Guia completo de ferramentas de Service Desk

A TI é uma área cheia de jargões, incluindo para ferramentas de service desk. Pode ser difícil acompanhar todos os processos, estruturas, ferramentas e siglas relevantes. Com todos os termos obscuros de TI circulando pelo mundo, existem três termos importantes relacionados ao suporte de TI que frequentemente vemos confundidos, confundidos ou mal utilizados: 

• Central de serviços (ou “balcão de serviços de TI”) 
• Help desk (ou “service desk”) 
• ITSM (“gerenciamento de serviços de TI”) 

Faz diferença se você usa o termo help desk, service desk ou ITSM para descrever o suporte de TI? Sim, pois você pode estar vendendo menos ou mais recursos (seja para você mesmo ou para outros), incluindo sua tecnologia de suporte de TI. 

O que é ITSM? 

O gerenciamento de serviços de TI – muitas vezes chamado de ITSM – é simplesmente a forma como as equipes de TI gerenciam a entrega ponta a ponta de serviços de TI aos clientes. Isso inclui todos os processos e atividades para projetar, criar, entregar e dar suporte a serviços de TI. O conceito central do ITSM é a crença de que a TI deve ser entregue como um serviço.  

Devido às suas interações diárias com a TI, as pessoas muitas vezes interpretam erroneamente o ITSM como suporte básico de TI. Pelo contrário, as equipes de ITSM supervisionam todos os tipos de tecnologia no local de trabalho, desde laptops a servidores e aplicativos de software críticos para os negócios.  

O ITSM geralmente consiste em vários processos principais, conforme definido pelo ITIL – a estrutura ou abordagem mais amplamente aceita para ITSM. Aqui estão apenas alguns desses processos: 

• Gerenciamento de solicitações de serviço 
• Gestão do conhecimento 
• Gerenciamento de ativos de TI 
• Gerenciamento de incidentes 
• Gerenciamento de problemas 

Você notará que alguns desses processos – como gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças – estão fora do escopo do suporte básico de TI. Isso ocorre porque o ITSM abrange todas as atividades envolvidas na entrega de TI aos negócios. Embora o escopo do ITSM seja amplo, os service desks e os help desks são definidos de forma muito mais restrita e representam apenas partes menores do ITSM. 

O que é uma solicitação de serviço? 

As equipes de TI recebem uma ampla variedade de solicitações de clientes. Quer as consultas recebidas solicitem acesso a aplicativos, licenças de software, redefinições de senha ou novo hardware, a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) as classifica como solicitações de serviço.  As solicitações de serviço costumam ser recorrentes, portanto, equipes de TI eficientes seguem um procedimento repetível para lidar com elas.  

O gerenciamento de solicitações de serviço está relacionado, mas é distinto de outras práticas de gerenciamento de serviços, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. O gerenciamento de solicitações de serviço envolve exclusivamente o envio de uma solicitação de algo novo pelo usuário, seja acesso a um serviço, um novo telefone ou informações. 

A ITIL especifica que, juntamente com a central de serviços, as solicitações de serviço são gerenciadas pelo processo de atendimento de solicitações. 

O que é atendimento de solicitação? 

O atendimento da solicitação é o processo de resolução da solicitação de serviço de um cliente e refere-se ao gerenciamento de todo o ciclo de vida de todas as solicitações de serviço. A equipe de service desk se dedica a responder e atender às solicitações, ao mesmo tempo em que oferece o mais alto nível de qualidade de suporte de serviço ao cliente.  

O atendimento de solicitações consiste em capacitar os funcionários, fornecendo acesso aos serviços de TI de que precisam para serem produtivos. Deve ajudar os usuários a ver os serviços disponíveis, entender como solicitá-los e definir expectativas sobre quanto tempo as solicitações levarão para serem atendidas.  

Em organizações que geram um grande número de solicitações de serviço, é inteligente lidar com as solicitações de serviço como um fluxo de trabalho separado – e registrá-las e gerenciá-las como um tipo de registro separado. Este deve ser um processo distinto de seus outros processos de TI. 

Gerenciamento de incidentes versus gerenciamento de solicitações de serviço 

Uma pergunta comum que surge sobre o gerenciamento de solicitações de serviço é como ele se relaciona com as principais práticas de TI, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. Vale a pena abordar brevemente alguns termos-chave antes de entrar nas distinções. 

• Solicitação de serviço – Uma solicitação formal do usuário para que algo novo seja fornecido. Exemplo: “Preciso de um novo Macbook”. 
• Incidente – Um evento não planejado que interrompe ou reduz a qualidade de um serviço e requer uma resposta de emergência. Exemplo: “O site está fora do ar!” 
• Problema – A causa subjacente de incidentes recorrentes ou evitáveis. Exemplo: “Esse problema de aplicativo ocorre novamente!” 
• Mudança – Adicionar, modificar ou remover algo que possa afetar os serviços de TI. Isso pode estar vinculado a uma solicitação de serviço. Exemplo: “Preciso atualizar o banco de dados!” 

As solicitações de serviço devem ser tratadas como um fluxo de trabalho distinto para ajudar as equipes de TI a se concentrarem em entregar um trabalho mais valioso e capacitar melhor o restante da organização. As solicitações de serviço costumam ser de baixo risco e podem ser agilizadas ou até mesmo automatizadas. Por exemplo, se um novo funcionário enviar uma solicitação de serviço para acesso a um aplicativo de software, essa solicitação poderá ser pré-aprovada e concedida automaticamente.  

Tudo isso significa que a equipe de TI pode reduzir o estresse, economizar tempo e evitar fluxos de trabalho excessivamente complicados. Considerando a variedade de alterações, incidentes e solicitações de serviço recebidas que você precisa lidar, fluxos de trabalho e registros separados permitirão que sua equipe descubra a melhor forma de alocar seus recursos. 

O processo de gerenciamento de solicitação de serviço 

Embora existam algumas variações na forma como uma solicitação de serviço pode ser capturada e atendida, é importante focar na promoção da padronização para melhorar a qualidade e a eficiência geral do serviço. O processo a seguir representa um processo simples de atendimento de solicitação baseado nas recomendações do ITIL. Isto pode ser usado como ponto de partida para adaptar processos ITIL existentes ou definir novos. 

O processo de atendimento da solicitação de serviço, resumidamente: 

1. Um cliente solicita ajuda no seu portal de serviços ou por e-mail. 

1. A equipe de serviços de TI avalia a solicitação juntamente com processos predefinidos de aprovação e qualificação. Se necessário, eles enviam a solicitação de aprovação financeira ou comercial. 

1. Um agente da central de atendimento trabalha para atender à solicitação de serviço ou encaminha a solicitação para alguém que possa. 

1. Após resolver a solicitação, o agente fecha o ticket e consulta o cliente para ter certeza de que está satisfeito. 

Prioridades de gerenciamento de solicitações de serviço 

Uma forte prática de gerenciamento de solicitações de serviço é focada no cliente, centrada no conhecimento e simplificada com automação. Ao aplicar esses princípios em todos os seus esforços, sua organização pode fortalecer a equipe de suporte de TI, tornar mais fácil para os clientes pedir ajuda e obter respostas e usar a tecnologia para acompanhar as mudanças nas necessidades organizacionais. 

Aqui estão recomendações sobre o que as equipes de serviços de TI devem priorizar para se aproximarem do cliente e entregar o melhor serviço possível. 

Apoie a equipe de suporte 

Heróis desconhecidos de qualquer organização, as equipes de suporte ficam compreensivelmente exaustas com o grande volume de tickets que gerenciam. As solicitações de serviços muitas vezes excedem a oferta de tempo e recursos disponíveis. As equipes de serviços de TI em grandes corporações respondem constantemente às solicitações dos negócios, muitas vezes reagindo primeiro aos clientes que fazem mais barulho. Enquanto isso, os clientes reclamam que a TI é difícil de trabalhar, não responde e demora muito para atender às solicitações necessárias para realizar seu trabalho. A TI não deve ser considerada um gargalo.  

Para oferecer um melhor atendimento ao cliente, é importante focar no bem-estar e no desenvolvimento das equipes de suporte da linha de frente. As equipes típicas de suporte em camadas são altamente estruturadas e gerenciam solicitações por meio de escalonamentos. Recomendamos uma abordagem mais colaborativa para o gerenciamento de solicitações de serviço. Nessa abordagem, cada membro da equipe de suporte pode se aproximar do cliente e tirar dúvidas. Quando as equipes de TI agrupam problemas em ferramentas como o Slack, elas também ganham uma oportunidade para que todos aprendam com o processo de resolução da solicitação.  

Ao adicionar retrospectivas regulares, a equipe tem um momento para dar um passo atrás e revisar tudo o que aconteceu, de preferência semanalmente. Isso oferece a oportunidade de fazer perguntas, identificar áreas de melhoria e garantir que as solicitações sejam encaminhadas às equipes apropriadas. Tornar-se uma equipe focada no aprendizado e adotar a melhoria contínua significa que a equipe de suporte de TI pode ser melhor defensora do cliente.   

Deslocar para a esquerda 

Para sair de uma confusão caótica de solicitações de serviço, uma recomendação popular é “deslocar para a esquerda”. Então, o que significa “deslocar para a esquerda”? É mover o atendimento de solicitações o mais próximo possível da linha de frente – e do cliente. Isso melhora a experiência do cliente, acelerando o tempo de resolução, simplificando a atividade de suporte e reduzindo o custo geral do atendimento de solicitações.  

Por exemplo, uma base de conhecimento com artigos pesquisáveis pode fazer maravilhas para evitar tickets. Ou personalizar seus formulários de entrada de solicitações para coletar informações relevantes pode reduzir longas conversas. 

Os clientes desejam um único lugar para obter ajuda. Centralize a experiência do solicitante de ajuda e torne-a o mais fácil possível de acessar e usar.  Muitas organizações criaram um portal de autoatendimento apenas para acumular poeira (metafórica). Aprenda com os erros deles e crie algo baseado na cultura única da sua organização. Lembre-se de que mesmo que você crie o sistema de autoatendimento mais poderoso, ele será inútil se os clientes não conseguirem encontrá-lo facilmente.  

Automação de aproveitamento 

Ao incorporar a automação em seu recurso de autoatendimento, você reduz a carga de trabalho geral de sua equipe de TI, removendo tarefas repetitivas comuns.  Por exemplo, use a automação para acelerar as comunicações de acompanhamento que seus agentes completam manualmente hoje, melhorar a maneira como você se comunica com os clientes e manter as partes interessadas atualizadas sobre o tempo estimado de resolução. As respostas prontas para determinadas solicitações fornecem informações úteis ao cliente e reduzem a carga de trabalho do agente.  Os clientes muitas vezes não sabem onde procurar ajuda, e a automação também pode ser usada para encaminhar solicitações de serviço para a equipe apropriada para uma resolução rápida. 

Esteja pronto para aumentar 

À medida que sua organização cresce, a prestação de serviços se torna cada vez mais complexa.  Mais equipes estão envolvidas no gerenciamento de filas de solicitações. Com maior necessidade de delegar responsabilidades e passar o trabalho entre equipes, muitas vezes se perde o contexto. Ouvimos histórias de clientes que adquirem novas unidades de negócios ou empresas e enfrentam um processo difícil para integrá-las aos seus sistemas. 

Um catálogo de serviços fornece informações sobre os serviços de TI ativos que estão disponíveis para implantação. A capacidade de implantar rapidamente um catálogo de serviços, sem um desenvolvedor, pode permitir que você se adapte às mudanças nas necessidades de negócios. 

