As agências federais podem aproveitar os princípios de design centrado no ser humano, Human-centered design, para resolver uma variedade de problemas de TI, os diretores de informação do governo (CIOs) compartilharam durante a conferência GDIT Emerge Health 2022.
Rajiv Uppal, CIO dos Centros de Serviços Medicare e Medicaid (CMS), disse que sua agência tem sido “grandes defensores do Human-centered design” nos últimos anos, e isso ajudou sua equipe a encontrar soluções para problemas comuns.
“O que percebemos é que há tantas coisas que fazemos que muitas vezes a TI é culpada por isso. E se você olhar mais fundo, não é necessariamente um problema de TI tanto quanto é, você sabe, nós projetamos um sistema que não foi realmente feito com as necessidades do usuário”, disse Uppal.
“Então, à medida que avançamos, concentramos muito de nossa atenção no design centrado no ser humano, no gerenciamento de produtos e em algumas dessas habilidades”, explicou ele.
Por exemplo, o CIO disse que a CMS investiu tempo e energia no que a agência chama internamente de “programa de resiliência da força de trabalho”. Este programa, disse ele, ajuda a educar seus funcionários sobre o Human-centered design e o que ele pode realizar.
Uppal explicou que o programa é específico para funcionários do Escritório de Tecnologia da Informação, que precisam saber o que é design centrado no ser humano e “como é feito”.
“Eles não precisam ser os especialistas porque, como você sabe, o CMS tem cerca de 6.000 funcionários e trabalhamos com cerca de 50.000 contratados, então é quase uma proporção de um para 10”, disse ele. “Então, a maior parte do trabalho está acontecendo com a ajuda de nossos parceiros fornecedores.”
“Mas, o que realmente é útil é o nosso pessoal dentro do CMS, se eles tiverem uma boa compreensão de quais são exatamente as melhores práticas quando se trata de Human-centered design ou quando se trata de gerenciamento de produtos, essas são coisas que queremos que nosso pessoas para conhecer, por isso investimos uma quantidade significativa de tempo e energia no Human-centered design”, acrescentou.
A capitã Ivonne Arena, vice-CIO da Defense Health Agency (DHA), disse que sua agência também está usando o Human-centered design para ajudar a aliviar os problemas de seus funcionários.
Por exemplo, Arena explicou que agora um “grande problema” no DHA é que ele precisa sustentar o MHS GENESIS, o novo registro eletrônico de saúde (EHR) para o Sistema de Saúde Militar (MHS), ao mesmo tempo em que sustenta os sistemas legados.
“Desenvolvemos este painel – usamos o Tableau para desenvolver o painel para a liderança sênior – para entender toda a atividade de desativação que precisa acontecer… e quando estivermos prontos para desligar todos os nossos sistemas legados”, disse ela.
Ao continuar a manter esse sistema duplo, Arena disse “estamos falando de mais de US$ 40 milhões para nós”.
“Portanto, a prioridade para o nosso CIO agora é desligar todos os nossos sistemas legados. Para isso, estamos muito satisfeitos em desenvolver esta ferramenta de liderança sênior, para que possamos rastrear toda a nossa atividade de descomissionamento”, disse ela.
O que é Human-centered design?
O design centrado no ser humano é uma prática em que os designers se concentram nas necessidades humanas dos usuários do sistema. O especialista em ciência cognitiva e engenharia de usabilidade, Don Norman, vê isso como um passo acima do design centrado no usuário. Seus quatro princípios são centrados nas pessoas, resolvem o problema certo, tudo é um sistema e pequenas e simples intervenções.
“O desafio é usar os princípios do design centrado no ser humano para produzir resultados positivos, produtos que melhorem vidas e aumentem nosso prazer e prazer. O objetivo é produzir um ótimo produto, que seja bem-sucedido e que os clientes adorem. Pode ser feito.”— Don Norman, “Grand Old Man of User Experience”
Veja por que o Human-centered design é uma abordagem vital para acomodar usuários reais.
O problema com os “usuários” é que eles são apenas humanos
Em muitos pontos da história tecnológica, Don Norman ajudou os designers a entender sua responsabilidade para com as pessoas que usam as coisas que eles projetam. Grandes avanços foram feitos em eletrônica e computação ao longo da segunda metade do século XX. O problema era que os projetistas de muitos sistemas muitas vezes ignoravam as limitações humanas das pessoas que tinham que interagir com eles.
Os primeiros computadores eram extremamente difíceis de entender. As primeiras — criadas na década de 1940 — exigiam especialistas para operá-las em ambientes fechados. Na década de 1980, as coisas mudaram; Uma grande parte dos computadores menores estava sendo usada por pessoas sem conhecimento especializado. Problemas estavam prestes a surgir, e surgiram. O antigo sistema Unix Ed (para “Editor”), por exemplo, não solicitava que os usuários salvassem suas alterações, fazendo com que muitos usuários apagassem seu trabalho ao desligar seus computadores. Avisos altamente visíveis para salvar nosso trabalho ainda estavam por vir.
