Hoje, vamos apresentar a “Síndrome do negócio fervido (sapo)” e seus efeitos negativos na cultura, liderança e estratégia da empresa. Contudo, a síndrome do sapo fervido não afeta só isso. Afinal, também impacta na satisfação do cliente, retenção e percepção da marca.
A “Síndrome do Negócio Fervido (Sapo)” cria Gatekeepers. Mas o que fazem esses guardiões? Bem, esses guardiões limitam o sucesso pessoal e da empresa. Contudo, também drenam os recursos da empresa. Afinal, são as circunstâncias e os eventos que gerenciam os negócios, e não as oportunidades.
Entretanto, vamos recordar a fábula original:
“Um sapo está sendo fervido vivo aos poucos. Se uma rã for colocada repentinamente em água fervente, ela pulará. Mas, se a rã for colocada em água morna, que é levada para ferver lentamente, ela não perceberá o perigo e será cozida até a morte”.
Aqui vamos considerar uma versão comercial dessa fábula:
“Um negócio está sendo fervido vivo aos poucos. A premissa é que, se uma empresa for colocada repentinamente em uma panela de concorrentes em ebulição ou condições de mercado adversas, ela sobreviverá e se adaptará.
Contudo, suponha que a empresa foi colocada nas águas mornas da liderança ineficaz. Ou seja, da comunicação e da percepção deficiente. Então, ela é fervida lentamente com o tempo. O que acontece? Simples! Ela não perceberá o perigo. Portanto, o negócio será cozido até a morte”.
Nenhuma indústria está imune a essa síndrome. Inclusive, algumas pessoas acreditam incorretamente que as grandes empresas resolveram esses desafios. Afinal, contam com várias camadas de estrategistas e gerentes. As empresas que não conseguem gerenciar a mudança de cultura e a satisfação do cliente estão simplesmente fervendo. Isso enquanto priorizam, envolvem e reagem aos indicadores errados. Portanto, questione-se até determinar o verdadeiro estado de sua organização.
Origens dos problemas
Frequentemente, quando uma empresa encontra dificuldades, parte desse problema pode ser rastreada até:
- Liderança;
- Comunicação;
- Percepção;
- Cultura.
Então, deixe de lado as distrações dos mecânicos de negócios. Isso inclui:
- Tecnologia;
- CRM;
- ERP;
- Inteligência de mercado;
- Equipamentos de produção e distribuição.
Agora considere todas as questões honestamente. Tanto como funcionário de sua empresa quanto como líder da organização .
Afinal, com uma imagem precisa do estado atual da cultura, você pode ser proativo. Ou seja, pode garantir que sua equipe se mantenha fiel aos valores organizacionais. Dessa forma, evitará ferver até a morte.
Liderança
Organizações de sucesso olham para a liderança verticalmente. Ou seja, os proprietários, a alta administração e a administração secundária são os primeiros responsáveis por fazer cumprir as expectativas culturais de maneira igual e justa. Portanto, cada um é responsável por:
- Comunicar;
- Executar;
- Verificar.
Tudo a fim de garantir que os valores essenciais da empresa estão alinhados e comunicados ao cliente em cada transação. Estes podem ser;
- Qualidade;
- Percepção;
- Práticas de negócios.
Contudo, líderes transformacionais alcançam mais objetivos. Afinal, colocam a cultura e a percepção como prioridades. Eles são líderes transformacionais porque estão constantemente em sintonia com os clientes e funcionários.
Sua cultura é sua marca
“Sua cultura é sua marca” é mais do que uma simples declaração. Afinal, quando os valores da empresa não são cumpridos, é um sinal de que as práticas de negócios estão desalinhadas. Ainda assim, pode parecer que o preço seja o problema em algumas transações. Entretanto, relacionamentos e práticas comerciais ruins também impactam na retenção de clientes. Afinal, clientes que se sentem menosprezados vão para outro lugar. Ou seja, a empresa perde uma valiosa fonte de receita.
Contudo, quando as empresas gerenciam com eficácia a cultura e os valores essenciais, a satisfação do cliente geralmente é alta. E clientes satisfeitos geralmente são clientes fiéis. Por sua vez, clientes fiéis são mais colaborativos e receptivos à inovação. Afinal, clientes insatisfeitos optam por não investir mais em fornecedores que demonstrem práticas comerciais inadequadas.
