipe de TI defina o escopo orçamentário, de trabalho, cronograma e de pessoas envolvidas antes de implementar um projeto.

2. Estagnação

Tempo é dinheiro. Fato. Portanto, a estagnação gera atrasos em todos os âmbitos da empresa que dependam da TI. Portanto, toda a equipe precisa se manter atualizada. Afinal, a TI é uma área que está em constante mutação e evolução. Dessa forma, os gestores de TI precisam incentivar sua equipe a se atualizar continuamente. Para isso, oferecer cursos e treinamentos em novas tecnologias pode ser de grande valia.

3. Falhas de segurança

Toda empresa que conte com serviços internos de TI deve encarar a segurança como prioridade. Afinal, qualquer brecha pode resultar em grandes prejuízos monetários ou de reputação. Portanto, os dispositivos de segurança precisam estar sempre ativos, atualizados e funcionais.

4. Falta de proatividade

Um dos maiores erros do suporte técnico de TI é a falta de proatividade. É compreensível que no dia-a-dia da operação, a equipe de TI fique atolada de serviços pontuais. Porém, quando os serviços de TI são usados apenas para apagar incêndios, algo está muito errado. Afinal, a TI não deve ser encarada como um local para sanar emergências. Pelo contrário. Ela tem como objetivo sanar problemas, mas, principalmente, evitar recorrências. Portanto, é preciso que a TI considere a implementação de novas soluções e ferramentas, tal como procedimentos diferenciados para tornar seus  serviços mais eficazes.

5. Métricas mal definidas

Usar métricas para comprovar a eficiência do departamento de TI é fundamental. Entretanto, elas precisam ser corretamente definidas. Portanto, o ideal é que estas demonstrem a capacidade produtiva da empresa após melhorias na TI. Afinal, metrificar a quantidade de atendimentos só vai servir para mostrar que a empresa gasta um bocado de tempo resolvendo problemas ao invés de produzir. Ou seja, com métricas devidamente alinhadas, fica muito mais fácil identificar melhorias e desenvolver serviços que aprimorem a performance do negócio.

6. Desmerecer a importância de planos de contingência

Sem um plano de contingência, uma empresa pode perder dados importantes e ficar inoperante em caso de desastres. Como por exemplo inundações, incêndios, queda de energia ou até mesmo invasões hackers.

Por isso, estabelecer uma política de recuperação de desastres é fundamental. Para isso, deve-se definir quais são os serviços críticos. Ou seja, aqueles que não podem parar de jeito nenhum. Feito isso, deve-se calcular quais são os investimentos necessários para assegurar seu funcionamento. Também é importante saber quanto tempo de interrupção a empresa consegue suportar sem sofrer prejuízos. Além disso, um plano básico de contingência precisa incluir a manutenção de cópias de dados em locais diferentes. Isso, além de sistemas de backup e de segurança avançados.

7. Não levar o backup a sério

É comum que algumas empresas só se preocupem com o backup quando alguém lembra de fazê-lo. Porém, esse comportamento é muito arriscado. O ideal é manter uma rotina de backup e restauração de dados assertiva. para isso, é necessário definir quais informações que devem ser incluídas, com qual frequência as cópias de segurança deverão ser realizadas e onde serão armazenadas.  Também é importante definir por quanto tempo os dados permanecerão armazenados.Usualmente, empresas salvam cópias de segurança semanalmente, mas isso pode variar conforme a criticidade do trabalho. Portanto, backups diários de arquivos específicos devem ser adotados junto aos demais por garantia.

8. Presumir que a rede usada pela equipe está organizada

Embora o ideal fosse que os usuários mantivessem a rede organizada, essa não é a realidade da maioria das empresas. Portanto, é preciso que a TI desenvolva uma mapa de acesso aos diretórios e pastas. Isso pode ser feito por departamento, perfil de usuário ou projeto. Dessa forma, é possível criar regras para a manipulação de arquivos de acordo com a necessidade de cada usuário ou grupo.

