O novo coronavírus vem causando grandes problemas para empresas em todo o globo. Afinal, se tornou imprescindível manter funcionários em casa a fim de controlar a disseminação do vírus. É verdade que o home office já se tornou uma tendência crescente nos últimos anos. Entretanto, são poucas as companhias capazes de fornecer o suporte necessário a todos os seus colaboradores simultaneamente. Com isso, os impactos do Covid-19 na TI tornou evidente a fragilidade do modelo offshore.
Impactos do Covid-19 na TI
Prova disso é que a paralisação nacional na Índia por causa do Covid-19 deixou algumas das maiores empresas de terceirização do mundo competindo para manter serviços para clientes globais.
Índia
É sabido que as empresas de TI da Índia fornecem operações de back office para muitas das maiores empresas do mundo. Desde bancos a fabricantes e produtos farmacêuticos. Por exemplo, a maior delas, a Tata Consultancy Services, conta com o Citibank entre seus clientes. Já sua rival Infosys presta serviços de TI para a Pfizer.
Na Índia, a expansão do Covid-19 levou a primeira-ministra Narendra Modi a colocar o país em lockdown. Ou seja, manteve ativos apenas serviços essenciais. A medida foi tomada especialmente porque vários dos casos confirmados do país estavam entre funcionários de empresas de terceirização em cidades como Bangalore ou Pune.
Como resultado, as empresas de TI tiveram que mudar rapidamente os desktops para as residências dos funcionários. Além disso, foi preciso atualizar as redes para que pudessem continuar trabalhando remotamente. Eles também tiveram que pedir isenções para continuar enviando alguns funcionários aos escritórios para desempenhar funções críticas, como manter sistemas de segurança cibernética funcionando.
Home office
Segundo a Tata Consultancy Services, cerca de 85% de seus 400.000 funcionários na Índia e em outros lugares do mundo estão agora trabalhando em casa. Já a Infosys disse que 70% de sua força de trabalho de 200.000 funcionários já trabalha em casa em todo o mundo.
Na Índia, coletivamente, o setor emprega cerca de 4 milhões e fatura US $ 180 bilhões por ano. Portanto, os impactos do Covid-19 na TI gerou um desafio para empresas na Europa e América do Norte. Afinal, elas dependem de empresas indianas e filipinas para gerenciar sistemas internos ou operar call centers.
Por conta disso, algumas empresas ocidentais já decidiram que irão reduzir sua dependência da terceirização offshore. A Virgin Media, por exemplo, anunciou a contratação de 500 funcionários de call center no Reino Unido.
Comentários
JM Financial em Mumbai
Contudo, Pankaj Kapoor, analista da JM Financial em Mumbai, disse que a maioria das empresas de TI estavam em funcionamento apesar da dificuldade.
“Aumentou o risco? Definitivamente. Os clientes estão felizes? Definitivamente não. Mas acho que esses são os momentos em que a escolha foi suspender o trabalho ou fazê-lo com esse risco”
TCS
A TCS disse que criou redes para seus funcionários poderem trabalhar com segurança em casa. No entanto, exigiu que todos assinassem acordos de confidencialidade para obter uma camada adicional de proteção.
“As organizações confiaram na TCS para gerenciar sua tecnologia e continuam depositando sua confiança em nós para ajudá-las a superar essa situação”, disse a empresa.
Infosys
A Infosys disse que está tomando medidas, incluindo a facilitação da banda larga de alta velocidade nas casas de seus funcionários, se necessário.
“Também estamos ampliando significativa e rapidamente nosso cenário tecnológico para oferecer suporte à colaboração remota robusta e segura em escala”, afirmou.
Nasscom
Entretanto, a Nasscom sugeriu que a capacidade de adaptação pode ter seus limites. Em uma carta recente, aconselhou os membros a explorar a aplicabilidade das cláusulas de força maior nos contratos dos clientes.
“Estou confiante de que podemos reconstruir a indústria para a sua glória passada e mais, quando a crise acabar”, escreveu o atual presidente Debjani Ghosh.
Declínio da terceirização offshore
Os impactos do Covid-19 na TI são muitos. Mas o modelo de terceirização offshore foi definitivamente o mais atingido. Afinal, será que os clientes confiarão todos os seus ovos em uma única cesta novamente quando isso acabar?
Apesar das dificuldades, é fato que prestadoras de suporte técnico de TI estão salvando as empresas durante a crise. Afinal, apenas com a expertise de profissionais capacitados elas estão conseguindo manter seus funcionários trabalhando de casa com produtividade.
