Existem algumas estratégias para melhorar a retenção de clientes. O gerenciamento de retenção de clientes é uma delas, afinal, ensina como melhorar as taxas de retenção.
- Destaque estudos de caso durante o processo de vendas;
- Defina as expectativas cedo e com frequência;
- Comunique os resultados regularmente;
- Crie um roteiro para o futuro do relacionamento;
- Crie memórias em torno de seus sucessos compartilhados;
- Peça feedback e aja de acordo com essas informações;
- Mapeie uma experiência consistente do cliente;
- Crie uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente;
- Mantenha um registro de comunicação e quaisquer problemas passados;
- Certifique-se de que o cliente tenha um relacionamento com toda a equipe;
- Use a reciprocidade para aumentar a fidelidade;
- Crie um programa de fidelização de clientes;
- Capacite os clientes com as ferramentas de que precisam para ter sucesso.
Então, vamos analisar essas estratégias para ajudá-lo com o gerenciamento de retenção de clientes.
Destaque estudos de caso durante o processo de vendas.
Uma parte significativa do processo de vendas deve ser focada em determinar se sua empresa e o cliente potencial são a opção certa. Portanto, compartilhe estudos de caso anteriores que revelam o estilo de comunicação e colaboração da sua empresa com os clientes e os resultados que você alcançou para os clientes. Você também pode compartilhar depoimentos de clientes atuais para realmente mostrar para eles o quanto você faz parceria com eles.
Esse processo é semelhante a pesquisar qualquer grande decisão de compra. Ou seja, você quer saber se e como ele funcionará antes de fazer uma compra. Então, se o cliente realmente entender isso, será mais provável que ele defina as expectativas adequadamente e fique mais feliz com sua experiência assim que assinar o contrato.
Defina as expectativas cedo e com frequência
Se você não definir expectativas e comunicá-las claramente, os clientes podem facilmente ficar chateados. Afinal, eles podem acreditar que você pode entregar certos resultados, enquanto, na realidade, esses resultados são vistos apenas no sexto mês ou com iniciativas adicionais e contribuições de trabalho.
Além disso, seus clientes vêm de empresas muito diferentes. Um cliente pode achar que seus preços são altos e, portanto, espera uma quantidade extremamente alta de experiência e atendimento ao cliente “luva branca”. Entretanto, para outro cliente, você pode ser um dos muitos parceiros da empresa diferentes, e o cliente se preocupa mais com sua capacidade de colaborar do que cuidar de sua marca.
Portanto, compreender esses pontos de vista e comunicar prazos, progresso em direção às metas, o que está incluído em um projeto, seu processo, seu estilo de comunicação etc., é essencial para garantir que as expectativas sejam atendidas. Isso, por sua vez, manterá os clientes satisfeitos com o relacionamento por mais tempo. Ou seja, trata-se de um item fundamental na retenção de clientes.
Comunique os resultados regularmente
É mais provável que os clientes permaneçam com sua empresa se seu produto ou serviço estiver gerando resultados e ROI para eles. Afinal, se um cliente puder apontar para o fato de que sua empresa influenciou ou aumentou leads, MQLs, SQLs, valor de vida útil, retenção de clientes etc., será muito mais difícil para o cliente dizer adeus.
Isso significa que você precisa de um bom sistema para rastrear e relatar as métricas que realmente importam para o cliente. No entanto, essas métricas devem estar relacionadas às metas estabelecidas em conjunto.
Portanto, seja transparente sobre as atividades que você executou no mês passado, os resultados que você viu, onde você vê oportunidades de melhorias e no que você trabalhará no próximo mês. Além disso, use uma ferramenta de gerenciamento de projetos para que o cliente possa ver facilmente o quanto a equipe está em um projeto.
Crie um roteiro para o futuro do relacionamento
Muitas pessoas comparam o relacionamento cliente-empresa com namoro – e isso não está tão errado assim. Afinal, é especialmente verdade quando você considera o ciclo de vida do namoro. Em algum momento, uma pessoa no relacionamento quer saber que isso está “indo para algum lugar”. Ou seja, ele ou ela quer saber como é o “plano” para o futuro.