9. Acreditar que a equipe sabe como usar a internet

Infelizmente, a maioria dos trabalhadores não atenta a instruções básicas de segurança na internet. Isso pode causar uma série de problemas para a empresa. É o caso de invasões hacker, vírus, vazamento de dados e até lentidão na rede. Para evitar que isso aconteça, a TI deve desenvolver uma política clara de uso da internet. Mas, além disso, ela precisa engajar os colaboradores a utilizá-la diariamente. Bons exemplos consistem em definir quais usuários podem utilizar a rede e qual tipo de acesso cada um deve ter. Além disso, procedimentos comuns consistem em impedir o acesso a downloads, sites de games e de conteúdo pornográfico. Contudo, a equipe de TI também precisa avaliar a necessidade de banir todo e qualquer conteúdo que não seja condizente com o core business da empresa. Afinal, esse tipo de prática tende a gerar um alto nível de insatisfação nos funcionários. O que, por sua vez, pode acabar prejudicando a produtividade da empresa.

10. Autorizar o uso de senhas fracas

Evitar que sejam realizados acessos não autorizados à rede da empresa pode ser mais fácil do que parece. Afinal, ao criar combinações de senhas extensas com letras e números pode reduzir drasticamente o risco de invasões. Isso porque, em geral, hackers utilizam robôs e aparelhos para atacar sistemas que tentam milhares de senhas simultaneamente. Dessa forma, senhas fracas são rapidamente descobertas.

11. Não investir no antivírus correto

Embora versões gratuitas ou domésticas de antivírus sejam tentadoras, empresas precisam de soluções corporativas. Afinal, as versões empresariais de antivírus costumam ser atualizadas mais frequentemente. Isso porque tais soluções são focadas na segurança da informação. Dessa forma, elas viabilizam visualizar e administrar quais máquinas estão com o antivírus instalado. Essa prática, por sua vez, ajuda na oferta de uma resposta rápida em caso de infecção. Antivírus são essenciais porque os vírus podem causar prejuízos. Para se ter uma ideia, o FBI registrou o desvio de aproximadamente de US$ 100 milhões das contas de pequenas empresas por parte de vírus nos últimos anos.

12. Não acreditar no poder da usabilidade

Há quem ainda ache que a usabilidade seja apenas um detalhe no desenvolvimento de um site ou programa. Contudo, sua falta pode causar uma evasão por parte dos usuários. E isso com certeza prejudica os negócios de uma empresa. Portanto, assegurar que o conteúdo seja relevante e o ambiente seja facilmente navegável pode ajudar a empresa a aumentar sua competitividade. Empregar estratégias de Search Engine Optimization (SEO) para colocar o site nas primeiras posições de buscadores também é interessante. Ou seja, a empresa precisa tornar a experiência do usuário a melhor possível para fechar negócio. E uma boa forma de fazer isso é por meio de um site com fácil navegabilidade e informação de qualidade. Vale ressaltar que, hoje em dia, todo site precisa ser compatível com a navegação mobile.

13. Achar que a atuação virtual deve condizer com a operação física em termos de tamanho

Empresas devem saber explorar todas as possibilidades que a internet oferece. Afinal, o universo virtual pode caracterizar a melhor chance de uma empresa conquistar seu espaço no mercado.  Portanto, ter um site eficiente e agradável pode fazer a diferença para qualquer negócio. E isso pode ser conquistado de forma relativamente econômica. Afinal, existem diversos templates gratuitos na rede. Além disso, inúmeras prestadoras fornecem soluções econômicas para pequenas empresas online.

14. Achar que CRM é coisa de empresa grande

Um software completo de Customer Relationship Management (CRM) costuma incluir outros módulos que vão muito além do SAC. Portanto, ele viabiliza a realização de ermite análises sobre a força de vendas, além de identificar quais são os usuários e produtos que trazem mais retorno para a empresa. Ou seja, o CRM ajuda a organização a interpretar seus clientes de forma mais assertiva com dados atualizados. Isso obviamente é bom para o negócio, que pode moldar suas ações de vendas de acordo com seu público-alvo.