Melhores práticas de gerenciamento de solicitações de serviço 

Então, o que é necessário para criar um processo eficiente de gerenciamento de solicitações de serviço? Aqui estão 8 dicas a serem consideradas: 

• Comece com as solicitações mais comuns, simples e facilmente atendidas. Defini-los proporciona valor imediato aos clientes e permite que a equipe de TI aprenda à medida que desenvolve fases futuras do fluxo de trabalho da solicitação.  
• Documente todos os requisitos para suas solicitações de serviço: campos de perguntas, processo de aprovação, procedimentos de atendimento, equipe de atendimento, proprietário do processo, SLAs, relatórios, etc. Isso permitirá que a equipe de TI gerencie melhor a oferta de solicitações ao longo do tempo. Esta etapa é muito importante para ofertas de solicitações mais complexas que evoluirão com o tempo. 
• Capture os dados necessários para iniciar o processo de solicitação no momento do recebimento, mas não sobrecarregue o cliente com muitas perguntas. 
• Padronize e automatize o processo de aprovação sempre que possível. Por exemplo, todas as solicitações de novos monitores são consideradas pré-aprovadas (e atendidas automaticamente, se possível) e todas as solicitações de software precisam ser aprovadas pelo gerente do cliente. 
• Revise o processo e os procedimentos de atendimento da solicitação para identificar quais equipes de suporte são responsáveis por concluir a solicitação e se existe algum requisito especial. Simplifique com automação, se possível.  
• Identifique quais informações devem estar disponíveis na base de conhecimento quando uma oferta de solicitação for lançada. O objetivo geral do autoatendimento é dar aos seus clientes o que eles desejam com mais rapidez e desviar solicitações sempre que possível. Portanto, se você puder responder a uma pergunta em uma FAQ comum, inclua esse conhecimento como parte do plano ao criar a oferta de solicitação de serviço . 
• Revise os acordos de nível de serviço (SLAs) para garantir que você tenha as medições e notificações adequadas em vigor para que as solicitações sejam atendidas em tempo hábil. 
• Identifique quais relatórios e métricas são necessários para gerenciar adequadamente o ciclo de vida de uma solicitação de serviço. Comece a monitorar com métricas como CSAT (satisfação do cliente), tempo de resposta, tempo de resolução e tempo de fechamento. 

O que é gestão do conhecimento? 

A gestão do conhecimento é o processo de criação, curadoria, compartilhamento, uso e gerenciamento do conhecimento em uma organização e até mesmo em todos os setores.  

A ITIL 4 explica que “a gestão do conhecimento visa garantir que as partes interessadas obtenham as informações corretas, no formato adequado, no nível certo e no momento correto, de acordo com o seu nível de acesso e outras políticas relevantes. Isto requer um procedimento para a aquisição de conhecimento, incluindo o desenvolvimento, captura e colheita de conhecimento não estruturado, seja ele formal e documentado ou informal e tácito.” (ITIL 4, 5.1.4, Gestão do conhecimento).  

Uma base de conhecimento é a base de uma prática de gestão do conhecimento. Em TI, a base de conhecimento é uma biblioteca on-line de autoatendimento com informações sobre um produto, serviço, departamento ou tópico. Os dados da sua base de conhecimento podem ser de qualquer lugar, mas geralmente vêm de vários colaboradores bem versados no assunto relevante. A base de conhecimento pode incluir perguntas frequentes, guias de solução de problemas e quaisquer outros detalhes que você queira ou precise saber 

Todos nós passamos a depender de mecanismos de busca, que fazem com que a gestão do conhecimento pareça fácil. Eles aproveitam uma vasta base de conhecimento conectada internacionalmente (também conhecida como Internet). Basta inserir um tópico e obter as informações necessárias. Para as equipes de TI, o gerenciamento do conhecimento pode ser uma tarefa complexa, embora as recompensas valham a pena.  

Quais são os benefícios da gestão do conhecimento? 

Com os serviços se tornando mais complexos, as equipes de TI agora precisam acompanhar a ampla gama de tecnologias e procedimentos necessários para oferecer suporte eficaz aos clientes. Isso torna a gestão do conhecimento mais importante do que nunca. A gestão eficaz do conhecimento aproveita o conhecimento das pessoas em toda a organização e depois compartilha esse conhecimento facilmente. Você não perde nenhuma informação quando alguém sai de férias, fica doente ou sai da empresa.  

Do ponto de vista geral, ele permite que você: 

• Criar valor. Leve as informações certas para as pessoas certas, no momento certo. 
• Promover a inovação. Use o conhecimento compartilhado para inspirar brainstorming, colaboração e grandes ideias. 
• Alcance metas. Permita que as equipes estabeleçam metas e realmente as alcancem. 

Para organizações grandes e pequenas, a gestão do conhecimento coloca o conteúdo ao alcance de quem desenvolve e fornece seus produtos e serviços. Isto é um benefício por si só, mas também ajuda a encurtar os ciclos de desenvolvimento para novas iniciativas; aumenta a conectividade entre pessoal interno e externo; permite uma gestão mais eficaz dos ambientes de negócios; e aproveita o capital intelectual e os ativos de sua força de trabalho.  

Tipos de gestão do conhecimento 

A gestão do conhecimento é um ciclo constante de pegar conhecimento tácito ou implícito e permitir sua disponibilização na forma de conhecimento explícito. Isso parece complicado, então vamos dar um passo atrás e entender os três tipos diferentes de conhecimento que existem. 

• O conhecimento tácito é o conhecimento que decorre da experiência pessoal, do contexto ou da prática. Esse tipo de conhecimento fica preso em seu cérebro, dificultando a comunicação com outras pessoas. Como o conhecimento tácito é baseado na experiência e na intuição, como falar outro idioma, é uma enorme vantagem competitiva e um enorme desafio na implementação de sistemas de gestão do conhecimento 
• O conhecimento explícito é o conhecimento codificado ou o conhecimento que foi documentado e é facilmente acessível. Dada a sua natureza simples, o conhecimento explícito é muito mais fácil de armazenar e recuperar num sistema de gestão do conhecimento. O desafio é garantir que seja revisado e atualizado. 
• O conhecimento implícito está incorporado em processos, rotinas ou cultura organizacional. Pode existir num formato formalizado, como um manual ou orientações escritas, mas o conhecimento em si não é explícito. Em vez disso, muitas vezes reside na forma como uma organização funciona. 

Ao compreender esses três tipos diferentes de conhecimento, você terá um melhor ponto de partida para entender como o conhecimento dentro da sua empresa deve ser gerenciado. Quando feito da maneira certa, pode ajudar a criar valor, promover a inovação e facilitar o alcance de metas. 

Melhores práticas de gestão do conhecimento 

O conhecimento é um dos ativos mais valiosos da organização de TI, e o compartilhamento aberto de conhecimento pode ajudar sua equipe a permanecer na mesma página, colaborar e tomar decisões melhores e mais rápidas.  A partilha aberta torna o conhecimento mais poderoso, fazendo com que a informação deixe de ser um conhecimento individual e passe a ser um conhecimento da comunidade. Para promover um compartilhamento de conhecimento mais aberto, aqui estão algumas práticas recomendadas:  

• Agregue o conhecimento da sua equipe em um único repositório ou sistema. À medida que a tecnologia no local de trabalho evolui, o conhecimento agora existe em locais cada vez mais díspares — por meio de e-mails, tickets e nas mentes de membros individuais da equipe. Embora seja importante escolher a tecnologia certa, este é apenas um passo na sua estratégia mais ampla de gestão do conhecimento.  
• Aumente a transparência com informações abertas e compartilhadas. Em vez de manter os documentos isolados em e-mails e pastas ou bloqueados por configurações de permissões, invista em tecnologia que conecte e unifique o conhecimento. O conhecimento deve ser fácil para toda a organização pesquisar, encontrar e criar. Incentive os membros da equipe a editar páginas de forma colaborativa, dar feedback por meio de comentários in-line ou mencionar colegas de equipe para revisão por pares.  
• Torne o trabalho visível com um pôster do projeto. Para cada iniciativa importante, crie um pôster do projeto para compartilhar seus objetivos e progresso com o restante da equipe e as partes interessadas. Este é um documento vivo e acessível que pode ajudá-lo a explorar o espaço do seu problema, definir seu escopo e obter feedback.  
• Concentre-se em artigos ou respostas breves. Documentação compartilhada nem sempre significa compreensão compartilhada. Em vez de criar documentos longos e extensos, adapte o conteúdo à sua equipe. Toda a sua equipe pode aprender e absorver informações mais rapidamente quando elas são consumidas rapidamente, usam uma linguagem fácil de entender e são publicadas em tempo hábil. 
• Promova uma cultura de compartilhamento de conhecimento. Recompense os principais colaboradores com um programa de reconhecimento contínuo que valoriza a qualidade e a quantidade. Sua equipe de liderança pode percorrer um longo caminho para dar um exemplo positivo, contribuindo regularmente com informações, como atualizações organizacionais importantes. Eles também podem direcionar a equipe até sua ferramenta e usá-la para interagir diretamente com as equipes. 

Construindo uma estratégia de gestão do conhecimento bem-sucedida 

A gestão do conhecimento é uma responsabilidade contínua. Mesmo depois de implementar um sistema, há um ciclo constante de adição de novos materiais e eliminação de itens desatualizados, bem como de descoberta de conhecimentos ocultos. 

Aqui estão as principais etapas para construir uma estratégia de gestão do conhecimento bem-sucedida para sua organização. 

1. Identifique a situação do seu negócio e desenvolva objetivos e metas.

Ao realizar primeiro uma análise interna da sua organização, você será capaz de alinhar o sistema de gestão do conhecimento com seus objetivos. 

2. Prepare sua organização para implementação

Reconheça que isso é um grande negócio. Isso exigirá mudanças culturais.  

3. Forme uma equipe de gestão do conhecimento.

Pode parecer óbvio, mas você ficaria surpreso com a frequência com que as organizações se esquecem disso. O primeiro passo na implementação de qualquer novo processo é colocar alguém no comando. 

4. Conduza uma auditoria de conhecimento.

Veja que conhecimento está enterrado e onde está enterrado. Descubra o que está faltando e comece a preparar o cenário para o que você deseja fazer. Para conhecimento tácito, este processo requer observação, entrevistas ou levantamento de especialistas. 

5. Determine suas necessidades tecnológicas e priorize essas necessidades.

Descubra quais ferramentas você precisará para implementar a gestão do conhecimento. Planeje os custos agora. Será mais fácil incorrer neles mais tarde. 

6. Determine os principais atributos e recursos do seu sistema de gestão do conhecimento

Descubra como você deseja que seu sistema seja. Então faça uma lista. Certifique-se de que tudo esteja alinhado internamente – que a tecnologia e o escopo levem aos resultados e às partes interessadas satisfeitas que você precisa. Não sabe o que procurar? Confira a próxima seção para algumas ideias. 

7. Coloque tudo o que você sabe em um só lugar.

Você tem muito conhecimento. Mas está em todo lugar. Agregue seu conhecimento com um provedor de soluções que fornece um repositório único, simples de usar e de fácil acesso. Essa base de conhecimento torna mais fácil para as pessoas de toda a sua organização aprender e atender seus clientes. E torna a vida muito mais fácil para todos os envolvidos. 

8. Avalie e melhore seu programa.

Depois de lançar sua prática de gestão do conhecimento, reserve um tempo para voltar atrás e revisar. Meça o que está funcionando e o que não está. Ajuste de acordo e atualize constantemente. Este será um esforço contínuo. 

Escolhendo um sistema de gestão do conhecimento 

Um ótimo software simplifica o gerenciamento do conhecimento. Portanto, antes de iniciar a implementação, pergunte-se o seguinte sobre sua tecnologia: 

• Promove e estimula a colaboração e a comunicação? 
• As pessoas podem rotular, compartilhar e organizar conteúdo? 
• Você pode personalizá-lo e adicionar funcionalidades? 
• É flexível o suficiente para se adaptar às mudanças? 
• Ele lida com a migração perfeitamente? 
• É escalável para uma organização em crescimento? 
• Quão seguro isso manterá seu sistema? 
• Permite medição? 
• Isso facilita a navegação? 
• Quão poderoso é o mecanismo de pesquisa? 
• Pode segmentar informações em diferentes projetos, tópicos, etc.? 
• Ele pode ser integrado ao seu software existente? 
• Permite permissões flexíveis? 
• Existem elementos de estilo de mídia social, como “curtir” e “comentar?” 

