A TI tem um papel importante na retenção de clientes. E reter clientes é fundamental para o ROI e o crescimento da empresa. Então, descubra tudo o que você precisa saber sobre TI e retenção de clientes. Ou seja, o que é, como medi-la, por que é importante e como as organizações podem melhorá-la e promovê-la.
Depois de criar um produto matador e identificar seu mercado-alvo, o crescimento da empresa pode decolar. No entanto, é importante dedicar tantos recursos para reter os clientes existentes quanto para vender para novos clientes. E é para isso que serve sua equipe de sucesso do cliente: ajudar os clientes a ver valor e atingir metas usando seu produto ou serviço.
Contudo, há mais do que apenas atender suas chamadas telefônicas e ajudá-los a navegar com seu software. Trata-se de criar um processo desde o início que promova a comunicação, a confiança e o crescimento mútuo.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de reter seus clientes ao longo do tempo. É uma métrica baseada em porcentagem que mede quantos clientes são retidos até o final de um determinado período de tempo.
Portanto, a retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa de manter seus clientes. Dessa forma, a retenção de clientes é afetada por quantos novos clientes são adquiridos e quantos clientes existentes abandonam. Seja cancelando sua assinatura, não retornando para comprar ou fechando um contrato.
Entretanto, antes de mergulhar em estratégias específicas de gerenciamento de retenção de clientes, vamos abordar o básico.
O que é gestão de retenção de clientes?
O gerenciamento de retenção de clientes é o processo de manter relacionamentos com seus clientes atuais para encantá-los muito depois de comprarem seu produto ou serviço. Afinal, ao fazer isso, você incentiva esses clientes a permanecerem fiéis ao seu negócio.
Quem gerencia a retenção de clientes?
A retenção de clientes geralmente é responsabilidade da equipe de sucesso do cliente. Afinal, o papel dessa equipe é trabalhar e encantar seus clientes durante todo o relacionamento com sua empresa (não importa quão longo ou curto seja esse período).
Então, as equipes de sucesso do cliente não devem apenas trabalhar diretamente com seus clientes para melhorar e manter as taxas de retenção. Na verdade, elas também devem trabalhar com outras equipes de sua organização para fazê-lo.
Por exemplo, o sucesso do cliente deve ajudar equipes como vendas ou atendimento e suporte ao cliente a organizar, gerenciar e melhorar todos os aspectos da experiência do cliente. Dessa forma, toda a sua empresa trabalha em conjunto para melhorar consistentemente a retenção de clientes. Isso inclui a TI, que tem papel fundamental na retenção de clientes.
Ao longo de um determinado período de tempo, a retenção de clientes é medida pela taxa de retenção de clientes.
Fórmula de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes é calculada usando a seguinte fórmula:
(# clientes no final do período — # clientes adquiridos durante o período) / # clientes no início do período] x 100
Então, antes de começar a considerar uma estratégia de retenção, entenda qual é a sua taxa de retenção de clientes atual.
Primeiro, defina um período de tempo, por exemplo, trimestral ou anual. Então, siga esta fórmula:
[(# Clientes no Fim do Período — # Clientes Adquiridos Durante o Período) / # Clientes no Início do Período] x 100
Por exemplo:
Imagine que você comece o ano com 20 clientes, ganhe cinco novos clientes no primeiro trimestre e tenha um cliente churn.
(24 – 5) / 20 ) ] x 100 = 95% de retenção
Aqui está outro exemplo: você tem 44 clientes, ganha 12 novos clientes e 13 clientes abandonam:
(43 – 12 ) / 44 )] x 100 = 70% de retenção
Depois de conhecer sua taxa, considere fazer uma auditoria de seus clientes desligados para determinar semelhanças nos motivos da saída ou nos tipos de clientes que saem. Afinal, você pode descobrir que os clientes com um determinado orçamento ou em um determinado tamanho de empresa são mais propensos a desistir do que outros.
Por que a retenção de clientes é importante?
A retenção de clientes mede não apenas o sucesso de uma empresa na aquisição de novos clientes, mas também o sucesso em satisfazer os clientes existentes. Não obstante, também aumenta o ROI, aumenta a fidelidade e traz novos clientes.
Também é mais fácil e econômico reter clientes do que adquirir novos. Afinal, os clientes que retornam gastam mais e compram com mais frequência e indicam amigos e familiares. Ou seja, apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita da empresa em 25-95%.
