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Suporte trilingue para gigante do turismo e hospedagem
Suporte trilingue para gigante do turismo e hospedagem

Perfil do Cliente

Gigante do turismo e hospedagem. A empresa, sediada em São Francisco, USA, opera num mercado on-line que oferece serviço de hospitalidade para as pessoas que precisam locar alojamentos por curtos períodos de tempo. O site fornece uma plataforma de busca e reservas entre a pessoa que oferece a acomodação e o turista que busca por ela.
Estrutura de TI
50
Múltiplos Sistemas: Latitude/Jira/PlanB/Duo

Dores

Interessada em ampliar sua presença no Brasil, a empresa decidiu montar uma operação local no país, facilitando o relacionamento com Governos, Prefeituras e comunidade local. Essa iniciativa ajudou a empresa a se manter à frente nas questões que envolvem regulamentação de suas atividades em território brasileiro. Com a instalação de um escritório em São Paulo para cerca de 50 funcionários, surgiu a necessidade de contar com um apoio local de TI, tanto para atendimento aos usuários, quanto para relacionamento com fornecedores brasileiros que, em muitos casos, são difíceis de lidar em função de limitações na comunicação, falta de flexibilidade e porte para atendimento adequado a uma empresa global. A empresa possui um departamento de TI, gerenciado a partir de Portland, que é responsável por gerenciar a infra de TI dos escritórios em todo o mundo.

Solução

Após recomendação por parte da rede social que atendemos anteriormente, a empresa contratou a Infonova para atender a essas demandas e passamos a ser responsáveis pelo primeiro atendimento aos usuários e monitoramento dos serviços de rede. A princípio, nosso contrato contemplava a alocação de um técnico especializado em máquinas Apple, duas vezes por semana, para atendimento trilíngue. O escopo de atendimento era específico de suporte ao usuário e microinformática (desktops e celulares) e, com a evolução do relacionamento, passamos para um nível acima, prestando apoio estratégico ao cliente com fornecedores no Brasil. Encontramos um fornecedor de telefonia móvel que atendesse as demandas específicas da empresa, que incluíam não precisar comprar novos chips ou mudar o número de celulares em caso de viagens ao exterior, por exemplo. Migramos todos os usuários manualmente para esse novo fornecedor ao longo de 6 meses, projeto que nos rendeu bastante reconhecimento dentro da empresa. Passamos ainda a auxiliar a administração local realizando tarefas em conjunto, como o mapeamento de inventário e procedimentos. Nosso escopo de atendimento mudou para três dias por semana, ao invés dos dois previamente contratados, e passamos a fazer a gestão do ambiente e de fornecedores de tecnologia nos reportando diretamente à sede em São Francisco. Entre as responsabilidades da Infonova na empresa destacam-se HelpDesk, documentação (Gestão do conhecimento, procedimentos, e processos), inventário (hardware, ativos e licenciamento), projetos de tecnologia (aquisição, implantação, substituição e atualização), gestão de pessoas (seleção, treinamento, reconhecimento e gerenciamento), gestão de fornecedores (telefonia, PABX e impressão), gerenciamento de estoque (insumos de TI e material de escritório), apoio internacional e atendimento trilíngue (português, inglês e espanhol).

Resultado

- Aumento em 50% da disponibilidade de atendimento - +50 usuários com foco em User Experience e Produtividade - Múltiplos sistemas suportados (Latitude/Jira/Confluence) - 3 analistas trilíngues para atendimento (Português/Inglês/Espanhol) - Integração com time internacional de TI

Perguntas
frequentes

Nós falamos com o seu fornecedor atual e colhemos todas as informações necessárias diretamente com eles. Também podemos fazer o mapeamento de todas as informações diretamente na sua empresa.

SIM, é possível melhorar a qualidade e o desempenho e ainda reduzir custos. Essa eficiência é possível graças ao sistema de melhoria contínua que aplicamos há anos.

SIM, o time interno pode ser absorvido, com os profissionais se tornando colaboradores da Infonova.

SIM. Em conjunto com seu departamento, ou consultoria jurídica, ajudamos a implantar as ações de TI necessárias para adequação da LGPD.

A transição pode ocorrer com ou sem o apoio do fornecedor atual. A Infonova vai mapear todas as informações, identificar os itens críticos e realizar a transição de forma segura, sempre em alinhamento com o cliente.

Em geral é rápida. O tempo exato depende de cada situação. O prazo mais comum de transição em paralelo é entre 1 semana e 15 dias.

NÃO. Temos soluções para empresas de 10 a 2.500 colaboradores. Desenvolvemos uma metodologia para atender empresas em diversos segmentos, em situações de crescimento ou retenção.

Temos diversas soluções para proteger o acesso de usuários que ficam externos ou em home office.

SIM, trabalhamos com os principais provedores de nuvem e possuímos um datacenter próprio.

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