Além da funcionalidade, e o mais importante, certifique-se de que seu sistema de gestão do conhecimento seja orientado pelas necessidades e resolva coisas como geração de ideias e inovações, promoção de uma cultura e comunidade de compartilhamento de conhecimento, permitindo a descoberta e construção de experiência e promovendo feedback. 

O que é gerenciamento de ativos de TI (ITAM)? 

O gerenciamento de ativos de TI (também conhecido como ITAM) é o processo de garantir que os ativos de uma organização sejam contabilizados, implantados, mantidos, atualizados e descartados quando chegar a hora. Simplificando, é garantir que os itens valiosos, tangíveis e intangíveis, da sua organização sejam rastreados e usados.   

Então, o que é um ativo de TI? Definido de forma simples, um ativo de TI inclui hardware, sistemas de software ou informações que uma organização valoriza. No departamento de TI, alguns dos ativos mais importantes são os computadores e as licenças de software que nos ajudam a construir, vender e oferecer suporte ao nosso software e aos servidores nos quais ele é hospedado.  

Os ativos de TI têm um período finito de uso. Para maximizar o valor que uma organização pode gerar a partir deles, o ciclo de vida dos ativos de TI pode ser gerenciado de forma proativa. Cada organização pode definir estágios únicos desse ciclo de vida, mas geralmente incluem planejamento, aquisição, implantação, manutenção e descontinuação.   Uma parte importante do gerenciamento de ativos de TI é aplicar processos em todos os estágios do ciclo de vida para compreender o custo total de propriedade e otimizar o uso dos ativos. 

No passado, os departamentos de TI conseguiam controlar os ativos dentro do seu próprio domínio. Agora, a prática de gerenciamento de ativos de uma organização vai muito além do hardware emitido com um selo oficial de aprovação de TI.  O software baseado em assinatura e a expectativa dos funcionários de personalizar as ferramentas com as quais trabalham por meio de mercados e lojas de aplicativos apresentam novos desafios de gerenciamento de ativos. A forma como as equipes modernas trabalham exige que as equipes de TI sejam flexíveis e adaptem seus processos de gerenciamento de ativos para melhor capacitar os negócios.  

À medida que várias equipas se esforçam para trabalhar com as ferramentas que melhor se adequam às suas necessidades, a gestão de ativos é uma parte ainda mais importante da estratégia global de uma organização e fornece informações atualizadas para reduzir riscos e custos. Um processo de gerenciamento de ativos cria uma única fonte de verdade ao otimizar orçamentos, apoiar o gerenciamento do ciclo de vida e tomar decisões que impactam toda a organização.  

À medida que as equipes fora de TI começam a adotar o gerenciamento de serviços, o gerenciamento de ativos também se torna importante para vários departamentos. Ouvimos falar de organizações que utilizam software de gestão de ativos para gerir coisas que vão desde frotas, pesca, seguros e instrumentos musicais. 

Por que o ITAM é importante? 

Fornecendo uma única fonte de verdade 

Muitas vezes, os ativos são rastreados em vários lugares diferentes, por muitas pessoas diferentes.  Nenhuma pessoa possui coisas e nenhuma ferramenta coleta e centraliza as informações. Naturalmente, o caos e a imprecisão se seguem. É difícil tomar decisões informadas.  Existem até empresas onde as pessoas são contratadas apenas para controlar os ativos de TI. Os sistemas devem fazer esse trabalho. Sem ter que relegar tempo e inteligência para rastrear artefatos, monitorar o uso e compreender dependências, os funcionários de TI podem se concentrar mais no que é mais importante para a organização.  O gerenciamento de ativos traz ordem e oferece uma única fonte de verdade para equipes de TI, gerenciamento e, em última análise, organizações inteiras. 

Melhorando a utilização e eliminando desperdícios 

A gestão de ativos mantém as informações atualizadas, para que as equipes eliminem desperdícios e melhorem a utilização. Ele economiza dinheiro ajudando a evitar compras desnecessárias e reduzindo custos de licenciamento e suporte. O aumento do controle também reforça a conformidade com as políticas legais e de segurança e reduz os riscos. As implicações positivas nos custos e na produtividade beneficiam toda a organização. 

Habilitando a produtividade sem comprometer a confiabilidade 

Com a transformação digital mudando a forma como as organizações operam, o gerenciamento moderno de ativos vai muito além do rastreamento de laptops e mouses. As equipes estão adotando os princípios de DevOps e SRE e precisam de processos e ferramentas de gerenciamento de ativos para fornecer novas funcionalidades e serviços com eficiência e rapidez, sem comprometer a confiabilidade. No relatório Prepare Your IT Asset Management for 2020, o Gartner observa que, dada a crescente dependência de serviços de plataforma e infraestrutura, o gerenciamento eficaz de ativos pode permitir que as organizações gerenciem seu consumo de “serviços sob demanda”. Com maior controle, visibilidade e responsabilidade atribuída, as equipes podem reduzir o consumo excessivo, incluindo provisionamento excessivo e instâncias ociosas, evitando custos desnecessários. 

Apoiando práticas de ITSM e capacitando equipes em todas as organizações 

O gerenciamento de ativos de TI é fundamental para dar suporte aos processos ITIL, incluindo gerenciamento de mudanças, incidentes e problemas. A equipe de TI permite que toda a organização seja mais inovadora e agregue valor mais rapidamente. Com os dados certos ao seu alcance, as equipes podem avançar com velocidade e prever o impacto das mudanças antes que elas aconteçam. Ao democratizar o acesso aos insights, a organização ganha vantagem competitiva, entregando valor mais rapidamente.  Qualquer organização que tente acompanhar o ritmo da inovação moderna precisa ser estratégica em relação ao controle, rastreamento e domínio dos dados de TI. 

O processo de gerenciamento de ativos de TI 

O gerenciamento de ativos de TI não é um projeto. Você não faz isso uma vez e espera que seja concluído. ITAM é um processo que as equipes executam regularmente ou à medida que ativos, metas e ferramentas mudam.  

• Ativos de inventário – A primeira etapa no processo de gerenciamento de ativos de TI é criar um inventário detalhado de todos os ativos de TI. Seu inventário inclui quais ativos você possui, onde eles estão localizados quando foram comprados e por quanto.  
• Calcular os custos do ciclo de vida – A segunda etapa é calcular os custos do ciclo de vida para todos os ativos em seu inventário. Durante a vida útil média de um ativo, existem muitas oportunidades para custos adicionais, como manutenção, capital e custos de descarte. O cálculo dos custos do ciclo de vida torna seu inventário de ativos preciso e prático. 
• Rastreamento – A terceira etapa é o rastreamento por meio de uma ferramenta de gerenciamento de ativos. Seu objetivo é monitorar continuamente os ativos de TI ao longo de seu ciclo de vida, mantendo um olhar atento sobre coisas como contrato, licença e expiração de garantia. O rastreamento também ajuda você a ficar à frente da quarta etapa, a manutenção.   
• Manutenção – A manutenção envolve reparo, atualização e substituição de ativos. Todas as atividades de manutenção devem ser rastreadas em uma ferramenta ITAM para que os dados possam ser usados para entender o desempenho geral do ativo.  
• Planejamento Financeiro – A quinta e última etapa é o planejamento financeiro. Com uma imagem precisa dos seus ativos de TI, do estágio do ciclo de vida e dos custos, você pode planejar o futuro com eficácia. Um objetivo do planejamento financeiro é determinar o orçamento necessário para manter ou melhorar os “níveis de serviço” que sua equipe oferece aos seus ativos mais importantes. Um ativo que foi gerenciado com sucesso com um alto nível de serviço, como uma central de atendimento e uma equipe dedicada, precisará desse nível de serviço no futuro. Os ativos com desempenho inferior poderão necessitar de um nível de serviço mais elevado no futuro, o que custará mais. 

Como começar com o ITAM?

Começar com o gerenciamento de ativos de TI pode parecer uma tarefa difícil, mas seguindo o princípio ITIL 4 de “Comece onde você está”, você pode se preparar para o sucesso. Em vez de tentar revisar todo o seu sistema de uma só vez, comece avaliando e analisando seus processos e infraestrutura atuais. Isso permitirá identificar áreas que precisam de melhorias e fazer mudanças graduais para otimizar sua estratégia de gestão de ativos. Obtenha ganhos rápidos concentrando-se nos aspectos mais críticos do seu negócio e abordando primeiro os maiores problemas. 

Você desejará escolher um software e uma abordagem que atenda às suas necessidades atuais e possa crescer com sua organização. À medida que seus requisitos mudam, você precisará de uma solução flexível que possa se adaptar às necessidades emergentes. 

Adotar uma cultura de colaboração e transparência é essencial para o sucesso do gerenciamento de ativos de TI. Certifique-se de que as pessoas certas possam acessar as informações de que precisam, quando precisarem. Isso promoverá um ambiente de trabalho mais eficiente e produtivo. 

Como escolher um software de gerenciamento de ativos de TI 

Por que você precisa de um software de gerenciamento de ativos 

Ao começar a considerar diferentes fornecedores de software de gerenciamento de ativos, comece avaliando por que você precisa melhorar sua abordagem ao gerenciamento de ativos. Aqui estão alguns dos sinais comuns que mostram que você está pronto para um software de gerenciamento de ativos: 

Você quer economizar dinheiro 

À medida que a dependência de software, infraestrutura e serviços de plataforma continua a aumentar, uma das chaves para reduzir custos é otimizar os gastos com estes serviços. De acordo com a pesquisa do Gartner, “muitas organizações podem cortar gastos com software em até 30%” usando as melhores práticas para otimizar licenças de software.  Esta não é uma tarefa fácil de concluir manualmente. O Gartner escreve “Otimizar licenças complexas manualmente exige muito trabalho; requer conhecimento especializado e não é escalável. As empresas maiores precisarão de uma ferramenta SAM (Software Asset Management). Uma ferramenta SAM pode automatizar, acelerar e melhorar processos manuais. Pode render dividendos em relação às alternativas manuais e muitas vezes pode pagar a si próprio.” 

Você está confiando em planilhas 

As planilhas ainda são uma das formas mais comuns pelas quais as empresas começam a rastrear o que possuem. Você acha que eles permanecem precisos por muito tempo? Sem chance. Eles rapidamente se tornam imprecisos ou difíceis de manejar. Na verdade, a Sage Accounting descobriu que uma empresa de US$ 2 milhões que usa planilhas para rastrear seus ativos poderia estar gastando até US$ 50.000 por ano em “ativos fantasmas”, ou itens que estão pagando e contabilizando em sua razão geral, mas que estão fisicamente ausentes . Caramba. 

É difícil acompanhar o ritmo das mudanças na sua empresa 

Cinco novos fones de ouvido chegaram hoje. Quatro funcionários tiveram seus laptops roubados em um restaurante em Tuscaloosa. No mês que vem, dez impressoras serão trocadas por novos modelos da locadora e, no mês seguinte, 14 laptops. Se você precisa de um funcionário – mesmo que seja em tempo parcial – para controlar tudo, você precisa de um sistema básico para facilitar o trabalho. 

“Shadow IT” é uma preocupação crescente 

Cada vez mais, aplicativos, licenças e outros ativos de TI são adquiridos, gerenciados e usados “nas sombras”, sem o conhecimento da equipe central de TI. O software que facilita a colaboração pode manter a TI informada, permitindo que outras equipes sejam mais produtivas e evitando riscos e custos desnecessários. 

Depois de saber que é o momento certo, pensar em como será a implementação de uma nova abordagem de gerenciamento de ativos para sua organização ajudará a esclarecer ainda mais qual software atenderá melhor às suas necessidades. Em nossa experiência, fazer um inventário de ativos é o primeiro passo para entender melhor o que está onde e quais são seus custos. A partir daí, é possível mapear os ciclos de vida dos ativos e avaliar os custos junto com o seu departamento financeiro.    

