O suporte de TI mudou nos últimos anos e continua mudando rapidamente. Os avanços na tecnologia, a mudança nos requisitos organizacionais colocados nas equipes de TI, a experiência do usuário e o custo são fatores com os quais as empresas precisam lidar.
Para entender melhor o possível futuro do suporte corporativo de TI, confira a opinião de várias autoridades do setor de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) sobre as mudanças que o definirão. Há muitas mudanças potenciais para o suporte de TI à frente, então, as opiniões foram divididas nas seguintes categorias:
- Experiências e produtividade serão mais importantes
- Maior centralidade nas pessoas
- Proatividade
- A mudança para o suporte empresarial
- Maior competência técnica
- Maior dependência dos recursos e orientação das ferramentas de ITSM
- Novas tecnologias melhorarão o suporte de TI
Experiências e produtividade serão mais importantes
“O suporte de TI entrou na ‘economia da experiência’. Isso significa que, no futuro, os clientes querem mais do que apenas os resultados que os acordos de nível de serviço (SLAs) e os indicadores-chave de desempenho (KPIs) trazem.
Em vez disso, eles precisam de resultados medidos por meio de métricas de acordo de nível de experiência (XLA). Os XLAs serão a principal forma de medir o sucesso de TI no futuro
Durante anos, medimos o sucesso de TI com base em SLAs às vezes irrelevantes. Em contraste, agora sabemos que a única medida verdadeira de sucesso é o sucesso das pessoas que recebem suporte.
Tivemos algumas grandes inovações em suporte de TI na última década, incluindo inteligência artificial (IA), chatbots e autoatendimento. No entanto, essas inovações só serão viáveis no futuro se nossos clientes acreditarem que são valiosas.
As empresas estão vendo que, embora a TI tenha obtido eficiências (um dos principais focos da economia de serviços), elas só são válidas se o cliente não perder produtividade. Caso contrário, esta é uma falsa economia.
Portanto, implementar chatbots e autoatendimento para suporte são grandes inovações para hoje. Mas amanhã, elas só permanecerão grandes inovações se o cliente tiver uma boa experiência ao usá-las. Se não, estamos economizando dinheiro em TI, mas empurrando um problema maior para outro lugar no negócio.” – Neil Keating, Cofundador e Diretor de Experiência, Bright Horse.
“O futuro exige um novo paradigma. A natureza do suporte de TI precisa mudar para focar em produtividade e risco. Considere a mudança necessária quando ‘gerenciamento de incidentes’ se torna ‘gerenciamento de produtividade’.
Essa mudança de nome cria um impacto mais amplo, incluindo como as mudanças são avaliadas, serviços projetados, implantados e lançados, etc. Fatore o risco (não o risco de TI, mas o risco de negócios), e você estará mais perto do que o futuro do suporte de TI deve se tornar.” – David Moskowitz, Diretor Executivo, DVMS Institute LLC.
Maior centralidade nas pessoas
“O futuro do suporte de TI provavelmente envolverá mais automação e IA, mas com o foco cada vez maior na experiência e XLAs, uma abordagem centrada no ser humano deve permanecer como base para a prestação de serviços.” – Sophie Hussey, Diretora, Lapis Consulting Services Ltd.
“Concordo que uma abordagem centrada no ser humano continuará sendo um elemento fundamental do suporte de TI futuro. Mas eu daria um passo adiante – o suporte se tornará personalizado por causa da IA, automação e outros recursos aprimorados.
Para alavancar esses recursos, no entanto, as organizações devem primeiro consertar as coisas que podem não funcionar bem hoje com o suporte de TI – captura de conhecimento ruim, procedimentos ineficazes, comunicações ruins e compreensão fraca do negócio.” – Doug Tedder, Diretor, Tedder Consulting LLC.
“O suporte de TI ficará ainda mais pessoal, estendendo uma abordagem personalizada a todos os funcionários, independentemente de trabalharem atrás de uma mesa, na estrada, na linha de frente ou em qualquer lugar entre os dois.
Com a IA cada vez mais cuidando das tarefas do dia a dia, o verdadeiro toque humano entra em cena quando o suporte de TI se aprofunda na compreensão das necessidades únicas de cada um.
Eles não estarão lá apenas para consertar problemas; eles se concentrarão em ouvir genuinamente e descobrir a essência do que você está pedindo, garantindo que a tecnologia em sua vida seja perfeitamente adequada para você, não importa onde esteja seu espaço de trabalho.” – Nancy Louisnord, Diretora Global de Marketing, BeeKeeper.
“Cortar os clientes dos humanos como provedores de serviços não é o caminho. Projete para humanos: deixe-os escolher seu canal de escolha. Se a IA cumprir sua promessa, ela pode descarregar o volume, mas o contato humano é importante para muitos!” – Phyllis Drucker, Desenvolvedora e Treinadora, EZ2BGR8.
Proatividade
“Espero que o futuro do Suporte de TI seja muito mais proativo, enfatizando a resolução de problemas/causa raiz e uma sólida disciplina de mudança para evitar problemas antes que eles se tornem problemas.
Quando há um incidente, ele é visto como uma oportunidade de fornecer uma experiência tão positiva com um foco implacável no cliente que leva a uma maior fidelidade do cliente.” – Ken Wendle, Consultor, Edify ITSM.
“Acredito que o maior imperativo é eliminar o tempo de inatividade do usuário: não os sistemas (espero que já tenhamos feito isso), mas os dispositivos do usuário.
Se usarmos e integrarmos as ferramentas certas, a IA agora pode ajudar a cumprir a promessa de gerenciamento proativo de problemas – eliminando incidentes do usuário ou pelo menos registrando-os e gerenciando-os com automação antes que ocorra qualquer tempo de inatividade.” – Phyllis Drucker.
