Uma análise do Gartner (disponível abaixodisponibilizou uma visão mais detalhada da precificação de serviços de TI. No entanto, em um âmbito mais simples, é possível seguir as seguintes dicas na hora de calcular o custo dos serviços de TI:
- Calcule os custos diretos da empresa (mão de obra – salários) – Um indivíduo que ganha R$ 2.000,00 e custe em média, com impostos, R$ 3.500,00 à empresa, trabalha 180 horas no mês. Seu custo de hora bruto é de R$ 19,44 (3500/180 = 19,44)
- Alinhe minuciosamente os custos indiretos – Os custos indiretos compreendem aluguel, contabilidade, serviços administrativos e etc. Supondo que o custo gire em torno de R$ 15.000,00 para uma empresa que tenha 6 técnicos. Nesse caso, é necessário realizar um rateio entre os técnicos e as horas que eles trabalham, a fim de saber quanto a mais é o custo hora deles. Fazendo esse cálculo, chega-se a R$ 13,89 ( (15.000 indiretos/ 6 func.) / 180 horas) que devem ser cobrados a mais nas horas trabalhadas dos profissionais, a fim de bancar os custos operacionais da empresa.
- Calcule os impostos e o lucro – É importante lembrar que os impostos devem ser quitados em sua forma integral e que uma empresa, tal como seus colaboradores, precisam ser recompensado pelo trabalho ao longo do mês. Se a uma carga tributária for de 15% e a empresa desejar ter um lucro de 15%, deve-se cobrar por hora trabalhada R$ 47,61. ((19,44 Dir. + 13,89 Ind. )/ 0,7)
Análise Gartner sobre custos de TI
É comum empresas cometerem erros ao calcular os custos do fornecimento de serviços de TI contínuos e em várias sedes. Essa prática prejudica não só o alinhamento de expectativas de gastos junto aos seus provedores de tecnologia da informação, mas também acabam por criar eventuais problemas de relacionamento com as mesmas. Dessa forma, é importante levar em consideração vários fatores que podem auxiliar o empreendedor a aperfeiçoar suas estimativas de custo.
Considerações básicas
Os custos aumentam significativamente com o suporte a sistemas de TI disponíveis continuamente. Por sua vez, um serviço de TI continuamente disponível exige um substancial investimento em tecnologia e processos. Os três tipos de disponibilidade de serviços de TI são: alta disponibilidade, operação contínua e disponibilidade contínua em várias sedes.
Recomendações
É possível equilibrar o custo da disponibilidade contínua compartilhando a infraestrutura ou reduzindo o desempenho em alguns ambientes, diante do risco e do custo de uma interrupção do serviço.
Rastrear tendências de disponibilidade (frequência de interrupção, tempo para restaurar o serviço, causa do tempo ocioso) para sistemas fundamentais é importante. É viável não destinar tempo nem capital para medir todos os serviços de TI, porém, conforme surgir o aprimoramento no gerenciamento de disponibilidade, vale compreender que incidentes raros não evidenciam tendências estáveis.
Atualmente, paga-se mais de oito vezes o custo de um serviço de TI inapropriado à alta disponibilidade ou operações contínuas para aprimorá-lo e capacitá-lo para entregar disponibilidade contínua e em várias sedes. Entretanto, se a arquitetura de aplicação precisa ser revisada, o custo poderá ser ainda maior.
Exemplo de planejamento estratégico
Um serviço de TI formado por todos os componentes de um sistema corporativo, como e-commerce ou ERP, é considerado “altamente disponível” quando funciona ao menos 99,3% do tempo durante sua operação programada, apesar de interrupções imprevistas, como falha de hardware, bug de software ou mudanças de configuração incorretas. Isso equivale a aproximadamente 61 horas anuais de interrupção de serviço em uma operação do tipo 24/7. Técnicas de alta disponibilidade geralmente envolvem hardware e software duplicado.