Os números não mentem: reter clientes traz às empresas uma tonelada de ROI.
Contudo, existem algumas outras razões pelas quais a retenção de clientes é fundamental para o crescimento e o sucesso da empresa:
Acessibilidade:
É 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente existente.
ROI:
Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita da empresa em 25-95%.
Lealdade:
Os clientes retidos compram com mais frequência e gastam mais do que os clientes mais novos. Eles aprenderam o valor de um produto ou serviço e continuam voltando, de novo e de novo.
Referências:
Clientes satisfeitos e fiéis são mais propensos a elogiar uma empresa e indicar seus amigos e familiares – trazendo novos clientes, gratuitamente.
Pode parecer óbvio, afinal, é claro que as empresas devem querer reter clientes. Contudo, quando as empresas começam a crescer rapidamente e lutam para implementar um programa sólido de suporte ao cliente, o suporte proativo ao cliente para os clientes existentes pode passar despercebido.
Taxa de retenção de clientes por setor
A taxa média de retenção de clientes varia entre os setores, de acordo com este resumo de 2020 das taxas de retenção do setor da Statista. Essas taxas médias são:
- Varejo: 63%
- Bancário: 75%
- Telecomunicações: 78%
- TI: 81%
- Seguro: 83%
- Serviços profissionais: 84%
- Mídia: 84%
Então, use os benchmarks de retenção do setor acima para avaliar se você está atendendo ou não às expectativas dos clientes. E lembre-se: quando você dedica tempo, recursos e criatividade para melhorar sua retenção, seus clientes atuais ficarão encantados e desejarão continuar fazendo negócios com você.
Como o departamento de TI pode aumentar a retenção de clientes
Quando os tomadores de decisão de uma empresa desenvolvem uma estratégia de retenção de clientes, eles normalmente envolvem certos membros críticos da equipe, como o diretor de marketing, nessas discussões.
Esses membros da equipe certamente podem desempenhar um papel importante na identificação de como uma empresa pode manter uma base de clientes fiéis. No entanto, CEOs e gerentes geralmente esquecem que os especialistas em TI também podem ajudar a aumentar a retenção de clientes de várias maneiras importantes.
A seguir, alguns exemplos dignos de nota:
Projetando e mantendo um produto digital confiável
Este é um ponto óbvio, mas é tão importante que ganha um lugar aqui. Está se tornando cada vez mais comum que empresas de vários setores ofereçam aos clientes aplicativos móveis ou produtos digitais semelhantes. Às vezes, um aplicativo é o principal produto de uma empresa. Às vezes, um produto digital apenas aumenta seus serviços primários.
Independentemente disso, uma empresa terá mais sucesso em atrair e manter clientes se seu produto digital for fácil de usar, funcionar de maneira confiável e oferecer uma experiência genuinamente agradável ou gratificante. Dessa forma, mesmo que um negócio não seja necessariamente construído em torno de um aplicativo ou produto digital, os tomadores de decisão devem priorizar garantir que sua equipe de TI esteja equipada para resolver quaisquer problemas que possam afetar negativamente a impressão que um aplicativo causa nos usuários. Essa é só uma das formas como a TI da empresa afeta a retenção de clientes.
Promovendo novas abordagens de atendimento ao cliente
Os especialistas de TI devem estar envolvidos nas discussões sobre as estratégias de retenção de clientes. Afinal, geralmente eles possuem certo conhecimento e experiência que outros membros da equipe podem não ter.
Por exemplo, é natural que os diretores de marketing se envolvam nessas discussões porque os diretores de marketing tendem a estar atualizados sobre as formas mais eficazes de se envolver com novos clientes, mantendo a fidelidade à marca entre os clientes existentes.
No entanto, os especialistas de TI também devem participar do desenvolvimento de estratégias de retenção de clientes porque normalmente estão familiarizados com inovações e tecnologias emergentes que podem melhorar o atendimento ao cliente. Portanto, eles podem sugerir maneiras pelas quais as empresas podem aproveitar essas tecnologias para solidificar seus relacionamentos com os clientes.
Por exemplo, como os chatbots agora são muito mais sofisticados do que há alguns anos, as empresas começaram a usá-los para atender a solicitações básicas de atendimento ao cliente. Afinal, ao contrário de um profissional de atendimento ao cliente humano, um chatbot está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo uma experiência conveniente para os clientes que procuram uma empresa com dúvidas ou preocupações. Um especialista em TI pode ajudar uma empresa a estabelecer um plano para aproveitar essa inovação na retenção de clientes.
