Aqueles mais afetados pelas transformações digitais podem fazer ou destruir seu sucesso. Então, é importante aproveitar seus insights, abordar seus pontos fracos e superar suas expectativas em relação à aceitação do usuário e o sucesso digital do seu negócio.
É fato que todas as jornadas digitais dependem da aceitação dos resultados finais pelo usuário. Portanto, se sua empresa está em busca do sucesso digital, envolva os usuários finais na avaliação, seleção, teste e implantação da tecnologia e serviços. Afinal, é isso que tornará sua transformação digital possível.
Ou seja, qualquer pessoa que vivencie os resultados de sua transformação em primeira mão deve fazer parte de sua estratégia digital. Fazer o contrário é falhar. Portanto, conte com o apoio de funcionários internos, clientes e parceiros de negócios.
Como obter sucesso digital?
“Os usuários finais estão mais próximos da fonte de conhecimento. São eles que entendem o desafio. Eles conhecem as verdadeiras necessidades da operação. Então, se você não incluí-los, se adicionar muitas camadas para construir as ferramentas digitais, você corre o risco de que algo se perca na tradução. E isso acaba afetando a velocidade e adaptabilidade” Carlos Sanchez, CIO da Suez Water Technologies and Solutions.
A empresa de consultoria The Hackett Group realizou o estudo de Questões Principais de 2021. Nele, descobriu que as empresas têm “um recorde aquém do ideal para atender às expectativas quando se trata de coisas como automação, captura inteligente de dados, computação cognitiva e assim por diante”. Ao menos é o que diz Chris Key, diretor sênior e líder global de prática de consultoria de TI na empresa.
Colaboração é a chave
“Atribuímos esse desempenho aquém do ideal ao negócio ou à TI agindo em silos. Ou seja, não fazendo parceria uns com os outros e suas partes interessadas para ter uma expectativa clara do que essas tecnologias digitais podem ou não fazer” – Chris Key.
Com isso em mente, confira cinco maneiras pelas quais as organizações podem envolver a aceitação do usuário em suas estratégias digitais. Afinal, assim, podem aumentar a probabilidade de sucesso digital.
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Inclua os usuários no início do processo de design
Envolver os usuários na identificação de objetivos e definição de expectativas é crucial, diz Key.
“Esses usuários também são os que normalmente têm o conhecimento mais íntimo do processo ou problema que [você] está tentando melhorar.”
Contudo, qualquer pessoa na organização que será afetada por mudanças ou novas tecnologias deve estar envolvida até certo ponto. Inclusive, princípios como design centrado no ser humano, design thinking e mapeamento da jornada do cliente são bastante úteis.
Portanto, ao supervisionar a transformação, os líderes de TI e de negócios precisam ser centrados nas pessoas ao invés de na tecnologia. Afinal, assim poderão garantir que o resultado seja apropriado para a história, cultura e ambiente da organização. Dessa forma, o envolvimento contínuo com os usuários é, junto com a medição da satisfação, a técnica mais eficaz para elevar aceitação do usuário final em relação a novas tecnologias e seu sucesso digital.
“As organizações de TI precisam se engajar no gerenciamento de relacionamento no nível de negócios ou função para solicitar e obter uma compreensão dos objetivos gerais de negócios das partes interessadas internas. Afinal,sem esse envolvimento, há potencial para desperdício de esforço e recursos. Então, a solução final não fornece nenhum valor adicional para a organização.” – Chris Key.
Medir a aceitação do usuário é fundamental
Werner Enterprises, uma empresa de transporte e logística, em parceria com a Trucker Tools está lançando um novo portal da web e aplicativo móvel. Seu intuito é modernizar e disponibilizar ferramentas de autoatendimento em sua rede com mais de 30.000 operadoras. O esforço faz parte de sua iniciativa de transformação digital Werner EDGE.