Esse desejo de saber que você está trabalhando para o “próximo passo” também pode ser aplicado às relações comerciais. Pode ser fácil para o relacionamento cliente-empresa ser vítima da rotina. Ou seja, tudo está indo muito bem, você sabe que tipo de trabalho o cliente quer (e vai aprovar) e entende o que funciona para alcançar seus objetivos.
No entanto, isso fica chato rapidamente, e é fácil para o cliente acordar um dia e perceber como a equipe da empresa está sem inspiração e motivação.
Então, para garantir a retenção de seus clientes, seus gerentes de sucesso do cliente devem criar e revisar regularmente um roteiro de relacionamento. Portanto, crie etapas para iniciativas e projetos que ambas as partes possam olhar e se empolgar com o estágio atual e o próximo do relacionamento.
Crie memórias em torno de seus sucessos compartilhados
Sabe-se que as pessoas tendem a se lembrar de experiências negativas. Mesmo que haja mais eventos positivos em geral, as más ocorrências podem ser as memórias mais duradouras. Isso, sem mencionar que as pessoas com essas experiências podem compartilhá-las com membros de suas redes pessoais e profissionais.
Portanto, as equipes de sucesso do cliente precisam considerar como podem criar experiências melhores e mais memoráveis em torno de pontos positivos e sucessos. Quando algo negativo ocorre – uma meta ou prazo é perdido, por exemplo – a equipe da empresa se comunica excessivamente, discute planos para corrigir o problema e pede desculpas.
Mas, quando algo realmente grande acontece, quanta ênfase você coloca no evento?
Peça feedback e aja de acordo com essa informação
Você não pode melhorar a retenção de clientes sem primeiro entender por que os clientes deixam sua empresa. Depois de conhecer os motivos e os sinais correlacionados, você pode trabalhar para evitar a perda de clientes lidando proativamente com os problemas.
Portanto, peça feedback regular de toda a equipe do cliente, incluindo o tomador de decisões. Use uma ferramenta de feedback do cliente para acompanhar as tendências do cliente ou do indivíduo.
Por exemplo: ao rastrear por projeto, você pode identificar tendências de satisfação do cliente e trabalhar para melhorar os processos ou solicitar feedback mais qualitativo sobre o que exatamente está contribuindo para a queda na satisfação do cliente.
Afinal, ser capaz de identificar e resolver esses problemas o mais cedo possível ajudará você a evitar que os clientes o deixem em primeiro lugar. A voz do cliente é uma poderosa ferramenta de retenção de clientes – então use-a.
Mapeie uma experiência consistente para o cliente
A consistência cria confiança com os clientes. Eles sabem o que esperar e podem contar com sua equipe para realizar o trabalho e entregar os resultados de que precisam.
Sem isso, a maioria das interações é uma surpresa e, na realidade, os clientes não gostam de surpresas. Isso, mesmo que digam que querem fazer parceria com uma “empresa mais inovadora, divertida e arriscada”.
Então, crie processos para integração de novos clientes e reuniões iniciais para criar uma experiência tranquila para o cliente. Os exemplos incluem definir agendas para reuniões e criar fluxos de trabalho em torno de projetos e compartilhá-los com os clientes.
Ao ter um processo para cada uma dessas atividades, sua equipe será mais eficiente e os clientes terão uma visão do que precisa ser feito e quando.
Crie uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente
Você já pensou em como é a comunicação da sua empresa quando um cliente entra? Sim, ela envia e-mails e trabalha com o gerente de sucesso do cliente, mas com que frequência ela ouve o novo diretor de negócios que a convenceu a comprar de você?
Pense em criar um boletim informativo enviado pelo CEO da empresa para check-ins mensais ou trimestrais. Considere todas as necessidades de educação ou treinamento do cliente que você deve abordar. Ou seja, invente maneiras interessantes e leves de continuar a construir a credibilidade da marca da sua empresa com o cliente.
Mantenha um registro da comunicação e de quaisquer problemas passados
A cultura, a liderança e as práticas de negócios da sua empresa contribuem para a retenção de clientes. Contudo, outra maneira de evitar interrupções nas mudanças de pessoal é adotar um CRM onde você pode armazenar notas de reuniões e telefonemas, problemas em andamento, preferências pessoais dos clientes, etc. .
