Service Desk ou Help Desk, qual é a diferença entre eles, afinal? Será apenas uma questão de semântica e terminologia? Ou serão estas disciplinas distintas que podem impactar na estratégia de uma organização?
Esses questionamentos continuam surgindo na mente de gestores por uma série de razões. Entre elas, destacam-se a falta de atualização acerca de novidades tecnológicas e a inexperiência de profissionais. Isso acontece porque alguns analistas de TI estão no mercado há mais de 20 anos. Porém, outros estão no campo há pouquíssimo tempo.
Outro fator que pode complicar a diferenciação entre Help Desk e Service Desk são os usuários finais. Afinal, suas expectativas e necessidades têm mudado e aumentado cada vez mais. Especialmente depois da ascensão dos dispositivos móveis e mídias sociais.
O conjunto de boas práticas ITIL (Technology Infrastructure Library), por sua vez, tenta definir esses serviços. A ITIL está disponível desde os anos 1980 e, por isso, seus processos e definições têm sido amplamente utilizados por muitas empresas com sucesso.
Ainda assim, a distinção entre Help Desk ou Service Desk é bastante fluida. Geralmente é baseada simplesmente na interpretação das empresas para essas terminologias. Contudo, algumas delas consideram as diretrizes especificadas na ITIL.
Ou seja, a diferença depende mesmo é do que funciona sob um determinado ponto de vista organizacional. Além disso, deve-se considerar o tamanho da empresa e o nível de complexidade da TI, além das necessidades do negócio.
Service Desk ou Help Desk?
Existem alguns padrões mais difundidos que podem auxiliar na categorização desses tipos de serviços:
Help Desk
O Help Desk de TI costuma ser visto como um atendimento tático. Portanto, seu objetivo primário é resolver de forma rápida necessidades imediatas dos usuários finais e técnicos, tal como incidentes. O Help Desk de TI pode ser separado ou parte de uma operação maior de Service Desk. Nesses casos, o Help Desk visa melhorar o serviço de atendimento ao cliente da empresa de uma forma geral.
Alguns traços principais do Help Desk são:
- Atuar como um único ponto de contato para o suporte de TI;
- Utilizar uma solução de monitoramento de todos os incidentes;
- Rastrear automaticamente notificações de tickets, roteadores e e-mails;
- Gestão básica de incidentes e problemas;
- Oferecer integração limitada com outros processos de gestão de serviços de TI;
- Prover suporte de nível 1 e 2 e encaminhar incidentes de nível 3, conforme necessário;
- Garantir aderência ao SLA da empresa;
- Algumas áreas/aplicações são assessoradas por grupos especializados de fora do Help Desk;
- Opção de self-service para usuários finais.
Como o Help Desk funciona?
O Help Desk é uma das ferramentas para se ganhar tempo e praticidade com soluções rápidas e eficientes. Basicamente, o atendimento pode ser realizado através de softwares ou ferramentas específicas, além da própria internet ou telefone. Por meio de uma conexão de rede ou web, um técnico de TI consegue se conectar a um determinado dispositivo, esteja ele onde estiver, e fazer os devidos reparos.
Desta forma, não há necessidade do deslocamento de um profissional para diagnosticar o problema. Tampouco para gerenciar recursos, fazer verificação de dados e sistemas ou instalar um programa. Além disso, mesmo em empresas que contam com um Service Desk, o Help Desk atua como ponto de contato entre técnicos de TI e usuários finais.
Em geral, as ferramentas que permitem o atendimento remoto são bem protegidas e seguras. Normalmente, utiliza-se uma VPN (Rede Privada Virtual) no caso de grandes corporações. Na VPN, a conexão é realizada diretamente entre um computador e o servidor de destino, criando uma espécie de “túnel protegido” na Internet.
Em alguns casos, a empresa pode optar por utilizar softwares e ferramentas que exigem autenticação do usuário, fornecimento do endereço IP. Também existe a opção de instalação de um aplicativo que concede ao técnico o controle remoto no dispositivo a ser consertado.
Porém, para que este formato de trabalho funcione, é importante que todos os usuários sejam orientados a fazer contato através de uma única central de atendimento. A partir dela, a solicitação é encaminhada para um dos analistas disponíveis.