“Contamos com a ajuda de um grupo de consultoria de operadoras para levar essas soluções ao mercado. E eles têm sido fundamentais no teste de aceitação do usuário, fornecendo feedback e nos ajudando a moldar nossa estratégia de implantação. Tudo para garantir que atingiremos a marca em nossa comunidade de usuários com a mesma eficácia possível .” – Daragh Mahon, CIO.
O grupo consultivo da operadora permite o teste beta. Afinal, isso pode ajudar Werner a encontrar e resolver problemas antes do lançamento. Especialmente no que diz respeito à aceitação do usuário para o sucesso digital do negócio.
Vá devagar
“Então, empregamos a liberação seletiva de nosso produto para públicos maiores, enquanto o trabalho de ajuste e acabamento continua no produto. Todas essas etapas progressivas reduzem os riscos e garantem experiências agradáveis para o usuário final com a definição de expectativa adequada ao longo do caminho.”- Daragh Mahon, CIO.
Portanto, se os projetos não envolvem usuários finais, “então é mais provável que desperdicemos recursos perseguindo possibilidades arriscadas. Isso, ao invés de abordar necessidades específicas não atendidas”, diz Mahon.
2. Obtenha feedback regular sobre aplicativos e serviços
Se as pessoas mais afetadas por uma transformação digital não têm voz nas formas digitais emergentes de fazer negócios, como as empresas podem ter certeza de que estão fazendo a coisa certa?
Então, receber feedback de usuários e clientes regularmente pode ajudar a orientar os planejadores de transformação. Principalmente quando eles estão construindo novas plataformas ou projetando serviços. Aqui, pesquisas de satisfação e grupos de foco têm se mostrado eficazes em sondar a aceitação do usuário final. Portanto, devem fazer parte do esforço de transformação para o sucesso digital.
“Obter o feedback do cliente é uma oportunidade real de atingir um novo nível de satisfação, independentemente do setor. Afinal, sem isso, você perde a capacidade de envolver os clientes no que eles precisam e também perde a oportunidade de maior inovação.” – Carley Dillon, vice-presidente de experiência do cliente da Brighton Jones, empresa de consultoria financeira.
Feedback faz a diferença
Quando Dillon trabalhava na empresa de calçados Nike, havia uma mentalidade instilada pela alta administração de pedir a opinião dos atletas. Ou seja, de seus usuários finais. “Tornou-se uma segunda natureza pedir feedback, e é uma mentalidade que eu trouxe para a minha função em Brighton Jones”, diz ela.
Brighton Jones usa o Modelo Kano, uma teoria que analisa a satisfação e a funcionalidade do cliente. Dessa forma, pode analisar recursos básicos, serviços diferenciados e outros fatores que “surpreendem e encantam” os clientes. Seu intuito é maximizar a satisfação e o engajamento.
“Analisamos ofertas nesta escala para entender melhor as necessidades e o envolvimento do cliente”, diz Dillon.
Ações complementares
Contudo, a empresa também realiza uma pesquisa anual em áreas como satisfação geral. Recentemente, lançou uma ferramenta proprietária de métrica de engajamento do cliente. Esta, examina os serviços ao cliente, o engajamento da comunidade e a participação em eventos. Tudo para ajudar a empresa a entender o quão engajados seus clientes estão.
“Entretanto, também usamos uma abordagem de design thinking para trabalhar com nossa comunidade para testar a experiência do cliente. Estamos no estágio de concepção de como será um eventual aplicativo de Brighton Jones. Ou seja, projetando wireframes que mapeiam como será a experiência do usuário do ponto de vista da tecnologia e uma perspectiva de design para testar como será a experiência geral.”
3. Aprenda a usar ferramentas de baixo código ou sem código
Mais empresas estão adotando plataformas de desenvolvimento sem código ou de baixo código. Afinal, elas permitem aos programadores e não programadores criar aplicativos por meio de interfaces gráficas de usuário e configuração em vez da programação de computador tradicional.
