Ferramentas de suporte on-line ou incorporadas, como assistentes virtuais, podem gerar interações de suporte mais informadas e eficientes com autoatendimento do cliente. E é aí que entra o papel da IA no suporte de TI.
Afinal, sabemos que compreender os problemas técnicos dos clientes é fundamental para fornecer um serviço de suporte eficaz. As empresas exigem soluções rápidas e precisas para seus problemas técnicos, exigindo que as equipes de suporte possuam profundo conhecimento técnico e comuniquem planos de ação com clareza.
Cerca de 85% dos executivos afirmam que a IA generativa irá interagir diretamente com os clientes nos próximos dois anos. Aqueles que implementam pesquisa de autoatendimento em seus sites e ferramentas podem se tornar exponencialmente mais poderosos com IA generativa.
A IA generativa pode aprender com vastos conjuntos de dados e produzir respostas diferenciadas e personalizadas. A capacidade de compreender o contexto subjacente de uma pergunta (considerando variáveis como tom, sentimento e contexto) capacita a IA a fornecer respostas que se alinham com as necessidades específicas do usuário e, com a automação, pode executar tarefas, como abrir um ticket para solicitar uma peça de reposição.
Mesmo quando surgem tópicos que os assistentes virtuais não conseguem resolver sozinhos, a automação pode conectar facilmente os clientes a um agente ao vivo que pode ajudar. Se escalado para um agente ao vivo, um resumo do histórico de conversa gerado por IA pode ser fornecido, para que eles possam continuar perfeitamente de onde o assistente virtual parou.
Portanto, podemos ver que a IA no suporte de TI faz muita diferença. A integração de ferramentas e sistemas alimentados por IA pode mudar muito a forma como as empresas e seus parceiros de suporte prestam assistência técnica. Isso significa que podemos usar nossos novos amigos inteligentes para fazer coisas como aumentar a eficiência do suporte e, ao mesmo tempo, melhorar a capacidade de suporte das pessoas na resolução de problemas. No final, prossiga e construa uma melhor experiência do usuário.
Benefícios da IA no suporte de TI
Chatbots e assistentes virtuais estão à direita, na vanguarda desta revolução de automação. Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, essas interfaces alimentadas por IA podem envolver-se em conversas em linguagem natural com os usuários.
Quando pensamos em suporte de TI, isso significa que as ferramentas de IA podem ajudar os usuários. Isso inclui orientar os usuários de ferramentas tecnológicas nas etapas de solução de quaisquer problemas que possam ter ou direcioná-los para recursos relevantes.
Ele fornece assistência imediata e também reduz a carga sobre os help desks de TI, para que os usuários individuais possam esperar tempos de resolução mais rápidos e maior satisfação do usuário.
A capacidade da IA de analisar grandes quantidades de streaming de dados de suporte das diversas solicitações de suporte é outra virada de jogo para o suporte de TI.
Com ferramentas de IA no suporte de TI, os especialistas podem analisar os registros. Isso inclui itens como relatórios de erros e padrões de uso. Os algoritmos de IA podem identificar problemas recorrentes, identificar possíveis gargalos e até mesmo prever falhas de TI antes que elas ocorram.
É uma abordagem proativa que permite que as equipes de TI tomem medidas preventivas. Como sempre, evitar interrupções é a melhor maneira de minimizar o tempo de inatividade.
Melhor resolução de problemas
Além da automação, a inteligência artificial também está transformando a forma como os problemas de TI são diagnosticados e resolvidos. ML é ótimo para observar os sintomas. A ferramenta então compara seus sintomas com um vasto banco de dados de problemas conhecidos e sugere soluções com incrível precisão.
Em alguns casos, a IA pode até superar as capacidades humanas no diagnóstico de problemas complexos. Novamente, como acima, significa que as equipes de suporte que dependem de IA podem obter resoluções mais rápidas e reduzir a frustração do usuário.
Também é verdade que a IA no suporte de TI tem acesso a uma base de conhecimento constantemente atualizada. Isso lhe permite oferecer soluções para uma gama mais ampla de problemas de TI.
Isso significa que não significa que seja uma falha de software, um problema relacionado à configuração da rede ou um mau funcionamento de hardware. As ferramentas de TI auxiliadas pela IA podem acessar um conjunto enorme de informações e, em seguida, apresentar etapas relevantes de solução de problemas. Podemos até esperar ferramentas que sugiram soluções alternativas.
Indo mais longe, você poderia até pensar em conceitos como sistemas de “autocura”. A IA pode não apenas detectar anomalias, mas também implementar correções automaticamente, garantindo que os sistemas de TI permaneçam operacionais com o mínimo de intervenção humana.
