Não se pode corrigir ou melhorar o que não se pode medir. Por isso, existem Métricas de TI e Indicadores de Desempenho (KPIs). Elas são capazes de identificar problemas na operação, rastrear falhas na infraestrutura, e assim podendo tornar os negócios mais eficazes. Medem o desempenho dos processos no nível tático e operacional. Assim, o uso de indicadores e métricas adequadas são um diferencial para o negócio.
Neste artigo, serão mostradas algumas das métricas de TI mais importantes e alguns Indicadores de Desempenho, para o bom andamento da TI e do negócio.
Uptime
A disponibilidade dos recursos de infraestrutura de TI deve estar acima de 99%, na maioria dos casos. Essa é uma medida de eficácia. Quanto menos interrupções causadas por indisponibilidade de recursos, os profissionais da empresa terão uma infraestrutura que atende a suas necessidades. Recursos indisponíveis fazem o negócio parar ou mesmo pode-se perder vendas.
O índice de uptime usa duas informações: o período entre falhas que indicará a confiabilidade do produto (MTBF – Mean Time Between Failures) e o tempo médio de reparo (MTTR – Mean Time to Repair). Assim, chega-se ao índice de uptime que é medido com a equação Uptime = MTBF/ (MTBF + MTTR).
MDT – Mean Down Time
Esta métrica mede a média de tempo que um dispositivo, sistema ou serviço esteve indisponível. Este índice leve em conta qualquer razão, por exemplo, manutenção programada, queda de energia, tempo fora do ar intencional ou não e qualquer outro motivo.
Este índice é calculado dividindo o tempo fora do ar com a quantidade de ocorrências.
Capacidade de Serviços
Saber quantos usuários cada servidor suporta ou como anda o disco no servidor de backup são alguns itens que podem ser medidos. É importante saber como anda os sistemas e servidores, por exemplo, saber se estão sobrecarregados ou operando abaixo do normal, para que o trabalho não seja prejudicado.
ROI – Return of Investiment
O ROI é um índice que mede quanto a empresa está ganhando em relação aos investimentos feito em equipamentos, pessoal e entre outros. Por meio desta métrica, é possível identificar a eficiência dos gastos que são feitos na empresa e se o departamento de TI está alinhado com a estratégia organizacional.
O ROI é medido pela equação ROI = (Ganho Obtido – Investimento Inicial)/Investimento Inicial.
FCR – First Call Resolution
O suporte de TI tem como objetivo resolver os atendimentos já na primeira chamada. Deve-se ter um banco de dados de problemas comuns para que o técnico não tenha que solucionar um mesmo problema duas vezes. Entretanto, um índice alto pode significar que os problemas são simples e constantes, o que poderia ser resolvido no próprio produto ou pelo usuário.
Porcentagens de Entregas com Atraso
Esta métrica de TI tem por objetivo adequar os prazos de entrega, de acordo com o índice de porcentagens de entregas com atraso. Entender como os prazos são cumpridos, ajuda a estimar melhor os prazos e como apresentá-los ao cliente.
Entretanto, é quase impossível ter um prazo absoluto entre diversos projetos e equipes. Dessa forma, este índice serve para estimar melhor o prazo de entrega.
Segurança do Dados
Deve-se medir o número de incidentes relacionado a segurança dos dados. Os ataques aos sistemas e malwares estão cada vez mais sofisticados. Por isso, é preciso saber se os sistemas e servidores estão suficientemente seguros e, se for necessário, tomar medidas para aumentar a segurança dos dados.
Conclusão
Estas métricas de TI como exemplo e outras devem ser acompanhadas para estimativas e para o bom andamento do negócio. Nem sempre são números precisos, mas pode-se corrigir falhas e melhorar a TI em todos os aspectos. Dessa forma, o negócio se torna mais eficiente e eficaz, sendo o uso dessas métricas um diferencial para o negócio.