Reflita #1
Os resultados da satisfação do cliente refletem com precisão os valores essenciais da sua empresa?
A gerência consistentemente “faz o que fala” sobre visão, missão e valores essenciais para a equipe e os clientes?
Dica:
Identifique gerentes com taxas de desgaste excessivas de funcionários ou sem nenhuma. Avalie como esses gerentes se comparam às expectativas de seus principais talentos gerenciais.
Percepção da marca
A percepção da marca é viral. Portanto, contribui diretamente para a temperatura de ebulição. A percepção começa no topo da cadeia de gerenciamento. Então, desce até a base da organização. A partir daí, os colaboradores disseminam a percepção em todas as comunicações e transações da empresa.
A percepção positiva estabelece a confiança do funcionário. Já a percepção positiva do cliente leva a pedidos de compra consistentes e à satisfação. A satisfação do cliente, por sua vez, leva à retenção.
Portanto, os funcionários são embaixadores da percepção. Afinal, a percepção positiva do funcionário atinge mais objetivos. Além disso, também é um convite aberto a novos candidatos sobre como ingressar na equipe certa.
Contudo, existem dois desafios comuns que são mais discutidos pelos funcionários:
Responsabilidade igualitária:
Onde os gerentes departamentais falham em impor de forma igual e justa os padrões de qualidade e desempenho. Eventualmente, a barra de excelência é definida pelo funcionário mais fraco.
Comunicação de gerenciamento:
Quando a comunicação de gerenciamento é mal executada ou inconsistente. Inclui:
- Status da empresa;
- Reuniões;
- Objetivos;
- Desafios;
- Inovação;
- Realizações.
O gerenciamento baseado em atividades resulta em responsabilidade desigual e comunicação deficiente. Contudo, o gerenciamento baseado em objetivos é geralmente proativo. Portanto, facilita a responsabilidade e a comunicação iguais. Isso, ao mesmo tempo em que dá suporte a um ambiente de trabalho de qualidade.
Reflita #2
Quais são as taxas de perda de clientes para sua organização?
Quais são as taxas de evasão de funcionários da sua organização?
Planejamento estratégico
O planejamento estratégico é influenciado pela cultura e liderança. Afinal, empresas com estratégias erradas comunicam uma mensagem aos funcionários e clientes. Então, os efeitos da síndrome do negócio fervido (sapo) aumentam quando os planos são falhos ou mal concebidos.
Afinal, os clientes veem a estratégia falha como uma ausência de liderança. Às vezes até mesmo como uma falta de compreensão sobre o cliente e das condições de mercado. Dessa forma, a confiança do cliente voa porta afora quando ocorre um planejamento inadequado. Afinal, eles começam a questionar a confiança e o valor do fornecedor.
Algumas empresas investiram vastos recursos financeiros em busca de estratégias erradas. Eventualmente, essas estratégias falhas se tornaram estratégias tóxicas. Contudo, estratégias tóxicas podem colocar gasolina no caldeirão fervente.
Isso porque funcionários de qualidade e alto desempenho veem a estratégia falha como um motivo para procurar outro emprego. Afinal, por que arriscar trabalhar para uma organização que é contraproducente? Com o desemprego abaixo de 4% em muitos mercados, boas pessoas podem e irão garantir outro emprego.
Valores essenciais
Portanto, o planejamento estratégico é uma extensão dos valores essenciais da empresa. Já o pensamento estratégico é um processo. Contudo, é mais frequentemente sobre o que “não devemos fazer, ao invés de como fazê-lo”. Então, líderes transformacionais separam a estratégia e a tática da discussão. Dessa forma, avaliam com precisão o risco da empresa e a contribuição estratégica para o seu crescimento .
Considere isso:
A capacidade da empresa é geralmente limitada à capacidade de sua gestão. Ou seja, planos estratégicos que excedem os recursos ou táticas da empresa geralmente levam à execução mal sucedida.
E quem é o culpado quando a estratégia falha? Geralmente a administração culpa os funcionários. Já os funcionários culpam a administração. Afinal, os funcionários consideram que os objetivos irrealistas são a causa. Contudo, a administração acredita que os funcionários não qualificados são a causa. O resultado final é que a estratégia falhou e contribuiu para a “Síndrome do Negócio Fervido”.
Reflita #3
Considere seu último plano estratégico significativo. Os valores essenciais da empresa, a percepção da marca e a satisfação do cliente foram incluídos como pontos de discussão e preocupações de gerenciamento de risco?