O gerenciamento mais avançado de ativos de TI vai além dessa etapa e automatiza tarefas rotineiras de gerenciamento de ativos. Por exemplo, um funcionário pode usar um portal de autoatendimento para solicitar uma licença para uma assinatura de software comum. Usando regras pré-existentes, essa solicitação pode ser aprovada com um link enviado para fornecer acesso à assinatura ao solicitante. Isso reduz o esforço que as equipes de TI despendem em tarefas de suporte, para que possam se concentrar em trabalhos de nível superior.  

A colaboração também é uma parte importante da gestão eficaz de ativos. Em vez de as compras acontecerem nas sombras, uma ferramenta colaborativa torna mais fácil para os funcionários fazerem solicitações e para outras equipes, como compras, comentarem e aprovarem compras. E, se você puder conectar sua ferramenta de gerenciamento de ativos aos serviços que os funcionários já utilizam, melhor ainda. Por exemplo, crie um link para o Slack, para que um funcionário possa fazer uma solicitação com apenas alguns toques no teclado. Melhorar o processo de recebimento de solicitações de ativos ajuda muito a melhorar a visibilidade da equipe de TI.  

É importante notar que um service desk é uma base importante para isso. Ele oferece uma maneira fácil para os funcionários pedirem ajuda, além de dar à equipe de TI a capacidade de organizar e fornecer relatórios sobre as solicitações. Uma central de serviços vinculada ao software de gerenciamento de ativos fornece às equipes de TI um contexto importante para oferecer um serviço melhor. Por exemplo, quando um usuário solicita um conserto de laptop, certas informações básicas ficam automaticamente disponíveis: incluindo data de compra, problemas anteriores, etc. A equipe de TI também pode acessar quaisquer tickets vinculados a esse laptop. Este contexto rápido e completo significa resolução mais rápida dos problemas dos clientes. 

À medida que a TI continua a evoluir, a confiança muda cada vez mais para fornecedores de SaaS para serviços críticos, e é necessário acompanhar as mudanças em ambientes de nuvem cada vez mais dinâmicos, o gerenciamento de ativos está se adaptando. É importante que você escolha as ferramentas que melhor permitem a colaboração e apoiam sua prática de gerenciamento de serviços. 

Cada organização é diferente. Talvez você precise mapear dependências complicadas em uma empresa. Você pode querer manter registros de ativos intangíveis, como licenças e documentos de conformidade, para reduzir riscos. Talvez seus requisitos sejam mais simples e envolvam o rastreamento de um inventário de computadores.  

Felizmente, o software de gerenciamento de ativos vem em todos os tipos, desde integrações ágeis e acessíveis até soluções complexas e caras que podem descobrir automaticamente todo o hardware baseado em IP na rede, lavar a louça empilhada na pia da cozinha do seu escritório e muito mais. Quer você opte por um rastreador leve ou um sistema de nível empresarial, a consideração mais importante é encontrar a opção que funcionará melhor para seu caso de uso exclusivo. 

O que é gerenciamento de incidentes? 

O gerenciamento de incidentes é o processo usado pelas equipes de desenvolvimento e operações de TI para responder a um evento não planejado ou interrupção de serviço e restaurar o serviço ao seu estado operacional. 

Definimos um incidente como um evento que causa interrupção ou redução na qualidade de um serviço que requer uma resposta emergencial. As equipes que seguem as práticas ITIL ou ITSM podem usar o termo incidente grave para isso. 

Incidentes são eventos de qualquer tipo que perturbam ou reduzem a qualidade do serviço (ou ameaçam fazê-lo). Um aplicativo de negócios inativo é um incidente. Um servidor web rastejante, mas ainda não morto, também pode ser um incidente. Está funcionando lentamente e interferindo na produtividade. Pior ainda, representa um risco ainda maior de fracasso total. Os incidentes podem variar muito em gravidade, desde a falha de um serviço web global inteiro até um pequeno número de usuários com erros intermitentes. 

Um incidente é resolvido quando o serviço afetado volta a funcionar no estado pretendido. Isto inclui apenas as tarefas necessárias para mitigar o impacto e restaurar a funcionalidade. 

A importância do gerenciamento de incidentes 

O gerenciamento de incidentes é um dos processos mais críticos que uma organização precisa para acertar. As interrupções no serviço podem custar caro para os negócios e as equipes precisam de uma maneira eficiente de responder e resolver esses problemas rapidamente. As equipes precisam de um método confiável para priorizar incidentes, chegar à resolução mais rapidamente e oferecer um melhor serviço aos usuários. 

Quando as equipes enfrentam um incidente, elas precisam de um plano que as ajude a: 

• Responda de forma eficaz para que eles possam se recuperar rapidamente. 
• Comunique-se claramente com clientes, partes interessadas, proprietários de serviços e outras pessoas na organização. 
• Colabore de forma eficaz para resolver o problema com mais rapidez em equipe e remova barreiras que os impedem de resolver o problema. 
• Melhore continuamente para aprender com essas interrupções e aplique as lições para melhorar um serviço e refinar seu processo para o futuro. 

Tipos de processos de gerenciamento de incidentes 

Diferentes tipos de empresas tendem a gravitar em torno de diferentes tipos de processos de gerenciamento de incidentes. Nenhum processo único é melhor para todas as empresas, então é provável que você veja várias abordagens em diferentes empresas. 

Muitas equipes contam com um processo de gerenciamento de incidentes de estilo mais tradicional de TI, como aqueles descritos nas certificações ITIL. Outras equipes tendem a um processo de gerenciamento de incidentes mais no estilo Site Reliability Engineer (SRE) ou DevOps. 

Processo de gerenciamento de incidentes de TI 

Um processo de gerenciamento de incidentes ajuda as equipes de TI a investigar, registrar e resolver interrupções ou interrupções de serviço. O fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes ITIL visa reduzir o tempo de inatividade e minimizar o impacto causado por incidentes na produtividade dos funcionários. Usando modelos projetados para gerenciar incidentes, você pode criar um fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes repetível, que garante que as equipes registrem, diagnostiquem e resolvam incidentes — e tenham um registro de suas atividades.  

A estrutura ITIL é usada principalmente por equipes de TI que executam serviços dentro de empresas. Normalmente, as equipes pegam o que precisam do ITIL – que cobre quase todos os tipos de incidentes, problemas e processos que as equipes de TI podem enfrentar – e deixam o resto. O ITIL é ótimo quando as equipes precisam se concentrar em cultivar uma cultura de solução de problemas ativa. Os processos prescritos ajudam as equipes a rastrear incidentes e ações de maneira consistente, o que melhora a geração de relatórios e análises e pode levar a um serviço mais saudável e a uma equipe mais bem-sucedida. 

Etapas do processo de gerenciamento de incidentes de TI 

Identifique um incidente e registre-o 

Um incidente pode vir de qualquer lugar: um funcionário, um cliente, um fornecedor, sistemas de monitoramento. Não importa a origem, as duas primeiras etapas são simples: alguém identifica um incidente e depois alguém o registra. Esses registros de incidentes (ou seja, tickets) normalmente incluem: 

• O nome da pessoa que relatou o incidente 
• A data e hora em que o incidente foi relatado 
• Uma descrição do incidente (o que está fora do ar ou não está funcionando corretamente) 
• Um número de identificação exclusivo atribuído ao incidente, para rastreamento 

Categorizar 

Atribua uma categoria lógica e intuitiva (e subcategoria, conforme necessário) a cada incidente. Isso ajuda você a analisar seus dados em busca de tendências e padrões, o que é uma parte crítica do gerenciamento eficaz de problemas e da prevenção de incidentes futuros. 

Priorizar 

Cada incidente deve ser priorizado. Comece avaliando o impacto nos negócios, o número de pessoas que serão afetadas, quaisquer SLAs aplicáveis, bem como as potenciais implicações financeiras, de segurança e de conformidade do incidente.  Compare este incidente com todos os outros incidentes abertos para determinar a sua prioridade relativa. Como prática recomendada, defina seus níveis de gravidade e prioridade antes que um incidente aconteça, tornando mais simples para os gerentes de incidentes avaliarem a prioridade rapidamente.  

Responder 

• Diagnóstico inicial: Idealmente, sua equipe de suporte de linha de frente pode ver um incidente desde o diagnóstico até o fechamento, mas se não puder, a próxima etapa é registrar todas as informações pertinentes e escalar para a equipe do próximo nível. 
• Escalar: A próxima equipe pega os dados registrados e continua com o processo de diagnóstico e, se a próxima equipe não conseguir diagnosticar o incidente, escala para a próxima equipe. 
• Comunicar: A equipe compartilha regularmente atualizações com as partes interessadas internas e externas impactadas. 
• Investigação e diagnóstico: Isto continua até que a natureza do incidente seja identificada. Às vezes, as equipes trazem recursos externos ou outros membros do departamento para consultar e ajudar na resolução. 
• Resolução e recuperação: Nesta etapa, a equipe chega a um diagnóstico e realiza as etapas necessárias para solucionar o incidente. A recuperação implica simplesmente a quantidade de tempo que pode levar para que as operações sejam totalmente restauradas, uma vez que algumas correções (como patches de bugs, etc.) podem exigir testes e implantação mesmo após a resolução adequada ter sido identificada. 
• Encerramento: Se o incidente foi escalado, ele é finalmente repassado ao balcão de atendimento para ser encerrado. Para manter a qualidade e garantir um processo tranquilo, apenas os funcionários da central de atendimento estão autorizados a encerrar incidentes, e o proprietário do incidente deve verificar com a pessoa que relatou o incidente para confirmar se a resolução é satisfatória e se o incidente pode, de fato, ser encerrado. 

Processo de gerenciamento de incidentes DevOps e SRE 

Com uma abordagem DevOps ou SRE para gerenciamento de incidentes, a equipe que cria o serviço também o executa — e o corrige caso ele falhe. Essa abordagem explodiu em popularidade junto com o crescimento de serviços em nuvem sempre ativos, aplicativos da web acessados globalmente, microsserviços e software como serviço. 

Cada vez mais, o software em que você confia para a vida e para o trabalho não está hospedado em um servidor no mesmo local físico que você. É provável que seja um aplicativo acessado pela Web e implantado em um data center para milhares ou milhões de usuários em todo o mundo. Para as equipes encarregadas de executar esses serviços, agilidade e rapidez são fundamentais. Qualquer tempo de inatividade tem o potencial de afetar milhares de organizações, não apenas uma. 

Uma vantagem da abordagem “você constrói, você executa” é que ela oferece a flexibilidade de que as equipes ágeis precisam, mas também pode obscurecer quem é responsável por quê e quando. As equipes de DevOps podem se sentir confortáveis — e bem-sucedidas — com processos de desenvolvimento menos estruturados. Mas é melhor padronizar um conjunto básico de processos para gerenciamento de incidentes, para que não haja dúvidas sobre como responder no calor de um incidente e para que você possa rastrear problemas e relatar como eles são resolvidos. 

 Três crenças das equipes de gerenciamento de incidentes DevOps 

Revezem-se no plantão: em vez de certos membros da equipe se especializarem em plantão, as equipes de DevOps normalmente alternam entre uma programação de plantão, onde todos os membros compartilham o fardo de possivelmente serem acordados à noite para responder a um incidente. 

O engenheiro que o construiu é a melhor pessoa para consertá-lo: A ideia central do espírito “você constrói, você administra” é que as pessoas mais familiarizadas com o serviço (os construtores) são as mais bem equipadas para consertar uma interrupção. 

Crie com rapidez, mas pratique a responsabilidade: quando os engenheiros sabem que eles e seus colegas de equipe estão sob risco durante interrupções, há um incentivo adicional para garantir que você esteja implantando código de qualidade. 

Essa abordagem garante tempos de resposta rápidos e feedback mais rápido para as equipes que precisam saber como construir um serviço confiável. 