Ou seja, eles fornecem os elementos do componente, como servidor, dispositivos de rede e de armazenamento, além de componentes de software que coletivamente entregam o serviço de TI, redundantemente, junto com um mecanismo para transferir o fluxo de trabalho de um elemento ativo que provavelmente falhará ou problemas com o elemento de backup. Falhas que não provoquem interrupções são a meta, mas interrupções curtas frequentemente ocorrem e esses minutos são contados no cálculo de disponibilidade do serviço de TI.
Já que falhas humanas e de processos causam aproximadamente 80% do tempo ocioso de serviços fundamentais, companhias devem investir em maturidade de processos do ciclo de vida de desenvolvimento de software (SDLC), no processo de aquisição de software não desenvolvido internamente e nos processos operacionais contínuos, como problemas, mudanças, lançamentos e gerenciamento de configuração.
Níveis de disponibilidade
O Gartner considera níveis de disponibilidade sofisticados aqueles em torno dos 99,95% do tempo ou que somam menos de cinco horas de tempo ocioso por ano para cada serviço de TI, em operações do tipo 24/7. Quando se gerencia o acordo de nível de serviço (SLA) da disponibilidade de serviço de TI, é essencial analisar o tempo para restaurar o serviço após um incidente e a disponibilidade geral do serviço de TI. Por exemplo, se uma empresa dedica quatro horas para MTRS, ela provavelmente não atingirá os 99.95% de disponibilidade, porque só dois incidentes de quatro horas cada já resultam em uma falha de SLA para o ano todo. Um serviço de TI é considerado continuamente operável se ele não precisa ser suspenso e reiniciado para manutenção programada. Os serviços de TI direcionados a operações contínuas possuem quatro princípios de arquitetura:
- Eles e seus componentes são permutáveis, ou seja, podem ser introduzidos em um ambiente de produção em funcionamento sem a necessidade de forçar um reinício;
- Eles têm tolerância de lançamento, ou seja, o nível atual do software e do hardware e os níveis de lançamento anteriores podem coexistir;
- Eles são orientados por comando, ou seja, qualquer parâmetro de inicialização pode ser alterado sem implicar tempo ocioso;
- Eles não têm limites com códigos complexos ou contadores que exigirão um reinício para limpar ou restaurar o sistema.
Quando aplicações e bases de dados não seguem todos esses critérios, elas são quase continuamente operáveis. Isso acontece por meio do fornecimento de um ambiente completamente redundante onde um lançamento do serviço de TI pode entrar em cena simultaneamente ao serviço de TI de produção ativa e sincronizado com os usuários, migrando para o novo serviço durante um período de menor uso, causando, dessa forma, apenas alguns minutos de tempo ocioso.
Mensurando o tempo ocioso
O Gartner considera o menor tempo ocioso possível para um caso deste tipo aproximadamente 12 horas por ano por serviço de TI.Um serviço de TI é continuamente disponível se demonstra alta disponibilidade e operações contínuas. Às vezes é útil combinar alta disponibilidade e métricas de operações contínuas para uma única métrica de disponibilidade contínua. Por exemplo, a melhor disponibilidade contínua possível seria de cinco horas de tempo ocioso imprevisível, mais 12 horas de tempo ocioso programado, somando um total de 17 horas de tempo ocioso, ou 99,81%. Entretanto, todos esses três (alta disponibilidade, operações contínuas e disponibilidade contínua) são focados em uma disponibilidade para uma única sede; vale ressaltar que eles não incluem mitigação de incidentes de desastre.
A razão disso é que a maioria das empresas especifica níveis de serviço separados para eventos de desastre por meio de objetivos de tempo de recuperação (RTOs) e objetivos de ponto de recuperação (RPOs), separados e independentes do tempo produtivo planejado e da disponibilidade do serviço de TI. As organizações devem estabelecer claramente um nível de serviço para alta disponibilidade, operabilidade contínua, além de RTO e RPO para cada serviço de TI, e devem controlar a dedicação a essas metas.