Suporte de TI personalizado
A personalização da experiência do usuário é outra área onde a IA brilha. As interações passadas podem ser o roteiro para a resolução de problemas futuros – resolução de problemas que leva em conta as preferências e até mesmo o sentimento. Os sistemas de suporte de TI alimentados por IA podem adaptar suas respostas aos usuários individuais.
É um resultado líquido positivo para as pessoas que utilizam o apoio. Os usuários obtêm soluções mais relevantes para suas necessidades específicas. Também leva o contexto em consideração. Em suma, significa uma experiência de suporte mais satisfatória e eficiente.
A IA pode antecipar proativamente as necessidades dos usuários com base em seus padrões de uso – o que por si só provavelmente reduzirá as solicitações de suporte e o custo geral do suporte. Isso pode envolver oferecer dicas e truques, sugerir atualizações de software ou até mesmo alertar os usuários sobre possíveis ameaças à segurança.
Desafios da implementação de IA no suporte de TI
Embora os benefícios potenciais da inteligência artificial no suporte de TI sejam inegáveis, é necessário considerar também os desafios que surgem com a sua implementação.
O custo e a complexidade que pensamos com as soluções de IA são algo a ter em conta. A implementação de ferramentas e sistemas alimentados por IA exige muitas vezes um investimento substancial, tanto em termos de aquisição da tecnologia como de integração na infraestrutura de TI existente.
Se você for uma empresa menor com recursos limitados, os custos de IA podem ser proibitivos. Além disso, os modelos de IA requerem formação e manutenção contínuas para garantir a sua eficácia e precisão, aumentando ainda mais a complexidade da implementação.
IA é poderosa – mas não faz mágica
Lembre-se de que a IA não é uma solução mágica. A IA é realmente boa em automação e tarefas repetitivas, mas ainda luta com soluções complexas de problemas, tomadas de decisão diferenciadas e tarefas que exigem criatividade e empatia.
Mesmo no ambiente de suporte de TI, o conhecimento humano continua essencial para resolver questões técnicas complexas. A IA pode ser pessoal, mas em muitos aspectos os humanos ainda são fundamentais para fornecer o suporte mais personalizado. Também vale a pena pensar em maneiras pelas quais os humanos podem navegar em situações que estão fora do escopo das capacidades da IA.
Alcançando um equilíbrio
Encontrar o equilíbrio certo entre IA e apoio humano é fundamental para maximizar os benefícios de ambos. As organizações precisam considerar cuidadosamente quais tarefas são mais adequadas para automação e quais requerem intervenção humana.
Os modelos de suporte de TI híbrida podem ser a solução. É aqui que a IA lida com consultas de rotina e solução de problemas básicos, enquanto os profissionais de TI humanos assumem o controle de questões mais complexas ou sensíveis. Modernização de laboratório com desenvolvimento de sistemas
IA e segurança de dados
As preocupações com segurança e privacidade de dados são outro aspecto crítico a ser abordado. Os modelos de IA devem contar com grandes volumes de dados de usuários para treinamento e operação. Esses dados podem incluir informações confidenciais, como credenciais de login, histórico de navegação e até comunicação pessoal.
Qualquer empresa que pense em usar IA para suporte deve implementar medidas de segurança robustas para proteger contra acesso não autorizado, violações de dados e uso indevido de informações.
Além disso, a conformidade com os regulamentos de privacidade é crucial para salvaguardar os direitos dos utilizadores e manter a confiança. Práticas claras e transparentes de tratamento de dados são essenciais para criar confiança nos sistemas de suporte de TI alimentados por IA.
Ferramentas de IA que transformarão o suporte de TI para sempre
A inteligência artificial tem potencial para transformar muitas indústrias e o suporte de TI não é exceção. As ferramentas de IA podem automatizar tarefas rotineiras, fornecer análise de dados em tempo real e oferecer suporte personalizado, o que pode melhorar a qualidade e a velocidade do suporte de TI.
Neste artigo, examinaremos mais de perto cinco categorias de ferramentas de IA que estão preparadas para revolucionar a forma como o suporte de TI é fornecido.
Resolução automatizada de problemas:
As equipes de suporte de TI muitas vezes ficam atoladas na resolução de problemas comuns, deixando pouco tempo para se concentrarem em problemas mais complexos. É aqui que entram os agentes virtuais baseados em IA.
Essas ferramentas usam algoritmos avançados de aprendizado de máquina para identificar e resolver problemas rotineiros de TI, liberando a equipe de suporte para se concentrar em tarefas mais importantes.
Alguns exemplos de ferramentas automatizadas de resolução de problemas incluem ServiceNow e IBM Watson.
Nos próximos três anos, espera-se que estas ferramentas se tornem ainda mais sofisticadas, com algoritmos avançados de aprendizagem automática que possam compreender melhor a intenção do utilizador e fornecer um suporte mais preciso e personalizado.