A mudança para o suporte empresarial
“O suporte de TI se torna integrado ao suporte empresarial, amplamente facilitado pela IA, mas com uma mudança de um modelo transacional para uma conversa centrada no cliente.” – James Finister, Eticista de IA, Freelance.
“O suporte de TI será visto como Suporte Empresarial, habilitado por IA (conhecimento), resolvendo automaticamente (L0, L0.5) os problemas trabalhados pelo suporte de TI hoje.
O modelo de Suporte de TI/Empresa será um modelo de enxame mais inteligente, desde o primeiro ponto de contato até a identificação da equipe de enxame necessária (complicada e complexa por Cynefin).
A IA determinará quem é mais adequado para trabalhar com o cliente com base nas habilidades (SFIA) e relacionamentos identificados para os clientes e o suporte.” – John Custy, Consultor de Gerenciamento de Serviços, JPC Group
Maior competência técnica
“O suporte da linha de frente será mais qualificado tecnicamente para lidar com problemas complexos que não podem ser resolvidos efetivamente por meio de autoatendimento e IA
O suporte da linha de frente também estará mais bem equipado para lidar com o elemento humano do impacto emocional desses problemas mais desafiadores que somente eles podem resolver.” – Doug Rabold, CX Influencer, HCLTech.
“Qual é o cronograma de qualquer futuro? Quão longe estamos de um horizonte de eventos? Já existe um limite além do qual não podemos observar, mas a IA já nos impacta mais do que concebemos.
Quanto mais nos aproximamos, mais longe ela parece se mover; quanto mais há para fazer, mais há para aprender. O ponto é que nosso futuro é tão forte quanto somos em nosso presente em práticas de adaptação e sustentabilidade.
O uso da tecnologia é mais forte nos futuros líderes, gerentes e funcionários da empresa. As “ferramentas de comércio” para funções estão se tornando mais inerentemente exigidas. As habilidades de suporte de TI já estão mudando. Estou vendo chamadas para “engenheiros rápidos” para fins de design e suporte.” – Simone Jo Moore, especialista em ética em IA e líder de pensamento, Independent.
Maior dependência de recursos e orientação de ferramentas ITSM
“Devido à falta de maturidade operacional e recursos para trazer melhorias, não consigo ver que muitas organizações de TI podem adotar IA, incluindo chatbots, com muito sucesso ou extensão demais.
Então, acho que o futuro do suporte de TI deve depender de avanços na metodologia de serviço disponibilizados em ferramentas ITSM para facilitar e viabilizar melhorias/capacidades operacionais modernas.
A responsabilidade está nos fornecedores de ferramentas para liderar o caminho adicionando melhores práticas modernas e superiores, como a abordagem USM que está crescendo em popularidade atualmente.” – David Stewart, Proprietário, Opimise.
“Pode não acontecer, mas acho que o que é necessário é uma integração mais próxima entre monitoramento de eventos e suporte de serviço. Algumas organizações colocaram o trabalho em monitoramento e gerenciamento de eventos, mas isso geralmente não é integrado às ferramentas de gerenciamento de serviço.
Idealmente, isso incluiria o monitoramento de proxies relevantes para eventos de processos de negócios que podem antecipar incidentes ou potenciais problemas de capacidade. Então, uma interface mais fácil entre eventos de infraestrutura/processo de negócios é necessária para permitir a integração sem profundo conhecimento técnico.” – Peter Brooks, Consultor de Governança de Serviços, Independente.
Novas tecnologias melhorarão o suporte de TI
“Estou otimista de que muitos aspectos do suporte de TI que desejamos há muito tempo estão finalmente acontecendo com a assistência de novas tecnologias, como IA generativa e IA conversacional.
O trabalho repetitivo (‘Você tentou desligar e ligar novamente?’) pode ser bem administrado por IA cuidadosamente configurada em chatbots inteligentes ou Agentes Virtuais Interativos (IVAs). A documentação se tornará automática, pois os recursos de resumo da IA generativa capturam notas de casos de forma mais completa e coerente. A IA pode extrair qualquer informação nova para inclusão na base de conhecimento.
Tecnologias de autocorreção e detecção de anomalias reduzirão o número de incidentes que afetam os consumidores de TI ou processos automatizados dependentes. Ao prestar atenção ao que importa — para nossos negócios, seus funcionários e outras partes interessadas — a TI dará melhor suporte à explosão de tecnologia que está, sem dúvida, no horizonte. Também espero que haja humanos no circuito, porque ninguém pode prever todas as eventualidades e, às vezes, precisamos explicar as coisas a uma pessoa para obter o tipo e o nível apropriados de suporte.” – Roy Atkinson, CEO, Clifton Butterfield LLC.
Avanços em tecnologias de suporte de TI
O progresso tecnológico está remodelando o cenário do suporte de TI com a introdução acelerada de inovações que estão agilizando as operações comerciais, o que está permitindo que empresas comuns acessem soluções de nível empresarial a preços favoráveis para PMEs, apoiando o crescimento empresarial por meio da promoção de eficiências comerciais significativas.
Não será nenhuma surpresa para você que a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) estejam na vanguarda dessa mudança, revolucionando a maneira como os serviços de suporte de TI são fornecidos — interna ou externamente. A IA e o ML automatizam tarefas de rotina, liberando profissionais de TI para lidar com problemas mais complexos.
Por exemplo, chatbots com tecnologia de IA podem lidar com solução de problemas básicos, permitindo que os trabalhadores e equipes de TI se concentrem em soluções de problemas mais complexas — onde podem agregar valor real.