Essa prática é recomendada para que os gestores da área possam mensurar a quantidade de chamados abertos, tal como seu tempo de atendimento, tornando assertiva a produção dos técnicos e facilitando a identificação de possíveis melhorias na operação de TI da empresa.
Quais as vantagens do Help Desk?
- Gestão remota de equipamentos: Importante para as corporações, permite o monitoramento à distância de dispositivos, servidores, links, aplicações, centrais telefônicas e todo ambiente de infraestrutura;
- Facilidade para acessar informações: Por meio da VPN ou acesso à nuvem, os colaboradores da empresa têm acesso às informações necessárias através de seu computador, notebook, smartphone ou tablet, otimizando tempo e recursos;
- Maior economia de tempo e dinheiro: Nesse modelo de atendimento, evitam-se gastos com gasolina, transporte, alimentação e deslocamentos desnecessários de profissionais;
- Aumento de produtividade: No ambiente corporativo, permite que o colaborador tenha mais tempo pra executar outras tarefas, viabilizando uma maior produtividade e maior quantidade de problemas sanados;
Service Desk
O Service Desk de TI é um termo mais abrangente, estratégico e multiorganizacional. Ele olha para as necessidades do negócio ao invés de focar exclusivamente na solução de problemas de usuários finais. Para isso, ele também leva em consideração o contexto geral da empresa.
A ITIL define o Service Desk como o ponto de contato único entre o provedor do serviço e usuários. Um Service Desk típico gerencia incidentes e solicitações além de lidar com a comunicação com os usuários.
O Service Desk geralmente conta com um Help Desk e tem o objetivo geral de aprimorar a TI e os processos de negócios em toda a organização. Portanto, ele busca oportunidades para que todos os processos de TI, incluindo o Help Desk, fluam de forma mais eficiente.
Alguns traços principais do Service Desk são:
- Integração total com outros processos de serviços de TI;
- Atuar como ponto de contato único para todas as áreas de TI, incluindo aplicações, negócios e processos;
- Integração, colaboração e disseminação de informação da gestão de mudanças, de configurações e soluções;
- Auxiliar a empresa a se manter em compliance com o acordo de Gestão de Nível de Serviço;
- Atuar como self-service ou catálogo de serviços para implementações mais avançadas.
Como o Service Desk funciona?
Em geral, a forma de atendimento prestado depende dos termos do serviço contratado e da necessidade de cada empresa. A partir do momento que uma prestadora especializada em TI é contratada, ela envia profissionais para analisar todo o cenário tecnológico do local.
Esses profissionais poderão traçar, então, um panorama geral do ambiente de TI da empresa, incluindo softwares utilizados e aparelhos eletrônicos. Com base no cenário encontrado, a prestadora conseguirá mostrar todos os pontos de atenção, além de oportunidades de melhorias. Isso é possível, porque o Service Desk tem a visão macro da área de TI.
No Service Desk, uma equipe de atendimento é disponibilizada para solucionar problemas localmente. Ou seja, ir pessoalmente até a estação de trabalho do usuário para resolver o problema técnico.
Algumas empresas investem em suas próprias equipes de TI internas que ficam responsáveis por este serviço. Porém, o mais comum hoje em dia é a terceirização da TI. Nesse modelo, o prestador de serviço pode oferecer um contrato que contemple visitas presenciais, conhecidas como field service, ou um analista residente. Ou seja, um especialista ou equipe que fica alocada dentro da empresa contratante para atender exclusivamente suas demandas.
