Com um mundo cada vez mais tecnológico, o departamento de TI e especificamente a parte de suporte de TI, tornou-se um dos mais importantes dentro das empresas.
Tudo que envolve máquina ou algum outro tipo de tecnologia, uma hora ou outra necessitará de alguém para prestar o suporte de TI.
A maioria das empresas trabalha com suporte de TI, porém, existem muitos problemas relacionados ao atendimento à clientes.
Dentre estes problemas, podemos citar a falta de treinamento referente ao relacionamento interpessoal, desmotivação, funcionários sobrecarregados que não sabem avaliar e identificar a real necessidade do cliente.
E como manter um bom atendimento de suporte de TI?
Devemos primeiramente colocar o cliente acima de tudo. Desenvolver uma relação de confiança sempre buscando resultados que tragam valores para o cliente e para o relacionamento inter pessoal.
Algumas dicas para se prestar um bom suporte de TI
- Conheça o mercado e seu cliente
Conhecer a fundo seu cliente, porém, deixar claro que também possuí seus limites e está ali para atende-lo da melhor forma possível para solucionar o problema o quanto antes.
- Seja um expert no produto ou serviço prestado
Conhecer o produto ou serviço que foi contratado, assim como todo o processo. Dessa forma, ao atender o cliente, saberá do assunto que está sendo tratado e deixará o cliente mais confiante.
- Defina prazos
Entregue a solução no prazo definido e nunca deixe o cliente esperando e sem nenhum respaldo caso não encontre a solução dentro do prazo.
- Estabeleça uma cultura padrão de serviços
Defina uma sequência de passos para cada tipo de atendimento que for prestado. Mapeie todo o escopo do serviço e determine as ações necessárias para solucioná-los.
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- Faça triagem dos tipos de solicitações ou chamados
Diferenciar os tipos de solicitações quanto à urgência e prioridade. Definir um escopo de atendimento para cada caso.
- Implemente uma base de conhecimento
Estimule a criação de base de conhecimento. Assim qualquer funcionário estará apto a resolver qualquer tipo de problema ou solicitação mesmo que não saiba a fundo sobre o que está sendo falado.
- Mantenha o cadastro e o histórico do usuário
Manter o histórico e o cadastro do usuário ajudará da identificação e a causa de alguns problemas já reportados anteriormente. E caso o problema persista, apenas consultando esse histórico, qualquer técnico poderá ajudar.
- Determine o tempo de atendimento
Faça acordo de nível de serviço SLA para cada tipo ou categoria de atendimento que envolva todo o escopo de serviço contratado.
- Utilize acesso remoto
Utilize ferramentas de acesso remoto. Pois isso otimiza o tempo de atendimento e solução.
- Contrate as pessoas certas
Identifique na contratação não só o nível de conhecimento técnico, como também a personalidade, paciência, prestatividade, cordialidade do funcionário.
- Utilize métricas e relatórios
Com a definição de métricas e relatórios podemos medir o sucesso do setor a das atuações. Focando assim nas áreas mais deficientes que precisam de mais atenção.
- Agende os atendimentos para reparos
Nos casos de atendimento presencial, agende o atendimento previamente com o solicitante. Dessa forma evitará que o atendimento não seja feito pela ausência do usuário.
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- Focar na solução no primeiro contato
O foco na solução no primeiro contato, trará a credibilidade e satisfação do cliente e um efeito positivo no fluxo do trabalho.