Quando medem a disponibilidade, organizações devem adotar métricas apropriadas à magnitude das interrupções pelas quais costumam ser afetadas. Basta medir um sistema que falha frequentemente rastreando a disponibilidade agregada durante um período de registro significativo. Por exemplo, se um serviço crítico falha diariamente, deve-se medir a disponibilidade como uma porcentagem do tempo produtivo semanal. Após a análise do problema e subsequente reparo da causa da interrupção, devem ser implementadas para as principais fontes de interrupção métricas de porcentagens.
Exemplo:
Por exemplo, interrupções que ocorrem frequentemente e/ou tem tempo de restauração do serviço medido em minutos podem não exibir tendências no rastreamento de porcentagens. Neste nível de disponibilidade, deve-se rastrear e registrar situações de interrupções individuais indicando períodos de tempo para detecção, diagnóstico, restituição e restauração. A restauração pode incluir, além do reparo da causa principal do problema, o aperfeiçoamento do gerenciamento do desempenho de aplicação. Além disso, quando as interrupções são resultado de uma falha no processo, mais treinamentos aprofundados e até uma mudança da cultura corporativa podem ser necessárias.
Em algumas organizações, embora o incidente inicial seja completamente descrito e documentado na resolução, o cliente pode escolher criar um segundo relatório de incidente para documentar o problema com os processos, treinamentos e comportamentos que contribuíram com o incidente inicial.
Entenda melhor
Por exemplo, imagine que um sistema falhe por causa da interrupção de armazenamento. O problema é que a quantidade de armazenamento era inadequada. DEssa forma, a correção é fornecer mais armazenamento. O segundo relatório descreveria a falha do software de monitoramento para detectar e alertar a equipe de operações sobre a interrupção de armazenamento antes de o sistema falhar. Pode haver um terceiro problema: o alerta existiu, mas foi enviado à pessoa errada, ou o alerta foi obscuro, confuso ou direcionado à equipe de operações de outro sistema. A organização deve adotar esta prática quando gerenciar sistemas continuamente disponíveis.
Algumas organizações têm níveis extraordinários de disponibilidade para serviços de TI hospedados em um único data center, mas RTOs relativamente longos e medidos em horas, como de quatro a 24 horas, porque seus planos de continuidade corporativa especificam as atividades relacionadas, ou podem se opor a um incidente de desastre severo durante algum tempo. Já outras estão percebendo que seus MTRS para incidentes de interrupção local são equivalentes ao seu RTO de incidentes de desastre para serviços de TI fundamentais.
Como esses sistemas exigem alta disponibilidade e operabilidade contínua em sedes diversas, é possível chamá-los de “disponibilidade contínua em várias sedes”. Quando múltiplas sedes podem contar com serviços de TI, aumenta a flexibilidade do desempenho durante o tempo ocioso, enquanto o serviço de TI é operacional na sede alternativa.
Conclusão
O custo da infraestrutura de múltiplas sedes, com sistemas corporativos continuamente disponíveis, pode ser quase oito vezes o custo de um serviço de TI padrão – e isso só referente às infraestruturas de hardware e software. Os custos com recursos humanos e processos também aumentam proporcionalmente.
Consequentemente, apenas as organizações de serviços de TI podem justificar o custo significativamente elevado, baseado no custo corporativo do tempo ocioso ou devido a mandatos regulatórios específicos.
Quando tentarem otimizar o custo da disponibilidade contínua e em múltiplas sedes por meio do compartilhamento ou da redução do desempenho de alguns ambientes, as companhias devem lidar com riscos operacionais, porque elas precisarão realizar a mudança levando em conta os custos versus a disponibilidade contínua.
Você também pode optar pela terceirização de TI, onde seus custos serão fechados e sem surpresas.
Diferenciais da Infonova
A Infonova tem 20 anos de experiência em tecnologia, infraestrutura de TI, e pessoas. Temos clientes internacionais como HBO, AirBnb, Linkedin, Tempo Assist, Nissin, entre outros. Ou seja, estamos aptos a atender qualquer segmento e tamanho de negócio com maestria.