As vantagens do Service Desk
- Presta suporte na área de TI: Hoje em dia é imprescindível para qualquer negócio o investimento em tecnologia. Isso acontece porque o consumidor 3.0, agora muito mais conectado, demanda um atendimento online. Para viabilizar um atendimento omnichannel, ou seja, um suporte para cliente que aconteça simultaneamente em todas as mídias, é necessária a ajuda de uma equipe de TI dedicada;
- Tem caráter consultivo: O caráter consultivo do Service Desk é um de seus principais diferenciais em relação ao Help Desk tradicional. Afinal, ele não fica restrito a simples questões de suporte técnico. Mas auxilia na obtenção de resultados significativos para a empresa e avalia formas para a área de TI ajudar a organização a alcançar os resultados desejados;
- Trabalha com metas: O Service Desk também trabalha com metas. O responsável pela conta na empresa de TI pode definir junto ao gestor aonde eles querem chegar com a tecnologia da informação. A partir daí, são definidas metas que devem ser atingidas pela equipe de TI no prazo determinado. Vale lembrar que as metas costumam envolver número de atendimentos realizados, taxa de resolução do problema no primeiro contato e a satisfação dos clientes com o atendimento;
- Auxilia no crescimento programado da organização: Isso é possível justamente devido às metas previamente estipuladas. Quando cumpridas, a empresa contratante e a contratada unem seus esforços em prol de objetivos comuns.
Além de atuar no suporte ao usuário, como o Help Desk tradicional, o Service Desk tem outras responsabilidades:
- Avaliar e implementar tecnologias novas que possam auxiliar em uma melhor performance e desempenho da organização;
- Realizar a manutenção de todos os programas e sistemas ligados aos processos da empresa;
- Solucionar panes repentinas em servidores, links de internet e outras tecnologias descritas em contrato;
- Controlar as permissões de acesso dos usuários aos sistemas e arquivos digitais da empresa, evitando falhas de segurança que possam colocar o negócio em risco;
- Otimizar os processos ligados à infraestrutura de TI;
- Preparar relatórios periódicos acerca do andamento da operação, tal como das metas pré-estabelecidas.
Uma empresa pode ter só o Help Desk sem Service Desk e vice-versa?
Não existem regras específicas para a implementação de um Service DEsk ou Help Desk. Além disso, existem muitas instâncias em que uma empresa não precisa ou não está pronta para oferecer processos e serviços mais abrangentes como o Service Desk.
Nessas situações, ter um Help Desk costuma ser o suficiente para atender às necessidades táticas da organização. Afinal, o Help Desk fornece aos usuários do negócio um lugar para entrar em contato quando encontram um problema de TI.
Portanto, o objetivo central de uma empresa deve ser a implementação de um ponto de contato inicial entre a TI e usuários. Com isso, consegue-se reduzir o tempo de espera e solucionar problemas rapidamente para manter os colaboradores produtivos.
Já o Service Desk abrange os processos de TI gerais. Além disso, também inclui os componentes individuais que funcionam e interagem um com o outro em níveis de softwares e processos.
Um aspecto necessário no Service Desk é a habilidade de gerenciar problemas específicos de usuários finais. Para isso, o Service Desk precisa ter um serviço de Help Desk embutido em sua infraestrutura. Isso porque é a partir dele que o Service Desk conseguirá se comunicar com o usuário em questão. De forma geral, o Service Desk é comumente focado na estratégia corporativa. Isso, além de garantir que todas as funcionalidades da TI estejam atuando corretamente.
Service Desk ou Help Desk: habilidades adicionais
Confira algumas habilidades adicionais encontradas no Help Desk e Service Desk:
- Habilitar uma solução móvel de TI para usuários: Essa prática fornece mais recursos de autoatendimento aos usuários e reduz a carga de trabalho no Service Desk ou Help Desk;
- Proporcionar uma experiência de usuário intuitiva: Isso facilita que usuários obtenham serviços, suporte, informações e aplicativos;
- Viabilizar a automatização de negócios ou processos: Isso auxilia o impulsionamento de uma maior capacidade de resposta, eficiência e padronização nas operações de gerenciamento de serviços. E, portanto, permite responder aos crescentes desafios de escala e novas demandas dos negócios por meio da automatização de tarefas repetitivas e demoradas;
- Melhores recursos de suporte à tomada de decisão: Isso ajuda a Gestão de TI a gerenciar os desafios envolvendo a oferta de serviços eficazes em ambientes cada vez mais complexos. Fornece também às equipes uma visão detalhada de sua infraestrutura e dependências com dados de diagnóstico, informações de desempenho e conhecimento.
Uma vez munido de informações pertinentes acerca do suporte técnico de TI, um empreendedor pode optar pelo melhor modelo para o seu negócio. Além disso, ao contar com uma empresa especializada de TI, ele poderá focar no desenvolvimento do seu core business.