As 5 regras para garantir a satisfação do cliente
Os clientes esperam consistentemente por esses cinco aspectos. A questão é quantos gerentes e planos estratégicos efetivamente envolvem essas qualidades. O resultado é uma vantagem competitiva.
- Qualidade: produtos / serviços são exatamente como prometidos;
- Relacionamentos: relacionamentos consistentes, profissionais e oportunos;
- Serviço: soluções consistentes e amigáveis que resolvem desafios;
- Inovação: isso é verdadeiramente inovador e relevante;
- Valor: preço justo e previsível.
Qualidade
Empresas de qualidade são previsíveis. Vale lembrar que o termo “Qualidade” se aplica a:
- Gestão;
- Funcionários;
- Produtos;
- Rede de distribuição.
Afinal, assim os clientes sabem que podem contar com a empresa para corrigir qualquer deficiência.
Relacionamentos
Relacionamentos profissionais e oportunos criam confiança e colaboração do cliente. Portanto, o relacionamento com o cliente não é apenas responsabilidade das vendas. Na verdade, cada funcionário da empresa e departamento são responsáveis.
Serviço
Os clientes esperam soluções amigáveis de uma equipe de suporte que realmente se importa. Afinal, a resolução positiva dos desafios dá o tom para uma transação futura. Lembre-se: clientes satisfeitos geralmente são clientes fiéis.
Inovação
A inovação efetiva é a fonte de novas receitas. Contudo, também é uma oportunidade para renovar relacionamentos colaborativos com o cliente. Entretanto, clientes insatisfeitos com sentimentos doloridos sobre reclamações anteriores de qualidade ou falta de relacionamento simplesmente não são os candidatos certos para a inovação. Já os clientes com percepção positiva são estatisticamente mais propensos a comprar inovações. Afinal, confiam na empresa.
Valor
Os clientes de qualidade esperam que os fornecedores cobrem um preço justo pelos produtos e serviços. Qualidade, serviço e inovação têm um preço e isso cria valor. Os clientes voltados para commodities às vezes deixam de valorizar uma organização de qualidade. Então, se sua empresa tem vários clientes importantes que se enquadram na categoria de commodities, considere o tipo de cliente que sua equipe de vendas está solicitando e por quê.
Na maioria das vezes, os clientes deixam os fornecedores por causa de práticas e percepções de negócios inadequadas. Dificilmente isso ocorre por causa de preços. O que é importante para a gestão saber é qual cenário realmente aconteceu.
Reflita #4
Se tivéssemos que medir e comparar cada um desses itens para sua organização, qual seria o resultado?
Dica:
Entreviste seus clientes mais importantes pessoalmente. Assim, poderá ver a verdade real sobre o desempenho da empresa. Aproveite para encontrar ideias dos clientes capazes de impactar positivamente o relacionamento.
Você sabe qual é o nível mais alto de gerenciamento de risco? É a capacidade de uma empresa de se adaptar e prosperar quando confrontada com adversidades, concorrentes e condições de mercado. Portanto, liderança, comunicação e percepção positiva eficazes são a base da satisfação do cliente.
Overview da síndrome do negócio fervido (sapo)
A primeira e principal responsabilidade da administração em toda a organização é a liderança. Em seguida, vem a verificação dos valores essenciais da empresa com funcionários e clientes. Afinal, esta é a fonte de qualidade.
A percepção da marca é viral. Portanto, contribui diretamente para a confiança e retenção de funcionários e clientes. Contudo, a percepção do benchmarking identifica e separa fontes e sintomas.
O planejamento estratégico eficaz deve estar alinhado com a cultura da empresa e os valores essenciais. Tudo a fim de mitigar riscos e contribuir para a percepção da marca. Afinal, a capacidade da empresa é geralmente limitada à capacidade de gestão.
Os clientes esperam consistentemente pelas 5 regras de satisfação do cliente. Ou seja, esta é uma vantagem competitiva.
A adaptabilidade da marca é a forma mais elevada de gerenciamento de risco. A capacidade de uma empresa de se adaptar e prosperar quando confrontada com adversidades, concorrentes e condições de mercado é o sinal de liderança eficaz, comunicação forte e percepção positiva. Então, não corra riscos com a síndrome do negócio fervido (sapo).