“Estamos evoluindo para um ambiente de baixo código / sem código. Nele, os usuários finais operacionais terão a capacidade de desenvolver seus próprios aplicativos com base em sua experiência operacional”, diz Sanchez, da Suez.
Essas plataformas usam microsserviços visuais e / ou pré-construídos para construir ou adaptar aplicativos junto com processos específicos, diz Sanchez.
“Isso não só libera recursos de TI, mas traz essa capacidade de design para o usuário final. Ou seja, exatamente onde ela é necessária. É um momento emocionante porque mudará a maneira como tudo é feito.”
Contudo, conforme a Suez desenvolve sua abordagem sem código / baixo código, a primeira coisa que ela precisa fazer é identificar as áreas do negócio que têm a maior necessidade de flexibilidade. Afinal, é assim que identificará o nível de aceitação do usuário e atingirá o sucesso digital
“Onde temos a melhor oportunidade de implementar uma abordagem sem código / baixo código? Ou seja, quais áreas têm a maior necessidade de personalização?”
Nem tudo é novidade
Além disso, Sanchez chama a atenção para um fato. O uso de ferramentas, como mapeamento de fluxo de valor para analisar e identificar processos que são de alto contato ou requerem níveis significativos de manipulação do Excel ajudarão a identificar áreas de oportunidades.
A partir daí, a empresa selecionará o conjunto crítico de stakeholders. Contudo, esses indivíduos não precisam ter uma mentalidade de codificação, mas sim operacional. É natural achar que a lógica padrão ou as habilidades baseadas em STEM são mais importantes. Contudo, na verdade, são as habilidades básicas que podem construir credibilidade conforme os usuários finais moldam soluções que impactam várias equipes. Ou seja, aposte na priorização, resiliência e empatia.
O ponto principal é construir a combinação certa de usuários finais. Entretanto, eles devem representar um ponto de vista multifuncional e diverso. Afinal, a diversidade é muito importante. Também porque cada pessoa consome e valida as informações de maneira diferente. Além disso, muita tecnologia envolve troca e implantação de informações.
DIY
Contudo, Suez também precisará entender como implantar ferramentas. Isso, além de que tipo de governança e formato estruturado são necessários para garantir o sucesso digital. Afinal, a implantação desse tipo de ferramenta requer uma mudança de mentalidade entre o usuário final e um verdadeiro entendimento da ética do desenvolvimento ágil.
Ou seja, definir um produto mínimo viável e mudar continuamente para melhorar. Entretanto, essas ferramentas são intuitivas, interativas e oferecem uma ‘abordagem Lego’ para a construção de soluções. Afinal, assim pode-se medir a aceitação do usuário final e seu impacto no sucesso digital do produto.
Por último, é importante construir uma “métrica de saúde” com a plataforma. Tudo a fim de criar os principais indicadores de desempenho que medem a adoção e a taxa de uso do aplicativo desenvolvido.
“Esta será uma contribuição importante para a governança geral. Afinal, nos permitirá identificar bolsões de forte adoção e áreas onde precisamos oferecer mais suporte dos especialistas no assunto”, disse Sanchez.
4. Construa um centro de excelência
Você sabe o que é um centro de excelência? Centros de excelência consistem em equipes ou entidades compartilhadas que fornecem liderança, melhores práticas, pesquisa e suporte para uma área de foco. E a transformação digital de sucesso é uma área de foco. Portanto, centros de excelência oferecem uma oportunidade de envolver o usuário final em projetos emergentes.
A Lawson Products, uma distribuidora industrial de produtos de manutenção e reparo, buscou melhorar a velocidade e eficiência de uma importante oferta de serviço para seus clientes mais valiosos. Ou seja, na capacidade de obter itens exclusivos de manutenção, reparo e operações (MRO) que não estão disponíveis em sua oferta regular.
“O processo nunca foi tão rápido ou eficiente quanto gostaríamos”, diz Kevin Hoople, CIO.