Além disso, a análise preditiva permite que as empresas prevejam e mitiguem potenciais problemas de TI antes que eles aumentem. Ao analisar dados históricos, as equipes de suporte podem antecipar problemas e implementar medidas preventivas, aumentando a eficiência geral do serviço e melhorando a satisfação do usuário.
Ao mesmo tempo, a computação em nuvem continua a fornecer soluções de suporte de TI escaláveis e flexíveis, permitindo acesso e colaboração remotos, garantindo que o suporte possa ser fornecido de qualquer local, a qualquer hora. Essa flexibilidade é particularmente benéfica para organizações com uma força de trabalho distribuída, garantindo que a assistência técnica esteja sempre ao alcance.
A evolução do papel dos especialistas em TI
À medida que a tecnologia avança, o papel dos técnicos de TI, gerentes e afins está mudando de meramente executar tarefas de suporte do dia a dia para adotar posições mais estratégicas dentro das organizações.
A partir deste ano, espera-se que os profissionais de TI enfrentem vários desafios, incluindo aumento de custos e estagnação salarial, ao mesmo tempo em que precisam realizar mais com menos recursos do que nunca.
Sem mencionar uma lacuna significativa de habilidades tecnológicas no Reino Unido. Atualmente, 57% dos líderes de TI lutam para encontrar profissionais de TI qualificados. Com uma lacuna séria, a pressão sobre as equipes para se manterem no topo do CPD – habilidades pessoais e avanços tecnológicos – é enorme.
Inovações em suporte remoto de TI
O aumento do trabalho remoto mudou enormemente a forma como o suporte de TI é fornecido. Com as empresas adotando cada vez mais acordos de trabalho flexíveis, as equipes de suporte de TI estão evoluindo para atender a essas novas demandas.
Ferramentas e plataformas avançadas de suporte remoto estão permitindo que especialistas em TI diagnostiquem e resolvam problemas técnicos de praticamente qualquer local. Essas ferramentas fornecem acesso em tempo real aos sistemas, permitindo a resolução rápida e eficiente de problemas sem a necessidade de visitas no local ou para que os funcionários se desloquem até o escritório para problemas facilmente solucionáveis e solucionáveis.
O uso da virtualização para dar suporte à conectividade e à manutenção de software é outra maneira pela qual o papel do suporte de TI mudou. Organizações com visão de futuro que implementam soluções virtuais (como redes privadas virtuais (VPNs) ou desktops virtuais, incluindo o Azure Virtual Desktop) podem dar suporte a conexões seguras e emitir atualizações de software para toda a empresa de uma só vez, sem se preocupar com a compatibilidade do dispositivo.
Experiências personalizadas de usuários e equipes
No futuro do suporte de TI, o foco mudará cada vez mais para oferecer soluções personalizadas que atendam às necessidades exclusivas de equipes individuais.
Aproveitando a análise de dados, as equipes de suporte de TI podem reunir insights detalhados sobre comportamento e preferências. Essa abordagem baseada em dados permite criar estratégias personalizadas de suporte de TI, garantindo que cada cliente receba a assistência mais relevante e eficaz.
Entender os desafios e objetivos específicos de cada equipe permite que os profissionais de TI forneçam serviços altamente personalizados. Por exemplo, equipes que trabalham com dados confidenciais podem se beneficiar de protocolos de segurança cibernética personalizados, enquanto outras podem precisar de suporte especializado para configurações exclusivas de software ou hardware.
As equipes de suporte de TI podem aumentar significativamente a satisfação do cliente e a eficiência operacional, oferecendo soluções que se alinham às necessidades da equipe.
Além disso, o uso de sistemas avançados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como o Dynamics 365 CRM, facilita uma experiência de suporte mais personalizada. Esses sistemas podem rastrear interações, preferências e histórico do cliente, permitindo que os especialistas de TI antecipem as necessidades e respondam proativamente. Essa abordagem proativa ajuda a resolver problemas antes que eles afetem as operações comerciais, criando um ambiente de TI mais tranquilo e confiável.
Considerações sobre segurança cibernética
À medida que as ameaças cibernéticas evoluem em complexidade, o papel do suporte de TI na manutenção de medidas robustas de segurança cibernética se torna cada vez mais crítico.
Uma estratégia de segurança multicamadas envolvendo a implementação de firewalls, sistemas de detecção de intrusão e técnicas avançadas de criptografia é essencial. As equipes de suporte de TI devem ser adeptas à configuração dessas ferramentas para criar uma defesa fortificada contra ataques potenciais.
Auditorias de segurança regulares são um componente vital dessa estratégia, permitindo que as organizações identifiquem e abordem vulnerabilidades antes que elas possam ser exploradas. O teste de penetração, por exemplo, simula ataques cibernéticos para avaliar a eficácia das medidas de segurança existentes, fornecendo insights acionáveis para melhoria.
A autenticação multifator (MFA) continua sendo uma pedra angular do gerenciamento de acesso seguro, adicionando uma camada extra de proteção ao exigir que os usuários verifiquem sua identidade por meio de vários métodos. Juntamente com VPNs, a MFA garante que os ambientes de trabalho remotos sejam protegidos contra acesso não autorizado.
O treinamento em segurança cibernética é igualmente importante, capacitando a equipe com o conhecimento para reconhecer e responder a ameaças de forma eficaz. Ataques de phishing e táticas de engenharia social estão se tornando mais sofisticados, tornando imperativo que os funcionários permaneçam vigilantes e informados. Programas de educação contínua podem reduzir significativamente o risco de erro humano, frequentemente o elo mais fraco nas cadeias de segurança.