Ainda assim, o setor de terceirização offshore está rapidamente se tornando a primeira peça vital da economia global a ser reexaminada. Especialmente à medida em que nações, empresas e sociedades tentam criar um plano para o que pode ser a economia pós-coronavírus. A Índia e a Rússia, em particular, estão sendo amplamente vistas como tendo a resposta mais lenta à pandemia de coronavírus entre todas as principais economias.
Além disso, o toque de recolher na Índia teve conseqüências sérias e imediatas para a entrega tranquila do trabalho de TI. Isso, além de processos de negócios realizados para clientes no exterior e no local.
Falta de preparo
A verdade, é que muitas equipes de TI indianas estão mal equipadas para oferecer suporte à equipe de trabalho em casa. Afinal, muitos não possuem laptops, moram em acomodações inadequadas para o trabalho e com pouca conectividade à internet sem fio.
Em resumo, como nossos governos e sistemas de saúde, o setor de terceirização de mão-de-obra não estava preparado para os impactos do Covid-19 na TI. Com isso, o mundo está ficando sem localizações globais para a entrega de serviços de origem. Principalmente porque as medidas de trabalho em casa estão se revelando extremamente inadequadas para a prestação de serviços de TI offshore.
Consequências na indústria
Em resumo, todas as empresas globais estão sendo significativamente interrompidas. Afinal, as principais restrições que obrigam os funcionários a trabalhar em casa, e a falta de recursos suficientes na Índia, vai agravar a situação de suporte à entrega crítica de TI.
As empresas globais podem ser forçadas a contratar provedores de serviços locais para suprir lacunas críticas. É o caso do monitoramento de segurança, recuperação de desastres etc. Contudo, essa contratação pontual sobrecarregará seus orçamentos e, pelo menos, algumas disputas contratuais importantes. Além disso, os provedores de serviços com fortes recursos de entrega em locais como a Rússia, que está resistindo a um bloqueio, podem assumir negócios adicionais no momento, embora a maioria dos países com entrega de TI forte, como Polônia e Ucrânia, já esteja em situação de bloqueio.
Por fim, a robustez da terceirização será testada ao máximo. E, muito provavelmente, bem além disso.
Continuidade dos negócios
A discussão do problema com vários executivos das principais empresas de serviços de TI offshore revela uma imagem de quão amplos e minuciosamente detalhados são os planos de continuidade de negócios. E, por inferência, o quão inadequadamente projetados eles eram para uma situação dessa magnitude.
Os executivos estão nos dizendo que nunca viram implementações tão amplas de continuidade de negócios em suas carreiras de várias décadas. Para seus clientes, embora mais medidas sejam tomadas em locais importantes no exterior, não poderiam ocorrer em um momento pior. Afinal, as mesas de serviço terceirizadas já estão sobrecarregadas.
Isso, porque se movem para oferecer suporte a grandes volumes de usuários finais tentando acessar sistemas remotamente. Em alguns casos, usam pilhas de tecnologias com as quais não têm treinamento ou familiaridade. Embora não esteja claro como os impactos do Covid-19 na TI afetarão esses compromissos, um resultado possível é que as empresas comecem a fortalecer seus próprios recursos internos para lidar com o excesso no trabalho principal da área.
Suporte ao cliente
As principais empresas de call center estão demonstrando sua capacidade de transferir muito trabalho para os WAHA (Agentes de Trabalho em Casa). No entanto, apenas testemunharemos a verdadeira confiabilidade de entrega dos WAHA no longo prazo. Além disso, após mais de uma década de hype em torno do crowdsourcing, finalmente testemunharemos se isso pode realmente fazer mais do que preencher algumas lacunas para necessidades ocasionais de desenvolvedores.
Conclusão
As empresas ainda terão apetite para continuar terceirizando quando tudo isso acabar ou esses dias estão desaparecendo rapidamente?
Se isso se espalhar, podemos sair dessa situação com um cenário de terceirização muito diferente. Ou seja, com a relutância das empresas em colocarem todos os seus ovos em uma única cesta novamente. Especialmente no que diz respeito à terceirização offshore.
Por outro lado, a terceirização de TI onshore pode decolar. Afinal, estando no mesmo local que seus clientes, o atendimento se torna mais fácil, ágil e assertivo. Mesmo que remoto. Dessa forma, pesquisar sobre empresas de TI locais com equipes multidisciplinares pode salvar sua empresa dos impactos do Covid-19 na TI.
Fontes:
Financial Times