Ferramentas de gerenciamento de incidentes 

O gerenciamento de incidentes não é feito apenas com uma ferramenta, mas com a combinação certa de ferramentas, práticas e pessoas. Aqui estão algumas das categorias de ferramentas mais comuns para um gerenciamento eficaz de incidentes: 

• Rastreamento de incidentes: cada incidente deve ser rastreado e documentado para que você possa identificar tendências e fazer comparações ao longo do tempo. 
• Sala de bate-papo: a comunicação de texto em tempo real é fundamental para diagnosticar e resolver o incidente em equipe. E fornece um rico conjunto de dados para análise de resposta posterior. 
• Bate-papo por vídeo: o bate-papo por vídeo complementa o bate-papo por texto para muitos incidentes; o bate-papo por vídeo em equipe pode ajudar a discutir as descobertas e mapear uma estratégia de resposta. 
• Sistema de alerta: uma ferramenta como o Jira Service Management integra-se ao seu sistema de monitoramento e gerencia rotações e escalonamentos de plantão. 
• Ferramenta de documentação: uma ferramenta como o Confluence pode capturar documentos de estado de incidentes e postmortems. 
• Statuspage: comunicar o status às partes interessadas internas e aos clientes por meio do Statuspage ajuda a manter todos informados. 

O que é gerenciamento de problemas? 

O gerenciamento de problemas é o processo de identificação e gerenciamento das causas de incidentes em um serviço de TI. É um componente central das estruturas de ITSM. 

Quanto mais perto você chega dos verdadeiros especialistas em incidentes, menos você realmente ouve a pergunta: “O que causou o incidente?”  Claro, você ouvirá isso muito de executivos, clientes e da imprensa. Mas os especialistas sabem melhor. 

Porque a resposta para “o que causou o incidente” costuma ser seca e inútil: um arquivo de configuração reescrito, uma entrada de banco de dados corrompida.  

Mas quais foram as causas que contribuíram para o que causou o incidente? Quais foram os fatores que levaram ao incidente? Como é possível que um arquivo de configuração possa ser reescrito? Quais condições criam uma entrada de banco de dados corrompida? Estas são as perguntas que você ouve os especialistas fazerem. E eles estão no centro do gerenciamento de problemas. 

O gerenciamento de problemas não envolve apenas encontrar e corrigir incidentes, mas identificar e compreender as causas subjacentes de um incidente, bem como identificar o melhor método para eliminar essa causa raiz. Além disso, identificar a causa não tem valor para uma organização se for um processo de corte concluído por uma equipe isolada, portanto, o gerenciamento de problemas deve ser constante e amplamente praticado por diversas equipes, incluindo TI, segurança e desenvolvedores de software. Um incidente pode terminar quando o serviço estiver operacional novamente, mas até que as causas subjacentes e os fatores contribuintes sejam resolvidos, o problema permanece. 

A relação entre o gerenciamento de problemas e outros processos-chave do ITIL 

O gerenciamento de problemas funciona junto com o gerenciamento de incidentes e outras práticas ITIL para formar uma estratégia geral de ITSM.  

Gerenciamento de problemas vs. gerenciamento de incidentes 

A ITIL define um problema como uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes. Os comportamentos por trás do gerenciamento eficaz de incidentes e do gerenciamento eficaz de problemas são frequentemente semelhantes e sobrepostos, mas ainda existem diferenças importantes. Por exemplo, reverter uma implantação recente pode fazer com que o serviço volte a funcionar e encerrar o incidente, mas o problema subjacente permanece. 

Dito isto, acreditamos que as práticas de gestão de problemas e de gestão de incidentes estão cada vez mais interligadas. Durante os intervalos entre os incidentes, as equipes de TI podem concentrar seus esforços em investigações de problemas que levem a melhorias e melhor qualidade de serviço. É assim que o gerenciamento de problemas se torna o mais valioso para a organização. 

Gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças 

O gerenciamento de mudanças é o processo de planejar, rastrear e liberar mudanças sem interrupção do serviço ou tempo de inatividade.  

Quando uma mudança causa interrupção ou tempo de inatividade, essa mudança é analisada durante os processos de gerenciamento de incidentes e problemas. 

Gestão de problemas e gestão do conhecimento 

A gestão do conhecimento cria um repositório de soluções e documentação para procedimentos comuns e até mesmo soluções alternativas para incidentes. Quando usadas em conjunto, uma prática saudável de gestão do conhecimento pode permitir uma resolução mais rápida de incidentes e menos incidentes no total. 

Gerenciamento de problemas e gerenciamento de solicitações de serviço 

O gerenciamento de solicitações de serviço é a prática de processar uma solicitação de um usuário para que algo seja fornecido, como acesso a aplicativos, melhorias de software e informações. Às vezes pode ser difícil distinguir uma solicitação de serviço de um incidente. Na verdade, os dois não foram distinguidos e ambos foram agrupados na categoria “incidentes” até o lançamento do ITIL V3 em 2007. O ITIL agora define um incidente como “uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço de TI”. ‘ Define uma solicitação de serviço como “uma solicitação formal de um usuário para que algo seja fornecido – por exemplo, uma solicitação de informação ou aconselhamento; para redefinir uma senha; ou para instalar uma estação de trabalho para um novo usuário.”  

Quais são os benefícios do gerenciamento de problemas? 

Feito da maneira certa, o gerenciamento de problemas traz muitos benefícios para o negócio. 

Diminuir o tempo de resolução 

As equipes que desvendarem os problemas por trás do incidente de hoje estarão mais bem preparadas para atacar incidentes no futuro. Ao codificar as melhores práticas em torno da análise de problemas, as equipes poderão responder e agir mais rapidamente durante a próxima interrupção do serviço. 

Evite incidentes dispendiosos 

Evitar incidentes economizará tempo, dinheiro e muita dor. De acordo com o Gartner, muitas organizações relatam que o tempo de inatividade custa mais de US$ 300.000 por hora. Para alguns serviços baseados na web, esse número pode ser dramaticamente maior.  

Aumentar a produtividade 

Pare de responder a incidentes com tanta frequência e devolva recursos e tempo às equipes que poderiam estar agregando novo valor aos clientes. 

Capacite sua equipe para encontrar e aprender com as causas subjacentes 

Quando as organizações praticam efetivamente o gerenciamento de problemas, as equipes investigam continuamente, aprendem com os incidentes e enviam atualizações valiosas. Infelizmente, muitas empresas criam uma equipe de gerenciamento de problemas isolada, muito distante das operações diárias para eliminar os problemas mais urgentes. 

 Promova a melhoria contínua do serviço  

O gerenciamento de problemas evita incidentes e também agrega valor. Por exemplo, corrigir um incidente que causa desempenho de baixo nível também proporciona melhorias valiosas na qualidade do serviço. 

 Aumentar a satisfação do cliente 

Um melhor gerenciamento de problemas leva a menos incidentes e a clientes mais satisfeitos. Alternativamente, a paciência do cliente se esgota quando eles percebem o mesmo incidente acontecendo várias vezes. Diminuir a ocorrência de incidentes repetidos aumenta a confiança do cliente. 

 O processo de gerenciamento de problemas 

Defendemos a aproximação dos processos de gerenciamento de problemas e incidentes. 

Quando o gerenciamento de problemas é um processo pesado, isolado e separado, as empresas podem acabar criando um depósito de problemas. Esse backlog é onde os problemas desaparecem em algumas equipes. É melhor apresentar os problemas às equipes que podem lidar e fazer investigações valiosas. 

Dito isso, é bom entender as principais etapas que contribuem para um processo de gerenciamento de problemas. Como: 

• Detecção de problemas – Encontre problemas proativamente para que possam ser corrigidos ou identifique soluções alternativas antes que incidentes futuros aconteçam. 
• Categorização e priorização – Rastreie e avalie problemas conhecidos para manter as equipes organizadas e trabalhando nos problemas mais relevantes e de alto valor. 
• Investigação e diagnóstico – Identifique as causas subjacentes que contribuem para o problema e o melhor curso de ação para remediação. 
• Crie um registro de erro conhecido – No ITIL, um erro conhecido é “um problema que tem uma causa raiz documentada e uma solução alternativa”. O registro dessas informações leva a menos tempo de inatividade se o problema desencadear um incidente. Isso normalmente é armazenado em um documento chamado banco de dados de erros conhecidos. 
• Crie uma solução alternativa, se necessário – Uma solução alternativa é uma solução temporária para reduzir o impacto dos problemas e evitar que se tornem incidentes. Estas não são ideais, mas podem limitar o impacto nos negócios e evitar um incidente com o cliente se o problema não puder ser facilmente identificado e eliminado. 
• Resolver e encerrar o problema – Um problema fechado é aquele que foi eliminado e não pode mais causar outro incidente. 

Melhores práticas e dicas de gerenciamento de problemas 

Como mencionamos anteriormente, as equipes de gerenciamento de problemas mais eficazes que vimos combinam gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes. 

Definir o gerenciamento de problemas como uma prática separada cria um desafio em que a equipe problemática se torna um gargalo ou se concentra nas coisas erradas, como problemas de fornecedores externos sobre os quais eles não têm controle. Muitas vezes, as causas profundas só são investigadas muito depois de o incidente ter ocorrido.  

Em muitos casos, sua equipe pode se beneficiar da integração de práticas de gerenciamento de incidentes e de problemas. Esta é uma abordagem proativa que permite entender o que levou ao incidente ao mesmo tempo em que trabalha para resolvê-lo. Por exemplo, a resolução de um incidente de software requer a identificação de um código deficiente (a causa) e, em seguida, o desenvolvimento de um código de substituição para evitar mais incidentes (a correção). 

Unir problema e incidente significa que, quando as equipes não estão em modo de resposta, elas podem olhar para os problemas que mais impactam a qualidade do serviço e do desempenho e avançar, para evitar incidentes futuros.  

Dicas de gerenciamento de problemas 

Evite confiar em análises reativas de causa raiz 

Raramente existe apenas uma causa raiz por trás de um incidente ou problema. As melhores equipes consideram holisticamente todos os possíveis fatores contribuintes e praticam análises isentas de culpa. 

Incentive um ambiente aberto onde os problemas sejam compartilhados 

A análise de problemas e incidentes deve ser uma conversa aberta onde os membros da equipe são incentivados a compartilhar os fatos sem medo de punição ou retribuição. 

Foco em serviços críticos 

Priorize a abordagem dos problemas que afetam os serviços que agregam mais valor à organização 

Faça perguntas e use os ‘5 porquês’ 

Muitas equipes obtêm sucesso usando a técnica dos “5 Porquês” Taiichi Ohno, o arquiteto do Sistema Toyota de Produção. Confira o Playbook da equipe Atlassian para saber mais. 

Espalhe o conhecimento 

As equipes abertas compartilham conhecimentos e percepções com os quais seus colegas e equipes adjacentes podem aprender. 

Torne-se uma organização que aprende 

O gerenciamento eficaz de problemas não é algo com data final. Mesmo as organizações com melhor desempenho têm incidentes. As equipes verdadeiramente de classe mundial são aquelas que iteram constantemente seus processos, melhoram-nos e diminuem o impacto dos problemas em seus colegas e clientes. 

Monitore o acompanhamento 

É importante desenvolver uma maneira clara e padronizada de ficar por dentro das ações de acompanhamento. Como você deve sempre praticar o gerenciamento de problemas, é importante usar um software de ITSM que permitirá que sua equipe priorize tarefas, acompanhe o progresso e ajude a associar incidentes a problemas. 

O que é gerenciamento de mudanças de TI 

O gerenciamento de mudanças – também conhecido como habilitação de mudanças – é uma prática de TI projetada para minimizar interrupções nos serviços de TI enquanto faz alterações em sistemas e serviços críticos.  

Uma mudança é adicionar, modificar ou remover qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços. 

As práticas de gerenciamento de mudanças são projetadas para reduzir incidentes e atender aos padrões regulatórios. As práticas garantem o tratamento eficiente e rápido das alterações na infraestrutura e no código de TI. Esteja você implementando novos serviços, gerenciando os existentes ou resolvendo problemas no código, as abordagens modernas de gerenciamento de mudanças quebram silos, fornecem contexto e transparência, evitam gargalos e minimizam riscos.  