O uso de IA na segurança cibernética oferece avanços promissores. A introdução de soluções como o Microsoft Defender oferece suporte às empresas na adição de uma camada extra de segurança além do que elas já fazem. Os sistemas baseados em IA podem analisar grandes quantidades de dados em tempo real, identificando padrões incomuns que podem indicar uma ameaça cibernética.
Essa abordagem proativa permite que as equipes de suporte de TI respondam rapidamente, muitas vezes neutralizando ameaças antes que elas causem danos significativos.
Nem é preciso dizer que manter o software atualizado é outro elemento crucial que permanecerá importante até 2025. Os sistemas automatizados de gerenciamento de patches garantem que os aplicativos e sistemas operacionais sejam atualizados regularmente, fechando lacunas de segurança que os criminosos cibernéticos podem explorar. Ao integrar essas medidas abrangentes, o suporte de TI pode efetivamente mitigar riscos, mantendo a integridade e a segurança dos ativos digitais.
Tecnologias que mudarão o futuro do atendimento ao cliente
De acordo com uma estatística, mais da metade dos consumidores dizem que a tecnologia mudou suas expectativas sobre como as empresas devem interagir com eles. Isso significa que a tecnologia está transformando o futuro do atendimento ao cliente?
“A tecnologia é melhor quando une as pessoas.” – Tim O’Reilly, CEO da O’Reilly Media.
A tecnologia de serviço está unindo o cliente e o provedor de serviço. Mas estamos aqui para saber quais são essas tecnologias. Vamos entrar nisso.
Mas primeiro, o que são tecnologias de serviço? E elas são apenas para agentes ou os consumidores também vão tirar proveito delas?
Então, vamos começar com uma pergunta simples.
O que é tecnologia de serviço?
Usamos muita tecnologia de serviço diariamente. De caixas eletrônicos a números de hotline automatizados e chat ao vivo com um chatbot, tudo faz parte disso.
Com isso em mente, vamos discutir a tecnologia de atendimento ao cliente mais promissora para o futuro próximo.
Tecnologias para o futuro do atendimento ao cliente
Vamos falar sobre 10 tecnologias em atendimento ao cliente que mudarão drasticamente o setor.
Sistemas de tickets de suporte ao cliente
Houve um tempo em que a equipe de suporte costumava receber e-mails em sua caixa de entrada. Essa caixa de entrada geralmente era genérica com recursos básicos. E toda a equipe fazia login em uma caixa de entrada para resolver os problemas do cliente.
Normalmente, esse é um processo confuso para lidar com os clientes. Além disso, se você não sabe a maneira certa de gerenciar sua caixa de entrada, ela se torna um inferno para os agentes.
Com o tempo, essa era está acabando. Agora, as empresas estão mudando para sistemas de gerenciamento de tickets. Esses sistemas oferecem mais opções do que uma caixa de entrada genérica.
Por exemplo, você pode definir prioridades, atribuir agentes automaticamente e acionar um fluxo de trabalho totalmente automatizado diretamente do sistema.
Os sistemas de suporte de TI costumavam ser complicados. Mas, hoje em dia, eles são mais fáceis de usar, mais fáceis de migrar e também fornecem um relatório detalhado para medir o desempenho da equipe.
Para esse tipo de sistema, os clientes estão obtendo uma resposta mais rápida, e os agentes estão se tornando mais eficientes com produtividade aumentada. Portanto, as empresas estão obtendo clientes mais fiéis.
Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
Vamos dar uma olhada no seu mapa de jornada do cliente. Você encontrará pelo menos oito maneiras pelas quais um cliente interagirá com sua empresa. Agora, digamos que você esteja rastreando o progresso da jornada de um cliente manualmente.
Esse cliente começa a interagir com você por meio de seu site, mídia social, e-mail, telefone, chat ao vivo e assim por diante. Você precisa acompanhar todas essas interações para uma conversão tranquila. É confuso, certo?
Agora imagine que você está fazendo isso para centenas de clientes. Além disso, você não está sozinho; uma equipe inteira está fazendo isso diariamente. Isso já está matando meu cérebro.
O gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM, pode fazer isso para você facilmente. Ele ajudará você a acompanhar todas as suas interações com todos os seus clientes.
Não apenas isso, ele criará um conjunto de dados central para todos os clientes. Isso permitirá que todos os agentes de serviço estejam na mesma página. Além disso, ele criará um relatório detalhado para acompanhar seu progresso.
Esse tipo de sistema tornará sua comunicação mais fácil. Você não precisa ficar embaralhando por diferentes aplicativos. Não apenas grandes empresas; hoje em dia, startups estão começando a usar CRM para gerenciar clientes sem problemas. Assim, desde o início, elas ganharam a fidelidade do cliente.
Chatbots e assistentes virtuais
No passado, os clientes costumavam ir a um escritório ou loja e falar com um agente para esclarecer qualquer dúvida antes de fazer uma compra. Com o tempo, o chat ao vivo substituiu a conversa direta.
Atualmente, quase todos os tipos de sites de negócios têm a opção de chat ao vivo com um agente, seja por meio de equipes internas ou suporte terceirizado de chat ao vivo. E isso está mudando drasticamente o mercado digital.
Os clientes também estão escolhendo isso porque é muito mais fácil, rápido e eficaz para a tomada de decisões. As empresas estão obtendo grandes benefícios com isso. A taxa de conversão é maior para aqueles que usam um recurso de chat ao vivo. Mais de 50% dos clientes comprarão novamente de uma empresa se tiverem suporte de chat ao vivo.
Mas aqui está o problema: você precisa de um grande número de agentes para lidar com um grande número de clientes em um chat ao vivo. Para resolver esse problema, um chatbot foi introduzido no setor.