Manutenção preditiva:
Outra área onde a IA pode causar um grande impacto é na manutenção preditiva. Essas ferramentas usam algoritmos de aprendizado de máquina para analisar dados de vários sistemas e prever quando é provável que ocorram problemas.
Isso permite que as equipes de suporte resolvam os problemas de forma proativa, reduzindo o tempo de inatividade e melhorando a eficiência geral do processo de suporte de TI.
Alguns exemplos de ferramentas de manutenção preditiva incluem Senseye e Uptime.com.
Nos próximos três anos, espera-se que estas ferramentas sejam mais amplamente adotadas e se expandam para além dos sistemas de TI tradicionais para incluir outros tipos de equipamentos e máquinas.
Além disso, os algoritmos de aprendizado de máquina se tornarão mais precisos, permitindo que ferramentas de manutenção preditiva forneçam avisos antecipados mais avançados e reduzam o tempo de inatividade.
Chatbots:
As equipes de suporte de TI costumam ser inundadas com perguntas rotineiras dos usuários. Os chatbots com tecnologia de IA podem fornecer respostas rápidas e precisas a essas perguntas, reduzindo a carga de trabalho da equipe de suporte humano.
Alguns exemplos de chatbots incluem Tars e Mitsuku.
Nos próximos três anos, espera-se que os chatbots se tornem mais conversacionais e humanos, com capacidades avançadas de processamento de linguagem natural que lhes permitam compreender e responder a questões e problemas mais complexos.
Além disso, espera-se que os chatbots se integrem mais estreitamente com outros sistemas de TI, facilitando aos utilizadores a obtenção do suporte de que necessitam.
Atendimento de chamadas com IA:
Ferramentas inovadoras como Supportr.ai estão transformando a forma como as empresas de TI gerenciam as interações com os clientes. Esta solução orientada por IA entra em ação quando os membros da equipe estão ocupados, atendendo chamadas perfeitamente e garantindo que os escalonamentos fora do horário comercial sejam gerenciados de maneira eficaz.
Durante eventos de chamadas de alto volume, o Supportr.ai alivia a pressão atendendo chamadas em fila, reduzindo o tempo de espera e permitindo que os clientes voltem rapidamente ao seu dia.
Além disso, após cada interação, o sistema gera automaticamente um ticket de suporte detalhado no helpdesk, capturando todas as informações relevantes para um acompanhamento fácil e um rastreamento eficiente.
Nos próximos três anos, espera-se que as ferramentas de suporte personalizadas baseadas em IA se tornem mais amplamente utilizadas, com algoritmos avançados que podem analisar e interpretar grandes quantidades de dados para fornecer um suporte mais preciso e eficaz.
Eficiência aprimorada:
A IA também pode ser usada para automatizar tarefas repetitivas e agilizar fluxos de trabalho, tornando o processo de suporte de TI mais eficiente.
Ferramentas de automação de fluxo de trabalho como IFTTT e Zapier podem automatizar tarefas rotineiras, liberando a equipe de suporte para se concentrar em tarefas mais importantes.
Nos próximos três anos, espera-se que as ferramentas de automação de fluxo de trabalho continuem a evoluir, tornando-se mais sofisticadas e intuitivas, tornando mais fácil para a equipe de suporte de TI automatizar tarefas repetitivas e agilizar fluxos de trabalho. Além disso, algoritmos de IA serão usados para analisar e otimizar fluxos de trabalho, identificando gargalos e ineficiências que podem ser melhorados.
A Inteligência Artificial tem o potencial de transformar a forma como o suporte de TI é prestado. As cinco categorias de ferramentas de IA descritas neste artigo, desde a resolução automatizada de problemas até à melhoria da eficiência, irão revolucionar a forma como as equipas de suporte trabalham, tornando o processo mais rápido, mais eficiente e mais personalizado.
Conclusão
Como sempre acontece com as novas tecnologias, vale a pena adotar uma abordagem equilibrada que utilize os pontos fortes da IA e, ao mesmo tempo, aborde as suas limitações, o que significa que as empresas podem desbloquear todo o potencial desta tecnologia transformadora – sem causar problemas com a experiência do utilizador, o que pode resultar num retrocesso do utilizador.
À medida que a IA continua a evoluir, tornar-se-á cada vez mais proeminente na automatização do suporte de TI, moldando o futuro da forma como a assistência técnica será prestada.
Portanto, a implementação da IA numa organização pode trazer inúmeros benefícios, mas também pode ser um processo complexo e desafiante. Trabalhar com uma empresa de consultoria de TI especializada em soluções de IA pode ajudá-lo a remover obstáculos.