Isso é apenas um exemplo. Essencialmente, ao não incluir membros da equipe de TI nas discussões sobre estratégias de retenção de clientes, as empresas estão potencialmente perdendo insights e contribuições valiosas.
Expansão do Analytics
O relacionamento de uma empresa com um cliente não termina quando o cliente faz sua primeira compra. Pelo contrário, isso normalmente marca o início de um relacionamento com um cliente.
Portanto, prever como os relacionamentos com novos clientes se desenvolverão ao longo do tempo pode ser difícil. No entanto, isso não quer dizer que deve ser. Os proprietários e gerentes de negócios podem analisar os principais pontos de dados para ajudá-los a entender melhor como o relacionamento do novo cliente médio com sua marca e a organização geral muda ao longo do tempo. Isso pode, por sua vez, ajudá-los a identificar e corrigir quaisquer pontos fracos.
Esse é outro motivo para incluir a TI ao melhorar os planos de retenção de clientes. Dependendo da robustez de um departamento de TI, os especialistas de TI podem realizar análises críticas de dados por conta própria, compartilhando suas descobertas com todos os outros envolvidos na estratégia de retenção de clientes. Contudo, se um departamento de TI for menor, os membros da equipe podem pelo menos implementar sistemas para organizar e analisar dados relevantes com eficiência.
Todos os proprietários de empresas devem manter esses pontos em mente ao entrar em contato com os membros da equipe para discutir a retenção de clientes. Muitas vezes, a TI é deixada de fora dessas discussões sobre retenção de clientes. Esses exemplos ilustram por que isso não deveria acontecer.
Como a TI pode melhorar a fidelidade do cliente
A tecnologia continua a evoluir em quase todos os setores a cada dia. É por isso que é tão importante que os líderes de negócios continuem explorando as soluções mais recentes, tanto para seus funcionários quanto para sua base de clientes.
Para empresas que se inclinam para a adoção antecipada de novas ferramentas tecnológicas, o impacto nos resultados pode ser tremendo. Afinal, quando você aproveita a TI para facilitar uma melhor experiência, é mais provável que você tenha altas taxas de retenção de clientes e a fidelidade, mantendo assim seu negócio lucrativo e bem-sucedido.
Abaixo, sete membros do Conselho de Recursos Humanos da Forbes compartilham alguns dos benefícios comerciais que desfrutam devido à sua disposição de explorar e se envolver nas tecnologias mais recentes.
-
Aumenta a apreciação dos funcionários
O pagamento no mesmo dia foi um divisor de águas para nós. Fizemos uma parceria com uma empresa terceirizada para que isso acontecesse, e é algo que nossos funcionários realmente apreciam. – Alex Pantich, Upshift
-
Fornece informações sobre como resolver problemas comuns
Alavancamos a mais recente tecnologia na área de Ciência da Complexidade. Isso ajudou a enquadrar a recorrência de uma série de problemas comuns em vários domínios – estratégia, cadeia de suprimentos, segurança, recursos humanos – de forma diferente. Ele também forneceu uma visão muito mais profunda de como lidar com isso permanentemente, trazendo à tona elementos subjacentes de caos e complexidade que se manifestam como problemas. – Pravir Malik, Galaxiez
-
Oferece experiências de cliente mais personalizadas
Os avanços na tecnologia continuam a dar às empresas a chance de criar uma experiência mais personalizada para os consumidores, identificando as preferências do usuário e orientando-os por caminhos personalizados ao longo de seu ciclo de vida com a empresa. Para nós, isso parece mostrar resultados de pesquisa com base em vagas que os usuários procuraram anteriormente e selecionar conteúdo útil para orientá-los em cada etapa da busca por vagas. – Laura Spawn, Vocações Virtuais, Inc.