A IA já está mudando o chatbot tradicional. Ela é usada para responder a perguntas predeterminadas e limitadas. Mas está ficando muito mais poderoso e, num futuro próximo, pode fechar negócio também. Então, será um assistente virtual.
Com o tempo, a IA liberará humanos para trabalhar na melhoria da experiência do cliente e no desenvolvimento de negócios.
Suporte omnicanal
Se você reduzir o canal que chega até você, perderá clientes. Então, você tem que abrir todos os pontos de contato em um mapa de jornada. Não só isso, você também tem que fornecer todos os canais possíveis para um cliente chegar até você.
Hoje em dia, os clientes não ligam ou enviam e-mails. Eles podem bater em você no Facebook ou no Telegram. Eles também podem entrar em contato com você por aplicativo, site ou chat ao vivo. Se você não estiver disponível na forma de comunicação preferida do seu cliente, então a perda é sua.
Os clientes já estão escolhendo aplicativos de videochamada para suporte técnico. E o número desses casos de uso está aumentando a cada ano. Então, esteja um passo à frente fornecendo suporte por videochamada.
Realidade aumentada (RA) e realidade virtual (RV)
Falando em videochamada, RA e RV são a próxima grande novidade em suporte e serviço. Há muitas possibilidades para a tecnologia de RA e RV.
Digamos que um cliente queira montar um PC personalizado. Com a ajuda da tecnologia de RA, o cliente descobrirá qual parte ficará onde.
Por outro lado, com a ajuda de uma câmera de 360 graus e um conjunto de RV, um engenheiro pode localizar um problema sem estar lá fisicamente.
E não é só isso. Usando RA e RV, você pode dar aos seus clientes uma experiência muito envolvente e envolvente do seu serviço.
Autoatendimento
O melhor serviço pode ser fornecido sem envolver um agente de serviço. Se você puder fornecer informações suficientes de forma organizada, os clientes podem descobrir o problema sem entrar em contato com você.
Mais e mais empresas estão procurando por essa opção. Porque é acessível para as empresas e altamente satisfatório para os clientes. Basicamente, é uma opção ganha-ganha.
Quase todas as empresas têm uma seção de perguntas frequentes para seus produtos. Junto com isso, elas fornecem documentação detalhada do produto. Um assistente virtual e um chatbot com tecnologia de IA são outras ótimas opções.
Muita tecnologia foi desenvolvida ao longo dos anos para isso. Por exemplo, vemos quiosques nas lojas. É uma tela grande com um aplicativo que ajuda os clientes a encontrar a solução para um problema.
As empresas também estão lançando aplicativos para a opção de base de conhecimento de autoatendimento. É um quiosque no seu bolso. Um assistente virtual e um chatbot com tecnologia de IA são outras ótimas opções.
A Internet das Coisas (IoT)
Tudo está ficando “inteligente” hoje em dia. Tudo, do seu relógio de pulso aos eletrodomésticos e seu carro, está conectado à internet. No mundo da tecnologia, chamamos isso de IoT, ou Internet das Coisas.
A IoT já está remodelando o sistema de suporte. Em vez de dizer como, deixe-me dar um exemplo. Você se lembra do episódio de “Modern Family” em que Lily, uma garotinha, fica trancada em um Toyota Prius?
O pai ligou para o centro de suporte da Toyota e o agente de suporte destrancou a porta pela internet. E é disso que a IoT é capaz.
A IoT não só lhe dá controle criptografado sobre seus dispositivos, mas também lhe dá acesso a dados da vida real. Esses dados são usados para o desenvolvimento posterior desse produto ou suporte.
A equipe de suporte pode até mesmo prever possíveis problemas e ser proativa na busca de uma solução. Isso pode permitir que a equipe de suporte forneça um serviço mais personalizado ao considerar fatores exclusivos. A Rolls-Royce faz isso com seus motores de aeronaves há anos.
Ferramentas de análise e relatórios de dados
Neste mundo, tudo funciona com dados. As empresas poderosas têm uma coisa que outras não têm. Se você deseja criar o melhor sistema de suporte para seus clientes, os dados são algo que você precisa priorizar.
No passado, a coleta de dados era uma tarefa demorada. Um grupo de pessoas costumava coletar esses dados de várias fontes, e outra equipe costumava inseri-los no banco de dados.
Mas, devido às ferramentas avançadas, essas tarefas se tornaram mais fáceis. Além disso, essas ferramentas não apenas armazenam dados, mas também podem executar análises complexas.
Esses relatórios de dados ajudarão você a observar o desempenho da sua equipe de suporte e identificar áreas para melhoria. Ele também pode prever tendências ou crises futuras por meio de projeção de dados.
Videoconferência e compartilhamento de tela
Anteriormente, mencionamos a opção de videochamada para suporte omnicanal. Mas precisamos falar um pouco mais sobre esse tópico. As videochamadas têm muito a oferecer.
A tecnologia de compartilhamento de tela já está evoluindo no setor de suporte. Não apenas os clientes, mas também os agentes estão achando o compartilhamento de tela mais conveniente. Ele fornece a eles visuais em tempo real do dispositivo do cliente. O que os ajuda a fornecer uma solução mais rápida.
Se os problemas precisarem de mais de um especialista para resolver, há uma opção de videoconferência. Em tempo real, vários especialistas podem fazer uma videochamada com o cliente para resolver um problema.
E aqui está a previsão: em um futuro próximo, o setor de tecnologia fornecerá suporte principalmente por videochamadas.
Inteligência artificial (IA)
Quase todas as empresas, do Google à Meta e à Microsoft, estão adotando a tecnologia de IA. Isso porque ela será a maior parte da nossa tecnologia de próxima geração.