15. Não trocar o software de gestão

Um software desatualizado pode reduzir a eficiência da empresa devido a inconsistência de informações e falta de integração com outros sistemas. Portanto, é fundamental investir em uma solução atualizada e completa de ERP (Enterprise Resource Planning). Afinal, conforme um negócio cresce, novas operações que não foram previstas no pacote antigo começam a aparecer. E a customização paliativa da ferramenta pode gerar incompatibilidades com sistemas legados. Vale ressaltar que o ciclo de vida médio de um ERP varia de sete a dez anos.

16. Deixar de investir em treinamentos de softwares para usuários

Ao treinar os usuários na utilização de novas soluções ajuda a empresa a tirar o melhor proveito possível da mesma. Afinal, pesquisas apontam que, em geral, colaboradores usam apenas 20% das funcionalidades de um programa. Ou seja, ao estarem familiarizados com tudo que a ferramenta oferece, usuários evitarão retrabalho e ganharão em produtividade.

17. Acreditar que sistemas operacionais domésticos são suficientes para o ambiente corporativo

Versões domésticas de sistemas operacionais não costumam ter recursos como compartilhamento de impressoras e centralização de rotinas de backup. Portanto, ao contar com um SO focado em empresas, é possível trabalhar em rede e assegurar uma gestão centralizada de toda a comunicação. Eles também viabilizam o compartilhamento de arquivos e impressoras, centralização de backup e de sistemas de segurança em rede. Não obstante, um SO corporativo pode gerenciar servidores, bancos de dados e terminais. Ou seja, o computador dos usuários fica mais leve por não ter de armazenar todos os programas necessários à execução do trabalho. Isso vale tanto para versões proprietárias, como Windows e MacOS, quanto para aquelas  de código livre, como o Linux.

18. Achar que ferramentas gratuitas não são boas o bastante

SaaS costumam ser flexíveis, viabilizando a contratação de módulos específicos a cada necessidade. Além disso, também possibilitam a locação de funcionalidades por um período de tempo determinado. Grandes empresas de TI oferecem SaaS em pacotes customizados. Porém, existe uma enorme variedade de soluções de código aberto disponíveis gratuitamente. O importante é avaliar profundamente cada solução antes de implementá-la. Dessa forma a empresa poderá poupar recursos e manter a qualidade de seus serviços.

19. Usar softwares piratas

É sabido que softwares piratas, além de ilegais, causam infecção por vírus, falhas e prejuízos devido a perda de dado. portanto, comprar a licenças dos programas necessários à empresa é essencial. Uma pesquisa feita pela consultoria Prince & Cooke com pequenas e médias empresas da América Latina mostrou que 69% já sofreram as consequências de usar um software pirata. Entre elas, 54% perderam informações e 14% precisaram suspender suas atividades.

20. Não atualizar as licenças dos softwares utilizados

A falta de atualização de licenças de softwares pode acarretar na perda de assistência técnica e no bloqueio do programa por parte do fabricante. Portanto, renovar as licenças é fundamental. Afinal, mesmo que o programa pareça funcional, eventualmente ele começará a apresentar problemas e seu desempenho tende a cair. As atualizações conferem maior velocidade aos aplicativos, além de reforçarem a segurança contra ataques e falhas em geral.

21. Ignorar ferramentas de compartilhamento

Ferramentas de compartilhamento ajudam na integração e na troca de informações entre colaboradores que ficam alocados em locais diferentes. Por meio da comunicação em tempo real, o ambiente se torna mais seguro para o compartilhamento de arquivos. Além disso, em empresas que não utilizam ferramentas de compartilhamento, é registrado um baixo índice de colaboração entre as equipes.

22. Ignorar o poder do trabalho remoto

Esse erro não é cometido apenas por alguns profissionais de TI, mas por CEOs também. Afinal, realizar videoconferências, por exemplo, é uma ótima forma de resolver questões sobre o negócio sem os custos de tempo e dinheiro do deslocamento físico dos envolvidos. Por isso, é interessante investir na tecnologia necessária para executar esse tipo de ação.

23. Ignorar o poder da mobilidade

Assim como no trabalho remoto, é interessante que as empresas explorem opções que viabilizem a interação fora do escritório. Conexões virtuais privadas costumam oferecer acesso seguro aos documentos da empresa e a sistemas de gestão. Dessa forma, o e-mail dos colaboradores precisam manter todas as informações no servidor para que sejam acessadas de qualquer lugar. Afinal, isso reduz o tempo de espera no contato com clientes.Com isso, há um melhor aproveitamento de oportunidades por parte da empresa.