Desde nenhum prompt de salvamento até a caixa de diálogo “Deseja salvar as alterações” e salvamento automático: a funcionalidade de salvamento em documentos foi iterada ao longo dos anos para melhorar a experiência das pessoas que trabalham com essas ferramentas.
Designs contra-intuitivos
Don Norman também estudou as salas de controle de centros industriais potencialmente perigosos e a segurança da aviação. Após o acidente nuclear de Three Mile Island em 1979, ele se envolveu na análise das causas e possíveis soluções. O derretimento parcial de um reator de uma usina de energia liberou material radioativo perigoso no meio ambiente. O problema centrava-se não nos membros altamente competentes da equipe, mas no projeto da própria sala de controle.
Com erros de design como esse, aprendemos lições cruciais. Ficou claro que os designers tinham que acomodar as necessidades humanas dos usuários de seus sistemas. Não poderia haver espaço para ambiguidade ou controles enganosos, por exemplo. Em vez disso, os designers teriam que antecipar os usuários humanos extensivamente por meio de como cada sistema parecia, funcionava e respondia a eles. Portanto, em vez de focar na estética da interface e no design em si, os designers precisavam entender e adaptar as experiências para as pessoas nos controles, considerando seus vários estados de espírito enquanto interagiam e reagiam às mudanças no sistema. Para evitar desastres, a ideia desumana de “usuários” teve que desaparecer para que os designers pudessem colocar as pessoas em primeiro lugar no design. Era hora do design humano ou, melhor ainda, centrado nas pessoas, ou seja, do Human-centered design.
Siga o caminho claro para o design centrado no ser humano
Em 1986, Norman e co-autor Stephen Draper’s User Centered System Design: New Perspectives on Human-Computer Interaction foi publicado. Resultado de uma extensa colaboração entre pesquisadores nos EUA, Europa e Japão, este volume abrangente representou uma mudança na interação humano-computador. No entanto, os autores perceberam que não gostavam do termo “usuários”; a ênfase exigia uma entidade mais “humana” no controle. O timing deles foi excelente. Não apenas o mercado de computação doméstica explodiu, mas avanços tecnológicos logo dariam início à era da Internet, maior conectividade e mais complexidade nos sistemas que pessoas de todos os tipos usariam.
Norman cunhou o termo “experiência do usuário” logo depois. Isso sinalizou um foco nas necessidades das pessoas que usaram os produtos ao longo de suas experiências. Norman explicou que o motivo da evolução do “usuário” foi ajudar os designers a humanizar as pessoas para cujas necessidades eles projetaram. O Human-centered design tem quatro princípios:
Centrado nas pessoas: Concentre-se nas pessoas e em seu contexto para criar coisas que sejam apropriadas para elas.
Entenda e resolva os problemas certos, os problemas básicos: entenda e resolva o problema certo, as causas básicas, as questões fundamentais subjacentes. Caso contrário, os sintomas continuarão voltando.
Tudo é um sistema: pense em tudo como um sistema de partes interconectadas.
Intervenções pequenas e simples
Faça um trabalho iterativo e não se apresse em encontrar uma solução. Experimente intervenções pequenas e simples e aprenda com elas uma a uma, e aos poucos seus resultados serão maiores e melhores. Protótipo, teste e refine continuamente suas propostas para garantir que suas pequenas soluções realmente atendam às necessidades das pessoas em que você se concentra.
É importante lembrar que, ao nos concentrarmos no aspecto humano, expandimos nosso escopo para as sociedades e, em última análise, para o design centrado na humanidade. E à medida que nosso mundo se torna mais intrinsecamente envolvido com sistemas sociotécnicos complexos e problemas perversos a serem resolvidos, os insights que aproveitamos do Human-centered design continuarão a se mostrar essenciais.
Human-centered design é Design thinking
Design thinking é um processo, mentalidade e abordagem para resolver problemas complexos.
Também conhecido como Human-Centered Design, é baseado em uma filosofia que capacita um indivíduo ou equipe a projetar produtos, serviços, sistemas e experiências que atendam às necessidades básicas de quem enfrenta um problema.
Foi defendido pelo ganhador do Prêmio Nobel Herbert Simon, desenvolvido e ensinado pela Escola de Design da Universidade de Stanford e usado por empresas como a DC Design para projetar soluções eficazes e impactantes para desafios concentrados em um pequeno grupo de pessoas e aqueles que são sistêmicos .
O que distingue o Human-Centered Design de outras abordagens de resolução de problemas é seu foco obsessivo em entender a perspectiva da pessoa que vivencia um problema, suas necessidades e se a solução que foi projetada para ela realmente atende às suas necessidades de maneira eficaz ou não. Na sua forma mais eficaz, as mesmas pessoas que mais experimentam um problema são uma parte constante do processo de design e, quando possível, tornam-se parte da própria equipe de design.
Embora o processo de Human-centered design tenha muitas formas, o modelo que usamos na DC Design tem 5 fases principais. Continue lendo para saber como você pode aplicar esse processo.