O gerenciamento de riscos é uma prática relacionada ao ITIL 4, seguida “para garantir que a organização entenda e lide com os riscos de maneira eficaz”. Tanto o gerenciamento de mudanças quanto o de riscos exigem rastreamento e vinculação de mudanças para fornecer um registro auditável. A capacidade de recorrer a dados sobre mudanças anteriores e as suas taxas de sucesso permite que as organizações adaptem as suas práticas de uma forma que equilibre de forma inteligente o risco e a velocidade.  

As práticas adaptativas e baseadas em dados buscam a eficiência, em contraste com a gestão de mudanças tradicional, que muitas vezes pode ser desnecessariamente lenta, pesada em termos de processos e sobrecarregada. Como a gestão de mudanças lida com desafios relacionados a riscos e conformidade, auditabilidade e coordenação entre equipes, muitas vezes ela se torna complexa, burocrática e penosa.  

Mas não precisa ser assim. Pense na gestão de mudanças como “coma seus vegetais” de ITSM – nem sempre apetitoso, mas extremamente importante. Com as práticas e a cultura corretas, o gerenciamento de mudanças pode resultar em menos incidentes, menos estresse para suas equipes e mais tempo gasto na entrega de valor aos clientes. 

Definindo gerenciamento de mudanças 

Quando alguns de nós pensamos em gestão de mudanças, nossa definição envolve todos os aspectos da mudança – desde tecnologia, pessoas e processos até o impacto em clientes e sistemas. Para fornecer clareza no contexto do ITSM, o ITIL 4 traçou uma distinção entre o gerenciamento de mudanças de TI e as práticas de gerenciamento de mudanças organizacionais.    

A gestão de mudanças organizacionais é a “prática de garantir que as mudanças em uma organização sejam implementadas de maneira suave e bem-sucedida e que benefícios duradouros sejam alcançados através do gerenciamento dos aspectos humanos das mudanças”.  

O ITIL 4 redefiniu então seu antigo processo de gerenciamento de mudanças como a prática de “controle de mudanças”. 

A prática de controle de mudanças garante “que os riscos sejam adequadamente avaliados, autorizando o prosseguimento das mudanças e gerenciando um cronograma de mudanças a fim de maximizar o número de mudanças bem-sucedidas em serviços e produtos”.  

A escolha do novo nome gerou polêmica, com muitas equipes de TI rejeitando a associação com “controle”. Para alguns, é uma palavra tóxica que evoca a burocracia, os gargalos e as etapas desnecessárias que a gestão de mudanças tradicional se tornou famosa por criar.   

Axelos ouviu o feedback e respondeu. “Após o lançamento da ITIL 4 Foundation, ouvimos de várias pessoas ao redor do mundo que “a prática estava sendo mal interpretada ou mal compreendida como focada em ‘controlar mudanças’ ou ‘controlar equipes’, em vez de ‘controlar a taxa de mudanças’” 

No final das contas, a ITIL passou a chamar a prática de “habilitação de mudança”. O novo nome denota uma prática que ajuda as equipes, proporcionando-lhes a capacidade – e a liberdade – de levar as mudanças adiante. 

No final das contas, não achamos que o termo que você usa seja especialmente importante. O que importa é a sua abordagem. Comece com equipes saudáveis e a cultura certa, e sua organização estará no caminho certo para criar uma prática eficaz de gestão de mudanças. 

A relação entre gerenciamento de mudanças e gerenciamento de releases 

O gerenciamento de versões é outra prática importante na conversa sobre gerenciamento de mudanças. De acordo com o ITIL 4, o objetivo do “gerenciamento de versões…é disponibilizar serviços e recursos novos e alterados para uso”. As versões podem incluir tudo, desde alterações na funcionalidade do software até atualizações de documentação e treinamento.  

Historicamente, o gerenciamento de versões agrupou as mudanças, apresentando-as aos clientes como um pacote. O gerenciamento de versões tradicional mantém padrões rígidos de gerenciamento de projetos e pode criar atrito no envio de atualizações valiosas aos clientes, levando à frustração entre as equipes que aderem aos princípios Agile.   

Podemos reimaginar o gerenciamento de versões para o contexto DevOps. Afastando-se de sua função tradicional de gerenciamento de projetos, o gerenciamento de versões deve se concentrar em integração e automação. Ele começa trazendo pipelines de código para um sistema seguro que incorpora revisão automatizada sempre que possível e fornece rastreamento e supervisão. Isso pode quebrar as abordagens isoladas do passado e fornecer um caminho sem atrito para a produção. O gerenciamento de liberação pode ter como objetivo tornar mais fácil do que nunca a entrega contínua de valor e a aplicação do princípio “você constrói, você é o proprietário”. 

Por que o gerenciamento de mudanças de TI é importante? 

As organizações modernas têm algumas expectativas críticas e concorrentes em relação à sua equipe de TI. Primeiro, eles esperam serviços estáveis e confiáveis que garantam que a organização seja produtiva e capaz de atender às expectativas do usuário final. Em segundo lugar, a equipe de TI precisa implementar atualizações regulares de serviços para permitir que a organização se adapte às constantes mudanças nos requisitos de segurança, custos e negócios. 

Deixar de fazer qualquer um deles pode resultar em consequências terríveis. A incapacidade de manter um serviço confiável pode causar enormes danos à produtividade e aos custos. Muitas organizações relatam que o tempo de inatividade custa mais de US$ 300.000 por hora, de acordo com o Gartner. Para alguns serviços baseados na web, esse número pode ser dramaticamente maior.  

Ao mesmo tempo, as organizações que não se adaptarem ao futuro tornar-se-ão incapazes de acompanhar a velocidade dos negócios e ficarão atrás da concorrência. A implantação de mudanças muito lentamente pode resultar na deserção dos funcionários para trabalhar em locais com sistemas menos desajeitados ou no envio de apoio e dinheiro dos clientes para outras organizações que lhes fornecem mais valor.  

Então, como você deve gerenciar essas necessidades conflitantes? Uma prática de gerenciamento de mudanças permite que sua organização envie atualizações, garantindo estabilidade e mitigando riscos. O gerenciamento de mudanças ajuda a realizar mudanças das seguintes maneiras:  

• Estabelecendo uma estrutura para gerenciar o processo de mudança  
• Priorizando as mudanças necessárias para alocar recursos adequadamente  
• Incorporando informações relevantes para uma tomada de decisão mais inteligente  
• Envolvendo as partes interessadas necessárias de desenvolvimento e TI para aprovações  
• Incorporando testes de mudanças, para evitar incidentes 
• Simplificar e melhorar o fluxo de mudanças para entregar valor mais rapidamente  

Tipos de mudanças 

ITIL define três tipos de mudanças. 

Mudanças padrão 

As alterações padrão são de baixo risco, comumente repetidas e pré-aprovadas. Eles são realizados com frequência e seguem um processo documentado e aprovado.  

Por exemplo, adicionar memória ou armazenamento é uma alteração padrão. Substituir um roteador com falha por um roteador idêntico em funcionamento é uma mudança padrão. Criar uma nova instância de um banco de dados é uma alteração padrão.  

Todas essas mudanças são comuns e seguem um processo bem definido. E como, presumivelmente, esse processo já passou pelo processo de avaliação e aprovação de riscos do gerenciamento de mudanças uma vez, ele não precisa passar pelo processo novamente sempre que um roteador precisar ser substituído.  

Para muitas empresas, as mudanças nos padrões são uma excelente oportunidade para automação. Algumas empresas relatam que até 70% das alterações padrão podem ser automatizadas, liberando suas equipes para se concentrarem em alterações normais e emergenciais. 

Mudanças normais 

Mudanças normais são mudanças não emergenciais que não possuem um processo definido e pré-aprovado.  

Por exemplo, atualizar para um novo sistema de gerenciamento de conteúdo é uma mudança normal. Migrar para um novo data center é uma mudança normal. Melhorias de desempenho são mudanças normais. Eles não são padrão e repetíveis. Existem riscos envolvidos. Mas também não são emergências. O que significa que eles podem entrar na fila habitual de gerenciamento de mudanças para avaliação e aprovação de riscos.   

Algumas mudanças normais, como uma troca de data center, são de alto risco e podem exigir avaliação de risco e aprovação de um conselho consultivo de mudanças (CAB). Outros – como uma mudança no site – podem ser de baixo risco e podem ser aprovados em um prazo mais rápido por uma autoridade de mudança designada ou por meio de verificações automatizadas e revisão por pares. 

Mudanças de emergência 

Essas alterações surgem de um erro ou ameaça inesperada e precisam ser tratadas imediatamente – geralmente para restaurar o serviço para clientes ou funcionários ou proteger sistemas contra uma ameaça.  

Por exemplo, implementar um patch de segurança é uma mudança emergencial. Lidar com uma interrupção do servidor é uma mudança emergencial. Resolver um incidente grave é uma mudança emergencial.  

A urgência das mudanças de emergência significa que elas precisam de ser tratadas num prazo muito mais apertado porque o risco de um processo de revisão demorado é maior do que os riscos envolvidos na resolução rápida do problema.  

A forma como você categoriza suas alterações depende de fatores que incluem sua organização, processos e tolerância a riscos. Defendemos o abandono da abordagem “tamanho único” e o tratamento diferente de cada mudança com base na avaliação de riscos. À medida que sua organização aprende mais sobre incidentes anteriores, sistemas específicos e incorpora outros dados relevantes, deverá ser possível designar uma parcela maior de alterações como padrão e pré aprová-las. O gerenciamento moderno de mudanças deve tornar as solicitações de mudanças tão simples e simplificadas quanto possível. 

O que é um conselho consultivo de mudança (CAB)? 

Na maioria das organizações de TI tradicionais, um conselho consultivo de mudanças (CAB) tem a tarefa de avaliar os riscos e aprovar (ou não) cada mudança. Normalmente, o CAB realiza reuniões agendadas regularmente para analisar todas as mudanças propostas, atraindo especialistas conforme necessário para explicar, defender ou avaliar a mudança com eles. 

Por um lado, os conselhos consultivos de mudanças podem ajudar a reduzir riscos e alertar quando uma mudança simplesmente não funcionar para a empresa. Por outro lado, também podem criar um gargalo, especialmente quando são compostos por pessoas que não estão próximas das mudanças que estão sendo implementadas. Em muitas empresas, o processo de aprovação do conselho consultivo de mudanças (CAB) é complexo e demorado, o que retarda o processo de mudança.  

Muitas equipes de TI estão abandonando as reuniões tradicionais do CAB ou restringindo o escopo às mudanças mais arriscadas e às preocupações organizacionais importantes. Neste paradigma, os CABs podem tornar-se consultores de confiança responsáveis por monitorizar tendências, aconselhar sobre como as práticas podem abordá-las e coordenar as equipas e as suas necessidades. 

A ITIL 4 também incentiva a descentralização de sua autoridade de mudança para as partes interessadas do negócio ou para os pares. Em vez de usar um comitê separado, incorpore a gestão de mudanças em fluxos de trabalho normais com as partes interessadas relevantes. Para evitar situações de gargalo, busque a automação, as listas de verificação virtuais e a revisão por pares como uma alternativa mais ágil e colaborativa. 

Melhores práticas de gerenciamento de mudanças 

Como mencionamos antes, a gestão da mudança provoca o mesmo tipo de pavor que alguns de nós sentimos em relação a comer folhas verdes. Nem sempre ficamos ansiosos pelo prato, mas sabemos o quanto ele é importante. E podemos tomar medidas para tornar ambas as coisas mais atraentes.  