24. Não garantir a segurança dos dispositivos móveis da empresa

Quando a segurança dos dispositivos móveis da empresa é negligenciado, há risco de vazamento de dados e prejuízo por uso indevido. Portanto, adotar soluções que bloqueiem os gadgets em caso de roubo ou perda é essencial. Em relação a notebooks e smartphones, criar senhas seguros de acesso é fundamental. Existem, ainda, soluções de segurança que viabilizam deletar conteúdos estratégicos, além de bloquear os aparelhos até que sejam geograficamente localizados.

25. Não investir em novos equipamentos

A equipe de TI precisa estar atenta a novas tecnologias e equipamentos que possam aumentar a produtividade da empresa. Caso contrário, a lentidão, panes e custos com manutenção de equipamentos desatualizados só tendem a aumentar. Vale lembrar que os próprios fabricantes recomendam a renovação dos equipamentos a cada quatro anos. Outro ponto de atenção é que certos departamentos podem demandar equipamentos específicos. Por exemplo, monitores maiores e melhores processadores para equipes que trabalham com design.

26. Não realizar manutenção preventiva

Tal como equipamentos desatualizados causam prejuízos, a falta de manutenção preventiva também traz problemas para a empresa. Portanto, um planejamento de manutenção periódico deve ser estabelecido. Este deve incluir a revisão de cada serviço e equipamento,  como sistemas de redes, atualizações, performance, infecções, backup e restauração.

27. Priorizar custo em detrimento das funcionalidades

RISCO: custo adicional, muitas vezes superior ao de uma versão de ponta, para upgrade ou adequação às exigências do trabalho.

É comum que alguns empresários optem sempre pelo produto mais barato, mesmo que ele não atenda realmente às necessidades de seu negócio. Geralmente, essa prática gera custos adicionais. Estes, por sua vez, podem até superar o valor de uma solução de ponta. Portanto, é necessário identificar todas as necessidades do negócio antes de adquirir um. Somente a partir do diagnóstico, deve-se buscar soluções que contemplem as funcionalidades necessárias. Portanto, a relação custo-benefício de cada uma deve ser avaliada para que a escolha por determinada solução seja feita da forma mais assertiva possível. Deve-se checar ainda se há possibilidade de integrar funcionalidades no futuro. Seja através de atualizações ou de licenças adicionais.

28. Não contratar um plano de telefonia corporativo

Linhas telefônicas convencionais geralmente acarretam altos custos e baixa qualidade na comunicação. Já planos corporativos atendem a diferentes necessidades por meio de pacotes customizáveis. Por exemplo, empresas que trabalham com força móvel podem contratar pacotes de ligações para celulares e internacionais. Esses planos também podem usar a estrutura telefônica convencional ou protocolo de voz sobre internet (VoIP). Isso confere uma grande diferença em relação às tarifas a ao compartilhamento de linhas. Isso sem contar com os serviços de correio de voz e integração com correio eletrônico.

29. Contratar qualquer pacote de internet

Em geral, o acesso à internet é crítico a qualquer negócio hoje em dia. Portanto, é fundamental a contratação de soluções de internet dedicada. Embora sejam mais caras, elas conferem maior disponibilidade, com o restabelecimento rápido da conexão em caso de queda de sinal. Contudo, se o acesso for necessário apenas à navegação, outras soluções compartilhadas, como conexões ADSL ou cable modem, podem vir a atender as necessidades da empresa com qualidade.

30. Achar que computadores comuns podem atuar como servidores

Um equipamento configurado especificamente para atuar como servidor tem vários diferenciais. Entre eles, sistemas de redundância e placas mais robustas, que visam a segurança no caso de falha de algum componente. Dessa forma é possível assegurar o funcionamento de tarefas essenciais do dia-a-dia. Ou seja, usar um computador tradicional como servidor pode comprometer operações vitais do negócio. Afinal, eles têm menos capacidade de processamento. Além disso, não são preparados para serem utilizados ininterruptamente.