A IA ainda não é perfeita. Mas essa é a beleza disso. Quanto mais usarmos a IA, mais eficiente ela será. E a IA pode ser incorporada aos nove pontos anteriores sobre os quais falamos.
Então, vamos passar por eles, um por um.
- A IA pode se integrar aos sistemas de tickets de suporte ao cliente para executar um fluxo de trabalho automatizado inteligente. A IA também pode responder a certas perguntas antes ou sem envolver um agente.
- A IA pode criar segmentação inteligente de clientes e extrair dados pré-classificados para criar resumos de clientes para agentes em um sistema de CRM.
- Já falamos sobre a integração de IA com chatbots para convertê-los em assistentes virtuais.
- A inteligência de IA pode ser usada para distinguir entre pedreiras de serviço pré-venda e suporte pós-venda. Ela pode então enviá-las para o sistema de CRM ou helpdesk conforme a análise.
- A IA pode extrair as informações necessárias do manual analisando o vídeo em RA ou RV.
- Para autoatendimento, um sistema de pó de IA pode fornecer a solução mais rapidamente criando uma pedreira personalizada conforme o caso de uso do usuário.
- No caso de suporte baseado em IoT, a IA pode executar um diagnóstico inicial e sugerir uma possível solução para o agente.
- A análise de dados pode ser um trabalho agitado. No futuro, a IA pode fazer isso por você com relatórios bem explicados.
- Por fim, no caso de uma videochamada, a IA ajudará você a traduzir qualquer idioma estrangeiro. Ou até mesmo um assistente virtual pode aparecer na tela para ajudar os clientes.
São muitas possibilidades. Então a pergunta deve ser: quais empregos a IA substituirá? Bem, há muitos debates acontecendo sobre isso. De acordo com especialistas, as tendências do setor de suporte dizem que serão os amigos dos agentes.
Como melhorar o suporte de TI?
Para dominar a arte de executar um suporte de TI bem-sucedido, imagine-o como um jogo de xadrez. Cada peça, seja sua equipe, as ferramentas que você usa ou as estratégias que você implementa, desempenha um papel crucial para vencer o jogo.
Não há uma abordagem única para melhorar o suporte de TI, mas as táticas descritas neste artigo sem dúvida aumentarão a eficiência do seu suporte de TI, enriquecerão a experiência do usuário e otimizarão o Retorno sobre o Investimento (ROI) da sua ferramenta.
Se você está especialmente lutando para executar seu sistema, nossa experiência com o InvGate Service Management nos ajudou a entender que é uma combinação de ter uma ferramenta poderosa e uma liderança forte.
O que torna um suporte de TI bem-sucedido?
Para fazer um suporte de TI realmente funcionar, você precisa de uma ferramenta competente e de uma equipe de suporte de TI que saiba como aproveitá-la ao máximo.
Primeiro, certifique-se de que sua equipe conheça a solução de cabo a rabo. Mantenha-os treinados sobre as últimas atualizações e recursos. Workshops regulares ou até mesmo programas de certificação podem ajudar com isso.
A base de qualquer suporte de TI é seu pessoal, e uma equipe qualificada, bem versada na tecnologia e treinada para lidar com as dúvidas dos clientes de forma eficaz pode fazer uma grande diferença.
Em seguida, faça com que seus agentes de suporte trabalhem juntos. Um suporte de TI bem-sucedido promove a colaboração. Os membros da equipe compartilham conhecimento, aprendem uns com os outros e trabalham juntos para resolver problemas. Incentive-os a usar a plataforma do help desk para compartilhar conhecimento e resolver problemas como um grupo.
Para isso, é importante manter uma base de conhecimento robusta e atualizada e torná-la acessível a eles — você pode acelerar esse processo com uma base de conhecimento de IA. Outro recurso útil é a gamificação, para manter seus agentes motivados, incentivar e fomentar o aprendizado.
Além disso, em vez de apenas reagir a problemas, um suporte de TI bem-sucedido adota uma abordagem proativa. Um sistema que fica de olho nas principais métricas do help desk, mantendo o tempo de inatividade no mínimo e melhorando os tempos de resposta.
Por fim, como gerente do suporte de TI , cabe a você continuar se esforçando para melhorar. Verifique regularmente como sua equipe está usando a ferramenta do help desk, peça feedback e procure maneiras de melhorar. Isso mantém seu suporte de TI em sintonia com o que seus usuários precisam e garante que você esteja aproveitando ao máximo sua ferramenta de help desk.
Como podemos melhorar o suporte de TI?
Agora que vimos os principais elementos que tornam um suporte de TI bem-sucedido, é hora de explorar nove ideias para implementar para impulsionar o desempenho de sua equipe e a qualidade do serviço que você oferece.
Estabeleça um help desk em camadas
Você deve considerar a implementação de um sistema de suporte de TI em camadas se estiver buscando construir uma estrutura sólida de service desk. Basicamente, isso significa que as consultas dos clientes são categorizadas e abordadas por diferentes níveis de especialização, permitindo o tratamento eficiente de problemas com base na complexidade e especialização.
Ele garante que as solicitações de suporte sejam tratadas de forma eficiente, com consultas básicas resolvidas rapidamente pela equipe da linha de frente, enquanto problemas mais complexos são escalados para técnicos especializados, resultando em resolução mais rápida de problemas e maior satisfação do cliente.
Além disso, as estruturas de suporte em camadas permitem melhor alocação de recursos, pois permitem que as organizações implantem a expertise onde ela é mais necessária, otimizando o uso de pessoal qualificado e reduzindo os custos gerais de suporte.