Aqui estão algumas práticas recomendadas para o gerenciamento de mudanças moderno:  

• Entenda a tolerância ao risco e as obrigações regulatórias da sua organização 
• Simplifique e automatize os processos de gerenciamento de mudanças sempre que possível 
• Dê aos CABs um foco mais estratégico 
• Adote práticas que façam da mudança padrão a nova mudança normal 
• Consulte várias estruturas como ITIL e DevOps para encontrar diretrizes que funcionem melhor para sua organização  
• Priorize a colaboração 
• Use a engenharia do caos para reduzir seu risco  
• Simplifique a entrada de solicitações de mudança para equipes de TI e desenvolvedores 
• Desbloqueie o aprendizado com métricas de mudança e KPIs  
• Adote uma abordagem orientada a DevOps para gerenciamento de versões 

Enfrentando os desafios da gestão da mudança 

Os desenvolvedores desejam implementar o código rapidamente e sem gastar tempo e esforço adicionais em documentação manual. As equipes de operações de TI buscam reduzir riscos, manter registros detalhados para auditorias e evitar incidentes. Pedir aos desenvolvedores que adicionem uma etapa extra aos seus processos, anotem as coisas, registrem o ponto de entrada e saída, pode parecer que isso os está afastando dos objetivos finais de seus trabalhos. Pedir à equipe de operações para revisar os processos existentes, suspender as verificações de aprovação e deixar mais para a automação não é fácil e pode parecer que está criando mais riscos.  

Enquanto isso, os riscos são maiores do que nunca. A ascensão dos serviços baseados em software aumentou as expectativas dos clientes e a demanda por serviços sempre ativos e de alto desempenho. Num ambiente cada vez mais dinâmico, o trabalho necessário para gerir serviços continua a crescer.  

Então, como podemos superar esses desafios? Bem, isso começa com a dissipação do mito de que processos pesados reduzem riscos. Em seguida, abraçar uma cultura, práticas correspondentes e ferramentas que ajudem as equipes a colaborar e a entregar resultados. E, por fim, incorporar continuamente informações para demonstrar o valor das etapas anteriores e continuar buscando melhorias. 

Afinal, o que é uma central de atendimento? 

A definição de service desk da ITIL é a seguinte: “O ponto único de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Um service desk típico gerencia incidentes e solicitações de serviço, e também lida com a comunicação com os usuários.” 

Essa definição pode parecer um pouco formal e vaga, então aqui está uma maneira mais simples de colocá-la: um service desk é um centro de comunicações onde os clientes (por exemplo, funcionários ou outras partes interessadas) podem encontrar ajuda de seus provedores de serviços de TI. Como afirma a definição de service desk da ITIL, essa ajuda pode assumir a forma de resolução de incidentes ou atendimento de solicitação de serviço, mas independentemente do tipo de ajuda que está sendo fornecida, o objetivo de um service desk é fornecer serviços de alta qualidade aos clientes em um ambiente. maneira oportuna. 

As centrais de serviços geralmente também incluem diversas atividades de ITSM. Por exemplo, uma central de serviços geralmente abrange atividades de ITSM que incluem gerenciamento de solicitações de serviço, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de conhecimento, autoatendimento e relatórios. Geralmente também existem fortes ligações com processos de gerenciamento de problemas e mudanças. 

Um service desk de TI auxilia os clientes na resolução de incidentes ou no gerenciamento de solicitações de serviço, cria e gerencia o conhecimento departamental, oferece autoatendimento para clientes que desejam resolver incidentes de forma rápida e independente e fornece métricas sobre a equipe e a eficácia da ferramenta. As centrais de serviços podem incluir mais ou menos do que isso, mas a questão é que elas são uma forma robusta, focada no serviço e centrada no cliente de fornecer ajuda da TI aos clientes. 

O que é um suporte técnico? 

Conforme definido pelo Merriam-Webster, um help desk é “um grupo de pessoas que fornecem ajuda e informações geralmente para problemas eletrônicos ou de computador”. Dada esta definição, à primeira vista pode parecer que há pouca diferença entre help desks e service desks, mas a palavra-chave que falta aqui é “cliente”. Embora o foco principal de um help desk seja simplesmente corrigir problemas, o foco principal de um service desk é fornecer serviços aos seus clientes ou usuários. Há uma certa ênfase na prestação de serviços e na centralização no cliente nas centrais de atendimento que está faltando nas centrais de suporte. 

E embora os help desks sejam frequentemente limitados a uma única atividade de ITSM (em particular, gerenciamento de incidentes ou processo de solução de problemas), os service desks cobrem uma gama mais ampla de atividades mencionadas acima. Então, de certa forma, os help desks são um subconjunto dos service desks. 

Se você ainda está confuso sobre as diferenças entre um service desk e um help desk, não se preocupe. É verdade que a distinção pode parecer um pouco minuciosa, por isso tentamos torná-la mais clara examinando todas as diferenças entre eles abaixo. 

Central de atendimento x help desk: qual a diferença? 

O service desk foi uma evolução do help desk, nascido da estrutura de melhores práticas de ITSM ITIL (anteriormente conhecida como IT Infrastructure Library) e baseado no conceito subjacente de “gerenciamento de TI como serviço”. 

Um help desk nasceu da centralização em TI (computação de mainframe), enquanto um service desk nasceu da centralização em serviços de TI (a abordagem mencionada acima, defendida pela ITIL, para fornecer TI como serviço). 

Pode parecer mesquinho, mas muitos dirão que um help desk fornece ajuda, enquanto um service desk fornece serviço, ou seja, com um service desk o foco é fornecer um serviço aos usuários finais com alguma aparência de atendimento ao cliente. 

Considera-se que um help desk está focado na solução de problemas (o que a ITIL chama de gerenciamento de incidentes), enquanto um suporte técnico existe para ajudar não apenas com reparos de problemas, mas também com solicitações de serviço (solicitações de novos serviços) e solicitações de informações ( como “como faço X?”). Embora não haja razão para que um suporte técnico também não possa oferecer esses recursos adicionais (além das tendências terminológicas de TI). 

Um help desk foi um complemento às atividades de TI existentes, enquanto o service desk faz parte de um ecossistema de fornecimento de serviços e suporte de TI baseado em serviços, construído em torno de algo chamado “ciclo de vida do serviço”. Provavelmente um grande motivo pelo qual o termo service desk foi usado em vez de help desk no ITIL. 

Aqueles versados em ITIL dirão que um help desk é tático, enquanto um service desk é estratégico. É claro que isso será diferente entre as organizações. 

Um help desk pode ser considerado como oferecendo um subconjunto de recursos de service desk por alguns, ou ser qualificado como limitado em escopo por declarações como “a evolução do help desk para o service desk”. 

Mas é claro que o help desk de uma pessoa é o service desk de outra – as organizações chamarão a sua capacidade de suporte de TI como quiserem, conforme evidenciado pela seguinte pesquisa do HDI. 

41% dos help desks e service desks têm outro nome. Além disso, não há garantia de que os service desks e help desks relatados nesta pesquisa HDI estejam alinhados às nossas descrições acima. 

Alguns argumentariam que help desk e service desk não são tão diferentes e, olhando para a história, os termos foram frequentemente usados de forma intercambiável ao longo dos anos 2000. Mas o importante a lembrar é o seguinte: para a maioria, um “service desk” é uma versão evoluída de um help desk criado nos moldes ITIL. 

A importância das ferramentas de service desk e help desk 

Se sua equipe adota a abordagem de central de serviços, é fundamental escolher o software de central de serviços certo para sua organização, pois é a base do ITSM. O service desk serve como interface entre os clientes e a equipe de TI. É claro que recursos como gerenciamento de conhecimento e relatórios são essenciais em uma solução de central de serviços, mas você também desejará uma central de serviços que seja fácil de usar e configurar, que permita a colaboração e se adapte às suas necessidades. Dessa forma, sua equipe de TI pode fornecer suporte excelente – e valor para o negócio – rapidamente. 

E mesmo que sua equipe adote a abordagem de help desk, é crucial ter uma ferramenta que o ajude a acompanhar quais problemas surgem e quem os está resolvendo. Com uma ferramenta de suporte técnico dedicada, sua equipe de TI pode ser mais transparente, colaborativa e eficiente. 

Por que as empresas deveriam usar um help desk? 

As ferramentas de service desk e os sistemas de tickets são fundamentais para fornecer suporte de alto nível e podem impactar diretamente a satisfação do cliente. O software de help desk também ajuda a manter a felicidade dos agentes, capacitando-os com tudo o que precisam ao seu alcance e até mesmo automatizando muitos processos. 

Automatizar processos por meio de ferramentas inteligentes de central de atendimento deixará seus agentes de atendimento ao cliente livres para lidar com questões mais complexas. 

Empresas de todos os tamanhos podem se beneficiar de um sistema de help desk: seja oferecendo suporte a clientes externos ou ao público interno (ou seja, suporte de TI ou RH). Existem plataformas projetadas para equipes pequenas (menos de 20 agentes), equipes de tamanho médio (cerca de 50 agentes) e equipes distribuídas e de grandes empresas (mais de 10.000 agentes). 

Melhores ferramentas de help desk e service desk do ano 

Melhor software de help desk para omnicanal: Zendesk 

O que torna o Zendesk um dos melhores help desks de 2024? 

Zendesk é talvez a plataforma de service desk mais robusta e flexível. É usado por mais de 160.000 empresas, incluindo grandes empresas como Expedia, Tesco e Vodafone. Embora funcione em qualquer canal (e-mail, chat, voz e até mesmo aplicativos de mensagens sociais como Facebook, WhatsApp, Apple Business Chat e mais), todas as interações e contextos relevantes são mantidos em um painel único e dinâmico. A integração de um chatbot Zendesk de alto desempenho pode tornar seu suporte técnico ainda mais poderoso. 

A plataforma é totalmente customizável e foi projetada para ajudar as empresas a fechar tickets rapidamente. A empresa relata que aumenta a satisfação do cliente em 25% e a produtividade do agente em 30% em qualquer escala. 

Depoimentos reais: o que os clientes têm a dizer sobre o help desk do Zendesk 

“Zеndеsk ajuda você a melhorar suas comunicações em todos os lugares e a cada momento.” 

Características principais 

• Sistema sofisticado de emissão de bilhetes e roteamento automatizado 
• Experiência e suporte omnicanal – incluindo chat e e-mail em tempo real 
• Relatórios e análises avançadas 
• Base de Conhecimento 
• Opções de chatbot de automação e central de atendimento 
• Colaboração de ingressos 
• Gestão de SLA 
• Alertas/escalonamento 

Melhor software de help desk para integrações com outras ferramentas: Salesforce Service Cloud 

O que torna o Salesforce Service Cloud um dos melhores help desks de 2024? 

Salesforce é a plataforma líder de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) usada por empresas para gerenciar dados de clientes, conectar-se através de uma variedade de canais e agilizar o suporte ao cliente. O Service Cloud da empresa automatiza processos de serviço, agiliza fluxos de trabalho e apresenta artigos importantes para aumentar a produtividade dos agentes. 

A plataforma possui muitas das mesmas ferramentas de service desk que as outras plataformas de help desk desta lista, mas também possui milhares de aplicativos e integrações no Salesforce AppExchange que ampliam o poder do Salesforce. Esteja você procurando pesquisas personalizadas, chatbots Salesforce com tecnologia de IA, roteamento de agentes e produtividade. 

Características principais 

• Emissão de ingressos e roteamento automático 
• Painel de relatórios e análises 
• Gerenciamento e roteamento de SLA 
• Gerenciamento da base de conhecimento 
• CRM 
• Automação 
• Omnicanal: voz, e-mail, chat ao vivo, mídia social 

Melhor ferramenta de service desk para hiperpersonalização: Gladly 

 O que torna o Gladly um dos melhores help desks de 2024? 

Fala com prazer sobre seu “serviço radicalmente pessoal”. O suporte técnico foi projetado para fornecer a melhor experiência ao cliente, “tratando os clientes como pessoas, não como tickets”. A plataforma fornece esse atendimento personalizado ao cliente, permitindo uma conversa única e duradoura com o cliente em todos os canais. O contexto do cliente é levado adiante, independentemente do canal pelo qual ele chega. Essa mentalidade centrada no cliente transforma as equipes de atendimento ao cliente em máquinas geradoras de receita, fornecendo aos agentes ferramentas que podem aumentar a receita gerada pelo contact center em até 10%. 

Embora a plataforma seja usada por empresas de todos os setores, Gladly tem muita experiência com varejistas como Crate & Barrel, Ugg, Warby Parker, Ulta Beauty e Ralph Lauren. 