Como esses itens não estão nos sistemas de Lawson no início, são necessárias várias etapas para:
- Coletar a solicitação;
- Capturar a pesquisa de sourcing;
- Carregar os dados necessários nos sistemas de gerenciamento de informações de produtos e planejamento de recursos empresariais (ERP);
- Disponibilizar itens no sistema de pedidos de vendas.
“Este projeto envolveu o uso do software SAP Fiori e SAP Workflow para facilitar a comunicação homem-máquina, máquina-máquina e máquina-a-homem”, diz Hoople.
Diversifique seu centro de excelência
Portanto, para avançar o projeto, Lawson alavancou seu centro de excelência. “Além das funções típicas de TI, como analistas de negócios, desenvolvedores de software, etc. também temos funções para não membros de TI de nosso centro de excelência. Ou seja, proprietários de processos que desempenham um papel fundamental na priorização de projetos de TI. Tal como na atribuição de recursos que não sejam de TI para auxiliar nos projetos.”
Afinal, proprietários de processos são normalmente especialistas no assunto com conhecimento de tecnologia. Portanto, entendem o impacto do usuário nas decisões de design e estão mais bem posicionados para realizar o teste de aceitação do usuário e treinamento.
“Neste exemplo de projeto, muitas áreas funcionais foram afetadas. Então contamos não apenas com a equipe de TI e membros [do centro de excelência] do grupo ‘especial’. Mas também puxamos líderes de processos de outras áreas e garantimos que os proprietários de processos dessas áreas estavam no loop”, diz Hoople.
O projeto foi concluído com sucesso. “Agora estamos mais rápidos em responder às solicitações dos clientes”. Além disso, os representantes de vendas melhoraram a visibilidade do status das solicitações. Isso é o que significa atentar para a aceitação do usuário a fim de atingir o sucesso digital.
5. Crie um grupo ‘acelerador’
Os usuários finais não apenas podem desempenhar um papel consultivo no desenvolvimento de novas soluções digitais. Eles podem ser os instigadores da inovação e / ou testar novas ideias.
“Eu chamo isso de princípio do espaguete e ele pode ser aproveitado na transformação digital”, diz Lars Sudmann, um consultor de gestão focado em questões de transformação. A referência é um ditado sobre jogar espaguete contra a parede para ver o que gruda – como uma forma de descrever o processo de testar novas ideias.
O mercado é a‘ parede ’sobre a qual lançam suas novas ideias. Para alavancar proativamente o princípio, recomendo que um certo grupo de exploradores entusiastas seja identificado. Afinal, faz parte do trabalho deles testar coisas e novas tecnologias digitais. Dessa forma, eles se tornam parte da transformação.
Contudo, esse grupo também pode fazer parte de um grupo campeão ou acelerador, diz Sudmann. Ao invés de empurrar os programas de cima para baixo, os campeões do usuário final compartilham sua jornada.
Ou seja, em vez de apenas comunicações de cima para baixo e exemplos teóricos dos efeitos da transformação digital, certifique-se de coletar e compartilhar histórias de sucesso da vida real dentro da organização.
Aposte no real
Então, colete sucessos verdadeiros do usuário final e, em seguida, invista em ótimas habilidades de narrativa para transmiti-los de forma autêntica para a organização em geral.
Na consultoria global ICF, que auxilia clientes nas transformações digitais e está atualizando sistemas para modernizar seu ambiente de TI, é vital envolver os usuários finais em projetos inovadores. Especialmente se espera atingir a aceitação do usuário e o sucesso digital.
“Durante os esforços de transformação, realizamos experimentos para validar nossas suposições iniciais com base no feedback de aceitação do usuário. Então, mesmo depois de implementar ganhos rápidos ou protótipos escaláveis que mostram os primeiros sucessos e agregam valor, retornamos aos usuários para testes completos, feedback e observações. Isso nos permite coletar dados para personalizar ainda mais as soluções e permanecer no caminho certo.” – Kyle Tuberson, CTO.