Capacite os usuários com opções de autoatendimento
Um portal de autoatendimento (ou, em outras palavras, o nível 0 do seu service desk) oferece vários benefícios para todos os envolvidos. Para os usuários, ele fornece acesso fácil às soluções, reduzindo a necessidade de interação direta com o departamento de TI.
Isso não apenas economiza tempo, mas também capacita os usuários a resolver problemas por conta própria. Para as equipes de TI, um portal como este reduz o volume de tickets, ou seja, a quantidade de consultas registradas no sistema, e permite que eles se concentrem em problemas mais complexos.
Com relação a isso, recomendamos que você inclua uma base de conhecimento abrangente, FAQs e um catálogo de serviços. O primeiro deve incluir artigos e guias da base de conhecimento que respondam a perguntas comuns, enquanto a seção de FAQs pode abordar consultas recorrentes de forma rápida e eficiente.
O catálogo de serviços, listando todos os serviços do departamento de TI, completa o portal fornecendo aos usuários uma visão geral clara dos serviços disponíveis.
Adote o suporte omnicanal
O suporte omnicanal é essencial para garantir uma experiência satisfatória e garantir a adoção do usuário. Ele oferece aos clientes diferentes canais de comunicação para escolher para entrar em contato com o help desk, incluindo telefone, e-mail, chat ou mídia social.
É tudo sobre garantir uma experiência suave e consistente para seus clientes, não importa onde eles escolham entrar em contato. Os benefícios de implementar isso são:
- Engajamento do cliente aprimorado.
- Experiência do cliente aprimorada.
- Fidelidade aumentada.
- Serviço mais rápido.
- Maior satisfação do cliente.
Implementar procedimentos operacionais padrão
Os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) do service desk são um divisor de águas quando se trata de executar um service desk eficiente. Esses documentos fornecem um conjunto de instruções passo a passo que ajudam na execução de operações, garantindo consistência no tratamento de cada solicitação de suporte, reduzindo as chances de erros e promovendo eficiência.
Além disso, os POPs servem como um excelente recurso de treinamento para novos funcionários de suporte de TI, oferecendo a eles uma compreensão clara dos procedimentos estabelecidos.
Eles também oferecem uma estrutura para melhoria contínua nos processos de suporte de TI. A ideia por trás disso é revisar e atualizar regularmente esses procedimentos, para que o suporte de TI possa aprimorar continuamente suas operações.
Promova o engajamento com a gamificação
Como mencionamos antes, a gamificação serve como um catalisador poderoso para engajar e motivar uma equipe de suporte de TI. Integrar elementos de jogos em tarefas de rotina pode transformar o ambiente de trabalho em um espaço dinâmico e voltado para a realização.
Essa abordagem não apenas eleva o moral da equipe, mas também alimenta a produtividade. Um sistema de pontos para resolver tickets de suporte, emblemas de conquistas para adquirir novas habilidades ou tabelas de classificação que destacam os melhores desempenhos podem tornar o trabalho agradável e gratificante.
Infundir elementos de jogo nas rotinas de trabalho resulta em maior satisfação no trabalho, melhor desempenho e uma mudança positiva na cultura de trabalho. Essa estratégia inovadora pode redefinir o ambiente de suporte de TI, tornando-o mais envolvente e eficiente.
Meça o sucesso com métricas relevantes
Alcançar a excelência envolve rastrear métricas e KPIs importantes. Algumas métricas essenciais incluem tempo de primeira resposta, pontuação de satisfação do cliente e tempo para resolução.
Também é crucial monitorar escalonamentos de suporte de primeiro nível, utilização de agentes e resolução dentro do SLA. Essas métricas ajudam a identificar lacunas no Knowledge Management, problemas de infraestrutura sistêmica e gargalos na alocação de recursos.
Simplifique os processos com automação
A automação é uma verdadeira virada de jogo para seu service desk, e há uma variedade de possibilidades e ideias de automação de suporte de TI. Por exemplo, regras de atribuição de tíquetes automatizadas garantem que os tíquetes vão direto para a pessoa ou equipe certa. Isso significa que os problemas são resolvidos mais rapidamente e os clientes ficam mais felizes.
Depois, há a automação do fluxo de trabalho para lidar com tarefas de rotina para que sua equipe possa se concentrar nos problemas complicados. E não vamos esquecer dos relatórios ITSM.
Relatórios automatizados fornecem todas as informações necessárias sobre como seu service desk está indo, ajudando você a torná-lo ainda melhor. Então, no geral, a automação é como o melhor amigo do seu service desk, sempre lá para ajudar.
Busque feedback para melhoria contínua
Obter feedback dos usuários finais é como ter uma arma secreta para melhoria constante. É tudo sobre verificar com seus usuários regularmente. Você pode fazer isso por meio de pesquisas, formulários de feedback ou até mesmo ver como eles avaliam sua satisfação.
As ferramentas estão disponíveis para coletar e analisar esse feedback. Depois de obter essas informações, você pode ver exatamente onde precisa concentrar seus esforços para tornar as coisas ainda melhores. Então, em resumo, é tudo sobre ouvir, aprender e sempre melhorar seu jogo de serviço.
Mantenha-se atualizado com as melhores práticas de ITSM
Para garantir que seu service desk permaneça ágil e eficiente, é absolutamente crucial manter todos na equipe informados sobre as melhores práticas de ITSM. Não se trata apenas de ler um manual e encerrar o dia – trata-se de criar uma cultura de aprendizado e melhoria contínuos. Sessões regulares de treinamento, workshops e até mesmo oportunidades informais de aprendizagem podem ajudar sua equipe a se manter afiada.
O ITSM não é estático – ele está sempre evoluindo. Manter-se atualizado significa estar à frente da curva, pronto para se adaptar a novas metodologias ou tecnologias que podem impulsionar o desempenho do seu service desk.