Nota: Todos são designers, gostemos ou não, nossas escolhas criam os sistemas nos quais vivemos.
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Empatia
O princípio fundamental do Human-centered design é que você deve realmente entender as pessoas que enfrentam um problema antes de projetar uma solução para atendê-las. Empatia é entender o problema mergulhando na comunidade que será afetada pelo seu projeto. Designers passam tempo conversando diretamente com quem tem um problema, observando como seus ambientes funcionam e consultando especialistas sobre o assunto para entender todos os desafios que precisam ser superados para criar uma solução. Este estágio, e o processo de design como um todo, trata de fazer perguntas em vez de fazer suposições sobre por que as coisas são do jeito que são. Aqueles que conseguem adotar uma “mentalidade de aprendiz” ao abordar problemas que afetam outras pessoas terão maior sucesso na criação de soluções que causam impacto.
Esta é a parte mais importante do processo, focando na pesquisa-ação participativa – não apenas documentando o usuário, mas envolvendo-o também no brainstorming, modelagem e prototipagem.
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Defina
Esta etapa ajuda a configurar o restante do processo. Depois de aprender o máximo que puder sobre o problema que deseja resolver, defina o problema concentrando-se na ação principal que deseja realizar. Na maioria das vezes, as pessoas tentam definir problemas como uma mistura de problema e solução. Alguns exemplos das declarações que ouvimos são “Precisamos de mais dinheiro”. “Precisamos aprovar uma lei.” “Precisamos construir mais prisões.”
Essas declarações são maus exemplos de como definir um problema. Como designer centrado no ser humano, você deve sempre se perguntar por quê. Por que precisamos de mais prisões? O que estamos realmente tentando realizar? A resposta pode ser algo como: “Precisamos de uma maneira de manter a segurança pública”. Esse é o problema real no qual você deseja se concentrar. A maneira como você define o problema é importante e deve ser formulada de forma a permitir a criatividade em como ele pode ser abordado.
Com esta declaração, os designers podem apresentar uma variedade de soluções potenciais. Essa declaração servirá como a tese de que a equipe pode verificar repetidamente as soluções ao longo do processo para garantir que estão realmente lidando com todos os aspectos do problema.
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Idealize
Agora, tendo compreendido melhor a perspectiva da pessoa que vivencia o problema a partir do seu trabalho na fase de empatia e definido um problema acionável durante a fase de definição, é hora do brainstorm. Invente o máximo possível de soluções para o problema que você definiu. Isso é feito melhor em equipes em que cada membro da equipe anota as ideias que tem, uma de cada vez, e as coloca em um quadro para que todos vejam. Uma coisa importante a ter em mente aqui é que não é hora de julgar se as ideias são boas ou ruins, práticas ou bizarras. O objetivo é ter o máximo de ideias possível. Quando julgamos as ideias à medida que surgem, encerramos o processo criativo. Muitas vezes, uma ideia impraticável ligeiramente reduzida pode se tornar exatamente o tipo de solução inovadora que você está procurando.
Além disso, não tenha medo de incluir aqueles que convivem com um problema no processo de brainstorming. Na DC Design, adotamos um conceito conhecido como co-design, onde trabalhamos ao lado daqueles para os quais pretendemos projetar. Ao envolvê-los no processo, é provável que você obtenha soluções mais diferenciadas de baixo para cima, não de cima para baixo.
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Protótipo
Os designers colocam as ideias em ação criando experimentos de baixo custo para testá-las. Esses experimentos ou protótipos podem ser criados para produtos físicos, interfaces virtuais, processos ou sistemas. Em qualquer uma dessas situações, o objetivo é criar algo que você possa testar com quem convive com o problema para ver se funciona. Para produtos físicos e virtuais, geralmente é um modelo dos designs que você tem em mente. No caso de serviços, crie um modelo com etapas acionáveis e um fluxo de trabalho que possa ser simulado no mundo real ou por meio de dramatização. Por se tratar de um protótipo, é considerado um trabalho em andamento, não uma solução final. Uma boa prática é que designers e participantes tenham vários protótipos e experimentem para ver qual é o mais adequado para atender às necessidades da pessoa para quem estão projetando.
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Teste e itere:
Colocar as ideias e protótipos à prova. É aqui que os designers identificam falhas, pontos fracos e lacunas no design, melhorando-o ao longo do caminho. A pessoa que convive com o problema é solicitada a testar o modelo ou o protótipo repetidamente e verificar se ele atende a todos os aspectos do problema. É particularmente importante ao testar que você não esteja tentando defender sua solução. Seu objetivo é usar seu protótipo como uma forma de aprender mais sobre as pessoas para as quais você está projetando. O que eles gostam sobre isso? O que eles não gostam nisso? Por que é que? Se você puder ver isso como uma oportunidade de aprender mais sobre como seria a melhor solução para aqueles que precisam dela, você será capaz de produzir uma solução significativamente mais aceita do que aquela em que você forçou suas ideias.