-
Ajuda a melhorar e simplificar a realização de pagamentos
A exploração contínua de tecnologias e o escrutínio saudável de nossos processos internos nos ajudaram a identificar uma solução que nos permitirá melhorar e simplificar a realização de pagamentos para nossos clientes. Pode parecer uma pequena vitória, mas aprimorar esse detalhe-chave é do interesse de nossos clientes, em termos de facilidade de transação e fidelidade geral. – Megan Leasher, Talent Plus
-
Fornece aos clientes as ferramentas certas
Construímos comunicação, colaboração e experiência do usuário no núcleo de nossas ofertas de produtos, dando aos nossos clientes as ferramentas de que precisam para ter sucesso. Implementamos o People Hub e pesquisas de engajamento em meio a uma revolução da força de trabalho para o deleite de nossos clientes. O trabalho mudou e os estilos de comunicação também, então nossos produtos agora refletem essa mudança. Quando nossos clientes ganham, nós também ganhamos. – Danny Speros, Zenefits
-
Aumenta o engajamento e a experiência
Nossa exploração da TI na retenção de clientes ajudou de algumas maneiras. Primeiro, dar ao nosso pessoal acesso às ferramentas certas para fazer seu trabalho aumenta seu envolvimento e experiência, o que significa clientes mais felizes. Em segundo lugar, a tecnologia nos permite fazer as coisas de maneira mais eficiente e inovadora e criar soluções e valor sob medida para nossos clientes. Nossos clientes veem isso e sabem que nos adaptaremos para atender às suas necessidades. – Nicole Fernandes, Grupo Blu Ivy
-
Permite um melhor recrutamento e contratação
A implementação de um sistema robusto de rastreamento de candidatos permitiu que nossos recrutadores gerenciem melhor todas as etapas do processo de recrutamento e contratação, e oferecer esse software aos nossos clientes permite que eles façam o mesmo. Desde a busca de candidatos, classificação, divulgação e comunicação até as etapas de entrevista e oferta, um ATS de qualidade é essencial para processar um alto volume de candidatos para vários cargos. – John Feldmann, Insperidade
Portanto, incluir a TI na tomada de decisões sobre retenção de clientes pode potencializar o ROI da empresa como um todo. Se você não tem um departamento de TI interno, existe a possibilidade de terceirizar uma equipe de TI. Contudo, é importante escolher bem para garantir uma prestadora que esteja disposta a ajudá-lo na retenção de seus clientes por meio de um atendimento primoroso.
Sobre a Infonova
A Infonova já atendeu mais de 135 clientes dos mais diversos segmentos, desde corporate, governo, PME até indústria do entretenimento e saúde. Você pode conferir a lista completa de clientes satisfeitos da Infonova aqui.
A Infonova usa uma metodologia consolidada. Portanto, essa empresa de TI conta com depoimentos da maioria de seus clientes garantindo a qualidade do atendimento.
Em relação à confiança, a Infonova comprova sua transparência e seriedade logo no início do nosso contrato. Afinal, é quando realiza uma visita inicial de manutenção intensiva em todos os computadores da sua empresa e também servidores.
Inclusive, se você pedir, a Infonova oferece um mapeamento de todo seu ambiente de TI. Afinal, seu interesse é conhecer toda sua infraestrutura e, de cara, resolver todas as suas dores.
Resumindo, a Infonova faz um diagnóstico para identificar como está a sua TI. Então, avalia o que está bom, resolvemos o que está ruim e cria um projeto para o que é possível melhorar. Tudo isso sem custo. Ou seja, a Infonova conta com as melhores condições custo-benefício do mercado. Especialmente em relação a automação da infraestrutura em nuvem e outras inovações.
Perfil Infonova
A expertise da Infonova permite fornecer atendimento técnico local com escalas flexíveis definidas pelo cliente. Estas incluem:
- Atendimento por demanda;
- Disponibilização de equipes com 1 técnico local e retaguarda especializada;
- Equipes completas com até 200 profissionais qualificados para assumir parte ou toda a operação de TI.
Colaboradores
O trabalho executado pela equipe da Infonova é primoroso. Afinal, essa empresa de TI se preocupa com seus funcionários. Ou seja, a Infonova oferece participação nos lucros aos seus colaboradores a fim de mantê-los sempre motivados. Além disso, a contratação dos analistas é CLT Full, o que reduz o turnover e aumenta a confiança.
Soluções
A Infonova tem soluções voltadas para PMEs, Governo e Corporate. Contudo, todas essas soluções compreendem modelos flexíveis com início rápido e transição sem dor.
Para saber mais sobre os serviços da Infonova e sinais de alerta sobre seu treinamento de TI, entre em contato pelo (11) 2246-2875 ou clique aqui.
Se quer saber mais sobre o que nossos clientes têm a dizer sobre nossos serviços, baixe gratuitamente nossos cases exclusivos.