Em poucas palavras, um service desk bem versado em ITSM é um service desk preparado para praticamente qualquer coisa que o mundo da tecnologia possa lançar contra ele.
Em resumo
Então, o que você acha? Qual tecnologia mudará o futuro do atendimento ao cliente?
Basicamente, um service desk bem-sucedido é uma combinação de uma equipe qualificada, ferramentas eficientes, uma abordagem proativa e melhoria contínua.
Portanto, não há dúvidas de que fornecer um melhor suporte de TI ao cliente é a única maneira de sobreviver. E as empresas estão investindo pesadamente para torná-lo mais rápido. Como resultado, novas adaptações tecnológicas para suporte estão acontecendo mais rápido.
Finalmente, podemos dizer que a IA impactará amplamente os setores de serviço e suporte. Em breve, experimentaremos um ótimo suporte ao cliente com a ajuda da IA integrada a novas tecnologias.
Porém, para conseguir isso, algumas estratégias importantes a serem incorporadas são o uso de um sistema de suporte de TI em camadas, SOPs e automação, para otimizar significativamente os processos e melhorar a eficiência do serviço.
Além disso, a medição regular de métricas e KPIs relevantes, juntamente com o feedback do usuário, é essencial para a melhoria contínua. Também é importante contar com o suporte de TI de uma empresa especializada.
Diferenciais da Infonova
A Infonova tem 20 anos de experiência em tecnologia, infraestrutura de TI, e pessoas. Temos clientes internacionais como HBO, AirBnb, Linkedin, Tempo Assist, Nissin, entre outros. Ou seja, estamos aptos a atender qualquer segmento e tamanho de negócio com maestria.
BACKUP
Todas as posições de profissionais da Infonova têm backup. Temos um ditado interno que é: “quem tem um… não tem nenhum”. Portanto, somos obcecados em ter continuidade nas operações para que nós e os nossos clientes possam focar na parte mais importante: explorar oportunidades e gerar crescimento.
VALOR FINANCEIRO
O valor da Infonova é intencionalmente menor quando comparado com empresas no mesmo nível de maturidade. No entanto, fazemos isso para ter a possibilidade de escolher os nossos clientes e ter uma base de clientes satisfeitos, e por bastante tempo.
LIBERAÇÃO DO RH
O RH é uma das áreas mais importantes de qualquer empresa. Afinal, ele deve estar focado em gerir a cultura, desenvolvimento dos colaboradores e atração de talentos; e não apenas com a reposição de profissionais. Sendo assim, terceirizar a TI oferece a possibilidade de fazer com que o RH esteja mais livre para se tornar um vetor de crescimento para a empresa.
FLEXIBILIDADE – HUB DE TECNOLOGIA
A Infonova não faz só Infra, ela pode fazer de tudo. Na verdade, para alguns clientes que não podem resolver algumas questões diretamente, a Infonova atua como Hub, indo para o mercado, encontrando parceiros e fornecedores e interagindo com eles. Esses serviços incluem áreas diversas, como:
- Ar-condicionado;
- Outsourcing de impressão;
- Links de internet;
- Compra de materiais e mais.
ALOCAÇÃO DE DESENVOLVEDORES
A Infonova já foi uma fábrica de software no passado. Contudo, em 2012 escolhemos focar em Gestão de TI, Infraestrutura e Segurança. No entanto, como era de se esperar, esse conhecimento e familiaridade permanecem até hoje no time. Portanto, realizamos consultorias de DevOps para alguns clientes, atuamos como mediador entre clientes e desenvolvedores, e também alocamos desenvolvedores para alguns clientes.
RETENÇÃO DE COLABORADORES
Demoramos mais de 10 anos para entender e construir as ferramentas para atrair e manter profissionais de tecnologia no nosso time. Então, seja o profissional alocado no cliente ou não, temos a vivência de como reter, desenvolver e satisfazer tanto os profissionais quanto os clientes. E essa é uma necessidade para o sucesso da empresa.
LIBERAR BRAIN POWER DA ORGANIZAÇÃO PARA APROVEITAR OPORTUNIDADES
Não dá para fazer tudo. Então, faz mais sentido focar no que faz a empresa crescer, mas isso requer um recurso escasso: tempo e atenção. Terceirizar a TI significa retomar esse recurso, contudo, não é de graça. Terceirizar é mais caro do que contratar direto, mas faz sentido se você pode usar a atenção e o tempo para realizar mais valor, inclusive financeiro.
NÃO TEM MULTA DE CONTRATO
A Infonova tirou as multas dos seus contratos há muitos anos. Afinal, entendemos que para o cliente, muitas vezes mudar é uma situação nova. Portanto, escolhemos tirar o risco do cliente e trazer este risco apenas para o nosso lado.
PODE PARAR QUANDO QUISER
Os primeiros 90 dias de contrato com a Infonova não tem multa e nem aviso prévio. Ou seja, basta pedir para parar. Contudo, após os 90 dias, também não temos multa, porém, solicitamos um aviso com 30 dias de antecedência.
CONTINUAMOS AMIGOS
Na Infonova a relação continua mesmo sem contrato. Ou seja, mantemos o relacionamento com os clientes e continuamos ajudando, trocando experiências e apoiando, independente de existir um documento de contrato ou não. Afinal, o nosso interesse é na parceria.
DORMIR TRANQUILO
Stress faz parte do crescimento. Afinal, crescer não é um caminho fácil. No entanto, você pode escolher o tipo de stress que quer ter. Ou seja, pode decidir entre o stress de fazer a empresa “funcionar”, ou o de focar em aproveitar as oportunidades enquanto dorme tranquilo sabendo que o dia a dia está garantido