Com notas detalhadas e um histórico completo do relacionamento registrado, um novo gerente de sucesso do cliente estará pronto para ser uma verdadeira autoridade para o cliente muito mais rapidamente.
Certifique-se de que o cliente tenha um relacionamento com toda a equipe
Normalmente, os clientes se comunicam principalmente com seu principal gerente de sucesso do cliente. Esses indivíduos formam um vínculo durante centenas de reuniões, telefonemas e e-mails. Eles conhecem os restaurantes favoritos um do outro, quais esportes seus filhos jogam e outros detalhes aparentemente inconsequentes.
Entretanto, a mudança coloca esses relacionamentos em risco – e, por sua vez, a taxa de retenção de clientes da sua empresa. Afinal, se o gerente de sucesso do cliente sair ou for promovido, o relacionamento estará em risco. Se o relacionamento for extremamente amigável, o cliente pode não ficar feliz com mais ninguém.
A conclusão é que, se a única conexão do cliente com a empresa for baseada em um relacionamento, existe o risco de turnover durante os períodos de rotatividade de funcionários. E essa é uma parte natural do desenvolvimento profissional dentro de uma organização que os clientes nem sempre estão a par.
Este é um lugar arriscado em termos de retenção, então sua empresa precisa ter como meta que os clientes construam relacionamentos com vários membros da equipe para casos como esses.
Então, envie ao cliente fotos de toda a equipe trabalhando no projeto mais recente, ou sempre que houver um almoço de cliente, certifique-se de que haja outro membro da equipe presente.
Use a reciprocidade para aumentar a lealdade
A reciprocidade é uma construção social que aumenta a lealdade. Atos de bondade criam um sentimento de obrigação na pessoa que instintivamente quer retribuir a gentileza.
Existem dois tipos de reciprocidade: surpresa e trombeteada. Ambos podem ser usados no atendimento ao cliente para aumentar a fidelidade.
A reciprocidade surpresa é obviamente um presente ou gesto surpresa. Um exemplo disso seria quando sua empresa envia ingressos para um jogo no dia ou quando uma meta é alcançada antes do previsto.
A reciprocidade trombeteada é quando a pessoa que dá ou faz algo benéfico o faz de uma maneira que revela que está indo além. Isso não significa que você documente e coloque todas as grandes coisas que você faz em um relatório mensal, no entanto, é óbvio para o cliente que o que você está fazendo está fora do escopo normal do relacionamento. Isso pode ser tão simples quanto tirar fotos dos bastidores de uma gravação de vídeo e embalá-las de maneira memorável como um presente para a equipe do cliente.
Construa um programa de fidelização de clientes
Uma das maneiras mais sábias de promover a fidelidade e a retenção de clientes é fornecer ainda mais valor a eles. E isso pode assumir a forma de um programa de fidelidade ou recompensas do cliente.
Você provavelmente está familiarizado com esses programas, pois eles são populares entre companhias aéreas, hotéis, comércio eletrônico, restaurantes e outros varejistas.
Conteúdo gerado pelo usuário, bônus de fidelidade, gamificação e recompensas por indicações de clientes são ferramentas simples de retenção de clientes que podem percorrer um longo caminho para promover a fidelidade.
Capacite os clientes com as ferramentas de que precisam para ter sucesso
Ninguém gosta de esperar por apoio ou assistência. Ninguém gosta de ficar sentado procurando como realizar tarefas específicas por conta própria. Portanto, ao invés de criar longas esperas de atendimento e suporte ao cliente (e criar mais trabalho para sua equipe de suporte), capacite-os com as ferramentas e os recursos necessários para o sucesso.
Há uma ampla variedade de maneiras de capacitar seus clientes a se ajudarem e encontrarem o suporte de que precisam individualmente. Para fazer isso, você pode enviar e-mails ou boletins informativos com tutoriais que abordam detalhes sobre sua empresa ou os recursos mais recentes de seu produto/serviço. Você também pode compartilhar uma lista de artigos do seu blog para ajudá-los a atingir suas metas de negócios específicas.