Drew Chamberlain, Diretor de Experiência do Cliente da JOANN, conta que “’Em menos de um mês, reduzimos nosso backlog de e-mail em 93% e nossos tempos de resposta de e-mail em 70% – tudo graças à simplicidade e eficiência de uso do Gladly”. 

Características principais 

• Perfis de clientes com preferências salvas, histórico de compras, atributos e relacionamentos 
• Linha do tempo da conversa 
• Roteamento inteligente 
• Base de conhecimento nativa 
• Engajamento contextual 
• Roteamento inteligente e escalonamento contínuo 
• Ferramentas de gerenciamento de tarefas e colaboração 
• Pagamentos 
• Omnichannel – voz nativa, e-mail, texto, chat e mais ferramentas 

Melhor software de help desk para pequenas empresas: Freshdesk 

O que torna o Freshdesk um dos melhores help desks de 2024? 

O Freshdesk converte solicitações recebidas por e-mail, web, telefone, chat e redes sociais em tickets e unifica a resolução de tickets entre canais. Além disso, o Freshdesk permite automatizar fluxos de trabalho, fornecer autoatendimento, gerenciar SLAs e medir métricas, para que você possa ficar por dentro de tudo relacionado ao suporte ao cliente. Perguntas altamente repetíveis podem ser respondidas com um único toque de tecla com respostas padronizadas. A integração de um chatbot Freshdesk ao suporte técnico pode permitir que você desbloqueie taxas de automação de 80% ou mais. 

Embora a empresa tenha mais de 150.000 clientes de todos os tamanhos, é o padrão ouro para ofertas de suporte técnico voltadas para pequenas empresas, de acordo com a PC Magazine. 

Características principais 

• Criação de ingressos 
• Automação 
• Gestão de SLA 
• Multilíngue 
• Relatórios e análises 
• Omnicanal 

Melhor software de help desk pelo valor: Zoho 

Zoho – uma das melhores opções de software de help desk para 2023 

O que torna o Zoho um dos melhores help desks de 2024? 

“Em suas próprias palavras, o Zoho Desk é um “help desk simples por um ótimo preço”. 

A plataforma baseada em nuvem Zoho possui uma lista incrível de recursos, como localização automática e roteamento automatizado de tickets, e oferece suporte a muitos dos principais canais. A melhor parte?  É muito competitivo em preços, com um nível gratuito e planos pagos a partir de US$ 12/agente por um mês. 

Para fornecer valor adicional aos agentes, muitas empresas como a Megabus implantam um chatbot Zoho. 

Características principais 

• Omnicanal, incluindo e-mail, redes sociais, chat e telefonia 
• Análise de sentimentos 
• Etiquetagem automática de tickets 
• Gerenciamento da base de conhecimento 
• Atribuição e roteamento de tickets 
• Escalações e alertas imediatos 
• Gerenciamento de SLA 
• Central de ajuda multimarcas 

Melhor software de help desk para equipes que usam o Google Workspaces: Hiver 

Hiver – uma das melhores opções de software de help desk para 2023 

O que torna o Hiver um dos melhores help desks de 2024? 

Como o primeiro helpdesk baseado no Gmail do mundo, o Hiver é a melhor opção para todos os tipos de setores de negócios, pois é extremamente fácil de adaptar. Com o Hiver, os agentes de suporte podem colaborar e agir em consultas de suporte, automatizar fluxos de trabalho e rastrear métricas de suporte – tudo dentro do Gmail. Isso significa que não é necessário que os representantes de suporte troquem de guia enquanto trabalham em uma consulta do cliente – garantindo uma resolução oportuna e uma excelente experiência do cliente. 

Características principais 

• Funciona no Gmail 
• Colaboração interna rápida e contínua por meio de notas por e-mail (sem usar CCs e encaminhamentos) 
• Automação de fluxos de trabalho específicos e tarefas repetitivas 
• Análise avançada para rastrear as principais métricas de suporte, como tempo de primeira resposta e tempo médio de resolução 

Melhor software de helpdesk para Enterprise Service Management (ESM): InvGate Service Desk 

InvGate – uma das melhores opções de software de help desk para 2023 

O que torna o InvGate Service Desk um dos melhores help desks de 2024? 

O Enterprise Service Management é a extensão dos princípios e capacidades do IT Service Management (ITSM) para outras áreas de uma organização, como Recursos Humanos, instalações, finanças, jurídico, vendas e marketing. InvGate Service Desk é um software de help desk comumente usado por TI e outras áreas de organizações de grande e médio porte, com uma interface clara de gerenciamento de tickets, fluxos de trabalho inteligentes e recursos de base de conhecimento. Também pode ser integrado ao software de gerenciamento de ativos da InvGate para expandir os recursos das ferramentas de service desk deste software. 

Características principais 

• Gerenciamento de ingressos 
• Base de Conhecimento 
• Fluxos de trabalho e automação 
• Portal de autoatendimento 
• SLAs 
• Colaboração de ingressos 
• Integrações de gerenciamento de ativos de TI 

Melhor software de help desk para suporte de mídia social: Sprinklr 

Sprinklr – uma das melhores opções de software de help desk para 2023 

O que torna a Sprinklr um dos melhores help desks de 2024? 

A mídia social emergiu como um canal de suporte central nos últimos anos. A plataforma Sprinklr é uma plataforma robusta de experiência em mídia social, Unified CXM, que abrange marketing, anúncios, engajamento e atendimento. A Sprinklr é dimensionada para mais de 35 canais digitais. 

Com os consumidores recorrendo cada vez mais a plataformas como Facebook, Twitter, WhatsApp e outras para obter suporte, uma grande parte da gestão atual das redes sociais é o atendimento ao cliente. O produto Modern Care da Sprinklr é uma mesa de agente unificada que inclui recursos como fluxos de trabalho guiados, perfil de cliente em 360 graus e previsão de CSAT. A IA da empresa identifica a intenção e o sentimento do cliente; cria casos de suporte automaticamente; e os encaminha para o agente certo com as informações corretas. 

Se você tem uma grande presença nas redes sociais e precisa de um local unificado para ouvir, fazer triagem, envolver e analisar conversas sociais, o Sprinklr é a escolha perfeita em nossa lista de software de help desk. As marcas que usam a Sprinklr incluem as marcas de hospitalidade Choice Hotels e AAA – muitas das quais combinam esta plataforma com um chatbot de viagens. Cisco também é uma marca conhecida por suas soluções, dando ainda mais credibilidade a esta plataforma como uma das melhores opções de software de help desk para equipes corporativas. 

Características principais 

• Análise Social 
• Compromisso social 
• Análise de sentimentos 
• Ticketing 
• Identificação do influenciador 
• Previsão de CSAT 
• Roteamento de IA 
• IA conversacional 
• Alertas de qualidade 

Melhor software de help desk para suporte interno de RH: PeopleSoft Enterprise Helpdesk 

PeopleSoft Enterprise – uma das melhores opções de software de help desk para 2023 

O que torna a PeopleSoft um dos melhores help desks de 2024? 

O PeopleSoft Enterprise HelpDesk da Oracle aproveita dados corporativos em tempo real para fornecer suporte interno mais rápido e preciso, maximizar a produtividade dos funcionários, monitorar o desempenho do serviço e controlar os custos do serviço. A plataforma permite que os agentes tenham uma visão de 360 graus do funcionário para fornecer a solução mais precisa. 

Os tickets são encaminhados ao agente com maior conhecimento no assunto. Este produto também oferece ferramentas de produtividade, como códigos rápidos que preenchem os campos de categoria, tipo de especialidade e detalhes de um ticket. Esta é facilmente uma das melhores soluções de software de help desk empresarial em nossa lista porque pode ser escalonada rapidamente e fornecer suporte a um grande grupo de agentes. 

Características principais 

• Roteamento baseado em habilidades 
• Repositório central de ferramentas de diagnóstico 
• Entrada de dados de atalho 
• Ferramentas de autoatendimento 

Melhor software de help desk para suporte interno de TI: ServiceNow 

ServiceNow – uma das melhores opções de software de help desk  

O que torna o ServiceNow um dos melhores help desks de 2024? 

ServiceNow é um provedor de plataforma como serviço de aplicativos de serviços de TI. A empresa fornece uma variedade de produtos ITSM pré-construídos para automatizar e gerenciar vários serviços empresariais de TI. Usando este software único, você pode automatizar processos e criar aplicativos personalizados para atender a todas as suas necessidades de serviços de TI. Isso torna o ServiceNow o melhor software para help desk na área de TI em nossa lista de principais softwares de help desk. 

Características principais 

• Arraste e solte 
• Gestão de conformidade 
• Visualização de dados 
• Gestão de fluxo de trabalho 
• Alertas/escalamentos 
• Mapeamento e visualização de dados 
• Fluxos de trabalho configuráveis 

Melhor software de help desk gratuito: Service Hub da HubSpot 

HubSpot Service Hub – uma das melhores opções de software de help desk para 2023 

O que torna o Hubspot Service Hub um dos melhores help desks de 2024? 

Se você usa o Hubspot CRM, o Service Hub é uma ótima solução. Embora ofereça planos pagos, o plano gratuito tem usuários ilimitados e significativamente mais recursos do que outros planos gratuitos. Com o Service Hub, os dados e canais de atendimento ao cliente são reunidos em uma única plataforma. O Service Hub da HubSpot é uma das opções mais caras em nossa lista de principais softwares de help desk, mas vale o preço. 

Os principais recursos incluem 

• Bilhetes abrangentes 
• Bate-papo ao vivo 
• Caixa de entrada de conversas para oferecer transparência para toda a equipe 
• Relatórios detalhados sobre tickets fechados, produtividade do agente e tempo de fechamento 
• Modelos de e-mail 
• Integrações com Gmail, Outlook, Facebook Messenger e outros programas, incluindo aplicativos móveis 
• Trechos ou respostas reutilizáveis para as perguntas mais frequentes 

Melhor suporte prático: Happyfox 

Happyfox – uma das melhores opções de software de help desk para 2023 

O que torna o Happyfox um dos melhores help desks de 2024? 

Fácil de usar e “prático”, o HappyFox oferece suporte multicanal para solicitações de clientes provenientes de e-mail, web, telefone e mídias sociais. Embora falte alguns recursos de integração em comparação com outras plataformas de software de help desk, o HappyFox integra-se com aplicativos de negócios para contabilidade, feedback de clientes, CRM e comércio. 

Características principais 

• Criação de tickets e roteamento automatizado 
• Alertas e escalonamento 
• Gerenciamento da base de conhecimento 
• Automação 
• Colaboração de ingressos 
• Gerenciamento de SLA 
• Multilíngue 

Melhor help desk para gerentes de projeto: Kustomer 

O que torna o Kustomer um dos melhores help desks de 2024? 

Kustomer deixou sua marca como uma plataforma de atendimento e suporte ao cliente que prioriza a comunicação contínua e uma abordagem holística aos dados do cliente. Como uma poderosa ferramenta de suporte técnico, o Kustomer tem um forte foco no gerenciamento de projetos, permitindo que as empresas lidem com eficiência com consultas complexas de clientes, coordenem esforços de equipe e se mantenham organizadas em situações de alta pressão. 

Os recursos de gerenciamento de projetos do Kustomer se destacam entre outras plataformas de help desk, permitindo que as equipes de suporte colaborem e gerenciem tarefas de forma eficaz. Os usuários podem criar tarefas, atribuí-las aos membros da equipe, definir prazos e monitorar o progresso, tudo dentro da plataforma. A plataforma da Kustomer também foi projetada para consolidar os dados do cliente e o histórico de comunicação, garantindo que os agentes de suporte tenham uma visão abrangente das necessidades e experiências de cada cliente. 

Os principais recursos incluem 

• Criação e atribuição de tarefas 
• Acompanhamento de prazos e monitoramento de progresso 
• Espaço de trabalho colaborativo para equipes de suporte 
• Dados unificados do cliente e histórico de comunicação 
• Atualizações e notificações em tempo real 
• Suporte omnicanal: voz, e-mail, chat ao vivo, mídia social 
• Integração com sistemas CRM populares