BACKUP
Todas as posições de profissionais da Infonova têm backup. Temos um ditado interno que é: “quem tem um… não tem nenhum”. Portanto, somos obcecados em ter continuidade nas operações para que nós e os nossos clientes possam focar na parte mais importante: explorar oportunidades e gerar crescimento.
VALOR FINANCEIRO
O valor da Infonova é intencionalmente menor quando comparado com empresas no mesmo nível de maturidade. No entanto, fazemos isso para ter a possibilidade de escolher os nossos clientes e ter uma base de clientes satisfeitos, e por bastante tempo.
LIBERAÇÃO DO RH
O RH é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa. Afinal, ele deve estar focado em gerir a cultura, desenvolvimento dos colaboradores e atração de talentos; e não apenas com a reposição de profissionais. Sendo assim, terceirizar a TI oferece a possibilidade de fazer com que o RH esteja mais livre para se tornar um vetor de crescimento para a empresa.
FLEXIBILIDADE – HUB DE TECNOLOGIA
A Infonova não faz só Infra, ela pode fazer de tudo. Na verdade, para alguns clientes que não podem resolver algumas questões diretamente, a Infonova atua como Hub, indo para o mercado, encontrando parceiros e fornecedores e interagindo com eles. Esses serviços incluem áreas diversas, como:
- Ar condicionado;
- Outsourcing de impressão;
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ALOCAÇÃO DE DESENVOLVEDORES
A Infonova já foi uma fábrica de software no passado. Contudo, em 2012 escolhemos focar em Gestão de TI, Infraestrutura e Segurança. No entanto, como era de se esperar, esse conhecimento e familiaridade permanecem até hoje no time. Portanto, realizamos consultorias de DevOps para alguns clientes, atuamos como mediador entre clientes e desenvolvedores, e também alocamos desenvolvedores para alguns clientes.
RETENÇÃO DE COLABORADORES
Demoramos mais de 10 anos para entender e construir as ferramentas para atrair e manter profissionais de tecnologia no nosso time. Então, seja o profissional alocado no cliente ou não, temos a vivência de como reter, desenvolver e satisfazer tanto os profissionais quanto os clientes. E essa é uma necessidade para o sucesso da empresa.
LIBERAR BRAIN POWER DA ORGANIZAÇÃO PARA APROVEITAR OPORTUNIDADES
Não dá para fazer tudo. Então, faz mais sentido focar no que faz a empresa crescer, mas isso requer um recurso escasso: tempo e atenção. Terceirizar a TI significa retomar esse recurso, contudo, não é de graça. Terceirizar é mais caro do que contratar direto, mas faz sentido se você pode usar a atenção e o tempo para realizar mais valor, inclusive financeiro.
NÃO TEM MULTA DE CONTRATO
A Infonova tirou as multas dos seus contratos há muitos anos. Afinal, entendemos que para o cliente, muitas vezes mudar é uma situação nova. Portanto, escolhemos tirar o risco do cliente e trazer este risco apenas para o nosso lado.
PODE PARAR QUANDO QUISER
Os primeiros 90 dias de contrato com a Infonova não tem multa e nem aviso prévio. Ou seja, basta pedir para parar. Contudo, após os 90 dias, também não temos multa, porém, solicitamos um aviso com 30 dias de antecedência.
CONTINUAMOS AMIGOS
Na Infonova a relação continua mesmo sem contrato. Ou seja, mantemos o relacionamento com os clientes e continuamos ajudando, trocando experiências e apoiando, independente de existir um documento de contrato ou não. Afinal, o nosso interesse é na parceria.
DORMIR TRANQUILO
Stress faz parte do crescimento. Afinal, crescer não é um caminho fácil. No entanto, você pode escolher o tipo de stress que quer ter. Ou seja, pode decidir entre o stress de fazer a empresa “funcionar”, ou o de focar em aproveitar as oportunidades enquanto dorme tranquilo sabendo que o dia a dia está garantido.
